科目五《導游服務能力》考試大綱

(云南省)

一、考試目的

通過考試，全面檢驗考生對導游服務技能的掌握程度，重點考察以下幾個方面的知識、能力和素質：

(一)考生的職業(yè)素養(yǎng)、禮貌禮儀、語言表達能力及對導游服務程序和標準的掌握情況;

(二)考生綜合運用相關知識、講解方法、語言技巧等對旅游景區(qū)(點)進行模擬現(xiàn)場講解的能力;

(三)考生運用導游業(yè)務相關規(guī)范、原則和程序來處理工作中所發(fā)生的突發(fā)事件以及處置游客個別要求的能力;

(四)考生運用相關法律法規(guī)維護自身合法權益的能力。

二、考試內(nèi)容

(一)模擬導游講解

通過景區(qū)(點)模擬導游講解和回答景區(qū)(點)相關問題進行考察。

1.中文考生模擬導游講解景區(qū)(點)

(1)昆明石林;

(2)云南民族村，選講內(nèi)容：傣族村、佤族村、彝族村、景頗族村(四選一);

(3)昆明世博園，選講內(nèi)容：大溫室、彩云園、齊魯園、萬春園(四選一);

(4)大理古城，選講內(nèi)容：五華樓、洋人街及大理非物質文化遺產(chǎn)(二選一);

(5)大理崇圣寺三塔，選講內(nèi)容：建極大鐘鐘樓、雨銅觀音殿(二選一);

(6)麗江古城，選講內(nèi)容：納西民居及納西文化的“三個活化石”、木府(二選一);

(7)麗江玉龍雪山;

(8)香格里拉噶丹·松贊林寺，選講內(nèi)容：扎倉大殿、扎倉后殿(二選一);

(9)香格里拉普達措國家公園;

(10)西雙版納熱帶植物園，選講內(nèi)容：樹木園、榕樹園、棕櫚園、水生植物園(四選一);

(11)元陽梯田;

(12)騰沖熱海。

2.外語類考生模擬導游講解景區(qū)(點)

(1)石林;

(2)崇圣寺三塔;

(3)麗江古城;

(4)普達措國家公園;

(5)西雙版納熱帶植物園。

3.景區(qū)(點)講解基本要素

包括：景區(qū)(點)地理位置、地位、規(guī)模、歷史沿革等內(nèi)容概述;主要景觀、民族風情或相關人物、事件的詳述;其他相關內(nèi)容的介紹。

4.導游講解要求

(1)講解內(nèi)容正確，符合大綱要求，條理清楚，詳略得當，要點齊全、重點突出，相對完整;

(2)語言表達吐字清楚、發(fā)音準確、表述流暢、語速適中，表情自然、情感恰當;具有一定的生動性和感染力;能夠合理運用體勢語言;

(3)講解中能靈活運用一定的講解方法和技巧;

(4)能夠正確回答景點相關問題，表達清楚流暢;

(5)外語類考生須用所報考語種的語言進行模擬導游講解和回答問題;

(6)符合導游個人形象規(guī)范，服務禮儀運用到位。

(二)導游規(guī)范

1.旅游團隊服務程序和標準

(1)地陪導游服務程序和標準：服務準備，接站服務，入住飯店服務，核對、商定日程，參觀游覽服務(講解、用餐、購物、文娛活動等)，送站服務，后續(xù)工作等;

(2)全陪導游服務程序和標準：服務準備，首站(入境站)接團服務，入住飯店服務，核對、商定日程，國內(nèi)各站服務，離站(出境站)服務，后續(xù)工作等。

2.散客導游服務程序和標準

接站服務，導游服務，送站服務。

3.導游人員、導游服務的知識

導游語言表達知識、禮貌禮節(jié)知識，旅游法律法規(guī)知識等。

4.與導游服務相關的業(yè)務知識

旅行社、飯店和旅游景區(qū)知識，出入境知識，客運交通知識，貨幣、保險知識，安全與急救常識等。

(三)應變能力

1.游客個別要求的處理

包括食、住、行、游、購、娛及其他方面的個別要求。

2.旅游接待中常見問題和事故的預防與處理

包括漏接、空接、錯接，旅游計劃和日程變更，誤機(車、船)事故，證件、錢物、行李遺失，游客患病、死亡問題及游客不當行為的處理等。

3.旅游安全事故的預防與處理

包括交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等。

4.重大自然災害的避險方法

主要涉及地震、泥石流、洪水、臺風、海嘯等不可抗力自然災害的應急處理。

5.特殊團隊和特殊人群的接待

包括VIP團隊、專項考察團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客及宗教界人士的接待。

6.旅游投訴問題的應對及處理

7.導游人員運用相關法律法規(guī)維護自身合法權益的能力

(四)綜合知識

1.云南省基本概況

主要包括：“云南”和“滇”名稱的解讀;所在地理位置、鄰國、鄰省;地質、地貌、水文、自然資源;歷史文化、行政區(qū)劃、人口、面積、民族、宗教、歷史人物、經(jīng)濟狀況;旅游交通、酒店、風物特產(chǎn)等基本知識。

2.云南旅游概況

主要包括：云南六大旅游區(qū)、云南的國家級風景名勝區(qū)、國家AAAAA級旅游景區(qū);云南列入世界遺產(chǎn)的項目、列入“人類非物質文化遺產(chǎn)名錄”以及“國家級非物質文化遺產(chǎn)名錄”的項目、國家級和省級非物質文化遺產(chǎn)傳承人;云南列入世界地質公園、國家級歷史文化名城、國家級歷史文化名鎮(zhèn)、國家級愛國主義教育示范基地、全國重點文物保護單位的基本情況。

以上“導游規(guī)范”“應變能力”和“綜合知識”的考察均通過考官提問來完成。外語類考生需現(xiàn)場抽取“口譯”試題，按考官要求完成口譯。

三、考試方式

以室內(nèi)考場模擬講解和回答提問的方式完成考試。中文類考生每人考試時間為15分鐘，時間分配大致為：景點講解8～10分鐘，提問及回答3～5分鐘;外語類考生每人考試時間為25分鐘，時間分配大致為：景點講解12～15分鐘，提問及回答8～10分鐘。

中文類考生考試時，每位考生一次性抽取三個景區(qū)(點)，選擇其中一個進行講解，講解完畢后，考官圍繞“景點知識”“導游規(guī)范”“應變能力”以及“綜合知識”四個方面進行提問，根據(jù)考生景點講解和回答問題的情況以及考生的綜合表現(xiàn)以百分制的方式給予成績評定。

外語類考生考試時，每位考生一次性抽取一個景區(qū)(點)，并對所抽到的景區(qū)(點)進行講解，講解完畢后，考官圍繞“景點知識”“導游規(guī)范”“應變能力”以及“綜合知識”四個方面進行提問，并按要求完成“口譯”部分答題。根據(jù)考生景點講解和回答問題的情況以及考生的綜合表現(xiàn)以百分制的方式給予成績評定。

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