一、注意事項

　　1.申論考試是對應考者閱讀理解能力、綜合分析能力、提出問題和解決問題能力、文字表達能力的測試。

　　2.作答參考時限：閱讀資料30分鐘，作答90分鐘。

　　3.仔細閱讀給定材料，按照后面提出的“申論要求”在答題紙上依次作答。

　　二、給定材料

　　材料一：

　　近一段時間以來，在一些銀行網(wǎng)點，尤其是北京、上海、成都等大城市的銀行門前排長隊現(xiàn)象日益嚴重，已經(jīng)引起社會輿論和消費者的廣泛關(guān)注。昨日，記者來到成都市區(qū)10 家銀行網(wǎng)點進行調(diào)查，這10家銀行分別位于繁華商業(yè)口岸、居民小區(qū)、高校等區(qū)域。在這些銀行里排隊辦理業(yè)務的時間，估算下來最長的要等待兩個小時，最短的也要二十多分鐘。

　　上午10時建設(shè)路上中國銀行一儲蓄所：共開設(shè)兩個個人業(yè)務窗口，這里沒有排號機，有8人在排隊等候。隊列中一名女士告訴記者，自己準備存款兩萬元，先到自動存款機前，但是該機器每次放入金額僅限30 張，要存完這筆錢總共需要操作7 次，她只有選擇排隊。在這位女士前面一位老大爺正辦理基金業(yè)務，需要填寫幾張表格，二十多分鐘都沒有辦完。一名學生要取220 元錢，由于取款機只提供100 元和50元的鈔票，也只有排隊。

　　上午10時30分玉雙路上一家招商銀行網(wǎng)點：開設(shè)了兩個個人普通業(yè)務窗口和一個貴賓窗口，大廳里有近20人在等候，大廳咨詢?nèi)藛T引導部分客戶到自助銀行辦理存取款等業(yè)務。記者注意到，墻上掛著的留言簿上有幾條是反映排隊人多，窗口開得少的。

　　上午11時紅星路二段建設(shè)銀行三支行營業(yè)部：記者在排號機上打印出來的紙條顯示號碼為“0177，您前面還有72位在等待”。該網(wǎng)點對私業(yè)務共有5 個窗口，但只有3 個儲蓄窗口在辦業(yè)務，其中還有一個白金卡/金卡專用窗口。記者等了10 分鐘，發(fā)現(xiàn)前面才有5 名客戶辦完了業(yè)務，按此速度計算，72 名客戶將耗時144 分鐘。

　　下午4時30分岳府街農(nóng)業(yè)銀行錦陽支行：由于地處偏僻，又臨近下班時間，排隊的人不多，開了兩個個人窗口，記者取號為“0500”，紙條上顯示等待人數(shù)為8 名。

　　四川省銀行業(yè)協(xié)會秘書長李冀偉在接受記者采訪時表示，從去年開始，就有不少市民反映‘排隊“問題，在一些銀行大廳里竟有“號販子”出沒。他們拿號以后，過些時間以每張兩三元的價格賣給那些不想排隊的人。李秘書長指出，緩解銀行排隊現(xiàn)象將是一個系統(tǒng)工程，不可能馬上解決好。

　　工商銀行一部門負責人分析認為，過去老百姓領(lǐng)工資、繳水電費、電話費等都找單位，現(xiàn)在卻集中在銀行特別是國有銀行辦理，形成了“千軍萬馬過獨木橋”的架勢。這些業(yè)務使用了國有銀行30%的柜臺資源。

　　另一方面，老百姓財富的增加帶來了投資理財需求的膨脹。招商銀行在2004年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶中有85%的人辦理存取款等簡單業(yè)務，只有15%的人辦理買基金、理財產(chǎn)品等復雜業(yè)務。而今年的調(diào)查顯示，后者的比重已飆升到59%。辦簡單業(yè)務往往只需2 分鐘，而辦復雜業(yè)務有時需要30 分鐘，復雜業(yè)務越多，銀行的處理時間自然越長。

　　工商銀行的工作人員稱，自動排號機的出現(xiàn)給客戶們提供了一個相對寬松的等候環(huán)境，與此同時，也為網(wǎng)點帶來了空號費時、過號糾紛等問題。據(jù)統(tǒng)計，目前成都地區(qū)使用叫號機的營業(yè)網(wǎng)點每天平均會出現(xiàn)4 成以上的空號情況，空號呼喚浪費時問題成為銀行排長隊的原因之一。

　　有業(yè)內(nèi)人士認為，解決銀行排隊問題不僅是采用排號機或是恢復站隊等候能夠解決的。讓人心焦的等候時間確實有相當多“水分”，這其中既有銀行服務的問題，也有市民消費習慣的原因。從銀行方面來說，營業(yè)窗口的工作人員忙閑不均，窗口資源沒有充分得到利用。一些網(wǎng)點業(yè)務人員流動頻繁，對業(yè)務操作不夠熟悉，延長業(yè)務辦理時間。

　　在記者調(diào)查的銀行網(wǎng)點中，70%以上安置了排號機，最近有消息稱，工行將在北京部分網(wǎng)點準備叫停排號機，原因是它不能提高業(yè)務處理效率，不能解決銀行排隊問題，但是成都方面表示將繼續(xù)使用這一方式。

　　材料二：

　　中國銀行業(yè)協(xié)會27日公布全國35家銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于銀行排隊的聯(lián)合調(diào)查報告。結(jié)果顯示，不同地區(qū)銀行網(wǎng)點高峰時段和高峰工作日各不相同。排隊問題比較突出的地方主要是在北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好。城市銀行柜臺壓力大，郊區(qū)、農(nóng)村行柜臺壓力較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點甚至柜臺冷清。工、農(nóng)、中、建這四家大型國有商業(yè)銀行特別是工行的排隊現(xiàn)象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊現(xiàn)象不明顯?；旧鲜且患径取⑺募径葹闃I(yè)務高峰;每月繳水、電、氣費及發(fā)工資前后為業(yè)務高峰;國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點業(yè)務高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。

　　近年銀行普遍承擔了大量各類公共事業(yè)費用代收代繳職能，這是造成排隊現(xiàn)象嚴重的首要原因。由于各類代收代繳業(yè)務品種(如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務無法大規(guī)模遷移至電子渠道進行，客戶柜臺擁擠嚴重。以工行北京分行為例，該行免費為北京市70%近90 萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13-16 日辦理業(yè)務，造成這一時段排隊嚴重。據(jù)統(tǒng)計，銀行網(wǎng)點承擔的代理業(yè)務種類，全國有260 多種，僅北京地區(qū)就有150 多種。

　　調(diào)查顯示，客房排隊辦理的業(yè)務主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務、代繳費、理財?shù)葮I(yè)務。中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長劉張君說，存取款等一般業(yè)務辦理平均需要1 至6 分鐘，而大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務一筆則需要10 至20 分鐘，個別長達半個多小時。

　　如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務的客戶后面，就需要等待很長時間。

　　由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風險，銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務的處理增加了許多風險控制環(huán)節(jié)，業(yè)務處理流程有些繁瑣和復雜，致使每筆業(yè)務的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長。

　　“股市火爆也增加了銀行柜臺壓力?！眲埦f。此外，每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補金及代收農(nóng)村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。

　　調(diào)查顯示，業(yè)務量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟發(fā)展熱點地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)。而這些地區(qū)的銀行網(wǎng)點相對偏少，服務半徑過大，不能較好地滿足金融服務需求。

　　調(diào)查顯示，銀行網(wǎng)點資源也沒有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開工率較低，有的網(wǎng)點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為42.86%(目前這一狀況已得到有效解決);另一方面，部分銀行對公對私窗口分布比例不合理，比如有的網(wǎng)點共有13 個窗口，其中辦理對私業(yè)務的窗口僅為4 個。

　　調(diào)查顯示，大多數(shù)儲戶存款時寧愿多花時間去儲蓄網(wǎng)點柜臺排長隊，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備?？蛻簟安环判?、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒有得到充分的發(fā)揮。如中行北京分行2007 年3 月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務日均約為12.5 萬筆，而該行全轄ATM 機的日均交易筆數(shù)卻僅約為3 萬筆。工行北京分行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備單臺日均交易212 筆，而同期每個柜員日平均交易290 筆。另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務在自助設(shè)備上的大規(guī)模開展。

　　調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時段根本無法對客戶進行疏導和分流。此外，大堂經(jīng)理職責定位不準。目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經(jīng)理承擔了諸如基金等業(yè)務的營銷任務，影響了疏導客流功能的發(fā)揮。同時部分銀行大堂經(jīng)理疏導客戶的意識不強，在答疑解惑、分流指導客戶有效使用自助機具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個別網(wǎng)點大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。

　　材料三：

　　一個多月以來國內(nèi)多家媒體對銀行排隊問題也進行了大規(guī)模的集中報道。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和銀行本身對此給予了高度的重視，也出臺了不少緩解排隊問題的措施方案。在前天的座談會上，一些與會的銀行業(yè)人士還從不同角度對排隊問題和媒體報道發(fā)表了自己的觀點。

　　不少媒體在報道排隊問題時直接把矛頭指向銀行，認為罪魁禍首是銀行的服務不好。在座談會上，各參會銀行的代表首先承認了自己在對員工的教育培訓、服務規(guī)范的完善、服務流程的構(gòu)建和勞動組織的整合等方面還存在一些不足。但同時，他們認為，在排隊問題的報道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。

　　劉張君副會長也在座談會上表示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的銀行窗口服務人員到下午3 點多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時間，不少窗口服務人員上班時間不敢喝水。某國有銀行的代表希望社會能理解銀行柜員的辛苦。

　　在探討排隊原因時，與會的媒體和銀行代表都認為，徹底解決銀行排隊問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項全社會的系統(tǒng)工程。

　　“比如繳費問題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設(shè)計收費系統(tǒng)時沒有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的對接問題，使一些本來可以通過后臺批量處理的集中性的業(yè)務變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項重復業(yè)務。銀行在代收水電煤氣費等公用事業(yè)費時，無法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實時聯(lián)網(wǎng)，只能采取手工歸集方式?！?/P>

　　根據(jù)調(diào)查，從業(yè)務結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊辦理的業(yè)務主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務、代繳費、理財?shù)葮I(yè)務。從地域來看，大城市排隊比一般地區(qū)嚴重。排隊問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好?！斑€有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，病人如果交好幾萬的住院押金，也得上銀行柜臺去取錢，然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現(xiàn)金存進銀行。這個過程實際上是社會資源的極大浪費，人為地將交易成本轉(zhuǎn)嫁給了消費者和商業(yè)銀行?！?/P>

　　三、申論要求

　　1. 請用150字左右的篇幅概括出給定村料的主要內(nèi)容，要求有條理、有層次。(20分)

　　2. 請用不超過350字的篇幅，提出解決給定材料的問題，要求有條理說明、要體現(xiàn)針對性和操作性。(30分)

　　3. 就給定材料反映的問題，用1200字左右的篇幅，你可以選取某個方面，也可以全面論述，要求中心明確，內(nèi)容充實，有說服力。(50分)

　　參考答案

　　1. 近來，銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象(尤其在大城市)日益嚴重，引起了社會輿論和消費者的廣泛關(guān)注。這里既有銀行服務的問題，也有市民消費習慣等多種原因。為緩解銀行排隊現(xiàn)象，相關(guān)部門采取了利用自動排號機來緩解排隊等措施，但這并未解決問題的實質(zhì)，徹底解決銀行排隊問題要求銀行做好工作的同時更是一項全社會的系統(tǒng)工程。

　　2. 首先，加強銀行內(nèi)部管理機制，加強從業(yè)人員技能培訓，提供便捷的多元化服務。規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，通過學習交流、檢查、評比等手段，規(guī)范員工服務行為，提高服務質(zhì)量和服務效率。

　　其次，努力做到改進和完善銀行服務環(huán)境和設(shè)施，搞好網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境整治。優(yōu)化銀行網(wǎng)點的整體布局，針對客流量大的地區(qū)多開設(shè)網(wǎng)點。增加投入，改造流程，保持所有窗口開放，提高效率。

　　再次，特殊時間采取特別安排，采取在高峰時間、高峰工作日實行“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施。深化分區(qū)服務分流客戶，將銀行業(yè)務歸類，把簡單的需要等待時間短的窗口和等待時間長的窗口進行分設(shè)。

　　最后，加強銀行網(wǎng)絡安全建設(shè)，引導客戶采用電子銀行，自助銀行等方式，緩解柜臺壓力。號召醫(yī)院等其他非銀行機構(gòu)與銀行互通，施行刷卡制度。社會各界配合協(xié)助使銀行業(yè)務更加方便快捷。

　　3.參考例文

　　強化銀行管理機制，解決銀行排隊問題

　　在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，人們和銀行之間打交道也越來越頻繁，由于大量的銀行業(yè)務要在短暫的時間內(nèi)處理，因此出現(xiàn)了銀行排隊長，等待時間久等現(xiàn)象，尤其是在北京、上海、廣州等大城市，銀行排隊狀況更是嚴重。引起了社會輿論和消費者的廣泛關(guān)注。雖然很多銀行采取了自動排號機等方式緩解此類問題，但是效果卻并不明顯。排隊問題矛盾突出，嚴重影響到人們的利益，造成了時間和資源上的重大浪費，因此，強化銀行管理機制，解決銀行排隊問題十分緊迫。

　　首先，加強從業(yè)人員技能培訓和素質(zhì)提高。擁有高素質(zhì)高技能的從業(yè)人員能提高工作效率和工作質(zhì)量，從業(yè)人員對銀行業(yè)務的熟悉程度是影響銀行辦事效率的重要因素之一。使很多負責得程序簡單化、快速化就顯得尤為重要。在經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，效率對一個銀行的重要性更加不言而喻，因此加強從業(yè)人員技能培訓和素質(zhì)提高，能夠快速緩解一定得排隊問題。

　　其次，簡化前臺程序，規(guī)范后臺操作。銀行業(yè)務的種類繁雜，各種程序繁冗復雜，因此改善銀行科學的工作方式尤為重要，盡量簡化前臺程序，縮短時間， 緩解冗長的隊伍，規(guī)范后臺操作，對銀行的業(yè)務進行核實校對，做到準確無誤。有一個科學的行之有效的工作方式對整個銀行隊伍提高工作效率來說都是至關(guān)重要的。

　　再次，規(guī)范銀行從業(yè)隊伍，進行科學的優(yōu)化配置。在重點區(qū)域顧客量較大的銀行點要設(shè)置專門的大堂經(jīng)理。以便快速地使顧客明白到自己的業(yè)務特點和業(yè)務窗口。能夠加快人口流動的頻率，在有限的時間內(nèi)完成更多得工作。對能夠在自動取款機上辦理的業(yè)務，盡量采取自動取款機辦理，增派相關(guān)人員，保障自動取款機的安全和流暢。

　　加強銀行業(yè)務渠道得多樣化，安全性。銀行業(yè)復雜繁多，不一定全部都要到柜臺上辦理，如開通電子銀行，銀行自助存取款機等方式。但是很多群眾對電子銀行和自助存取款機得安全性尚有顧慮，出現(xiàn)問題并不能及時得解決處理。因此在加強銀行業(yè)務渠道多樣化得同時更加保證各種渠道的安全性、穩(wěn)定性才是使渠道多樣化有效實施起來得有力保證。

　　最后，采取“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施，進行針對性解決問題。銀行排隊現(xiàn)象突出表現(xiàn)在特別的工作日和特別的時段，對于這樣的特點，銀行應該采取“彈性工作制”的方式，對客流量相對較大得工作日和時段，銀行加派人手，加開窗口，爭取更多流水線同時作業(yè)，及時有效快速得解決銀行排隊問題。

　　銀行排隊問題是社會多方面共同作用的一個結(jié)果，單靠銀行一方面得努力是遠遠不夠得，銀行在加強了內(nèi)部管理機制得改善和建設(shè)得同時，需要社會各界得同時努力，在社會各個領(lǐng)域的消費和銀行之間得業(yè)務簡單化才是最重要得有限解決途徑，因此銀行排隊問題需要社會各界和銀行共同解決。解決銀行排隊問題，為廣大人民群眾節(jié)約更多的時間才是真正的維護群眾的利益。

　　范文(評論員文章)：

　　銀行排隊問題的加法減法乘法

　　銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。

　　近年來，人們的投資理財需求不斷增長，特別是隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財產(chǎn)品的人越來越多，這些復雜業(yè)務的處理時間往往數(shù)倍于簡單業(yè)務;加之銀行承擔的公共事業(yè)費用代收代繳職能越來越多，據(jù)統(tǒng)計全國竟有260 種之多，這樣一來，銀行的隊自然越來越長。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務供給不足的矛盾。

　　化解黑壓壓的排隊長龍，銀行顯然責無旁貸。在增加服務供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網(wǎng)點建設(shè)改造，增加自助機具投放，推進綜合化建設(shè)、讓對公窗口也能辦理對私業(yè)務等;在軟件上可以提高服務效率，比如推行分區(qū)服務、將復雜業(yè)務和簡單業(yè)務分開，高峰時段實行“彈性工作時間”和“彈性窗口設(shè)置”，配齊配強大堂經(jīng)理等。關(guān)鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務理念，否則這些舉措的效力有可能打折扣，甚至成為應景之作?！耙钥蛻魹橹行摹保裤y行改革，同業(yè)競爭，也要靠社會監(jiān)督和批評。

　　消除排隊長龍，除了銀行做“加法”之外，我們每一位客戶也可以做“減法”：多用電子銀行，少到網(wǎng)點柜臺。資料顯示，在北京工行去年的基金業(yè)務和手機、電話費業(yè)務中，僅有27%和37.8%是通過電子銀行渠道完成的。假如這些比例大幅提升，長長的隊伍將縮短多少!從長遠看，電子銀行是一種發(fā)展趨勢，目前利用率不高，主要是因為人們對其存在著三“不”：不習慣、不放心、不會用。擴大電子銀行應用，一方面需要客戶改變習慣，嘗試接受新事物，另一方面銀行也應當在電子銀行的設(shè)計上多下功夫，使其簡便易學，并加大宣傳力度，注重培訓客戶，還可以用價格杠桿來鼓勵使用電子銀行。

　　單憑“加減法”能否解決金融需求和服務供給的矛盾?事實上，許多時候銀行和客戶做“加減法”還有不少制約，還需要社會各方面的支持。

　　比如，銀行增加網(wǎng)點受到監(jiān)管部門的嚴格控制，能否再放寬些?再如，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務集中在個別銀行，能否增加代發(fā)銀行數(shù)量?一些公用事業(yè)單位，如自來水公司，還沒有繳費數(shù)據(jù)平臺，無論水費多少都必須到柜臺繳納，其電子化水平能否再提升些?ATM 機每日取款限額為5000 元，這樣的上限能否再調(diào)高些?

　　應當說，社會各界的努力有助于清除各種障礙，使銀行的“加法”加得更多，讓客戶的“減法”減得更多。

　　從某種意義上說，這是一種“乘法”。

　　我國人口多、發(fā)展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。單指望一方、單做一種運算，排隊長龍恐怕是短不下去的，即使短了也會再長起來。

（責任編輯：中大編輯）