科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

(福建省)

“導(dǎo)游服務(wù)能力”考試內(nèi)容為景點講解、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力和綜合知識。外語類考生須用所報考語種的語言進行本科目考試并進行口譯測試。

一、總體目標

本科目考試是考察和評定考生對導(dǎo)游服務(wù)工作的知識、技能和語言能力水平，是對筆試的補充，同時對考生有更加全面、更加真實的了解，尤其是對考生的語言表達能力和儀容儀表的考察。

二、考試時間

中文類考生考試時間不少于15分鐘，外語類考生考試時間不少于25分鐘。

三、考試內(nèi)容及要素

(一)景點講解

1.考試目的

考察考生對我省主要景區(qū)的講解知識和相關(guān)文化掌握、熟悉的情況;考察考生在講解方法和講解技巧運用方面的水平。

2.考試要求

(1)講解程序規(guī)范;

(2)內(nèi)容全面正確，條理清晰，詳略得當(dāng)，重點突出;

(3)講解方法運用得當(dāng)，講解生動、有感染力。

3.考試內(nèi)容

景點講解范圍為福州三坊七巷或馬尾船政文化、廈門鼓浪嶼、漳州南靖土樓、泉州清源山、莆田湄洲媽祖祖廟、三明泰寧大金湖、龍巖古田會議會址或永定土樓、南平武夷山、寧德白水洋或太姥山、平潭石牌洋。

4.分值

中文類占50分，外語類占30分。

(二)導(dǎo)游規(guī)范

1.考試目的

考察考生對導(dǎo)游職業(yè)道德的認識，對導(dǎo)游服務(wù)集體的認知程度;考察考生對地方導(dǎo)游、全程導(dǎo)游、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程的熟悉程度和應(yīng)用能力;考察考生對團隊組織技能，語言運用和講解技能的掌握程度;考核考生對心理服務(wù)技能的掌握程度。

2.考試要求

熟知并能正確應(yīng)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游服務(wù)程序正確完整。

3.考試內(nèi)容

(1)掌握社會主義旅游職業(yè)道德的基本規(guī)范，旅游職業(yè)道德教育的主要內(nèi)容，導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、行為規(guī)范內(nèi)容，中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約內(nèi)容;

(2)掌握導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則;

(3)掌握地陪、全陪、散客導(dǎo)游的整體服務(wù)規(guī)程，掌握每個服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求;

(4)掌握餐飲、住宿、文娛活動、購物方面游客常見的個別特殊要求及常規(guī)的應(yīng)對和處理方法;

(5)掌握提供心理服務(wù)的一般方法。

4.分值

中文類、外語類考生均抽取“導(dǎo)游規(guī)范”2題，每題5分，共10分。

(三)應(yīng)變能力

1.考試目的

考察考生對在旅游接待過程中游客個別特殊要求處理方法和原則的掌握程度及實際應(yīng)變能力?？疾炜忌鷮β糜谓哟谐Ｒ妴栴}及事故發(fā)生原因的認知情況和預(yù)防處理能力，以及解決突發(fā)事件、意外情況和一般問題的基本能力。

2.考試要求

在有壓力的情況下，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問題周到;能夠妥善、及時處理突發(fā)事件和特殊問題。

3.考試內(nèi)容

(1)掌握處理游客個別要求的基本原則;

(2)掌握餐飲、住宿、文娛活動、購物方面游客常見的個別特殊要求及常規(guī)的應(yīng)對和處理方法;

(3)掌握游客自由活動、中途退團、延長游期、探訪親友、親友隨團等要求的應(yīng)對及處理方法;

(4)掌握造成旅游計劃變更的不同原因，熟悉一般處理規(guī)程，掌握具體變更措施和處理規(guī)程;

(5)掌握各類丟失問題的預(yù)防措施和處理方法;

(6)掌握游客患病的預(yù)防措施，掌握游客患一般疾病的處理原則，熟悉游客患病及因病死亡的處理方法;

(7)掌握游客不當(dāng)言行問題性質(zhì)的劃分及一般處理方法;

(8)掌握漏接、錯接、空接、誤機(車、船)事故、游客走失的主要原因，掌握各類問題的預(yù)防措施和處理方法。

4.分值

(1)中文類考生抽取“應(yīng)變能力”2題，每題5分，共10分。

(2)外語類考生抽取“應(yīng)變能力”1題，分值5分。

(四)綜合知識

1.考試目的

考察考生對與導(dǎo)游工作相關(guān)的應(yīng)知應(yīng)會的時政知識、國情省情、旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及具有福建對臺特色的兩岸交流相關(guān)知識的掌握情況和熟悉程度。

2.考試內(nèi)容

黨和國家的方針政策、重大活動和重大時事政治、基本國情省情、全國和福建旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、我省旅游業(yè)評先評優(yōu)情況，同時包含福建特色的臺灣問題及閩臺交流的相關(guān)內(nèi)容。

3.分值

(1)中文類考生抽取“綜合知識”2題，每題5分，共10分。

(2)外語類考生抽取“綜合知識”1題，分值5分。

(五)外語類口譯

1.考試目的

考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力，充分反映考生的真實外語水平。

2.考試要求

(1)能全面、準確、通暢地轉(zhuǎn)述原內(nèi)容。

(2)語法正確;無錯譯、漏譯。

3.考試內(nèi)容

(1)熟悉福建省主要景區(qū)景點相關(guān)內(nèi)容的重要知識點。

(2)熟悉福建省主要景區(qū)景點相關(guān)的旅游文化內(nèi)容。

(3)熟悉福建省旅游行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。

4.分值

(1)外語對話4分。

(2)口譯題目各2題，“中譯外”2題、“外譯中”2題，每題4分，共16分。

(六)語言與儀態(tài)

1.考試目的

考察考生語言表達能力和行為舉止是否符合導(dǎo)游規(guī)范。

2.考試要求

(1)語音清晰，語速適中;

(2)用詞準確、恰當(dāng)、有分寸;

(3)內(nèi)容有條理，富邏輯性;

(4)表情及其他身體語言適用得當(dāng);

(5)穿著打扮得體、整潔;

(6)言行舉止大方，符合導(dǎo)游禮儀禮貌規(guī)范。

3.分值

中文類占20分，外語類占30分。

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