三、綜合分析題(共30題，每題2分。由單項(xiàng)選擇題和多項(xiàng)選擇題組成。錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

(一)

某流程性產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)按GB/T 19001—2008標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系運(yùn)行良好，每次外部審核都能順利通過，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也比較滿意。但隨著原材料漲價(jià)和人力成本的提高，公司效益有所下降，于是公司決定加強(qiáng)科學(xué)管理，向管理要效益。

71.為了減少浪費(fèi)，增加經(jīng)濟(jì)效益，公司可采取的辦法有( )。

A.減少檢驗(yàn)分析環(huán)節(jié)，降低檢驗(yàn)成本

B.改進(jìn)設(shè)備性能，提高生產(chǎn)效率

C.加強(qiáng)過程控制，降低質(zhì)量損失

D.調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，開發(fā)高附加值產(chǎn)品

72.在生產(chǎn)過程中可應(yīng)用( )等管理工具監(jiān)視過程穩(wěn)定性，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，避免造成批量損失。

A.因果圖

B.控制圖

C.流程圖

O.排列圖

73.為了不斷增強(qiáng)顧客滿意，降低市場開發(fā)的成本，公司設(shè)計(jì)了顧客滿意調(diào)查問卷。調(diào)查問卷的指標(biāo)應(yīng)符合( )要求。

A.對顧客而言是重要的

B.是企業(yè)能夠控制的

C.是具體可測量的

D.是企業(yè)愿意改進(jìn)的

74.根據(jù)顧客和市場需求，不斷開發(fā)有魅力的新產(chǎn)品，可擴(kuò)大市場份額，增加收益。企業(yè)自主開發(fā)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按隸屬關(guān)系報(bào)( )備案。

A.當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門

B.有關(guān)主管部門

C.標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會

D.標(biāo)準(zhǔn)化研究院

75.企業(yè)要配合國家對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查的樣品應(yīng)在( )抽取。

A.企業(yè)生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品中

B.市場上

C.企業(yè)成品倉庫中

D.顧客原材料倉庫中

(二)

某公司是汽車行業(yè)的一個(gè)主要的微處理器供應(yīng)商。公司發(fā)布的新產(chǎn)品在14個(gè)月以后才開始推向市場。通過分析，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品上市延誤的主要原因是所需要的關(guān)鍵設(shè)備延遲到貨9個(gè)月。公司通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

(1)只有3個(gè)設(shè)備供應(yīng)商供應(yīng)公司所需的所有關(guān)鍵設(shè)備。

(2)當(dāng)公司工程師開發(fā)一個(gè)新的微處理器時(shí)，公司拒絕和供應(yīng)商一同工作，擔(dān)心技術(shù)通過供應(yīng)商泄露到競爭者手中。

(3)盡管與3個(gè)設(shè)備供應(yīng)商都有長期聯(lián)系，每次設(shè)備采購都進(jìn)行長久和詳細(xì)的技術(shù)和商務(wù)談判。每次采購都是一筆新交易，從來沒有通過合作的關(guān)系提供獨(dú)特價(jià)值。

(4)類似設(shè)備項(xiàng)目交付給公司的競爭對手的時(shí)間比交付本公司要早9—12個(gè)月。

76.根據(jù)以上信息，可以認(rèn)為該公司與設(shè)備供應(yīng)商之間的關(guān)系屬于( )。

A.縱向一體化關(guān)系

B.傳統(tǒng)的競爭關(guān)系

C.互利共贏的關(guān)系

D.合作伙伴關(guān)系

77.針對(2)，公司完善了內(nèi)部保密制度及與供應(yīng)商的合作合同，同時(shí)認(rèn)識到，讓供應(yīng)商參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)通常有幾種做法，包括( )。

A.鼓勵(lì)供應(yīng)商提出降低成本、改善性能等方面的意見

B.讓供應(yīng)商直接提供產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案

C.對供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，明確設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)成產(chǎn)品質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和放行的標(biāo)準(zhǔn)

D.預(yù)定采購產(chǎn)品的價(jià)格，控制新產(chǎn)品成本

78.根據(jù)(3)，公司每次采購都是一筆新交易，需要詳細(xì)而長久的談判，這樣做可能帶來( )的結(jié)果。

A.壓低采購價(jià)格

B.提高交易成本

C.延誤產(chǎn)品交付

D.提高合作質(zhì)量

79.為縮短新產(chǎn)品上市周期，該公司可以采取( )等措施。

A.邀請供應(yīng)商一同參與產(chǎn)品開發(fā)

B.與供應(yīng)商分享技術(shù)

C.增加供應(yīng)商數(shù)量

D.提高采購設(shè)備的價(jià)格

(三)

某公司是一個(gè)生產(chǎn)電器開關(guān)的企業(yè)，公司建立了以顧客為中心的企業(yè)運(yùn)營體系。2010年10月，顧客甲投訴A產(chǎn)品工作狀態(tài)不穩(wěn)定，影響了正常生產(chǎn)，并把A產(chǎn)品退回到公司要求退款。公司客服代表檢查被退回的A產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的問題是由某些包裝材料錯(cuò)放到安全確認(rèn)鍵的位置所造成的。2010年10月，顧客乙投訴B產(chǎn)品在高壓狀態(tài)發(fā)生了故障。之后1個(gè)月里公司進(jìn)行的所有破壞性實(shí)驗(yàn)均表明B產(chǎn)品在高壓狀態(tài)能達(dá)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。

80.對于A產(chǎn)品的投訴，公司客服代表應(yīng)該( )。

A.給顧客換一個(gè)好的產(chǎn)品

B.向公司部門主管申請退款

C.通知顧客該產(chǎn)品只限于換貨

D.接受顧客的投訴并提供不同的解決方案

81.對于B產(chǎn)品的投訴，公司應(yīng)該首先進(jìn)行的工作是( )。

A.訪問顧客乙來調(diào)查顧客高壓生產(chǎn)過程是如何導(dǎo)致故障發(fā)生的

B.為所有破壞性實(shí)驗(yàn)建立 和R控制圖，并將觀測到的結(jié)果報(bào)告顧客乙，說明產(chǎn)品質(zhì)量是好的

C.對所有出廠的產(chǎn)品應(yīng)用非破壞性的方法進(jìn)行檢測并批準(zhǔn)

D.對高壓產(chǎn)品的規(guī)格做更嚴(yán)格的規(guī)定

82.在上述顧客投訴事件發(fā)生后，公司立即開始A和B產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。首先需要識別A和B產(chǎn)品的所有顧客，最好的方法是( )。

A.咨詢A和B產(chǎn)品的銷售人員

B.向購買A、B產(chǎn)品的顧客甲和顧客乙了解

C.在市場上進(jìn)行不具名調(diào)查

D.跟蹤A、B產(chǎn)品以識別會受到產(chǎn)品的影響的人

83.下列方法中，最適合測量顧客期望的質(zhì)量水平的方法是( )。

A.分析現(xiàn)場失效報(bào)告

B.評審零缺陷生產(chǎn)的能力

C.監(jiān)控顧客投訴的信息

D.組織VOC(顧客之聲)專題小組研究

（責(zé)任編輯：fky）

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