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二、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)

（一）客戶招攬

1、確定目標(biāo)市場(chǎng)

（1）地理因素

（2）人口因素

（3）心理因素

（4）行為因素

有效和可行的市場(chǎng)細(xì)分具備條件：可度量性、有價(jià)值、可接近性、差異性、可行性。

2、確定營(yíng)銷策略

（1）無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略

（2）集中性市場(chǎng)營(yíng)銷策略：地區(qū)集中、品種集中、客戶集中

（3）差異性市場(chǎng)營(yíng)銷策略：多重細(xì)分市場(chǎng)策略

3、選擇營(yíng)銷渠道

（1）直接營(yíng)銷渠道

包括傳統(tǒng)的證券公司營(yíng)業(yè)部的直接銷售、通過(guò)直接郵寄宣傳單、證券公司的營(yíng)銷人員直接銷售等。

（2）間接營(yíng)銷渠道

目前我國(guó)證券公司的營(yíng)銷渠道基本上是直接銷售渠道，包括證券公司營(yíng)業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)證券營(yíng)銷和證券公司內(nèi)部營(yíng)銷人員。在我國(guó)，證券經(jīng)紀(jì)人具有直接營(yíng)銷渠道的性質(zhì)。

4、建立客戶關(guān)系

（1）尋找潛在客戶：緣故法、介紹法、陌生拜訪法

（2）客戶溝通

（3）了解客戶及客戶分析

①了解客戶及客戶分析的目的與意義

②了解客戶的基本內(nèi)容

③客戶分析的主要內(nèi)容

5、客戶促成

（二）客戶服務(wù)

1、客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

（1）核心服務(wù)

（2）有形服務(wù)

（3）附加服務(wù)

①證券投資咨詢服務(wù)

②理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)

顧問(wèn)性、專業(yè)性、綜合性、長(zhǎng)期性

 

2、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的服務(wù)

（1）售前服務(wù)

（2）售中服務(wù)

（3）售后服務(wù)

3、證券公司客戶服務(wù)的方式

（1）電話服務(wù)中心

（2）郵寄服務(wù)

（3）自動(dòng)傳真、電子信息與手機(jī)短信服務(wù)

（4）一對(duì)一專人服務(wù)。

（5）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

（6）媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用

（7）講座、推介會(huì)和座談會(huì)

4、客戶投訴管理

（1）客戶投訴的目的和原因

（2）客戶投訴的分類

【例】證券市場(chǎng)投資者心理因素變量通常包括（   ）等。

a、生活格調(diào)   b、忠誠(chéng)度  c、投資動(dòng)機(jī)   d、價(jià)值偏好

答案：acd   注意忠誠(chéng)度屬于行為因素變量。

【例】確定細(xì)分市場(chǎng)的變量越細(xì)越好，細(xì)分市場(chǎng)越多越好。（   ）

答案：錯(cuò)誤

【例】在（    ），營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)使客戶有一個(gè)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，如認(rèn)可或支持該公司及產(chǎn)品。

a、認(rèn)知階段  b、情感階段   c、最終行為階段  d、交易促成階段

答案：b

三、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的監(jiān)督管理

（一）證券公司開(kāi)展經(jīng)紀(jì)人制度的管理規(guī)定

1、證券公司建立健全證券經(jīng)紀(jì)人管理制度

2、證券公司應(yīng)當(dāng)與接受委托的證券經(jīng)紀(jì)人簽訂委托合同

3、證券公司應(yīng)當(dāng)對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行不少于60個(gè)小時(shí)的執(zhí)業(yè)培訓(xùn)

4、證券公司應(yīng)當(dāng)建立健全信息查詢制度、客戶回訪制度、異常交易和操作監(jiān)控制度、客戶投訴和糾紛處理機(jī)制、證券經(jīng)紀(jì)人考核制度以及證券經(jīng)紀(jì)人檔案

（二）對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人及證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員的監(jiān)督管理

1、證券經(jīng)紀(jì)人定義

2、證券經(jīng)紀(jì)人的執(zhí)業(yè)范圍

3、證券經(jīng)紀(jì)人及證券營(yíng)銷人員的禁止性行為

【例】證券經(jīng)紀(jì)人可以所服務(wù)公司或證券營(yíng)業(yè)部的名義，與客戶簽訂相關(guān)合同。（    ）

答案：錯(cuò)誤

 

第四節(jié) 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及其防范（調(diào)整）

 

一、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)

（一）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)（公司行為風(fēng)險(xiǎn)）

（二）管理風(fēng)險(xiǎn)（個(gè)人行為風(fēng)險(xiǎn)）

（三）技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

三、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范

（一）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的防范

（二）管理風(fēng)險(xiǎn)的防范

（三）技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的防范

第五節(jié) 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的監(jiān)管與法律責(zé)任

一、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)監(jiān)管的一般要求

1.證券公司應(yīng)當(dāng)建立健全證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶管理與客戶服務(wù)制度

2.證券公司從事證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)應(yīng)該客觀說(shuō)明的信息

3.證券公司應(yīng)當(dāng)建立健全證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶管理與客戶服務(wù)制度，加強(qiáng)投資者教育，保護(hù)客戶合法權(quán)益

4.證券公司應(yīng)當(dāng)建立健全證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)人員管理和科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，規(guī)范證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)人員行為

5.證券公司應(yīng)當(dāng)建立健全營(yíng)銷部管理制度，保障證券營(yíng)業(yè)部規(guī)范、平穩(wěn)、安全運(yùn)營(yíng)

注意證券營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人離崗稽核規(guī)定

6.證券公司應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立、管理證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶賬戶管理、客戶資金存管、代理交易、代理清算交收、證券托管、交易風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等信息系統(tǒng)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)集中存放

   二、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的禁止行為

   三、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的監(jiān)管措施

      （一）證券公司內(nèi)部控制

（二）證券業(yè)協(xié)會(huì)的自律管理

（三）證券交易所的監(jiān)督

（四）證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管

注意報(bào)告制度與檢查制度

四、法律責(zé)任

課后練習(xí)：

一、單項(xiàng)選擇題

1、細(xì)分市場(chǎng)的（   ）特征是指規(guī)模要大到足以獲得利潤(rùn)的程度。

a、可度量性   b、有價(jià)值   c、可接近性  d、差異性

2、在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷中，客戶服務(wù)中的（   ）是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。

a、交易通道服務(wù)    b、有形服務(wù)

c、信息咨詢服務(wù)    d、技術(shù)服務(wù)

3、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員通過(guò)拜訪特定群體尋找潛在客戶的方法屬于（   ）。

a、緣故法     b、介紹法   c、陌生拜訪法   d、自我推介法

4、為獲取交易傭金或其他利益，誘導(dǎo)客戶進(jìn)行不必要的證券買賣，這屬于（   ）。

a、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)  b、管理風(fēng)險(xiǎn)   c、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) d、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

二、不定項(xiàng)選擇題

1、客戶的保密資料包括（   ）。

a、客戶開(kāi)戶的基本情況

b、客戶委托的有關(guān)事項(xiàng)

c、客戶股東賬戶中的庫(kù)存證券種類和數(shù)量

d、客戶資金賬戶中的資金余額

2、證券公司的客戶招攬包括（    ）等環(huán)節(jié)。

a、確定目標(biāo)市場(chǎng)    b、選擇營(yíng)銷渠道

c、建立客戶關(guān)系    d、客戶促成

3、要使市場(chǎng)細(xì)分成有效和可行的，必須具備的條件有（     ）。

a、可度量性        b、有價(jià)值

c、可接近性        d、差異性

4、目前，我國(guó)證券公司的營(yíng)銷渠道基本上是直接銷售渠道，包括（    ）。

a、證券公司營(yíng)銷部         b、網(wǎng)絡(luò)證券營(yíng)銷

c、證券公司內(nèi)部營(yíng)銷人員   d、經(jīng)紀(jì)人和獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問(wèn)

三、判斷題

1、營(yíng)銷人員不得經(jīng)辦客戶賬戶及客戶資金存管業(yè)務(wù)。

2、證券經(jīng)紀(jì)人可以委托他人代理其從事客戶招攬和客戶服務(wù)活動(dòng)。

3、客戶關(guān)系建立是招攬客戶的前提和基礎(chǔ)。

4、證券公司要加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)，從高級(jí)管理人員到普通員工都要增強(qiáng)法治觀念和合規(guī)意識(shí)。