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2018監(jiān)理師考試時間公布,報名即將開始

2018年監(jiān)理師培訓用書建設工程質量控制知識點匯編（持續(xù)更新中…）

《卓越績效評價準則》的結構模式與評價內容

(一)《卓越績效評價準則》的結構模式

根據(jù)系統(tǒng)原理，按照過程方法，《卓越績效評價準則》從領導，戰(zhàn)略，業(yè)主與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及經營結果等七個方面對評價的要求作出了規(guī)定。其結構模式的邏輯關系為：

(1)過程的目的是為了獲取結果，而結果是通過過程得出的，并為過程的和創(chuàng)新提供目標。

(2)“領導”掌握著組織的發(fā)展方向，并密切關注著“經營結果”，為組織尋找發(fā)展機會。

(3)”領導”、“戰(zhàn)略”與“顧客與市場”構成了“領導作用”三角，是驅動力;“資源”、“過程管理”與“經營結果”構成了“資源、過程和結果”三角，是從動的。而“測量、 析和改進”是連接兩個三角的“鏈條”，轉動著PDCA循環(huán)。

(二)《卓越績效評價準則》的評價內容

1.領導

高層領導按卓越績效模式的要求確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，關注顧客及其他相關方的需求和期望，營造授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應和學習等方面的經營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責任。

2.戰(zhàn)略

卓越績效模式要求企業(yè)制定戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃，進行戰(zhàn)略部署，并對進展情況進行跟蹤，以提高企業(yè)的競爭地位、整體績效，使企業(yè)在未來獲得更大成功。

3.顧客與市場

卓越績效模式要求企業(yè)根據(jù)戰(zhàn)略、競爭優(yōu)勢確定目標顧客群和細分市場，了解關鍵顧客的需求和期望，與顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度。

4.資源

(1)人力資源。

(2)財務資源。

(3)基礎設施。

(4)信息。

5.過程管理

(1)價值創(chuàng)造過程。價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程。主要分為兩類：一類是直接為顧客創(chuàng)造收益，另一類是為組織自身創(chuàng)造收益。卓越績效模式要求企業(yè)識別并確定主要產品、服務及經營的價值創(chuàng)造過程，通過高效地實施該過程，確保獲取良好的經營業(yè)績。

(2)支持過程。支持過程是指支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。

6.測量、分析與改進

(1)測量與分析。使用科學、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息，為過程管理、績效改進和適應內外部變化等方面的決策提供充分的依據(jù)。

(2)改進。采用適當?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測量和分析的結果，改進企業(yè)及各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。

7.經營結果

卓越績效模式要求組織的績效評價應體現(xiàn)結果導向，關注關鍵的結果，主要包括有顧客滿意程度、產品和服務、財務和市場、人力資源、組織效率、社會責任等六個方面。這些結果能為組織關鍵的利益相關方顧客、員工、股東、供應商、合作伙伴、公眾及社會創(chuàng)造價值和平衡其相互間的利益。通過為主要的利益相一關方創(chuàng)造價值，培育起忠減的顧客，實現(xiàn)組織績效的增長。

（責任編輯：fky）

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