《物業(yè)經(jīng)營管理》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)2013年物業(yè)管理師考試備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)經(jīng)營管理》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

如何打造物業(yè)管理品牌

品牌是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)，特別是對(duì)物業(yè)管理這一新興產(chǎn)業(yè)來說，品牌有著重要的作用。在物業(yè)管理市場競爭日趨激烈的今天，很多物業(yè)管理企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)和重視品牌的效應(yīng)，著手制定品牌策略，打造物業(yè)管理品牌，全面提升企業(yè)的品牌形象和知名度。

眾所周知，在現(xiàn)代日益激烈的商戰(zhàn)中，商家的成敗不在于你擁有多少產(chǎn)品，而在于你擁有多少或是否擁有知名的品牌。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，品牌是企業(yè)發(fā)展的生命力，是在市場上立于不敗之地的動(dòng)力，是對(duì)外擴(kuò)張的利器。沒有品牌的企業(yè)是不會(huì)有大的發(fā)展的。而物業(yè)管理企業(yè)的品牌對(duì)其發(fā)展就更為重要?，F(xiàn)在，眾多的物業(yè)管理企業(yè)已充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并力求打造知名品牌形象。

一、進(jìn)行資格認(rèn)證，提高企業(yè)品牌的權(quán)威實(shí)力。

在我國當(dāng)前市場上，取得國家認(rèn)可的權(quán)威資格認(rèn)證，對(duì)于提高企業(yè)知名度、打造品牌有著重要的作用。

1、取得相應(yīng)資質(zhì)，提高企業(yè)實(shí)力。

爭創(chuàng)省(市)優(yōu)、國優(yōu)。優(yōu)秀示范大廈(小區(qū))是我國政府行業(yè)主管部門評(píng)定的最有權(quán)威性的榮譽(yù)稱號(hào)，在開發(fā)商、業(yè)主和社會(huì)上產(chǎn)生最為廣泛的影響力，有著極高的信任度。物業(yè)管理企業(yè)在條件成熟的情況下，應(yīng)積極參與創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，爭取獲得此稱號(hào)，物業(yè)企業(yè)根據(jù)自身的規(guī)模及硬件情況，可以在管理的范圍內(nèi)進(jìn)行多個(gè)項(xiàng)目參加評(píng)比。

2、取得物業(yè)企業(yè)等級(jí)資質(zhì)。

物業(yè)企業(yè)等級(jí)資質(zhì)分為四級(jí)，初級(jí)(臨時(shí))、三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)，其主要從注冊(cè)資金、管理專業(yè)人員數(shù)量及具有中級(jí)以上職稱數(shù)量要求、委托管理物業(yè)項(xiàng)目面積等指標(biāo)綜合構(gòu)成，物業(yè)企業(yè)等級(jí)資質(zhì)是我國政府對(duì)物業(yè)管理企業(yè)綜合實(shí)力的權(quán)威認(rèn)證，是市場對(duì)物業(yè)管理企業(yè)重要的信任證據(jù)。等級(jí)越高則代表著實(shí)力越強(qiáng)，可以把等級(jí)資質(zhì)稱為品牌的一種隱性代號(hào)。

3、通過各類國際認(rèn)證。

ISO系列認(rèn)證是我國企業(yè)與國際接軌的紐帶，是一種提高管理水平的有效手段，其分為質(zhì)量體系ISO9000、環(huán)境體系ISO14000、職業(yè)安全OHSAS18000三個(gè)系列，從質(zhì)量文件、程序文件、操作文件三級(jí)對(duì)管理明確規(guī)定，對(duì)于企業(yè)規(guī)范化管理有極強(qiáng)的指導(dǎo)作用。但由于不少企業(yè)只是將其當(dāng)作一種資質(zhì)和打市場的牌子，使其權(quán)威性能大打折扣，但其最終仍是企業(yè)夯實(shí)管理基礎(chǔ)、打造品牌的一種有效武器。

二、樹立良好信譽(yù)，打造堅(jiān)實(shí)品牌基石。

1、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)化運(yùn)作樹立良好信譽(yù)。

物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，為消費(fèi)者提供服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營之本，創(chuàng)立企業(yè)品牌就必須提高服務(wù)質(zhì)量，有針對(duì)性地將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為系統(tǒng)工程去建設(shè)。物業(yè)管理企業(yè)除要高質(zhì)量地完成設(shè)備保養(yǎng)、治安消防、環(huán)境綠化、保潔等常規(guī)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外，還應(yīng)致力于探索物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵，注重服務(wù)創(chuàng)新，形成人性化、前瞻性的服務(wù)體系，為業(yè)主提供深層次、個(gè)性化、多樣化服務(wù)。

北京某物業(yè)管理公司作為一家以從事醫(yī)院物業(yè)管理為主的企業(yè)，在對(duì)醫(yī)院實(shí)施物業(yè)管理中，除了提供常規(guī)的各項(xiàng)服務(wù)外，專門引進(jìn)了輔醫(yī)服務(wù)模式，輔醫(yī)員全部來自正規(guī)衛(wèi)生院校，具有一定的醫(yī)療技能，上崗前先進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和行為規(guī)范的嚴(yán)格培訓(xùn)，考核合格后再安排上崗服務(wù);針對(duì)輔助醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，先聽取醫(yī)院的要求，和院長、主任、護(hù)士長進(jìn)行溝通，從醫(yī)院的專業(yè)角度出發(fā)，需要做什么，怎么做，達(dá)到什么樣的程度和標(biāo)準(zhǔn)，最終確定下來。從而為醫(yī)務(wù)人員和患者及家屬提供了細(xì)致、體貼、周到、有預(yù)見性的超前服務(wù)。另外，病房的保潔人員需要七塊抹布，一塊擦床，一塊擦窗臺(tái)，一塊擦沙發(fā)，還要有擦洗面臺(tái)、鏡子、潔具、浴缸的，一切從細(xì)節(jié)著手，關(guān)注細(xì)節(jié)、重視細(xì)微、強(qiáng)調(diào)專業(yè)化是該物業(yè)公司的一大特色，盡而使物業(yè)管理服務(wù)凸顯個(gè)性，突出品牌的優(yōu)勢。

此外，創(chuàng)立物業(yè)管理品牌還需引入專業(yè)化的運(yùn)作，建立科學(xué)有序的質(zhì)量管理體系(ISO國際質(zhì)量認(rèn)證體系)，導(dǎo)入企業(yè)CI系統(tǒng)(企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng))，樹立專業(yè)化的“管家”企業(yè)形象，通過企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高企業(yè)的整體素質(zhì)和市場競爭力。在實(shí)際的物業(yè)管理中逐步形成并突顯專業(yè)化管理的優(yōu)勢，更能被消費(fèi)者廣泛認(rèn)同。

2、誠信服務(wù)，贏得信譽(yù)。

嚴(yán)格遵守行業(yè)法規(guī)，確保企業(yè)信用。物業(yè)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)政策，對(duì)每個(gè)時(shí)期頒布的政策法規(guī)，企業(yè)應(yīng)組織學(xué)習(xí)，確保對(duì)國家、地區(qū)行業(yè)法規(guī)的理解認(rèn)識(shí)，并在工作中遵守執(zhí)行。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面執(zhí)行各級(jí)政府頒布的通知要求，對(duì)每一項(xiàng)工作都做到毫不走樣的落實(shí)執(zhí)行，這是確保企業(yè)信用之本。

服務(wù)信息透明化，促進(jìn)溝通互信。物業(yè)企業(yè)應(yīng)保證企業(yè)與業(yè)主的信息對(duì)稱，促進(jìn)企業(yè)與業(yè)主的溝通力度，加強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)公信度。物業(yè)企業(yè)應(yīng)在醒目位置公示信息，內(nèi)容應(yīng)包括客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)公示的內(nèi)容應(yīng)符合國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)。此外，每月應(yīng)公布財(cái)務(wù)信息，列明收支情況，并公開物業(yè)管理中的重大事項(xiàng)及與業(yè)主切身利益相關(guān)的事項(xiàng)，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)管理清楚明了。

建立信用體系，著力塑造誠實(shí)守信的企業(yè)形象。行業(yè)信用體系的建立是一個(gè)長期的、系統(tǒng)的工程。首要的是提高從業(yè)人員的誠信意識(shí)，誠信意識(shí)的提高不是一朝一夕的事情，行業(yè)主管部門的宣傳教育作用很大;其次是建立物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案，將企業(yè)基本情況、管理業(yè)績、違背誠信的行為等記錄在案，國家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案建設(shè)部會(huì)公示，接受公從監(jiān)督。信用系統(tǒng)加大了信用指數(shù)，贏取公眾和業(yè)主的信任。

三、加強(qiáng)宣傳，強(qiáng)化品牌意識(shí)。

品牌要有一個(gè)逐步被認(rèn)知的過程，因此，物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)自身的宣傳，對(duì)物業(yè)管理品牌的建立很重要。企業(yè)品牌的宣傳可以通過以下方式進(jìn)行：

1、建立企業(yè)的CIS系統(tǒng)。企業(yè)識(shí)別由下列三個(gè)部分組成：理念識(shí)別(MI)、行為識(shí)別(BI)、視覺識(shí)別(VI)。 理念識(shí)別(MI)是最高決策層，是導(dǎo)入CI的原動(dòng)力，是企業(yè)的精神所在。它包括精神標(biāo)語、經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、座右銘，MI也是一種符號(hào)，當(dāng)此符號(hào)發(fā)揮有效功能時(shí)，無形中對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化、教導(dǎo)的作用，使員工能肯定自己在公司工作的意義，進(jìn)而提高士氣。行為識(shí)別(BI)是非視覺化動(dòng)態(tài)的識(shí)別形式，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)組織管理，包括：工作環(huán)境、生產(chǎn)設(shè)備、研究發(fā)展、福利及員工教育(禮貌儀表、服務(wù)態(tài)度、上進(jìn)精神)等等。對(duì)外負(fù)責(zé)開展各種活動(dòng)，包括：市場調(diào)查、促銷活動(dòng)、公共關(guān)系、產(chǎn)品開發(fā)，流通對(duì)策、金融對(duì)策、公益性活動(dòng)、文化性活動(dòng)等。視覺識(shí)別(VI)系靜態(tài)的識(shí)別符號(hào)。在整個(gè)企業(yè)識(shí)別中傳播力量與感染力量最為具體而直接，項(xiàng)目最多，層面最廣，視覺的沖擊力最強(qiáng)，讓人一目了然。

CI系統(tǒng)的導(dǎo)入是經(jīng)過企業(yè)識(shí)別研究領(lǐng)域策%中大網(wǎng)校%劃的設(shè)計(jì)策略，其中以企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色彩等基本要素為主，形成企業(yè)形象的視覺識(shí)別基礎(chǔ)系統(tǒng)，主導(dǎo)著企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，由企業(yè)內(nèi)外的所有傳播媒介傳播出去，給消費(fèi)者以統(tǒng)一性、組織性、系統(tǒng)性的深刻印象，最終達(dá)到企業(yè)文化的傳播和促銷的目的。

2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)積極參行業(yè)的各種報(bào)告會(huì)、研討會(huì)、交流沙龍，并做好充足準(zhǔn)備，在會(huì)上踴躍發(fā)言，將企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)可行的做法以及取得的成績?cè)跁?huì)上宣傳、發(fā)布，取得與會(huì)者的認(rèn)同，讓會(huì)議成為企業(yè)的宣傳發(fā)布推介會(huì)，在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大影響，提高企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，樹立良好的企業(yè)品牌形象。

3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在力所能及的情況下贊助社會(huì)福利事業(yè)、希望工程、抗洪救災(zāi)等各類社會(huì)公益事業(yè)，這種作法既能盡到企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，又能在社會(huì)公眾中樹立起良好的企業(yè)形象，贏得客戶對(duì)公司的好感。

4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與行業(yè)主流媒體及新聞界人員建立良好的關(guān)系，刊發(fā)宣傳稿件，積極參與各類征文活動(dòng)，踴躍投稿，既達(dá)到溝通交流，相互學(xué)習(xí)，又達(dá)到宣傳企業(yè)的目的。同時(shí)，又因?yàn)樾侣勗谑鼙娦闹芯哂姓鎸?shí)可信性，效果應(yīng)是良好和顯著的，另外在行業(yè)主流專業(yè)媒體上發(fā)表文章，又是企業(yè)及人才素質(zhì)實(shí)力的一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)。

5、物業(yè)管理企業(yè)有條件的情況下，創(chuàng)辦自己的企業(yè)報(bào)紙、雜志和網(wǎng)站。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)刊，辦刊形式多樣、風(fēng)格迥異、內(nèi)容豐富，是企業(yè)文化宣傳重要手段。隨著經(jīng)年久月的積累與沉淀，內(nèi)刊逐漸演變成為企業(yè)宣傳的重要工具。有的物業(yè)企業(yè)在保證內(nèi)容數(shù)量和質(zhì)量的基礎(chǔ)上，在印刷和裝幀上也下了一番功夫，每份刊物的成本不下數(shù)十元，然后再通過各種渠道大批量地郵寄給房地產(chǎn)、物業(yè)管理企業(yè)及行業(yè)主管部門進(jìn)行橫向交流，以期擴(kuò)大企業(yè)影響，讓市場認(rèn)知企業(yè)。

6、加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，抓住恰當(dāng)時(shí)機(jī)，加強(qiáng)品牌推廣。通過精心策劃新聞性社區(qū)文化活動(dòng)推廣企業(yè)品牌是現(xiàn)代企業(yè)推廣品牌、樹立企業(yè)形象的重要手段。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視這種手段的應(yīng)用。物業(yè)管理企業(yè)策劃社區(qū)文化活動(dòng)在注意業(yè)主娛樂性、參與性基礎(chǔ)上，更應(yīng)該注意其新聞性。通過社區(qū)文化行動(dòng)，制造社會(huì)新聞聚焦點(diǎn)，成為政府關(guān)注宣傳的典范，從而提高企業(yè)品牌的社會(huì)知

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