鴻泰科技一直采用財務指標進行業(yè)績考核，主要指標包括凈利潤、營業(yè)收入、資產負債率、現金流量、投資回報率以及經濟增加值。鴻泰科技發(fā)現該業(yè)績考核模式無法滿足網絡游戲產業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求，主要面臨的挑戰(zhàn)如下：

1.游戲用戶興趣熱點切換越來越快，如果不能及時滿足用戶的興趣，用戶容易流失。

2.考慮到在平臺累計的等級、已充值金額等，游戲用戶更傾向于使用常用的游戲運營平臺，故游戲運營平臺中的用戶越多在競爭中越有優(yōu)勢。

3.隨著產業(yè)技術的不斷升級和創(chuàng)新，公司游戲研發(fā)部門需要對開發(fā)技術和表現形式等進行及時革新。

為了應對上述挑戰(zhàn)，鴻泰科技擬采用平衡計分卡進行業(yè)績考核，并由公司總經理趙麗牽頭負責平衡計分卡指標體系的設計。

要求：結合平衡計分卡的四個角度，針對鴻泰科技主要面臨的挑戰(zhàn)，分析建議增設哪些指標。

『正確答案』

指標設計：

(1)財務角度

“公司游戲運營平臺中的用戶越多在競爭中越有優(yōu)勢”，公司用戶數量是營業(yè)收入的表現，建議制定“營業(yè)收入”(或“銷售增長率”)指標。

(2)顧客角度

“公司游戲運營平臺中的用戶越多在競爭中越有優(yōu)勢”，公司用戶數量是其市場份額的表現，建議制定“市場份額”。此外，“用戶越多在競爭中越有優(yōu)勢”說明用戶忠誠度的重要性，建議制定“顧客忠誠度”指標。

“游戲用戶興趣熱點切換越來越快，如果不能及時滿足用戶的興趣，用戶容易流失”說明如果用戶不滿意則會離開，建議制定“客戶滿意度”指標，可以對客戶開展問卷調查，及時了解客戶的需求。

(3)內部流程角度

“游戲用戶興趣熱點切換越來越快，如果不能及時滿足用戶的興趣，則用戶很容易流失”說明公司要提高開發(fā)產品的效率，建議制定“設計效率”指標。

(4)創(chuàng)新和學習角度

“游戲用戶興趣熱點切換越來越快，如果不能及時滿足用戶的興趣，用戶容易流失”說明公司需要加快開發(fā)新產品，建議制定“新產品開發(fā)周期”指標。

“技術不斷升級和創(chuàng)新，游戲研發(fā)部門需要對開發(fā)技術和表現形式等進行及時革新”說明公司需要對研發(fā)人員進行持續(xù)的培訓，并留住核心技術人員，建議制定“再培訓投資和關鍵員工流失率”(或“平均培訓時間”及“主要員工保留率”)指標。

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