《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)2013年物業(yè)管理師考試備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

試論物業(yè)管理企業(yè)的品牌建設(shè)

試論物中國(guó)內(nèi)地的物業(yè)管理從20世紀(jì)80年代初起步，經(jīng)過20多年的磨礪，今天已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)擁有2萬多家企業(yè)，230萬從業(yè)人員，在大中城市占GDP總值的2%左右的一個(gè)生氣勃勃的朝陽行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)關(guān)系到千家萬戶，情牽政府、市民和企業(yè)的朝陽行業(yè)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市管理和社區(qū)建設(shè)方面發(fā)揮著日益重要的作用，備受各方關(guān)注。同時(shí)，物業(yè)管理作為一種適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的房屋管理模式，是市場(chǎng)的一種經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)各方面的權(quán)利和義務(wù)要求十分嚴(yán)格，法律關(guān)系十分明確?？梢院翢o夸張的說，今天生活在大中城市的人們已經(jīng)離不開物業(yè)管理了。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，物業(yè)管理服務(wù)也隨著將進(jìn)一步深入到全國(guó)大中小城鎮(zhèn)的居民生活中獲得更大的發(fā)展空間。實(shí)行物業(yè)管理市場(chǎng)化，必定要引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致企業(yè)優(yōu)勝劣汰，逐步形成品牌化企業(yè)，促使物業(yè)管理企業(yè)走品牌化發(fā)展道路。

一、規(guī)模效益對(duì)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)的作用

物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模效益對(duì)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)化非常重要，沒有一定的管理規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)是很難生存和發(fā)展的，而物業(yè)管理的規(guī)模效益只能從企業(yè)利用品牌效應(yīng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中而來，所以規(guī)模效益既可以使企業(yè)良好的生存與發(fā)展，又利于物業(yè)管理管理企業(yè)的品牌推廣。例如：成都坤和物業(yè)咨詢發(fā)展有限公司，在市區(qū)擴(kuò)展規(guī)模的同時(shí)，又在郊縣和其他城市進(jìn)軍，這樣該公司的規(guī)模就逐漸擴(kuò)大，它的品牌進(jìn)而也會(huì)在不同進(jìn)軍的地方有所耳聞。當(dāng)然它的效益也會(huì)從服務(wù)中創(chuàng)造利潤(rùn)好起來。不論該公司接納的項(xiàng)目規(guī)模是大是小，它總會(huì)有一定的利潤(rùn)，為企業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!當(dāng)然，從物業(yè)管理行業(yè)定位來看，國(guó)家把物業(yè)管理作為一種微利型行業(yè)來發(fā)展，所以物業(yè)管理的規(guī)模效益跟自身服務(wù)和開發(fā)商開發(fā)的項(xiàng)目就顯得特別重要。隨著物業(yè)管理作為銷售的“新”賣點(diǎn)地位的凸現(xiàn)，物業(yè)發(fā)展商對(duì)物業(yè)管理的投入也越來越大。因此，如果一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)沒有良好的服務(wù)與一定的規(guī)模，它的品牌建設(shè)是很難的。

二、整和資源優(yōu)勢(shì)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力

物業(yè)服務(wù)是企業(yè)品牌的靈魂，而核心競(jìng)爭(zhēng)力又是品牌的靈魂。物業(yè)管理企業(yè)要想取得更大的成績(jī)，盡快形成品牌效益，就必須根據(jù)自己的實(shí)際情況整和自己的資源優(yōu)勢(shì)，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。利用核心競(jìng)爭(zhēng)力形成更大的品牌，利用品牌效應(yīng)獲取更大的市場(chǎng)份額和經(jīng)濟(jì)效益。所謂的資源優(yōu)勢(shì)，包括很多方面，例如：有強(qiáng)大的發(fā)展商做后盾，以及良好的公用配套設(shè)施設(shè)備等，而核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)奪得項(xiàng)目的法寶是物業(yè)管理企業(yè)與其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的“殺手锏”。所以，整和資源優(yōu)勢(shì)培育核心競(jìng)爭(zhēng)力是物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)的重要之處。

三、實(shí)行人才發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建人才發(fā)展優(yōu)勢(shì)，實(shí)行人力資源管理

人力資源管理實(shí)質(zhì)上也是一項(xiàng)營(yíng)銷工作，把員工當(dāng)作客戶，通過企業(yè)優(yōu)異的人力資源管理的服務(wù)去滿足員工的需求，以及價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，贏得員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。如何搞好物業(yè)管理企業(yè)的人力資源管理

(1)選才 把好“入口關(guān)”將合適的人才引進(jìn)來

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)包本微利行業(yè)，在招攬人才時(shí)，要結(jié)合本企業(yè)的檔次和實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受能力，不能過于拔高?？v觀物業(yè)管理企業(yè)的人員分布狀況，大致分為五大塊，即保安人員、維修技工、保潔、綠化和管理人員，對(duì)這五大塊人員，要分清層次，確定標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)別對(duì)待。層次劃分標(biāo)準(zhǔn)確定，區(qū)別對(duì)待的好處在于完整科學(xué)界定“人才”定義。坤和物業(yè)應(yīng)該把“人才”定義為：經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)做而在平凡的崗位上踏實(shí)的工作的也是人才。這就是把握人才的實(shí)質(zhì)，即“適用就是人才”

要把適用的人才為己所用，除了挖掘原有的人力資源的潛力外，招聘引進(jìn)是一條捷徑。

(2)、育才 注重培訓(xùn)

企業(yè)招進(jìn)人員，首先進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)。

培訓(xùn)是企業(yè)至關(guān)重要的一項(xiàng)工作，是企業(yè)送給員工的最好禮物，也是幫助員工進(jìn)步和發(fā)展的重要手段。培訓(xùn)分為崗前的崗位培訓(xùn)和在崗的技能培訓(xùn)兩種。

上崗前的崗位應(yīng)該以適應(yīng)本企業(yè)崗位的職責(zé)為主，主要內(nèi)容有：

A：本企業(yè)的概況，包括企業(yè)簡(jiǎn)介，組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)文化等。

B：?jiǎn)T工行為規(guī)范，包括職業(yè)道德，行為準(zhǔn)則，禮儀，規(guī)范用語等。

C：企業(yè)規(guī)章制度，包括招聘錄用，培訓(xùn)考核，勞動(dòng)管理，工資管理，獎(jiǎng)勵(lì)條例。

D：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，包括基本概念，消防安全，崗位職責(zé)等。

只有經(jīng)過上崗培訓(xùn)合格員工，才能上崗，以確保企業(yè)的服務(wù)水平。

在崗的技能培訓(xùn)應(yīng)以自學(xué)為主，配套一些獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工在崗位上成才。此外，還要選送一些骨干參加外培，以不斷提高員工的素質(zhì)，只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)有高質(zhì)量的企業(yè)。

(3)、用才 績(jī)效考核、幫助成長(zhǎng)

績(jī)效考核是衡量員工工作業(yè)績(jī)的重要手段，也是幫助員工成長(zhǎng)的里程碑和加油站，而不是一種刻薄的監(jiān)督。通過制定員工素質(zhì)量化考核標(biāo)準(zhǔn)，按月對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，幫助員工找到工作差距，努力提高服務(wù)水平。

如果發(fā)現(xiàn)誰的考評(píng)成績(jī)不盡人意，人力資源部就要分析，他有沒有得到足夠的幫助?他的崗位是否適合?是否用其所學(xué)，專業(yè)對(duì)口?然后通過與他的溝通，幫助他設(shè)計(jì)自己的人生。適合做什么?未來的位置在哪里?要達(dá)到設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)具備哪些?還要做哪些努力?然后給他適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或者尊重他的個(gè)人意愿的基礎(chǔ)上，擇其所長(zhǎng)，調(diào)換崗位。

(4)留才 提供合適的 薪酬福利待遇及發(fā)展舞臺(tái)

物業(yè)管理行業(yè)是保本微利行業(yè)，單靠高薪招聘人才是不可能的，也是不現(xiàn)實(shí)的，只能是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受能力，按崗位提供合適的薪酬福利待遇，我公司認(rèn)為：那種嚴(yán)格的正式工、勞務(wù)工之分所形成的福利待遇差別以及正式工干好、干壞一個(gè)樣的“大鍋飯”分配機(jī)制和勞務(wù)工待遇低，流動(dòng)性大，“做一天和尚撞一天鐘”的思想已越來越嚴(yán)重制約著物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，什么樣的薪酬只能留住什么樣的人才，講奉獻(xiàn)精神是沒個(gè)企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)都竭力提倡的，但奉獻(xiàn)者也應(yīng)該得到合理的回報(bào)。

企業(yè)要留住人才，除了物質(zhì)回報(bào)、薪酬福利待遇外，還應(yīng)該尊重公平對(duì)待的原則，為員工提供升遷和發(fā)展的機(jī)會(huì)。

四、加強(qiáng)宣傳，以服務(wù)強(qiáng)化品牌意識(shí)

服務(wù)是一種特殊的無形的活動(dòng)，沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)給予接受同步，不可以儲(chǔ)存。物業(yè)管理的對(duì)象是物，服務(wù)的對(duì)象是人。對(duì)物的良好管理也是對(duì)人的良好服務(wù)。我深信心理學(xué)所說的，人有五中需求：本能的需求、安全的需求、愛需求、愛尊重的需求、自我價(jià)值觀的需求。因而，在為業(yè)主住房提供服務(wù)的過程中不是搬生硬死板的條文與制度，而是給予細(xì)微之處的溫情與體貼。要時(shí)刻進(jìn)行換位思考，把自己當(dāng)業(yè)主，你就會(huì)明了享受服務(wù)是一種快樂，為他人服務(wù)，真心付出也是快樂。既是：想業(yè)主只所想，急業(yè)主只所急，做業(yè)主只所需。只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才可以讓業(yè)主的口碑來邁向社會(huì)。

品牌有一個(gè)逐步認(rèn)知的過程%中大網(wǎng)校%，因此物業(yè)管理企業(yè)加強(qiáng)自身的宣傳，對(duì)物業(yè)管理品牌的建立也很重要。企業(yè)品牌的宣傳，品牌的建立可以通過以下方式進(jìn)行。

A：建立企業(yè)持有的CIS系統(tǒng)。

B：加強(qiáng)與新聞媒體的合作。

C：在有條件的情況下創(chuàng)辦自己企業(yè)的報(bào)紙和雜志。

D：參加重大的社會(huì)活動(dòng)。

E：加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)。

F：提高服務(wù)質(zhì)量。

總之，思路決定出路，實(shí)力創(chuàng)造價(jià)值，智慧造就財(cái)富，態(tài)度和細(xì)節(jié)決定品牌!

五、形成優(yōu)秀的企業(yè)文化

從整個(gè)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來看，企業(yè)文化的作用將越來越重要。通過對(duì)企業(yè)文化的營(yíng)造，也可以形成和傳播企業(yè)的品牌。如果員工認(rèn)可企業(yè)的企業(yè)文化，那么這個(gè)企業(yè)的發(fā)展會(huì)更加迅速。當(dāng)然，在企業(yè)發(fā)展迅速的同時(shí)，企業(yè)品牌也在逐漸影響外界，企業(yè)文化也是一個(gè)企業(yè)在發(fā)展中不可或缺的!

六、實(shí)行適度、穩(wěn)妥的擴(kuò)張政策

在品牌擴(kuò)張時(shí)，必須進(jìn)行正確的策略選擇，實(shí)行適度穩(wěn)妥的擴(kuò)張政策。在項(xiàng)目選擇上要做到以下幾點(diǎn)：一是以盈利為目的，不能盈利的項(xiàng)目一般不予選擇，除非具有特殊的社會(huì)意義和發(fā)展戰(zhàn)略意義的項(xiàng)目。畢竟，每個(gè)企業(yè)它的生存都是盈利為依靠的。二是選擇規(guī)模較大的項(xiàng)目所謂規(guī)模出效益。三是選擇新建物業(yè)。四是前期物業(yè)管理發(fā)展商是提供開辦費(fèi)，以彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足。五是對(duì)好的項(xiàng)目進(jìn)行委托管理，對(duì)條件較差的項(xiàng)目進(jìn)行顧問管理或合作管理，以降低%中大網(wǎng)校%風(fēng)險(xiǎn)。六是保證有一定的人才儲(chǔ)備。

物業(yè)管理是從原來的住房福利化管理轉(zhuǎn)向社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化和經(jīng)營(yíng)型的管理，其最終

（責(zé)任編輯：中大編輯）

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