第六章 旅游者與消費者權益保護法律制度

旅游者與消費者既有聯(lián)系又有區(qū)別。從消費者的概念可知，消費者包括生活消費中各個方面的主體，旅游者屬于消費者。但由于旅游活動的特點以及旅游服務提供方式的獨特性，決定了旅游消費活動與一般的消費活動不同，從而導致旅游者與一般消費者有所不同。在法律適用上，《旅游法》總則中第一條、第三條明確了保障旅游者的合法權益為該法的立法宗旨，同時專設旅游者一章，從法律層面上將旅游者權利予以確認。同時，《消費者權益保護法》中所規(guī)定的消費者享有的權利旅游者也當然享有，不需要當事人的特別約定。

第一節(jié)旅游者的權利與義務

一、旅游者的概念

對旅游者的定義方面，《旅游法》采用擴大解釋的方式?！堵糜畏ā返诙l規(guī)定：“游覽、度假、休閑等形式的旅行活動以及為旅游活動提供相關服務的經(jīng)營活動，適用本法?！边@隱含著《旅游法》所指的旅游者并不局限于參與旅行社團體旅游的消費者。旅游者的概念相對寬泛，自然人只要是出行并且不是通過所從事的活動獲取報酬的行為都可以稱為旅游者?！堵糜畏ā焚x予了人們在流動中的權利保護，任何旅游者都是享受這種保護的，通過將自助游、購物游乃至公務出差中發(fā)生的旅行活動等廣泛于傳坑意義上旅游消費活動的概念囊括于旅游活動中，從而擴大了旅游者的界定范疇以及《旅游法》的適用廣度。

二、旅游者的權利

旅游者與旅游經(jīng)營者之間基于旅游合同建立的民事法律關系是最基礎的旅游法律關系。因此，旅游者權利將集中體現(xiàn)于旅游合同簽訂、履行等過程之中。在立法體例方面，《旅游法》除了參照《消費者權益保護法》在第二章第九至第十二條中直接規(guī)定旅游者所享有的權利外，亦在具體制度中結合旅游行業(yè)的自身特點間接地明確了旅游者的12項權利。

(一)自主選擇權

《旅游法》第九條第一款規(guī)定：“旅游者有權自主選擇旅游產(chǎn)品和服務，有權拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為?！?旅游者在購買旅游產(chǎn)品和服務時，享有與旅游經(jīng)營者進行公平交易的權利。

1.自主選擇價格合理的旅游產(chǎn)品和服務

即使是在已事先設計好的旅游服務格式合同中，旅游經(jīng)營者也應當允許、尊重和保護旅游者的自主選擇。如旅游者不希望參加旅游產(chǎn)品中的某類項目，旅游經(jīng)營者應當同意，不得強迫其購買。

2.旅游者有權拒絕旅游經(jīng)營者的強制交易行為

有的旅游經(jīng)營者往往違反平等自愿、公平交易的市場準則，以旅游者需要的旅游產(chǎn)品和服務已沒有名額等為由，推薦價格更高的旅游產(chǎn)品和服務;有的旅游經(jīng)營者在未達到約定的人數(shù)不能出團時，未征得旅游者的書面同意，擅自將旅游者轉團、并團，甚至賣團，從而損害了旅游者的自主選擇權。

旅行社未與旅游者協(xié)商一致或未經(jīng)旅游者要求，指定購物場所、安排旅游者參加另行付費項目，以及旅行社的導游、領隊強迫或者變相強迫旅游者購物、參加另行付費項目的，旅游者有權拒絕，也可以在旅游行程結束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費項目的費用。

(二)知悉真情權

《旅游法》第九條第二款規(guī)定：“旅游者有權知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務的真實情況。” 知情權是指知悉、獲取信息的自由與權利。旅游者的知情權包括：

1.有權要求宣傳信息真實

旅游活動經(jīng)?？绲赜蜻M行，信息的描述，對旅游者購買旅游產(chǎn)品和服務的決定起著至關重要的作用。多數(shù)旅游者是第一次接觸旅游目的地信息。因此，旅游經(jīng)營者在宣傳手冊中提供的各項信息、行程安排、價格等，必須真實準確，對旅游中存在的風險必須予以充分提示，不能利用其掌握信息和情況的絕對優(yōu)勢，做夸大或者虛假宣傳，誤導、誘騙旅游者購買其旅游產(chǎn)品和服務。

2.有權要求旅游經(jīng)營者情況真實

在包價旅游合同中，負責簽約的旅行社將接待業(yè)務委托給地接社履行的，應當載明地接社的名稱及相關信息;如果簽約的旅行社是受其他旅行社的委托代理銷售包價旅游產(chǎn)品的，應當載明委托社和簽約旅行社的名稱及相關信息。方便旅游者知道為其提供服務對象的真實身份，在發(fā)生問題和糾紛時，能夠及時維護自身的合法權益。

3.有權獲知旅游產(chǎn)品和服務的真實詳情

要求旅游經(jīng)營者提供行程、項目的具體安排，人住飯店的星級情況，乘坐交通工具的種類和級別等信息。

旅游者的權益中最核心的是知情權。旅游者購買了一個行程，要在行程中靠參與和體驗去完成這個過程。行程、過程有很多未知，體驗和感受有很多主觀性，所以旅游活動的知情特別難?！堵糜畏ā分鲝埪糜握邫嗬?，很多具體內(nèi)容是圍繞保護旅游者知情權規(guī)定的。其中的重點方面，旅游合同規(guī)定得非常詳細，規(guī)定旅行社要告訴旅游者完整的內(nèi)容和相當多的細節(jié)，其中特別是對自費項目和購物點;另外，縣級以上人民政府也要提供公共信息，方便旅游者了解情況;當然旅游者也有自身應有的知曉義務。在充分知情的情況下，旅游者所有的選擇才是自己的真實意愿。

(三)獲得誠信服務權

《旅游法》第九條第三款規(guī)定：“旅游者有權要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務。”

旅游者享有接受誠信服務的權利。

1.有權要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務

約定可以是口頭的，也可以是書面的。包價旅游合同必須采用書面形式。包價旅游服務合同隨附的旅游行程單是合同的重要組成部分。

2.要求旅游經(jīng)營者嚴格依照合同約定和旅游行程單的安排，全面履行義務 根據(jù)《旅游法》和《合同法》等相關法律的要求，旅游經(jīng)營者在旅游行程開始前、過程中，均應遵循誠實信用原則，不得隨意增加或者減少旅游項目，降低服務標準，擅自變更旅游行程安排。

注意：除旅游者自己提出、因旅游者自身原因引起、不可抗力或旅游經(jīng)營者 已盡合理注意義務仍不能避免的事件等，可以解除合同的法定情形外，旅游經(jīng) 營者不得擅自解除合同。

(四)受尊重權

《旅游法》第十條規(guī)定：“旅游者的人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰應當 得到尊重。”

鑒于旅游者進行旅游活動具有精神享受的基本特征，針對旅游活動和旅游 經(jīng)營過程中可能引發(fā)對旅游者的歧視現(xiàn)象，以及由此造成對旅游者基本權利的損害，《旅游法》從尊重旅游者人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰三個方面進 行了規(guī)范。

人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰應當?shù)玫阶鹬?，是旅游者基本權利的重要體現(xiàn)。除了旅游者的人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰應當?shù)玫阶鹬匾酝?，旅游者還有權要求旅游經(jīng)營者對其在經(jīng)營活動中知悉的旅游者個人信息予以保密。

(五)特殊群體優(yōu)待權

《旅游法》第十一條規(guī)定：“殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動中依照法律、法規(guī)和有關規(guī)定享受便利和優(yōu)惠?！?隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和文明程度的提高，一方面，殘疾人、老年人、未成年人等特殊群體有愿望、有條件參與旅游活動;另一方面，為這些特殊群體提供旅游便利和優(yōu)惠服務是社會文明的基本體現(xiàn)和要求。 在旅游實踐中除了對殘疾人、老年人和未成年人給予便利和優(yōu)惠外，對在校學生，現(xiàn)役軍人、教師等身份的旅游者，不少地方和景區(qū)也已給予各種優(yōu)惠?？紤]到隨著經(jīng)濟的發(fā)展和國家財力的增強，現(xiàn)實生活中給予便利和優(yōu)惠的對象可能不斷擴大，法律難以作出周延性規(guī)定，同時一些法律、法規(guī)對給予便利和優(yōu)惠的對象已經(jīng)作出了相關規(guī)定。所以在給予便利和優(yōu)惠的對象上沒有采取列舉的方式，而用“等”字予以概括;在給予便利和優(yōu)惠的內(nèi)容上，“依照法律、法規(guī)和有關規(guī)定”執(zhí)行，為更多群體享受便利和優(yōu)惠留下了發(fā)展空間。

(六)損害賠償請求權

《旅游法》第十二條規(guī)定：“旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有請求救助和保護的權利。旅游者人身、財產(chǎn)受到侵害的，有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。?旅游活動多在戶外進行，“游山玩水”中的安全問題不容忽視。要高度重視旅游者的人身安全和財產(chǎn)安全，因旅游者人身安全和財產(chǎn)安全是其順利進行旅游活動的物質(zhì)基礎。旅游者損害賠償請求權可從以下方面保障：

(1)旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有請求救助和保護的權利。 這種危險是正在發(fā)生的，或者是能夠預見，并且對旅游者的人身或者財產(chǎn)的安全直接構成威脅的情形。如在旅行途中，旅游者患上傳染病或者其他嚴重疾病;旅行團因車輛故障拋錨一時難以修復，而道路上來往車輛多，有發(fā)生碰撞的潛在危險等。

旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有權請求旅游經(jīng)營者、當?shù)卣拖嚓P機構進行及時救助。中國出境旅游者在境外陷于困境時，有權請求我國駐當?shù)貦C構在其職責范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護。法律規(guī)定的特定義務人接到報警求助后必須立即組織施救。

(2)旅游者人身、財產(chǎn)受到侵害的，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑來請求賠償。

(七)合同變更解除權

《旅游法》第六十四條、六十五條和七十三條，主要是對旅游者合同變更解除權的規(guī)定。具體內(nèi)容為：旅行社根據(jù)旅游者的具體要求安排旅游行程，與旅游者訂立包價旅游合同的，旅游者請求變更旅游行程安排，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。旅游行程開始前，旅游者可以將包價旅游合同中自身的權利義務轉讓給第三人，旅行社沒有正當理由的不得拒絕，因此增加的費用由旅游者和第三人承擔。旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。

(八)安全保障權

《旅游法》第七十九條對旅游經(jīng)營者的安全防范、管理和保障義務進行了規(guī)定，第八十條對旅游經(jīng)營者的安全說明或者警示義務進行了規(guī)定。

這是從旅游經(jīng)營者角度規(guī)定義務，同時，這也是旅游者安全保障權的體現(xiàn)。

(九)無理由退貨權

《旅游法》第三十五條規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所.不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

“發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用?！?/p>

需要注意的是，“30天無理由退貨”僅針對低價團和指定購物。若違反兩款規(guī)定情形——也就是“低價組織旅游活動”以及“指定具體購物場所”的前提下，才有資格享受“在旅游行程結束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用”。若旅游者其自由活動時間，前往并不是“指定購物場所”購物時出現(xiàn)了問題，旅行社不承擔退貨責任。

(十)救助請求權

《旅游法》第八十二條規(guī)定：“旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有權請求旅游經(jīng)營者、當?shù)卣拖嚓P機構進行及時救助。

“中國出境旅游者在境外陷于困境時，有權請求我國駐當?shù)貦C構在其職責范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護。旅游者接受相關組織或者機構的救助后，應當支付應由個人承擔的費用?！?/p>

旅游者在旅游消費過程中遇有危險時，基于其與旅游經(jīng)營者之間的合同關系，有權請求旅游經(jīng)營者進行救助。而保障旅游者的安全，也是政府和相關機構的職責，旅游者在面臨危險的情況下，自然有權請求救助、協(xié)助和保護?！堵糜畏ā焚x予旅游者多主體的救助途徑。

1.旅游者享有救助請求權

旅游者在人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，有權請求旅游經(jīng)營者、當?shù)卣拖嚓P機構進行及時救助。遇有危險主要指遇到、面臨突發(fā)事件、安全事故、第三人侵害等已經(jīng)發(fā)生或者可能發(fā)生的、危及旅游者人身和財產(chǎn)安全的事件。當?shù)卣饕嘎糜握呶ｋU發(fā)生地的人民政府。當?shù)叵嚓P機構主要指有關職能部門和承擔公共事務職能的事業(yè)單位、社會組織等。接到救助請求的人員，如警察等，應當立即報告單位，根據(jù)情形施救。

2.出境旅游者享有協(xié)助和保護的請求權

中國出境旅游者在境外陷于困境時，有權請求我國駐當?shù)貦C構在其職責范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護。中國出境旅游者主要指出境旅游的中國公民。陷于困境主要指人身、財產(chǎn)遇有危險，或者護照丟失、走失、被旅行社“甩團”等。我國駐當?shù)貦C構主要指中國政府駐當?shù)厥诡I館或者其他代表我國政府的機構。

在境外的中國公民，是中國領事保護制度的保護對象。中國目前有260多個駐外使領館，它們都是實施領事保護的主體?！吨袊I事保護和協(xié)助指南( 2011)》指出，領事保護是指中國公民、法人的合法權益在所在國受到侵害時，中國駐當?shù)厥诡I館依法向駐在國有關當局反映有關要求，敦促對方依法公正、妥善處理，從而維護海外中國公民、法人的合法權益。這實際只是狹義的領事保護，我國政府目前真正實施的領事保護還包括給中國公民以其他救助。 協(xié)助和保護是領事保護的重要內(nèi)容。但是領事保護不是無限制的，應該在有關國際法、駐在國和中國的法律框架內(nèi)進行。中國駐外使領館是國家的外交代表機構，在駐在國沒有行政和司法權力，不能使用強制手段，不能代替?zhèn)€人主張其權利，只能通過外交途徑敦促駐在國依法、公正、公平處理有關案件。

3.旅游者應當承擔必要的救助費用

旅游者在接受相關組織或者機構救助后，應當支付應由個人承擔的費用，體現(xiàn)了權利與義務的統(tǒng)一。

(十一)協(xié)助返程請求權

《旅游法》第六十八條規(guī)定：“旅游行程中解除合同的，旅行社應當協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點。由于旅行社或者履行輔助人的原因?qū)е潞贤獬模党藤M用由旅行社承擔?！?/p>

在旅游行程中，無論基于何種原因解除合同，旅游者都會因身赴異地而面臨信息缺乏甚至語言不通等多方面的困難。作為專門從事旅游服務的經(jīng)營者，旅行社對旅游目的地的信息掌握較為全面，為保護旅游者的權益和安全，有必要要求旅行社協(xié)助安排旅游者返程。旅游者的返回地，應不限于旅游出發(fā)地，也可由旅游者指定合理的地點以方便旅游者。協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點，是《旅游法》基于保護旅游者利益而規(guī)定旅行社必須履行的法定義務。而返程費用的負擔，需要根據(jù)不同情形分別處理：

一是旅游者因個人原因主動解除合同，或者旅行社根據(jù)《旅游法》第六十六條規(guī)定因旅游者原因?qū)е潞贤獬?，返程費用由旅游者自己承擔。

二是因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，導致合同不能繼續(xù)履行，或者旅游者不同意調(diào)整行程而解除合同的，返程費用應由旅行社與旅游者合理分擔。

三是由于旅行社或履行輔助人的原因?qū)е潞贤獬?，返程費用由旅行社承擔。

(十二)投訴舉報權

《旅游法》在旅游監(jiān)督管理一章中，確立了政府統(tǒng)一組織下各部門各負其責的旅游市場綜合監(jiān)管機制。旅游者發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營者有違法行為的，有權向旅游、工商、價格、交通、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等相關主管部門舉報。

三、旅游者的主要義務

(一)文明旅游義務

《旅游法》第十三條規(guī)定，旅游者在旅游活動中應當遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當?shù)氐娘L俗習慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護旅游資源，保護生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范。

《旅游法》第四十一條規(guī)定，導游和領隊應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，勸阻旅游者違反社會公德的行為。旅游者在旅游活動中，有違反社會公德行為的，導游、領隊應當及時予以提醒和勸誡，必要時在力所能及的范圍內(nèi)阻止其不文明、不道德的行為。

以上兩條主要涉及旅游者文明旅游義務。隨著人們生活水平的提高，外出旅游已經(jīng)成為越來越多人的選擇，一些不文明旅游的行為時有發(fā)生，尤其是近年來中國旅游者在世界各地出現(xiàn)的不文明行為明顯增加。具體旅游不文明行為詳見本章第六節(jié)。

(二)不損害他人合法權益的義務

《旅游法》第十四條規(guī)定：“旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時，不得損害當?shù)鼐用竦暮戏嘁?，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權益?！?/p>

《旅游法》第七十二條規(guī)定：“旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時，損害旅行社、履行輔助人、旅游從業(yè)人員或者其他旅游者的合法權益的，依法承擔賠償責任?！?以往一些旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時，損害他人合法權益，包括當?shù)鼐用瘛⑵渌糜握?、旅游?jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權益，比如強行霸機、人為拖延時間造成整團行程受阻、人為擴大損失等行為，若這些行為損害旅行社、履行輔助人、旅游從業(yè)人員或者其他旅游者的合法權益的，應當依法承擔相應的賠償責任。

(三)個人健康信息告知義務

《旅游法》第十五條第一款規(guī)定：“旅游者購買、接受旅游服務時，應當向旅游經(jīng)營者如實告知與旅游活動相關的個人健康信息，遵守旅游活動中的安全警示規(guī)定。” 安全是旅游活動的基本要求，保障旅游安全，不僅僅是政府及其有關部門、旅游經(jīng)營者的責任，旅游者也應負有相應的安全義務，在此對其明確予以規(guī)定。

旅游活動雖可以放松休閑，但免不了舟車勞頓，有的旅游活動，也不適合一些有特定身體疾病的旅游者參加。比如，高血壓患者如果有高原反應，可能就不太適合參加高原地區(qū)的旅游活動;患有傳染病等疾病的，可能也不太適合參加旅游活動。旅游者如實告知旅游經(jīng)營者其與旅游活動相關的個人健康信息，有利于旅游經(jīng)營者判斷是否接納旅游者參加相應的旅游活動，也有利于旅游經(jīng)營者在接受旅游者報名后在合理范圍內(nèi)給予特別關照，減少安全隱患。旅游者購買、接受旅游服務時，也應當審慎選擇參加旅游行程或旅游項目。 旅游者的這一告知義務，是對自身安全、其他旅游者安全的負責，也是與旅游經(jīng)營者誠信締約、履約的要求。這一告知義務，不僅僅存在于購買旅游服務當時，而且存在于接受旅游服務中。

(四)安全配合義務

《旅游法》第十五條第二款、第三款規(guī)定：“旅游者對國家應對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施以及有關部門、機構或者旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應急處置措施，應當予以配合。

“旅游者違反安全警示規(guī)定，或者對國家應對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應急處置措施不予配合的，依法承擔相應責任?！?旅游者在旅游活動中也難免會遇到突發(fā)事件。發(fā)生突發(fā)事件時，有關人民政府會組織有關部門采取相應的應急處置措施，比如疏散、撤離并妥善安置受到威脅的人員;標明危險區(qū)域，封鎖危險場所，規(guī)定警戒區(qū)，實行交通管制以及其他控制措施;禁止或者限制使用有關設備、設施，關閉或者限制使用有關場所，中止人員密集的活動。旅游經(jīng)營者也會采取必要的處置措施，對旅游者作出妥善安排。為了保障旅游安全，旅游者應當服從指揮和安排，配合應對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施以及有關部門、機構或者旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應急處置措施。

旅游經(jīng)營者應當就旅游活動中不適宜參加相關活動的群體等事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示。旅游者要遵守旅游活動中的安全警示規(guī)定。這一安全警示規(guī)定，可以是旅行社、景區(qū)的安全警示規(guī)定，也可以是為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的經(jīng)營者的安全警示規(guī)定。安全警示規(guī)定的內(nèi)容主要包括：正確使用相關設施、設備的方法;必要的安全防范和應急措施;未向旅游者開放的經(jīng)營、服務場所和設施、設備;不適宜參加相關活動的群體;可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的其他情形。

(五)遵守出入境管理義務

《旅游法》第十六條規(guī)定，出境旅游者不得在境外非法滯留，隨團出境的旅游者不得擅自分團、脫團。入境旅游者不得在境內(nèi)非法滯留，隨團入境的旅游者不得擅自分團、脫團。

第二節(jié)消費者權益保護法慨述

1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過《中華人民共和國消費者權益保護法》。該法自1994年1月1日施行以來，對保護消費者的合法權益，規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，發(fā)揮了重要的作用。但是，隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，我國的消費方式、消費結構和消費理念發(fā)生了很大變化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的興起與發(fā)展，網(wǎng)絡銷售和網(wǎng)絡購物成為主流，消費方面出現(xiàn)了新問題和新情況。自2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十次會議《關于修改部分法律的決定》，對《消費者權益保護法》進行第一次修正后，2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務委員會又審議通過《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)修正案。修正后的《消法》與之前的《消法》相比，有30多處修改，充實細化了消費者的權益，強化了經(jīng)營者的義務，更好地為消費者權益保駕護航。下文皆以修正后《消法》為準。

一、消費者的概念與法律特征

(一)消費者的概念

消費作為社會生產(chǎn)的一個重要環(huán)節(jié)，是生產(chǎn)、交換、分配的目的與歸宿。它包括生產(chǎn)消費和生活消費兩大方面。其中，生活消費作為人類的基本需求，與基本人權息息相關，自然成為法律必須加以規(guī)制的重要領域。在我國，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的，適用我國《消法》。

根據(jù)《消法》第二條規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護;本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。本條是對消費者權益保護法調(diào)整范圍的規(guī)定。在實踐中，金融領域中存在消費者在交易中處于弱勢地位的情形，有的問題還比較嚴重，因此，消費者權益保護法適用于金融服務領域。國家工商行政管理總局于2016年底公布了《消費者權益保護法實施條例》(征求意見稿)，特別指出金融消費者以外的自然人、法人和其他組織以營利為目的而購買、使用商品或者接受服務的行為不適用本條例，即不屬于消費者。

(二)消費者的法律特征

消費者具有以下法律特征：

(1)消費性質(zhì)屬于生活消費。消費包括生產(chǎn)消費和生活消費兩大方面。生活消費是指人們?yōu)榱藵M足日常物質(zhì)、文化生活的需要而進行物質(zhì)產(chǎn)品或者勞動服務消費的行為。生活消費是一個廣義的、開放的概念。它既包括生存型消費，如吃飯穿衣;也包括發(fā)展型消費，如個人培訓;還包括精神或休閑消費，如旅游、娛樂等。雖然生活消費的內(nèi)容隨著社會的進步不斷豐富和發(fā)展，但與人們的需求息息相關。

(2)消費的主體既包括商品的購買者，也包括商品的使用者，還包括服務的接受者。消費者不限于與經(jīng)營者達成合同關系的相對方，購買商品一方的家庭成員、受贈人等使用商品的主體都屬于消費者權益保護法保護的對象。同時，根據(jù)《消法》第六十二條規(guī)定，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。

(3)消費的客體是商品和服務。商品包括成品、半成品和原料，這些物品可能是天然生長的，也可能是加工制作的;可以是動產(chǎn)，也可以是不動產(chǎn)。服務是指方便人們?nèi)粘５奈镔|(zhì)生活和文化生活而有償作出的工作和勞動，包括文化娛樂服務、交通運輸服務、旅游服務、餐飲服務等，涉及的范圍相當廣泛。但商品和服務限于法律、法規(guī)允許的范圍之列。凡是法律、法規(guī)禁止銷售的商品和禁止提供的服務，都不能作為消費客體供消費者消費。

(4)消費者的消費對象由經(jīng)營者提供。經(jīng)營者作為一種社會角色，是消費者相對應的法律主體。經(jīng)營者以營利為目的向他人提供商品或服務;消費者為滿足其生活需求，通過一定的方式從經(jīng)營者那里獲得商品和服務;而且，消費者使用的商品和接受的服務應當是他人生產(chǎn)或者提供的，沒有為消費者提供商品和服務的經(jīng)營者履行義務，消費者消費權利的實現(xiàn)也無從談起。

(5)消費者的消費方式包括購買、使用商品和接受服務。購買是消費者直接、有償?shù)孬@得商品，取得該商品所有權的合法方式;使用是消費者按照商品的性能和用途加以合理利用并將其實際消耗于生活過程之中的行為。購買、使用作為生活消費的方式，相對于商品而言，既有聯(lián)系又有區(qū)別，其目的都是為了滿足日常的物質(zhì)和文化生活需要。對于同一商品而言，購買者和使用者有時是一致的，有時是相分離的。接受服務作為生活消費的方式，相對于服務而言，是消費者直接地、有償?shù)孬@得服務、受服務并將其實際消耗于生活過程之中的行為。承擔服務費用的人，有時是服務的實際享受者，有時則承擔服務費用讓他人實際享受。

二、經(jīng)營者的概念與特征

根據(jù)《消法》第三條規(guī)定，經(jīng)營者是指為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務的法人、其他組織或自然人。經(jīng)營者具有以下特征：

(1)經(jīng)營者是從事生產(chǎn)、銷售商品或者提供服務等經(jīng)營活動的民事主體。

根據(jù)我國現(xiàn)行法律規(guī)定，經(jīng)營者通常為從事一定的商業(yè)經(jīng)營活動而存在的，具體表現(xiàn)為制作商品，銷售包括批發(fā)、零售商品，或者直接提供服務，從事其申任何一種經(jīng)營行為就可視為經(jīng)營者。

(2)經(jīng)營者從事的行為是有償?shù)摹＝?jīng)營者以營利為目的，向消費者提供有償服務，因其有償性，決定了經(jīng)營者對消費者負有較高的注意義務，承擔較重的法律責任。從事無償行為的，通常不應視為《消法》所指的經(jīng)營者，但某一商場若為商品促銷的需要，向消費者出售商品的同時，附贈贈品的，其實質(zhì)仍是有償?shù)慕?jīng)營行為，仍視為經(jīng)營者。

(3)經(jīng)營者包含法人、其他組織和自然人。經(jīng)營者不以公司為限，凡是有償?shù)叵蛳M者從事了商品生產(chǎn)、銷售或者提供服務的法人、其他組織和自然人，均是經(jīng)營者。

三、消費者權益保護法

(一)《消法》的概念及基本原則

消費者權益保護法，是指調(diào)整國家在保護消費者權益過程中發(fā)生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。消費者權益保護法有其獨特的保護對象，即在保護消費者權益過程中所發(fā)生的社會關系?？梢?，消費者權益保護法的最重要主體是消費者，而保護的核心是消費者權益。從理論上講，消費者權益保護法有廣義和狹義之分：廣義的消費者權益保護法，是指所有涉及保護消費者權益的各種法律規(guī)范的總和。如包括《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》《反不正當競爭法》等。而狹義的消費者權益保護法，是指國家有關保護消費者權益的專門立法文件，即《中華人民共和國消費者權益保護法》。

(二)《消法>的基本原則

《消法》是保護旅游消費者合法權益的主要法律依據(jù)。消費者權益與保護措施，是消費者權益保護法的兩大核心內(nèi)容?；驹瓌t如下：

1.自愿、平等、公平、誠實信用的原則

根據(jù)《消法》第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。自愿、平等、公平、誠實信用的原則反映了市場經(jīng)濟法律關系的本質(zhì)，是經(jīng)營者從事經(jīng)營活動的行為準則，經(jīng)營者與消費者進行交易，應當嚴格遵循這些基本原則。

2.對消費者特別保護的原則

消費者權益保護法在消費者權利問題上起著統(tǒng)率和核心作用，并以消費者權益為基礎完善了有關保護措施，特別是在民事責任制度、消費者尋求保護的途徑、國家及社會團體的保護等方面作了專門、系統(tǒng)、有針對性的規(guī)定，體現(xiàn)了該法的對消費者特別保護原則。

3.國家保護消費者合法權益不受侵犯的原則

國家保護消費者合法權益不受侵害的原則是《消法》的核心原則。根據(jù)《消法》第五條規(guī)定，國家保護消費者的合法權益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。

4.全社會共同保護消費者合法權益的原則

根據(jù)《消法》第六條規(guī)定，保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監(jiān)督。

第三節(jié)消費者的主要權利

一、消費者的主要權利

消費者的權利，是指消費者在消費領域中所具有的權能，是消費者利益在法律上的體現(xiàn)，即在法律保障下，消費者有權作出一定的行為或者要求他人作出或不作出一定的行為?！断ā穼@些權利作了具體規(guī)定：

(一)安全保障權

安全保障權，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時，享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權利。為保障消費者人身財產(chǎn)安全，消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。

人身財產(chǎn)安全權是消費者最基本的人身權利，主要包括生命健康安全權和財產(chǎn)安全權。消費者的生命健康安全權，是指消費者的生命健康不受損害的權利。財產(chǎn)安全權則是指消費者在購買、使用商品和接受服務時享有財產(chǎn)安全不受損害的權利。

為保障消費者安全權的實現(xiàn)，經(jīng)營者應當做到：①提供的商品或服務應當符合保障人身、財產(chǎn)安全要求。對可能危及人身財產(chǎn)安全的商品或服務，要事先向消費者作出真實和明確的警示，并標明或說明正確使用商品或接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。②發(fā)現(xiàn)提供的商品或服務有缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應當承擔消費者因商品召回支出的必要費用。③賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務。

(二)知情權

知情權，是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。知情權的內(nèi)容包括：消費者有權根據(jù)商品和服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務或者服務的內(nèi)容、費用等情況。

為了保護消費者購買使用商品和接受服務知情權，經(jīng)營者應做到：

(1)向消費者提供的有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用品、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。

(3)在活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量、質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

(4)采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。

(三)自主選擇權

自主選擇權，是指在購買商品或接受服務時，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。其內(nèi)容為：消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者;自主選擇商品品種或者服務方式;自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務;在選擇商品或者接受服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。自主選擇權具有以下特征：①消費者選擇商品或者接受服務的行為必須是自愿的，因此任何違背消費者自由意志并使其作出消費選擇的行為都是對消費者自主選擇權的侵害;②自主選擇權是一種相對權，因此消費者自主選擇商品或者服務的行為，必須是依照法律，遵守社會公德，不侵害國家、集體、他人合法權益的合法行為。

(四)公平交易權

公平交易權，是指消費者購買商品或者接受服務時享有公平交易的權利。消費者的公平交易權體現(xiàn)在：①在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易的條件;這些條件符合平等、自愿、公平、等價有償、誠實信用等市場交易的基本原則。②在購買商品或者接受服務時，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

消費者公平交易權主要體現(xiàn)在交易條件公平和有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為這兩個方面。要保障交易條件公平，經(jīng)營者必須傲到商品或者服務的質(zhì)量合格，其服務和質(zhì)量需符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)的要求。價格合理，要求經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。計量正確，要求經(jīng)營者不得故意使用不準確的計量器具，缺斤短兩，不得超量計算提供服務的時間，夸大付出的成本，欺騙消費者付出本不應當付出的金錢，損害消費者的利益。

(五)賠償請求權

賠償請求權，是指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。享有求償權的主體是因購買、使用商品或者接受服務而受到人身、財產(chǎn)損害的人，即受害人，具體包括商品購買者、商品使用者、接受服務者和第三人。求償權的范圍：①人身損害。人身損害既包括消費者的生命健康權、姓名權、肖像權、名譽權、隱私權的損害，也包括消費者的人身自由、人格尊嚴等人格權的損害。例如：消費者因購買、使用經(jīng)營者提供的不符合質(zhì)量要求的商品或者服務導致死亡、傷殘;消費者不愿意公開或讓他人知悉的個人秘密、個人信息被公開或者提供給他人等。②財產(chǎn)損害。主要指金錢、時間、可得利益等的損害，包括直接損失和間接損失。③精神損失。消費者因人身傷害或者因其他人身權受到侵害而造成嚴重精神損害的，經(jīng)營者還應根據(jù)不同情況予以賠償。如消費者的身體被搜查，消費者在消費過程中遭到謾罵、污辱等。

經(jīng)營者對消費者的賠償，除一般的民事賠償如賠償損失、恢復原狀、賠禮道歉、修理、更換、消除影響、恢復名譽等外，有些賠償還突破了傳統(tǒng)民法賠償僅有的補償性特點，具有懲罰性。如《消法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

(六)結社權

結社權，是指消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織。 消費者為了維護自己的合法權益，有權依法成立社團組織。成立社團組織應當具備一定的條件，如所需的會員人數(shù)、規(guī)范的名稱和相應的組織機構、固定的場所，有與其業(yè)務相適應的專職人員，有合法的資產(chǎn)和經(jīng)費來源，有獨立承擔民事責任的能力等，并經(jīng)向民政部門申請登記成立。目前，我國對消費者權益保護的組織主要是中國消費者協(xié)會和各地方消費者協(xié)會。

(七)消費知識了解權

消費知識了解權，是指消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。

消費者權益的保護不僅要靠法律規(guī)范、靠政府依法行政、靠消費者組織積極開展活動，也要靠消費者自己提高保護意識，增強權益保護的能力，這需要消費者努力學習有關的消費知識，對商品和服務有一定的了解。

(八)受尊重權

受尊重權，是指消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。

人格尊嚴，指人的自尊心、自愛心。人格尊嚴的權利表現(xiàn)為姓名權、榮譽權、肖像權等，是市場交易過程中公民最起碼的權利。《消法》規(guī)定：“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由?！鄙贁?shù)民族的風俗習慣大量地表現(xiàn)在飲食、服飾、婚葬、節(jié)慶、禮儀、禁忌等方面，在不同程度上反映了各民族的歷史傳統(tǒng)和心理素質(zhì)。尊重少數(shù)民族風俗習慣，對于保護不同民族消費者的合法權益，貫徹黨和國家的民族政策，維護各民族團結具有重要意義。

個人信息或稱個人資料、個人數(shù)據(jù)，一般是指與自然人相關的能夠單獨識別或者輔以其他信息識別出特定主體的所有信息，可以表現(xiàn)為文字、圖表、圖像等任何形式。為保護消費者的個人信息，《消法》第二十九條對經(jīng)營者作出相應規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。對侵害消費者個人信息的行為，應承擔相應的民事、行政和刑事責任。

(九)監(jiān)督權

監(jiān)督權，是指消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。監(jiān)督權是安全保障權、知情權等前述權利的必然延伸，對消費者權利的實現(xiàn)至關重要。監(jiān)督權主要包括：①有權對經(jīng)營者進行監(jiān)督，有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為。②有權對國家機關及其工作人員進行監(jiān)督，有權檢舉、控告其在保護消費者權益工作中的違法失職行為。③有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。

二、經(jīng)營者的主要義務

在商品和服務提供過程中，消費者的權利與經(jīng)營者的義務是相對應的，其權利是在經(jīng)營者切實履行義務過程中實現(xiàn)的。為此，《消法》對經(jīng)營者的具體義務作了詳細規(guī)定。

(一)守法義務

《消法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！?/p>

(二)接受監(jiān)督義務

《消法》第十七條規(guī)定：“經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。”經(jīng)營者可通過聽取消費者的意見和邀請消費者代表實地參觀、組織座談會等方式接受消費者的監(jiān)督。 從法律上設定經(jīng)營者接受監(jiān)督的義務，有利于保證和監(jiān)督經(jīng)營者履行各項義務，促進經(jīng)營者守法經(jīng)營;有利于經(jīng)營者改進商品質(zhì)量，提升服務水平，規(guī)范經(jīng)營行為。

(三)保障消費者安全的義務

《消法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務?！?/p>

安全保障義務，是指賓館、商場、餐館等場所的經(jīng)營者負有在合理限度范圍內(nèi)保護他人人身和財產(chǎn)安全義務。安全保障義務主體為經(jīng)營場所的經(jīng)營者，保護對象為消費者，其主要內(nèi)容是義務人必須采取一定的行為來維護他人的人身或財產(chǎn)免受侵害。這種義務的具體內(nèi)容既可能基于法律的明確規(guī)定，也可能基于合同義務，還可能基于誠實信用原則而產(chǎn)生。

(四)缺陷信息報告、告知義務

《消法》第十九條規(guī)定：“經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用?！?產(chǎn)品缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險;不符合國家標準、行業(yè)標準對人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求。一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，應立即向工商行政管理部門、質(zhì)監(jiān)部門等主管部門報告，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務等措施。警示，是指對產(chǎn)品有關的危險或產(chǎn)品的正確使用給予說明、提醒，提請使用者在使用該產(chǎn)品時注意已經(jīng)存在的危險或潛在可能發(fā)生的危險，避免危險的發(fā)生，防止或者減少對使用者的損害。召回，是指產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者依法定程序，對其生產(chǎn)或者銷售的缺陷產(chǎn)品以換貨、退貨、更換零配件等方式，及時消除或減少缺陷產(chǎn)品危害的行為。無害化處理，是指經(jīng)營者對其生產(chǎn)或者銷售的有缺陷的商品作不污染環(huán)境的處理。若采取召回措施，經(jīng)營者應當承擔因商品被召回支出的必要費用;消費者配合經(jīng)營者召回采取的方式和支出的費用應選擇經(jīng)濟的，符合實際需要的必要費用。

(五)真實信息告知義務

《消法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。”

經(jīng)營者提供的信息應當真實，即提供的是有關商品或者服務的真實情況。如產(chǎn)品或者服務的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途等，無論經(jīng)營者通過何種途徑提供，包括包裝、標簽、說明或者通過廣告的方式，所有信息必須是真實的。同時，經(jīng)營者還負有信息全面義務。信息全面，是指經(jīng)營者向消費者提供的信息應當是可能影響消費者選擇權的所有重要信息。實踐中，有些經(jīng)營者雖然向消費者提供的信息是真實的，但存在故意隱瞞一些可能影響消費者選擇權的重要信息的情況，因此在提供信息真實義務的基礎上增加規(guī)定提供信息必須全面。值得注意的是，經(jīng)營者的信息全面義務并不是要求經(jīng)營者應當提供商品或者服務的全部信息，而是可能影響消費者安全權、選擇權等的全部重要信息。

(六)真實標識義務

《消法》第二十一條規(guī)定：“經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記?！?/p>

同一種類的商品或服務，不同的經(jīng)營者有不同質(zhì)量。因此，經(jīng)營者在提供商品和服務時，應當標明其真實名稱和標志，不得假冒、仿冒和擅自使用其他經(jīng)營者名稱和標志，以防給消費者造成誤認。同時，租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，不得故意不使用自己的名稱和標記，甚至有些直接使用出租者的名稱或標記，使消費者誤認為出租人為提供商品或者服務的經(jīng)營者，影響消費者的正確判斷和選擇。因此，租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。

(七)出具單據(jù)義務

《消法》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù);消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具?！?/p>

(八)質(zhì)量保證義務

《消法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。

“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質(zhì)量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任?！?/p>

(九)售后服務義務

《消法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用?！?/p>

(十)無條件退貨義務

《消法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

“消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定?！?/p>

(十一)禁止經(jīng)營者以格式條款等方式免責

《消法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。 “經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。 “格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！?/p>

(十二)禁止侵犯消費者人身權

《消法》第二十七條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由?！?/p>

《憲法》第三十七條規(guī)定，中華人民共和國公民的人身自由不受侵犯。禁止非法拘禁和以其他方法非法剝奪或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身體。《憲法》第三十八條規(guī)定，中華人民共和國公民的人格尊嚴不受侵犯。禁止用任何方法對公民進行侮辱、誹謗和誣告陷害。公民包括消費者的人格尊嚴、人身自由是憲法賦予的神圣權利，不容任何人包括經(jīng)營者侵犯。

(十三)采用網(wǎng)絡等方式提供商品或服務的信息告知義務

《消法》第二十八條規(guī)定：“采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息?！?/p>

(十四)經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息時應履行義務

《消法》第二十九條規(guī)定：“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

“經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

“經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息?！?/p>

第四節(jié)消費者權益的保護 

在消費者權益的保護方面，不僅經(jīng)營者負有直接的義務，而且國家、社會也都負有相應的義務。只有各類主體都有效地承擔相應的保護消費者的義務，消費者的各項權益才能得到有效的保障。為此，我國對于國家和社會在保護消費者權益方面的義務也都作出了明確的規(guī)定。

一、國家對消費者權益的保護

國家是公共權力的代表，對消費領域?qū)嵤┻m當?shù)母深A，以矯正市場經(jīng)濟條件下經(jīng)營者與消費者之間的不平等是國家應盡的職責。國家對消費者權益的保護，是由立法機關、行政機關、司法機關通過采取相應措施來實現(xiàn)的。國家采取措施，保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。

(一)立法保護

完善的法律、法規(guī)、政策體系，是國家保護消費者合法權益的基礎和依據(jù)。國家對消費者的立法保護主要表現(xiàn)為：一是國家采取立法措施保護消費者及其合法權益，并將有關消費政策上升為法律、法規(guī)。消費者權益的保護只有通過國家的立法上升到法律的層面，形成具體的法律法規(guī)，以國家強制力為后盾，才能得到普遍的遵守與嚴格的執(zhí)行。二是國家制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準，應當聽取消費者和消費者協(xié)會等組織的意見。聽取意見的方式多種多樣，可以通過網(wǎng)絡、報紙等媒體公開征求意見，也可以通過召開座談會、論證會、聽證會等，與消費者進行面對面的溝通、討論。

(二)行政保護

1.各級人民政府對消費者權益的保護

各級人民政府應當加強領導，組織、協(xié)調(diào)、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作，落實保護消費者合法權益的職責。各級人民政府應當加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。

2.執(zhí)法主管部門對消費者權益的保護

各級人民政府工商部門、質(zhì)監(jiān)部門、衛(wèi)生部門、食藥監(jiān)督部門、交通部門等有關行政部門應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者和消費者協(xié)會等組織對經(jīng)營者交易行為、商品和服務質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。

有關行政部門在各自的職責范圍內(nèi)，應當定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結果。有關行政部門發(fā)現(xiàn)并認定經(jīng)營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應當立即責令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務等措施。有關國家機關應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。

(三)司法保護

人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，人民法院必須受理，并應及時審理。對侵害眾多消費者合法權益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟，人民法院應當及時受理，并及時作出裁判。 對拒不執(zhí)行人民法院判決的侵權人，人民法院應當采取強制措施予以執(zhí)行，切實保護消費者的合法權益。

二、社會對消費者權益的保護

保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者權益的行為進行社會監(jiān)督，大眾傳媒尤其應當發(fā)揮其輿論監(jiān)督的優(yōu)勢。在社會保護中，各種消費者組織起著至關重要的作用，尤其是消費者協(xié)會，在保護消費者合法權益中發(fā)揮著重要作用。

消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織。它們作為非盈利性的、公益性的社會組織，不得從事商品經(jīng)營和營利性服務，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。

在消費者組織中，目前消費者協(xié)會是我國保護消費者合法權益的一個最廣泛、最重要的社會組織。消費者協(xié)會必須依法履行其公益性職責，各級人民政府消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式;②參與制定有關消費者權益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準;③參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查;④就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議;⑤受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解;⑥投訴事項涉及商品和服務質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見;⑦就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟;⑧對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

各級人民政府對消費者協(xié)會履行職責應當予以必要的經(jīng)費等支持。消費者協(xié)會應當認真履行保護消費者合法權益的職責，聽取消費者的意見和建議，接受社會監(jiān)督。依法成立的其他消費者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護消費者合法權益的活動。

第五節(jié)侵犯消費者權益的法律責任

一、侵犯消費者權益法律責任主體的認定

(一)生產(chǎn)者，銷售者，服務提供者賠償責任人的確定

消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。 消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷售者追償。 消費者在接受服務時，其合法權益受到損害時，可以向服務者要求賠償。

對消費者而言，對銷售者(服務提供者)、其他銷售者、生產(chǎn)者的追償不存在先后次序，可以任意選擇最便于追償?shù)膶ο笠筚r償。銷售者(服務提供者)、其他銷售者、生產(chǎn)者三者之間的最終責任承擔實行的是過錯責任原則，由對產(chǎn)品缺陷的形成具有責任的一方承擔。

(二)企業(yè)變更后賠償責任人的確定

企業(yè)的變更是市場經(jīng)濟活動中常見的現(xiàn)象。為防止經(jīng)營者利用企業(yè)變更之機逃避對消費者應承擔的損害賠償責任，《消法》第四十一條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償?！?/p>

(三)營業(yè)執(zhí)照的使用者或持有人賠償責任人的確定

出租、出借營業(yè)執(zhí)照或租用、借用他人營業(yè)執(zhí)照是違反工商行政管理法規(guī)的行為?！断ā返谒氖l規(guī)定：“使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償?！?/p>

(四)展銷會舉辦者、柜臺出租者賠償責任人的確定

通過展銷會、租賃柜臺銷售商品或者提供服務，不同于一般的店鋪營銷方式。展銷會結束或租賃期滿后，為使消費者能夠獲得賠償，規(guī)定消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務，合法權益受到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

(五)網(wǎng)絡交易平臺賠償責任人的確定

消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

(六)虛假廣告損害賠償責任人的確定

廣告對消費行為的影響是盡人皆知的。為規(guī)范廣告行為，《廣告法》對虛假廣告作了禁止性規(guī)定。當經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或服務，使消費者合法權益受到損害的，消費者可以向利用虛假廣告提供商品或服務的經(jīng)營者要求賠償。廣告的發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。

廣告的發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

二、侵犯消費者權益法律責任的種類

經(jīng)營者直接向消費者提供商品或服務，其經(jīng)營行為直接關系到消費者的合法權益的實現(xiàn)。根據(jù)規(guī)定，對經(jīng)營者侵犯消費者權益拒不履行義務、侵害消費者權益的行為，應當依法追究違法者的法律責任。一般說來，違法者需要承擔的法律責任有兩類：一類是補償性法律責任，另一類是懲罰性法律責任。

(一)補償性法律責任

經(jīng)營者和消費者同為平等的民事主體，在經(jīng)營過程中，因為經(jīng)營者的商品或服務不符合約定，或者經(jīng)營者的行為侵害了消費者的人身、財產(chǎn)權利，根據(jù)我國《民法總則》《合同法》及有關規(guī)定，經(jīng)營者應向消費者承擔下列補償性責任。

1.侵犯人身權的法律責任

人身權是最重要的基本人權，我國的有關法律對侵犯人身權的法律責任作出了專門規(guī)定，其主要責任如下：

(l)致人傷亡的法律責任

經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。

(2)侵害人格尊嚴，人身自由或個人信息的法律責任

經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

(3)精神損害賠償責任

經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。 最高人民法院《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》《關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》等相關司法解釋，對解決消費者的人身權受到侵害的問題作出了積極的規(guī)定：因生命、健康、身體遭受侵害，賠償權利人起訴請求賠償義務人賠償損失和精神損害的，人民法院應當予以受理;從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應當予以受理;受害人或者近親屬遭受精神損害，賠償權利人向人民法院請求賠償精神損害撫慰金的，人民法院應當予以支持。這些規(guī)定，對于消費者的安全保障權的有效實現(xiàn)，是很重要的。

2.侵犯財產(chǎn)權的法律責任

我國對侵犯財產(chǎn)權的法律責任也作了專門法律規(guī)定，其主要內(nèi)容如下：

(1)承擔責任的方式

經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應按消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或賠償損失等方式承擔民事責任，有約定的按約定履行。

(2)違反“三包”的規(guī)定或約定的法律責任

對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定“包修、包換、包退”的商品，要負責修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應負責更換或者退貨。對“三包”的大件商品，消費者要求修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應承擔運輸費用等合理費用。

(3)違反有關約定的法律責任

經(jīng)營者以郵購方式、預收款方式提供商品的，應當按約定提供;未按約定提供的，應當按消費者的要求履行約定或退回貨款，并應當承擔消費者必須支付的合理費用、預付款的利息。

(4)認定為合格商品責任的承擔

依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。不合格商品，主要分為劣質(zhì)品和處理品。劣質(zhì)產(chǎn)品可從兩個方面來判定：一是看其是否符合保障人體健康、人身和財產(chǎn)安全的強制性的國家標準、行業(yè)標準和地方標準，不符合上述標準的產(chǎn)品是劣質(zhì)產(chǎn)品。二是看其是否具備產(chǎn)品應當具備的使用性能，不具備則為劣質(zhì)產(chǎn)品。處理品是指不存在危及人體健康、人身和財產(chǎn)安全的危險，仍有使用價值，但產(chǎn)品在使用性能上有瑕疵或者產(chǎn)品質(zhì)量與其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準所規(guī)定的質(zhì)量指標、產(chǎn)品說明書中明示的質(zhì)量指標，以及以實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況不符合的產(chǎn)品。

(5)其他相關法律、法規(guī)在法律責任方面的確定

依據(jù)我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務有下列行為之一的，應承擔民事責任：商品存在缺陷的;不具備商品應當具備的使用性能而在出售時未作說明的;不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的;不符合商品說明、實物樣式等方式表示的質(zhì)量狀況的;生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的;銷售的商品數(shù)量不足的;服務的內(nèi)容和費用違反約定的;對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補充商品數(shù)量、退還貨款的服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形。

經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。

(二)懲罰性法律責任

我國不僅規(guī)定了違法經(jīng)營者的補償法律責任，而且還規(guī)定了違法經(jīng)營者應承擔的懲罰性法律責任。其主要責任如下：

1.懲罰性民事責任賠償

《消法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。 “經(jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。”

2懲罰性行政責任

經(jīng)營者在向消費者承擔民事責任之外，其違法經(jīng)營的行為違反了有關行業(yè)管理的規(guī)定，行政機關可以在自身職權范圍內(nèi)，根據(jù)法律的有關規(guī)定，追究經(jīng)營者的行政責任。在法律適用上，如列舉的侵犯消費者權益的行為與其他有關法律、法規(guī)發(fā)生競合，并且其他有關法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有明確的規(guī)定而未作規(guī)定的，適用其他法律、法規(guī)的規(guī)定處罰;所規(guī)定的行為在其他有關法律、法律中沒有規(guī)定，或者雖有規(guī)定但未明確處罰機關和處罰方式的，適用規(guī)定的處罰機關和處罰方式。《消法》第五十六條規(guī)定：“經(jīng)營者有下列行為之一的除承擔相應的民事責任外……由工商行政管理部門或者其他有關行政管理部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

(一)提供的商品或者服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的;

(二)在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;

(三)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的;

(四)偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志的;

(五)銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結果的;

(六)對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的;

(七)拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務等措施的;

(八)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的;

(九)侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的;

(十)法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權益應當予以處罰的其他情形。

“經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。”

3：懲罰性刑事責任

經(jīng)營者下列侵害消費者權益的違法行為，構成犯罪的，依據(jù)《消法》及其他有關法律、法規(guī)規(guī)定追究其刑事責任：

(1)經(jīng)營者提供商品或者服務，侵害消費者合法權益，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

(2)以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的，依法追究刑事責任;拒絕、阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務，未使用暴力、威脅方法的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定處罰。

(3)國家機關工作人員有玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害合法權益的行為的，由其所在單位或者上級機關給予行政處分;情節(jié)嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

三、消費者權益爭議的解決途徑

各類爭議的解決，大都有協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等基本的解決途徑，消費者爭議也與此類似。根據(jù)規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解;請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;向有關行政部門申訴;根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁;向人民法院提起訴訟。

1.與經(jīng)營者協(xié)商和解

當消費者和經(jīng)營者因商品或服務發(fā)生爭議時，協(xié)商和解應作為首選方式，特別是因誤解產(chǎn)生的爭議，通過解釋、謙讓及其他補救措施，便可化解矛盾，平息爭議。協(xié)商和解必須在自愿平等的基礎上進行。重大糾紛，雙方立場對立嚴重，要求相距甚遠的，可尋求其他解決方式。

2.請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解

消費者協(xié)會接到消費者請求調(diào)解后，不得拒絕。調(diào)解過程中，消費者協(xié)會可以對有關事項展開調(diào)查，了解情況，收集證據(jù)，通過擺事實、講道理，促成雙方正確對待自己的行為結果。站在第三方公正的立場上，解決糾紛，以使雙方都能接受。當任何一方或者雙方不同意調(diào)解時，應終止調(diào)解。我國調(diào)解組織形式多樣，不僅消費者協(xié)會可以進行調(diào)解，依法成立的其他組織也可以進行調(diào)解。比如，為了解決特定類型糾紛如旅游糾紛、保險糾紛而設立的專業(yè)性人民調(diào)解委員會;為了及時方便解決消費糾紛而在集貿(mào)市場、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)等特定區(qū)域設立的區(qū)域性人民調(diào)解委員會。

3.向有關行政部門投訴

政府有關行政部門依法具有規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，維護消費者合法權益和市場經(jīng)濟秩序的職能。消費者權益爭議涉及的領域很廣，當權益受到侵害時，消費者可根據(jù)具體情況，向不同的行政職能部門，如物價部門、工商行政管理部門、技術質(zhì)量監(jiān)督部門等提出申訴，求得行政救濟。

4.提請仲裁

仲裁又稱公斷，是指當事人根據(jù)事先或者事后達成的書面仲裁協(xié)議自愿將爭議提交仲裁機構裁決以解決爭議的一種法律制度。提請仲裁的前提必須是消費者和經(jīng)營者在糾紛發(fā)生前或發(fā)生后達成仲裁協(xié)議。仲裁具有以下特征：

(1)仲裁具有一裁終局性。仲裁區(qū)別于訴訟，訴訟有一審、二審甚至再審階段，而仲裁實行一裁終局制。裁決作出后，當事人就同一糾紛再申請仲裁或者向入民法院起訴的，仲裁委員會或人民法院應不予受理。這無疑可以加快法律糾紛的解決，以迅速恢復民事秩序。

(2)仲裁具有排斥起訴性。一旦當事雙方在合同中達成合法有效的仲裁條款，或就特定財產(chǎn)爭議達成仲裁協(xié)議，任何一方在爭議發(fā)生后，均只能向仲裁機構提起仲裁，而不能向人民法院起訴。如向人民法院起訴，人民法院應裁定不予受理。

(3)仲裁的結果具有法律效力。仲裁的結果具有強制性法律效力，不經(jīng)法定程序撤銷，一方當事人不履行仲裁裁決的，另一方當事人可以向人民法院申請強制執(zhí)行。

5.向人民法院提起訴訟

消費者權益保護法及相關法律規(guī)定，消費者權益受到損害時，可徑直向人民法院起訴，也可因不服行政處罰決定而向人民法院起訴。司法審判具有權威性、強制性，是解決各種爭議的最后手段。消費者為求公正解決爭議，可依法行使訴權。

第六節(jié) 旅游不文明行為記錄管理暫行辦法

為推進旅游誠信建設工作，提升公民文明出游意識，國家旅游局依據(jù)《旅游法》、中央文明委《關于進一步加強文明旅游工作的意見》及相關法律法規(guī)和規(guī)范性文件，制定了《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，具體內(nèi)容如下：

一、旅游者被納入“旅游不文明行為記錄”的行為

中國游客在境內(nèi)外旅游過程中發(fā)生的因違反境內(nèi)外法律法規(guī)、公序良俗，造成嚴重社會不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。主要包括：

(1)擾亂航空器、車船或者其他公共交通工具秩序;

(2)破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、公共設施;

(3)違反旅游目的地社會風俗、民族生活習慣.;

(4)損毀、破壞旅游目的地文物古跡;

(5)參與賭博、色情、涉毒活動;

(6)不顧勸阻、警示從事危及自身以及他人人身財產(chǎn)安全的活動;

(7)破壞生態(tài)環(huán)境，違反野生動植物保護規(guī)定;

(8)違反旅游場所規(guī)定，嚴重擾亂旅游秩序;

(9)國務院旅游主管部門認定的造成嚴重社會不良影響的其他行為。

因監(jiān)護人存在重大過錯導致被監(jiān)護人發(fā)生旅游不文明行為，將監(jiān)護人納入“旅游不文明行為記錄”。

二、旅游從業(yè)人員被納入“旅游不文明行為記錄”的行為

旅游從業(yè)人員在從事旅游經(jīng)營管理和服務過程中因違反法律法規(guī)、工作規(guī)范、公序良俗、職業(yè)道德，造成嚴重社會不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。主要包括：

(1)價格欺詐、強迫交易、欺騙誘導游客消費;

(2)侮辱、毆打、脅迫游客;

(3)不尊重旅游目的地或游客的宗教信仰、民族習慣、風俗禁忌;

(4)傳播低級趣味、宣傳迷信思想;

(5)國務院旅游主管部門認定的其他旅游不文明行為。

三、“旅游不文明行為記錄”的信息內(nèi)容

“旅游不文明行為記錄”的信息內(nèi)容包括：

(I)不文明行為當事人的姓名、性別、戶籍省份;

(2)不文明行為的具體表現(xiàn)、不文明行為所造成的影響和后果;

(3)對不文明行為的記錄期限。

四、“旅游不文明行為記錄”的監(jiān)管機構

國務院旅游主管部門建立全國“旅游不文明行為記錄”。省級旅游行政主管部門可設立本行政區(qū)域內(nèi)的“旅游不文明行為記錄”。地方各級旅游主管部門應聯(lián)合相關部門、整合社會資源，對本行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的、戶籍所在地或經(jīng)常居住地在本行政區(qū)域內(nèi)的人員發(fā)生的旅游不文明行為進行調(diào)查核實，并及時向上一級旅游主管部門報告。

媒體報道或社會公眾舉報的旅游不文明行為，由不文明行為發(fā)生地的旅游主管部門予以調(diào)查核實，當事人居住地或戶籍所在地旅游主管部門應予以配合。

發(fā)生在境外的旅游不文明行為，由國務院旅游主管部門或當事人戶籍所在地或經(jīng)常居住地旅游主管部門通過外交機構、旅游駐外辦事機構等途徑進行調(diào)查核實。

各級旅游主管部門對舉報人的相關信息應予保密。鼓勵和支持社會公眾、新聞媒體以及旅游交通、餐飲、購物、娛樂休閑等經(jīng)營單位向旅游主管部門舉報旅游不文明行為。

五、“旅游不文明行為記錄”的評審、申辯及動態(tài)管理

(一)“旅游不文明行為記錄”盼評審

“旅游不文明行為記錄”形成前應經(jīng)“旅游不文明行為記錄評審委員會”評審通過。旅游不文明行為記錄評審委員會由政府部門、法律專家、旅游企業(yè)、旅游者代表組成.評審主要事項包括：

(1)不文明行為事件是否應當納入“旅游不文明行為記錄”;

(2)確定“旅游不文明行為記錄”的信息保存期限;

(3)“旅游不文明行為記錄”是否通報相關部門;

(4)對已經(jīng)形成的“旅游不文明行為記錄”的記錄期限進行動態(tài)調(diào)整。

(二)“旅游不文明行為記錄”的申辯

“旅游不文明行為記錄”形成后，國務院旅游主管部門可將“旅游不文明行為記錄”信息向社會公布。

“旅游不文明行為記錄”形成后，旅游主管部門應當將相關信息通報或送達當事人本人，并告知其有申辯的權利。當事人在接到申辯通知后30個工作日內(nèi)，有權利進行申辯。旅游主管部門在接到申辯后30個工作日內(nèi)予以書面回復。申辯理由被采納的，可依據(jù)當事人申辯的理由調(diào)整記錄期限或取消記錄。 當事人申辯期間不影響信息公布。

(三)“旅游不文明行為記錄”的動態(tài)管理

“旅游不文明行為記錄”信息保存期限為1年至5年，實行動態(tài)管理。

(1)旅游不文明行為當事人違反刑法的，信息保存期限為3年至5年：

(2)旅游不文明行為當事人受到行政處罰或法院判決承擔責任的，信息保存期限為2年至4年;

(3)旅游不文明行為未受到法律法規(guī)處罰，但造成嚴重社會影響的，信息保存期限為1年至3年。

“旅游不文明行為記錄”形成后，根據(jù)被記錄人采取補救措施挽回不良影響的程度、對文明旅游宣傳引導的社會效果，經(jīng)評審委員會審議后可縮短記錄期限。國家工作人員故意提供錯誤信息或篡改、損毀、非法使用、發(fā)布“旅游不文明行為記錄”信息，按照有關規(guī)定對相關責任人員進行行政處分;情節(jié)嚴重的，依法追究法律責任。

第七節(jié)治安管理處罰法律制度

治安管理主要依據(jù)的是2005年8月28日第十屆全國人民代表大會常務委員會第十七次會議通過，自2006年3月1日起施行的《中華人民共和國治安管理處罰法》(簡稱《治安管理處罰法》)。該法是為維護社會治安秩序，保障公共安全，保護公民、法人和其他組織的合法權益，規(guī)范和保障公安機關及其人民警察依法履行治安管理職責而制定的。2012年10月26日進行了修正，修正后《治安管理處罰法》自2013年1月1日起施行。

一、治安管理處罰的種類及適用

(一)種類

根據(jù)《治安管理處罰法》第十條的規(guī)定，治安管理處罰的種類分為：警告、罰款、行政拘留和吊銷公安機關發(fā)放的許可證。

對違反治安管理的外國人，可以附加適用限期出境或者驅(qū)逐出境。

(二)適用

1.適用主體

《治安管理處罰法》第十一至十五條規(guī)定：“已滿十四周歲不滿十八周歲的人違反治安管理的，從輕或者減輕處罰;不滿十四周歲的人違反治安管理的，不予處罰，但是應當責令其監(jiān)護人嚴加管教。精神病人在不能辨認或者不能控制自己行為的時候違反治安管理的，不予處罰，但是應當責令其監(jiān)護人嚴加看管和治療。間歇性的精神病人在精神正常的時候違反治安管理的，應當給予處罰。盲人或者又聾又啞的人違反治安管理的，可以從輕、減輕或者不予處罰。醉酒的人違反治安管理的，應當給予處罰。醉酒的人在醉酒狀態(tài)中，對本人有危險或者對他人的人身、財產(chǎn)或者公共安全有威脅的，應當對其采取保護性措施約束至酒醒。”

2.共同或單位違反治安管理的處罰

《治安管理處罰法》第十七、十八條規(guī)定：“共同違反治安管理的，根據(jù)違反治安管理行為人在違反治安管理行為中所起的作用，分別處罰。教唆、脅迫、誘騙他人違反治安管理的，按照其教唆、脅迫、誘騙的行為處罰。單位違反治安管理的，對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員依照本法的規(guī)定處罰。其他法律、行政法規(guī)對同一行為規(guī)定給予單位處罰的，依照其規(guī)定處罰?！?/p>

3.減輕處罰或者不予處罰的情形

違反治安管理有下列情形之一的，減輕處罰或者不予處罰：①情節(jié)特別輕微的;②主動消除或者減輕違法后果，并取得被侵害人諒解的;③出于他人脅迫或者誘騙的;④主動投案，向公安機關如實陳述自己的違法行為的;⑤有立功表現(xiàn)的。

4.從重處罰的情形

違反治安管理有下列情形之一的，從重處罰：①有較嚴重后果的;②教唆、脅迫、誘騙他人違反治安管理的;③對報案人、控告人、舉報人、證人打擊報復的;④6個月內(nèi)曾受過治安管理處罰的。

5.不執(zhí)行行政拘留處罰的情形

違反治安管理行為人有下列情形之一，依照本法應當給予行政拘留處罰的，不執(zhí)行行政拘留處罰：①已滿14周歲不滿16周歲的;②已滿16周歲不滿18周歲，初次違反治安管理的;③70周歲以上的;④懷孕或者哺乳自己不滿1周歲嬰兒的。

二、治安管理處罰的時效

違反治安管理行為在6個月內(nèi)沒有被公安機關發(fā)現(xiàn)的，不再處罰。具體計算時間從違反治安管理行為發(fā)生之日起計算;違反治安管理行為有連續(xù)或者繼續(xù)狀態(tài)的，從行為終了之日起計算。

三、旅游者違反治安管理的行為及處罰規(guī)定

(一)擾亂公共秩序的行為和處罰

《治安管理處罰法》第二十三條規(guī)定，旅游者有下列行為之一的，處警告或者200元以下罰款;情節(jié)較重的，處5日以上10日以下拘留，可以并處500元以下罰款：

(1)擾亂機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位秩序，致使工作、生產(chǎn)、營業(yè)、醫(yī)療、教學、科研不能正常進行，尚未造成嚴重損失的;

(2)擾亂車站、港口、碼頭、機場、商場、公園、展覽館或者其他公共場所秩序的;

(3)擾亂公共汽車、電車、火車、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的;

(4)非法攔截或者強登、扒乘機動車、船舶、航空器以及其他交通工具，影響交通工具正常行駛的。

聚眾實施以上行為的，對首要分子處10日以上15日以下拘留，可以并處1000元以下罰款。

(二)妨害公共安全的行為和處罰

根據(jù)《治安管理處罰法》的規(guī)定，旅游者有下列行為之一的，依法進行處罰：

(1)非法攜帶槍支、彈藥或者弩、匕首等國家規(guī)定的管制器具的，處5日以下拘留，可以并處500元以下罰款;情節(jié)較輕的，處警告或者200元以下罰款。

非法攜帶槍支、彈藥或者弩、匕首等國家規(guī)定的管制器具進入公共場所或者公共交通工具的，處5日以上10日以下拘留，可以并處500元以下罰款。

(2)移動、損毀國家邊境的界碑、界樁以及其他邊境標志、邊境設施或者領土、領海標志設施的，處10日以上15日以下拘留。

(3)盜竊、損壞、擅自移動使用中的航空設施，或者強行進入航空器駕駛艙的，處10日以上15日以下拘留。在使用中的航空器上使用可能影響導航系統(tǒng)正常功能的器具、工具，不聽勸阻的，處5日以下拘留或者500元以下罰款。

(4)舉辦文化、體育等大型群眾性活動，違反有關規(guī)定，有發(fā)生安全事故危險的，責令停止活動，立即疏散;對組織者處5日以上10日以下拘留，并處200元以上500元以下罰款;情節(jié)較輕的，處5日以下拘留或者500元以下罰款。

(5)旅館、飯店、影劇院、娛樂場、運動場、展覽館或者其他供社會公眾活動的場所的經(jīng)營管理人員，違反安全規(guī)定，致使該場所有發(fā)生安全事故危險，經(jīng)公安機關責令改正，拒不改正的，處5日以下拘留。

(三)侵犯人身、財產(chǎn)權利的行為和處罰

(1)有下列行為之一的，處5日以下拘留或者500元以下罰款;情節(jié)較重的，處5日以上10日以下拘留，可以并處500元以下罰款：

①寫恐嚇信或者以其他方法威脅他人人身安全的;

②公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人的;

③捏造事實誣告陷害他人，企圖使他人受到刑事追究或者受到治安管理處罰的;

④對證人及其近親屬進行威脅、侮辱、毆打或者打擊報復的;

⑤多次發(fā)送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他信息，干擾他人正常生活的：

⑥偷窺、偷拍、竊聽、散布他人隱私的。

(2)毆打他人的，或者故意傷害他人身體的，處5日以上10日以下拘留，并處200元以上500元以下罰款;情節(jié)較輕的，處5日以下拘留或者500元以下罰款。有下列情形之一的，處10日以上15日以下拘留，并處500元以上1000元以下罰款：

①結伙毆打、傷害他人的;

②毆打、傷害殘疾人、孕婦、不滿14周歲的人或者60周歲以上的人的;

③多次毆打、傷害他人或者一次毆打、傷害多人的。

(3)強買強賣商品，強迫他人提供服務或者強迫他人接受服務的，處5日以上10日以下拘留，并處200元以上500元以下罰款;情節(jié)較輕的，處5日以下拘留或者500元以下罰款。

(四)妨害社會管理的行為和處罰

(1)旅游者有下列行為之一的，處警告或者200元以下罰款;情節(jié)嚴重的，處5日以上10日以下拘留，可以并處500元以下罰款：

①拒不執(zhí)行人民政府在緊急狀態(tài)情況下依法發(fā)布的決定、命令的;

②阻礙國家機關工作人員依法執(zhí)行職務的;

③阻礙執(zhí)行緊急任務的消防車、救護車、工程搶險車、警車等車輛通行的;

④強行沖闖公安機關設置的警戒帶、警戒區(qū)的。 阻礙人民警察依法執(zhí)行職務的，從重處罰。

(2)旅館業(yè)的工作人員對住宿的旅客不按規(guī)定登記姓名、身份證件種類和號碼的，或者明知住宿的旅客將危險物質(zhì)帶人旅館，不予制止的，處200元以上500元以下罰款。 旅館業(yè)的工作人員明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人員或者被公安機關通緝的人員，不向公安機關報告的，處200元以上500元以下罰款;情節(jié)嚴重的，處5日以下拘留，可以并處500元以下罰款。

(3)旅游者有下列行為之一的，處警告或者200元以下罰款;情節(jié)較重的，處5日以上10日以下拘留，并處200元以上500元以下罰款：

①刻劃、涂污或者以其他方式故意損壞國家保護的文物、名勝古跡的;

②違反國家規(guī)定，在文物保護單位附近進行爆破、挖掘等活動，危及文物安全的。

編輯推薦：

2019年導游證成績查詢時間延期

全國導游資格考試輔導 全新課程上線

如何順利通關2020年導游資格證考試

（責任編輯：）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁