2013年物業(yè)管理師考試時間為2013年9月7、8日，《物業(yè)管理基本制度與政策》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復習備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理基本制度與政策》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

二級服務標準：

(一)基本要求

(1)服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。

(2)承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

(4)有完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

(5)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

(6)公示16小時服務電話。急修1小時內、其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄。

(7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

(8)按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。

(9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金。

(10)每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75%以上。

(二)房屋管理

(1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

(2)根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

(3)每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

(4)按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

(5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

(6)小區(qū)主出人口設有小區(qū)平面示意圖，各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。

(三)共用設施設備維修養(yǎng)護

(1)對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

(2)建立共用設施設備檔案(設備臺賬)，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

(3)設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。

(4)對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

(5)載人電梯早6點至晚12點正常運行。

(6)消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通。

(7)設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

(8)小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。

(9)路燈、樓道燈完好率不低于90%。

(10)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

(四)協(xié)助維護公共秩序

(1)小區(qū)主出人口24小時值勤。

(2)對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。

(3)對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。

(4)對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理。

(5)對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

(五)保潔服務

(1)按幢設置垃圾桶，生活垃圾每天清運1次。

(2)小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內主要道路積水、積雪。

(3)區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

(4)二次供水水箱按規(guī)定期清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。

(5)根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養(yǎng)護管理

(1)有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

(2)對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。

(3)定期清除綠地雜草、雜物。

(4)適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

(5)適時噴灑藥物，預防病蟲害。

三級服務標準：

(一)基本要求

(1)服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。

(2)承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

(4)有完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

(5)管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

(6)公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。

(7)按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。

(8)按合同約定規(guī)范使用住宅專項維修資金。

(9)每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率70%以上。

(二)房屋管理

(1)對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

(2)根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

(3)每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。

(4)按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

(5)對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

(6)各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。

(三)共用設施設備維修養(yǎng)護

(1)對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

(2)建立共用設施設備檔案(設備臺賬)，設施設備的運行、檢修等記錄齊全。

(3)操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。

(4)對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

(5)載人電梯早6點至晚12點正常運行。

(6)消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通。

(7)路燈、樓道燈完好率不低于80%。

(8)容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

(四)協(xié)助維護公共秩序

(1)小區(qū)24小時值勤。

(2)對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。

(3)車輛停放有序。

(4)對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

(五)保潔服務

(1)小區(qū)內設有垃圾收集點，生活垃圾每天清運1次。

(2)小區(qū)公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。

(3)區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

(4)二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質符合衛(wèi)生要求。

(六)綠化養(yǎng)護管理

(1)對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。

(2)定期清除綠地雜草、雜物。

(3)預防花革、樹木病蟲害。

物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標準時，應當注意以下問題：

(1)《標準》為普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務不適用本標準。

(2)《標準》根據(jù)普通

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