第九章導(dǎo)游人員相關(guān)法律制度

第一節(jié)概述

一、導(dǎo)游人員相關(guān)法律制度概述

現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展歷史證明，旅游業(yè)中最具有代表性的工作無疑是導(dǎo)游工作。導(dǎo)游人員是旅游接待工作第一線的關(guān)鍵人員，是旅行社中一支最基本也是最龐大的隊(duì)伍。導(dǎo)游是旅行社的對(duì)外形象，是旅行社的一面鏡子；同時(shí)導(dǎo)游也是“國家的櫥窗”，是一個(gè)國家文明的代表和體現(xiàn)。但是，導(dǎo)游工作的特點(diǎn)決定了導(dǎo)游經(jīng)常是單兵作戰(zhàn)，這就給導(dǎo)游人員的管理工作提出了難題。

為了確保對(duì)導(dǎo)游人員的有效管理，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范導(dǎo)游工作，保護(hù)旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，把對(duì)導(dǎo)游人員的管理納入法制化軌道，2013年10月1日起實(shí)施的《旅游法》對(duì)導(dǎo)游人員的管理作出了明確規(guī)定，對(duì)導(dǎo)游證的申領(lǐng)、導(dǎo)游權(quán)益保障、導(dǎo)游行為規(guī)范、法律責(zé)任等作出了具體規(guī)定。國務(wù)院和國家旅游局先后頒布的《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等一系列涉及導(dǎo)游人員管理的法規(guī)和部門規(guī)章，從政治思想、職業(yè)道德、法制紀(jì)律、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲辦法等方面對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行規(guī)范和管理。

值得注意的是，國家旅游局為進(jìn)一步推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、優(yōu)化公共服務(wù)、激發(fā)市場(chǎng)活力，貫徹實(shí)施《旅游法》，推進(jìn)導(dǎo)游管理體制機(jī)制改革，決定廢止《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》(2016年9月27日廢止)、《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》( 2016年12月l2日廢止)。自決定公布之日起，《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定的導(dǎo)游崗前培訓(xùn)考核制度、計(jì)分管理制度、年審管理制度和導(dǎo)游人員資格證3年有效制度等停止實(shí)施，國家旅游局將根據(jù)導(dǎo)游管理體制機(jī)制改革工作的推進(jìn)，逐步完善事中事后監(jiān)管措施并加強(qiáng)監(jiān)管。

同時(shí)，國家旅游局為全面推進(jìn)導(dǎo)游體制改革，拓寬導(dǎo)游執(zhí)業(yè)渠道，推動(dòng)旅游服務(wù)“供給側(cè)改革”，適應(yīng)人民群眾不斷發(fā)展的旅游需求，營(yíng)造公平有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境，于2016年5月正式啟動(dòng)了在江浙滬三省市、廣東省的線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，在吉林長(zhǎng)白山、湖南長(zhǎng)沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都的線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作。通過開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，以建立健全導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)管理制度和服務(wù)規(guī)范，建立起導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)管理與保障體系。

二、導(dǎo)游人員的概念

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定：“本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員?！?/p>

上述導(dǎo)游人員的概念包含了以下三層含義：

第一，特定的程序。在我國擔(dān)任導(dǎo)游工作的人員，是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游證的人員，這與日常生活中人們俗稱的“導(dǎo)游”不同，

第二，特定的委托。導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。接受旅行社委派從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)是導(dǎo)游人員概念的特征。

第三，特定的工作。導(dǎo)游人員的工作范圍，主要是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)?！跋?qū)А?，一般是指為他人引路、帶路；“講解”，是指為旅游者解說、指點(diǎn)風(fēng)景名勝；“相關(guān)旅游服務(wù)”，一般是指為旅游者代辦各種旅行證件，代購交通票據(jù)，安排旅行住宿、旅程、就餐等與旅行游覽有關(guān)的各種活動(dòng)。

三、導(dǎo)游人員的分類

導(dǎo)游員是導(dǎo)游服務(wù)工作人員的總稱，各類導(dǎo)游員的工作范圍、接待對(duì)象、使用的語言、工作方式和性質(zhì)、任職資格條件都不盡相同。按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以把導(dǎo)游員進(jìn)行多種分類。

(一)按語種分類

以導(dǎo)游人員服務(wù)時(shí)使用的語言為標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游人員可分為外國語導(dǎo)游員和中文導(dǎo)游員。外國語導(dǎo)游員主要是為外國旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員；中文導(dǎo)游員一般是為國內(nèi)旅游者，回內(nèi)地探親的香港、澳門、臺(tái)灣同胞和回國的外籍華人旅游者，按其不同要求提供相應(yīng)語言服務(wù)的導(dǎo)游人員。

(二)按歸屬關(guān)系分類

以歸屬關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游人員可分為專職導(dǎo)游員和社會(huì)導(dǎo)游員。專職導(dǎo)游員，是指長(zhǎng)期受雇于某家旅行社，為該企業(yè)正式職員的導(dǎo)游員，是我國導(dǎo)游隊(duì)伍的主力軍。社會(huì)導(dǎo)游員，是指不以導(dǎo)游工作為主業(yè)，主要利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。

(三)按等級(jí)分類

按等級(jí)可以將導(dǎo)游員分為四類：初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員。初級(jí)導(dǎo)游員和中級(jí)導(dǎo)游員資格主要是通過考試取得，他們是導(dǎo)游員隊(duì)伍的主要力量，所占比例較大。高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員資格主要是通過考核和同行專家評(píng)議，被旅行社所聘而取得的，雖然在數(shù)量上只是少數(shù)，但是對(duì)于保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和提升旅行社的形象起著非常關(guān)鍵和重要的作用，是旅行社中寶貴的人力資源。

(四)按工作區(qū)域分類

按工作區(qū)域可以將導(dǎo)游員分為地方陪同導(dǎo)游員(簡(jiǎn)稱地陪)、全程陪同導(dǎo)游員(簡(jiǎn)稱全陪)、定點(diǎn)導(dǎo)游員(也稱講解員)、國際導(dǎo)游員(一般稱為領(lǐng)隊(duì))。地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排，講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員；全陪，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，為旅游團(tuán)(者)提供全旅程服務(wù)的導(dǎo)游人員；講解員，是指在重要景點(diǎn)或參觀場(chǎng)所一定范圍內(nèi)為旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解的人員；領(lǐng)隊(duì)，是指受雇于派出方旅行社，負(fù)責(zé)陪同國際旅游團(tuán)的全程旅游活動(dòng)并協(xié)調(diào)與接待方旅行社關(guān)系的旅游工作人員。

四、從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)職業(yè)的條件

(一)從事導(dǎo)游職業(yè)的前提與必備條件

根據(jù)《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在我國從事導(dǎo)游職業(yè)的公民須具備相應(yīng)條件才能進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。

1.前提條件

在我國從事導(dǎo)游職業(yè)的公民，必須經(jīng)過全國導(dǎo)游人員資格統(tǒng)一考試合格，取得國務(wù)院旅游行政主管部門頒發(fā)的導(dǎo)游人員資格證書，這是從事導(dǎo)游職業(yè)的前提條件。導(dǎo)游資格考試是衡量一個(gè)公民是否具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、思想品德等基本素質(zhì)的重要手段。

2.必備條件

依法取得導(dǎo)游證則是進(jìn)行導(dǎo)游括動(dòng)的必備條件。沒有取得導(dǎo)游證，就不得從事以謀取經(jīng)濟(jì)利益為目的的導(dǎo)游活動(dòng)。陪同旅游者旅行、游覽，為旅游者提供向?qū)А⒅v解和其他旅游服務(wù)是導(dǎo)游人員的具體工作內(nèi)容。

(二)導(dǎo)游職業(yè)的“兩證”分離制度

“兩證”即導(dǎo)游人員資格證與導(dǎo)游證。從事導(dǎo)游工作必須“兩證”齊全，但目前在我國實(shí)行的是“兩證”分離制度。這是經(jīng)過我國管理導(dǎo)游隊(duì)伍的長(zhǎng)期實(shí)踐證明行之有效的制度，也是頒布導(dǎo)游法的國家一般采用的做法。其意義表現(xiàn)為：

1.有利于人才儲(chǔ)備

實(shí)踐證明，實(shí)行導(dǎo)游人員資格證與導(dǎo)游證相分離的制度，可以為導(dǎo)游人員隊(duì)伍的發(fā)展儲(chǔ)備一大批具有導(dǎo)游人員資格但未從事具體導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人才，這有利于鼓勵(lì)導(dǎo)游人才脫穎而出，形成良性競(jìng)爭(zhēng)的局面，有利于我國旅游業(yè)的發(fā)展，

2.有利于確保導(dǎo)游質(zhì)量

導(dǎo)游人員資格證與導(dǎo)游證是可以分離的。導(dǎo)游資格是每一個(gè)有志于成為導(dǎo)游員的公民從事導(dǎo)游職業(yè)的前提條件，主要衡量一個(gè)公民是否具備導(dǎo)游業(yè)務(wù)所應(yīng)當(dāng)具備的政治思想、道德品質(zhì)、遵紀(jì)守法觀念等基本素質(zhì)以及必備的專業(yè)知識(shí)和技能。導(dǎo)游人員除需具備上述資格條件外，還需具備一定的導(dǎo)游實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技巧、獨(dú)立工作的能力、熱心為旅游者服務(wù)的態(tài)度以及法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

3.實(shí)踐證明行之有效

導(dǎo)游人員資格證與導(dǎo)游證相分離的制度，是世界上一些已頒布導(dǎo)游法國家的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

(三)從事領(lǐng)隊(duì)職業(yè)的條件

根據(jù)《旅游法》第三十九條的規(guī)定，以及《旅行社條例》及其《實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，從事領(lǐng)隊(duì)職業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

1.應(yīng)當(dāng)取得導(dǎo)游證

領(lǐng)隊(duì)人員與一般導(dǎo)游人員的職業(yè)特點(diǎn)相似，只是工作區(qū)域有別于一般的導(dǎo)游人員，所以要求領(lǐng)隊(duì)人員要取得導(dǎo)游證，表明其具備了從事領(lǐng)隊(duì)職業(yè)的基本素質(zhì)。

2.具有相應(yīng)的學(xué)歷、語言能力和旅游從業(yè)經(jīng)歷

從事領(lǐng)隊(duì)職業(yè)，主要是帶領(lǐng)中國公民到海外旅游并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)，對(duì)領(lǐng)隊(duì)人員在語言、專業(yè)能力、政策水平上有更高的要求，因此必須要具備相應(yīng)的學(xué)歷、語言能力和旅游從業(yè)經(jīng)歷，才能勝任。具體要求是：①具有大專以上學(xué)歷；②取得相關(guān)語言水平測(cè)試等級(jí)證書或通過外語語種導(dǎo)游資格考試，但為赴港澳臺(tái)地區(qū)旅游委派的領(lǐng)隊(duì)除外；③具有兩年以上旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、管理或者導(dǎo)游等相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷。

3與旅行社訂立勞動(dòng)合同

要求領(lǐng)隊(duì)要與委派其從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的旅行社訂立勞動(dòng)合同，表明我國目前只允許取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的旅行社的正式員工從事領(lǐng)隊(duì)職業(yè)。

五、從事導(dǎo)游職業(yè)的原則

從事導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)遵循的原則，是導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的基本原則，它是規(guī)范導(dǎo)游人員職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和必須遵循的行為準(zhǔn)則，也是從事導(dǎo)游職業(yè)的保障。

(一)導(dǎo)游人員依法進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)受法律保護(hù)

導(dǎo)游人員在工作中的作用不容忽視，其人身權(quán)和其他權(quán)利理應(yīng)受到國家法律保護(hù)。導(dǎo)游人員的合法權(quán)益受到法律的全面保護(hù)，這是充分發(fā)揮導(dǎo)游人員作用的關(guān)鍵。因此，沒有取得導(dǎo)游證的人員，為謀取經(jīng)濟(jì)利益而從事導(dǎo)游活動(dòng)，則應(yīng)由旅游行政管理部門予以處罰。

(二)導(dǎo)游人員應(yīng)依法進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，自覺維護(hù)國家和民族的尊嚴(yán)，遵守職業(yè)道德

導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)應(yīng)具有較強(qiáng)的法律意識(shí)，其行為應(yīng)當(dāng)符合國家法律、法規(guī)要求，珍惜國家榮譽(yù)，維護(hù)國家尊嚴(yán)，樹立崇高的愛國主義思想，既熱情友好、謙虛謹(jǐn)慎、賓客至上，又保持中華民族的氣節(jié)，應(yīng)做到自尊、自愛、端莊、穩(wěn)重、不卑不亢、一視同仁。

第二節(jié)導(dǎo)游人員管理制度

一、導(dǎo)游人員的管理部門及其權(quán)限

(一)旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員的管理

國務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)全國導(dǎo)游人員的管理工作，省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門根據(jù)國務(wù)院旅游行政管理部門的委托行使相應(yīng)管理權(quán)。旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定導(dǎo)游人員管理的有關(guān)政策、法規(guī)；依法行使國家權(quán)力，接受投訴處罰違法導(dǎo)游人員；依法保護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，并通過導(dǎo)游人員資格考試制度、導(dǎo)游證制度、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度等管理導(dǎo)游人員。

為加強(qiáng)新時(shí)期導(dǎo)游人員的管理，國家旅游局于2016年8月19日發(fā)布了《關(guān)于深化導(dǎo)游體制改革加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的意見》，旨在推動(dòng)導(dǎo)游管理從行政化、非流動(dòng)、封閉式向法治化、市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變。按照國家旅游局的《關(guān)于深化導(dǎo)游體制改革加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的意見》，我國導(dǎo)游體制改革的重點(diǎn)任務(wù)包括：①改革準(zhǔn)人培訓(xùn)注冊(cè)制度；②改革導(dǎo)游執(zhí)業(yè)制度；③健全執(zhí)業(yè)保障體系；④健全事中事后監(jiān)管體制；⑤建立健全導(dǎo)游協(xié)會(huì)組織；⑥創(chuàng)新導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制。

(二)景區(qū)(點(diǎn))對(duì)導(dǎo)游人員的管理

景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游人員，是指在旅游景點(diǎn)、景區(qū)的范圍內(nèi)為旅游者提供向?qū)?、講解服務(wù)的人員。我國幅員遼闊，旅游資源極為豐富，為適應(yīng)我國各地旅游景點(diǎn)、景區(qū)規(guī)模不等、特色各具、風(fēng)情各異的特點(diǎn)，為適應(yīng)包括來自國內(nèi)外的旅游者的不同需求，增設(shè)了景點(diǎn)、景區(qū)為旅游者提供講解服務(wù)的導(dǎo)游人員。對(duì)這部分導(dǎo)游人員，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府參照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》制走相關(guān)的管理辦法。

(三)旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理

根據(jù)《旅游法》第三十八條的規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用；旅行社臨時(shí)聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц兑?guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用；旅行社安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)的，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用?？梢?，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理主要是通過訂立勞動(dòng)合同來實(shí)現(xiàn)的。

二、導(dǎo)游人員資格考試制度

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定：國家實(shí)行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。

我國實(shí)行統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。經(jīng)考試合格者，方可取得導(dǎo)游資格證。國務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員資格考試的政策、標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)各地考試工作的監(jiān)督管理。省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員資格考試工作。

(一)參加導(dǎo)游人員資格考試的條件

參加導(dǎo)游人員資格考試必須具備下列四個(gè)條件：

1.必須是中華人民共和國公民

公民，是指具有或取得某國國籍，并根據(jù)該國法律規(guī)定享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的人。在我國，凡是按照《中華人民共和國國籍法》的規(guī)定取得中國國籍的人，都是中華人民共和國公民。對(duì)導(dǎo)游人員有國籍限制，要求申請(qǐng)人必須是本國公民并不是我國特有的，世界上其他國家也有類似規(guī)定，將某些行業(yè)的從業(yè)權(quán)，規(guī)定只授予本國公民，這也是國際上普遍接受的一個(gè)通行慣例。

2必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨系膶W(xué)歷

接受過何種教育，具有何種學(xué)歷，是衡量一個(gè)從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)及文化程度的一個(gè)客觀標(biāo)準(zhǔn)，也是從事某種職業(yè)對(duì)其從業(yè)人員的要求。一般認(rèn)為，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)是一個(gè)“雜家”，即要求其具有較廣泛的文化知識(shí)，對(duì)祖國的歷史文化、名川大山、風(fēng)土人情、民族習(xí)俗等有較廣泛的了解。導(dǎo)游工作的這一職業(yè)特點(diǎn)，就要求導(dǎo)游從業(yè)人員必須具有較好的文化素養(yǎng)和相應(yīng)的學(xué)歷條件。

3.必須身體健康

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)緊張的腦力勞動(dòng)和繁忙艱苦的體力勞動(dòng)相結(jié)合的工作，特別是各地氣候條件、生活習(xí)俗不同，給導(dǎo)游人員的生活和工作帶來諸多不便，導(dǎo)游人員只有具備良好的身體素質(zhì)，才能適應(yīng)導(dǎo)游工作。

4.必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力

具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)，主要是指具有《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定的文化程度和學(xué)歷證明，以及參加各級(jí)旅游行政管理部門根據(jù)國家旅游局統(tǒng)一布置的對(duì)導(dǎo)游人員的考前培訓(xùn)；導(dǎo)游語言，是對(duì)祖國名勝古跡的藝術(shù)表達(dá)，它要求導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)范化的語言來解說，或以藝術(shù)化的語言進(jìn)行表述，做到語言流暢、活潑風(fēng)趣，吸引旅游者的注意力，營(yíng)造輕松愉快、活潑有趣的氛圍，從而消除游客的旅途疲勞，增添旅游情趣。語言表達(dá)能力，是導(dǎo)游人員所應(yīng)具備的基本條件。

(二)導(dǎo)游人員資格證書的取得

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條第二款規(guī)定：經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政部門或者國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。 值得注意的是，導(dǎo)游人員資格證書由國務(wù)院旅游行政部門統(tǒng)一印制，導(dǎo)游人員資格證書的頒證機(jī)關(guān)是國務(wù)院旅游行政部門或國務(wù)院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門。

三、執(zhí)業(yè)證書制度

《旅游法》第三十七條規(guī)定：參加導(dǎo)游資格考試成績(jī)合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條規(guī)定：在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。由此規(guī)定可見，我國對(duì)導(dǎo)游職業(yè)實(shí)行執(zhí)業(yè)證書制度。執(zhí)業(yè)證書即導(dǎo)游證書。

導(dǎo)游證書簡(jiǎn)稱“導(dǎo)游證”，是持證人已依法進(jìn)行中華人民共和國導(dǎo)游注冊(cè)、能夠從事導(dǎo)游活動(dòng)的法定證件。取得導(dǎo)游人員資格證，只是成為導(dǎo)游人員的第一步，要真正從事導(dǎo)游職業(yè)，還要依法取得導(dǎo)游證。

2016年起，國家旅游局通過建設(shè)全國導(dǎo)游公共服務(wù)平臺(tái)，逐步啟用電子導(dǎo)游證書取代原有l(wèi)C卡導(dǎo)游證。導(dǎo)游可通過全國導(dǎo)游公共服務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)領(lǐng)取電子導(dǎo)游證，取代原有導(dǎo)游lC電子卡。電子導(dǎo)游證更便于導(dǎo)游領(lǐng)證、執(zhí)業(yè)和保管，通過掃描電子導(dǎo)游證上的二維碼，可以獲知導(dǎo)游的身份信息、執(zhí)業(yè)信息、社會(huì)評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲信息等。

(一)申領(lǐng)導(dǎo)游證的條件

導(dǎo)游證是國家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證件，也是導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)的必備條件。要求導(dǎo)游人員執(zhí)業(yè)必須具有導(dǎo)游證，是為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和便于旅游行政管理人員監(jiān)督檢查?！堵糜畏ā返谌邨l規(guī)定：“參加導(dǎo)游資格考試成績(jī)合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證?！庇纱丝梢?，申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證應(yīng)具備的條件是：

1.已取得導(dǎo)游人員資格證書

即通過全國導(dǎo)游人員資格統(tǒng)一考試，獲得國家旅游局頒發(fā)的資格證書，是申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證書的前提條件。

2.與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)

根據(jù)我國《勞動(dòng)法》的規(guī)定，勞動(dòng)合同是指勞動(dòng)者與用人單位確定勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員，通常是旅行社的正式員工，這類人員與旅行社的關(guān)系是通過勞動(dòng)合同來實(shí)現(xiàn)的。導(dǎo)游人員與旅行社訂立勞動(dòng)合同，明確導(dǎo)游人員在旅行社有完成擔(dān)任的工作、遵守用人單位內(nèi)部勞動(dòng)規(guī)則的義務(wù)；旅行社則有按導(dǎo)游人員工作的數(shù)量和質(zhì)量付給工資，并提供相應(yīng)勞動(dòng)條件的義務(wù)。在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以是專職導(dǎo)游人員，也可以是兼職導(dǎo)游人員，但他們都不是某一旅行社的正式員工，他們通過在旅游行業(yè)組織注冊(cè)后，當(dāng)某一旅行社需要導(dǎo)游人員時(shí)，可以通過旅游行業(yè)組織(導(dǎo)游服務(wù)公司)聘用他們。

(二)申領(lǐng)導(dǎo)游證的程序

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條的規(guī)定，取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動(dòng)合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應(yīng)當(dāng)按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第六條的規(guī)定，自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的書面申請(qǐng)之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證。

因此，導(dǎo)游證的申領(lǐng)程序是：

1.申請(qǐng)人提出申請(qǐng)

申請(qǐng)人需持以下證明材料向所在地旅游行政管理部門提出申請(qǐng)：①導(dǎo)游人員資格證書及其復(fù)印件(原件僅供交驗(yàn))；②與旅行社訂立的勞動(dòng)合同及其復(fù)印件，或者在旅游行業(yè)組織(導(dǎo)游服務(wù)公司)登記注冊(cè)的證明文件及其復(fù)印件(原件僅供交驗(yàn))；③身份證及其復(fù)印件；④按規(guī)定填寫的申請(qǐng)導(dǎo)游證登記表。

2.頒發(fā)導(dǎo)游證

省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的書面申請(qǐng)之日起15日內(nèi)，向申請(qǐng)人頒發(fā)導(dǎo)游證。發(fā)現(xiàn)有《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第五條規(guī)定的情形，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人。 旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游證，是現(xiàn)代行政管理中的一種法律制度，是準(zhǔn)予申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證人員從事導(dǎo)游活劫的具體行政行為。該行為直接決定了申請(qǐng)人能否從事導(dǎo)游職業(yè)，直接影響著他們的合法權(quán)益。

(三)不予頒發(fā)導(dǎo)游證的情形

導(dǎo)游工作是專業(yè)性很強(qiáng)的職業(yè)，為保證導(dǎo)游人員隊(duì)伍的整體水平，在規(guī)定取得導(dǎo)游人員資格條件、執(zhí)業(yè)條件的同時(shí)，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第五條規(guī)定了不予頒發(fā)導(dǎo)游證書的四種情形。

1.無民事行為能力或者限制民事行為能力的

導(dǎo)游人員在執(zhí)業(yè)中要行使法定權(quán)利，承擔(dān)法定義務(wù)，只有具有完全民事行為能力的公民，才能勝任導(dǎo)游職業(yè)。因此，無民事行為能力或者限制民事行為能力的人不能申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。

2.患有傳染性疾病的

傳染性疾病，是指由病原體侵人生物體，使生物體產(chǎn)生病理反應(yīng)而引起的疾病，主要包括肺結(jié)核、麻風(fēng)病、天花、傷寒、病毒性肝炎等。傳染性疾病的認(rèn)定應(yīng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)作出診斷證明。旅游行政管理部門不得向患有傳染性疾病的申請(qǐng)人頒發(fā)導(dǎo)游證，這是由導(dǎo)游這一職業(yè)的性質(zhì)決定的。導(dǎo)游人員為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)，在旅游活動(dòng)中與旅游者朝夕相處，若患有傳染性疾病，就可能將其患有的疾病傳染給旅游者，造成交叉?zhèn)魅?。因此，《?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，患有傳染性疾病的人員申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證時(shí)，旅游行政管理部門不得頒發(fā)。

3.受過刑事處罰的，過失犯罪的除外

受過刑事處罰的人，是指因其行為觸犯了國家刑律依法應(yīng)受到刑罰制裁的人。旅游行政管理部門不對(duì)這類人員頒發(fā)導(dǎo)游證?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》同時(shí)又規(guī)定“過失犯罪的除外”，規(guī)定除外情形的理由是：

(1)根據(jù)我國刑法規(guī)定，犯罪分為故意犯罪和過失犯罪。明知自己的行為會(huì)發(fā)生危害社會(huì)的結(jié)果，并且希望或者放任這種結(jié)果發(fā)生，因而構(gòu)成犯罪的，是故意犯罪；應(yīng)當(dāng)預(yù)見自己的行為可能發(fā)生危害社會(huì)的結(jié)果，因?yàn)槭韬龃笠舛鴽]有預(yù)見，或者已經(jīng)預(yù)見而輕信能夠避免，以致發(fā)生這種結(jié)果的是過失犯罪。過失犯罪分為疏忽大意的過失和過于自信的過失。由此可見，故意犯罪是一種有意識(shí)的犯罪，過失犯罪則并不是有意識(shí)的犯罪。

(2)與故意犯罪相比，過失犯罪在主觀惡意性、社會(huì)危害性上都與其有原則區(qū)別，過失犯罪從本質(zhì)上講是由于缺乏必要的謹(jǐn)慎而構(gòu)成的犯罪。因此，這類人雖然也受到過刑罰的制裁，但仍然可以申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證，旅游行政管理部門也可以對(duì)其頒發(fā)導(dǎo)游證。

4.被吊銷導(dǎo)游證，自處罰之日起未逾三年的

《旅游法》第一百零三條規(guī)定：“被吊銷導(dǎo)游證的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請(qǐng)導(dǎo)游證或者從事旅行社業(yè)務(wù)?！北坏蹁N導(dǎo)游證的人員，在這里是特指曾經(jīng)取得導(dǎo)游證的人員，因違反有關(guān)導(dǎo)游人員管理法規(guī)，被旅游行政管理部門處以吊銷導(dǎo)游證的處罰，不能重新申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。由于此類人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中有過不良記錄、受過被吊銷導(dǎo)游證的處罰，表明已不適合繼續(xù)從事該職業(yè)。為確保導(dǎo)游人員的基本從業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)導(dǎo)游人員隊(duì)伍建設(shè)，樹立中國旅游業(yè)的良好形象，所以理應(yīng)不再重新對(duì)其頒發(fā)導(dǎo)游證。不過，《旅游法》規(guī)定了三年的禁業(yè)期限，自處罰之日起三年后，該類人員可以重新申領(lǐng)導(dǎo)游證，以給該類人員重新執(zhí)業(yè)的機(jī)會(huì)。

四、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度

為了加強(qiáng)導(dǎo)游人員隊(duì)伍建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)和服務(wù)水平，客觀、公正地評(píng)價(jià)和選拔人才，調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員鉆研業(yè)務(wù)和努力工作的積極性，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)現(xiàn)有導(dǎo)游人員進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核成為必要。

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第七條規(guī)定：“國家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)考核制度。導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，由國務(wù)院旅游行政管理部門制定?！眹衣糜尉钟?005年7月3日發(fā)布施行了《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法》。

(一)導(dǎo)游人員等級(jí)劃分及等級(jí)考核評(píng)定辦法

1.導(dǎo)游人員等級(jí)劃分

導(dǎo)游人員等級(jí)分為兩個(gè)系列、四個(gè)等級(jí)。

兩個(gè)系列，是指等級(jí)考核分為外語導(dǎo)游員系列和中文導(dǎo)游員系列。

四個(gè)等級(jí)，是指通過考核，將導(dǎo)游員劃分為特級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員和初級(jí)導(dǎo)游員。

2導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的原則與條件

(1)遵循的原則。根據(jù)《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法》的規(guī)定，導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作，遵循自愿申報(bào)、逐級(jí)晉升、動(dòng)態(tài)管理的原則。

(2)申報(bào)導(dǎo)游等級(jí)的條件。凡通過全國導(dǎo)游人員資格考試并取得導(dǎo)游員資格證書，符合全國導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定委員會(huì)規(guī)定報(bào)考條件的導(dǎo)游人員，均可申請(qǐng)參加相應(yīng)的等級(jí)考核評(píng)定。

3.導(dǎo)游等級(jí)考核評(píng)定程序

導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作，按照“申請(qǐng)受理、考核評(píng)定、告知、發(fā)證”的程序進(jìn)行。 導(dǎo)游人員等級(jí)考核的具體辦法是：

(1)特級(jí)導(dǎo)游人員的考核評(píng)定。采取論文答辯的方式。

(2)高級(jí)導(dǎo)游人員的考核評(píng)定。采取筆試的方式?？荚嚳颇繛椤皩?dǎo)游案例分析”和“導(dǎo)游詞創(chuàng)作”。

(3)中級(jí)導(dǎo)游人員的考核評(píng)定。采取筆試的方式，其中，中文導(dǎo)游員考試科

目為“導(dǎo)游知識(shí)專題”和“漢語言文學(xué)知識(shí)”，外語導(dǎo)游人員考試科目為“導(dǎo)游知識(shí)專題”和“外語”。

根據(jù)規(guī)定，由省部級(jí)以上單位組織導(dǎo)游評(píng)比或競(jìng)賽獲得最佳名次的導(dǎo)游人員，報(bào)全國導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定委員會(huì)批準(zhǔn)后，可晉升一級(jí)導(dǎo)游等級(jí)。一人多次獲獎(jiǎng)只能晉升一次，晉升最高等級(jí)為高級(jí)。

(二)導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的組織管理

1.國家旅游局

根據(jù)規(guī)定，國家旅游局負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施細(xì)則的制定；負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；組織設(shè)立全國導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定委員會(huì)。

2.全國導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定委員會(huì)

全國導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定委員會(huì)組織實(shí)施全國導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定工作；授權(quán)并指導(dǎo)省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游行政管理部門組織設(shè)立導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定辦公室，開展相應(yīng)的工作；對(duì)參與等級(jí)考核評(píng)定的命題人員和考核人員進(jìn)行資格認(rèn)定并進(jìn)行監(jiān)督管理；印制全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員等級(jí)證書。

第三節(jié)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的權(quán)利和義務(wù)

一、導(dǎo)游人員權(quán)利與義務(wù)的含義與特點(diǎn)

(一)導(dǎo)游人員權(quán)利的含義與特點(diǎn)

1.導(dǎo)游人員權(quán)利的含義

權(quán)利，是指法律對(duì)公民在國家和社會(huì)生活中，能夠作出或不作出一定行為，以及要求他人作出或不作出一定行為的許可和保障。導(dǎo)游人員的權(quán)利，主要是指導(dǎo)游人員依法享有的權(quán)利，它表現(xiàn)為權(quán)利享有者可以自己作出一定的行為，也可以要求他人作出或不作出一定的行為。例如，導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃的權(quán)利；導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)的要求。

2.導(dǎo)游人員權(quán)利的特點(diǎn)

導(dǎo)游人員是旅游接待第一線關(guān)鍵的工作人員。根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，概括起來，其權(quán)利有以下特點(diǎn)：

(1)導(dǎo)游人員的權(quán)利來自法律、法規(guī)的規(guī)定，得到國家的確認(rèn)和保證。

(2)導(dǎo)游人員的權(quán)利是保障權(quán)利人利益的法律手段，權(quán)利與利益有著密切聯(lián)系，但權(quán)利并不等于利益。

(3)導(dǎo)游人員的權(quán)利與義務(wù)是對(duì)立統(tǒng)一、相輔相成的概念，享受權(quán)利就必須承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，履行一定的義務(wù)就可享受相應(yīng)的權(quán)利。

(4)導(dǎo)游人員的權(quán)利確定了權(quán)利人從事法律允許的行為范圍，在此范圍內(nèi)，權(quán)利人滿足自己利益的行為或者要求義務(wù)人從事一定的行為是合法的，超過這一范圍，則是非法的或不受法律保護(hù)的。

(5)導(dǎo)游人員的權(quán)利主要是指導(dǎo)游人員在履行職務(wù)時(shí)所具有的權(quán)能，其享受的權(quán)利主要是《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律所規(guī)定的權(quán)利。

(6)在某些情況下，導(dǎo)游人員的權(quán)利與職責(zé)相連，是履行職務(wù)時(shí)的特定權(quán)利，它代表著所屬企業(yè)的權(quán)利，因而與一般權(quán)利相比，具有不能輕易放棄的特征。

(二)導(dǎo)游人員義務(wù)的含義與特點(diǎn)

1.導(dǎo)游人員義務(wù)的含義

義務(wù)，是指法律規(guī)定公民應(yīng)對(duì)國家和社會(huì)必須作出一定行為或不得作出一定行為的責(zé)任。導(dǎo)游人員的義務(wù)，是指導(dǎo)游人員必須依法履行的責(zé)任，包括必須作出的行為和不得作出的行為。例如，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證，是導(dǎo)游人員必須作出的行為；導(dǎo)游人員不得欺騙脅迫旅游者消費(fèi)，是導(dǎo)游人員不得作出的行為。

2.導(dǎo)游人員義務(wù)的特點(diǎn)

(1)導(dǎo)游人員的義務(wù)同權(quán)利一樣，都是國家以法律、法規(guī)的形式加以確認(rèn)的。

(2)導(dǎo)游人員的義務(wù)是導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)所必須作出行為的范圍，體現(xiàn)了一種必要性。導(dǎo)游人員只有嚴(yán)格按照法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，才能使旅游者的旅游愿望得以實(shí)現(xiàn)，所以不履行義務(wù)應(yīng)受到國家強(qiáng)制力的制裁。

(3)導(dǎo)游人員的義務(wù)體現(xiàn)在一定范圍內(nèi)，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者超出這一范圍之外的利益要求。

(4)導(dǎo)游人員的義務(wù)主要是指《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律所規(guī)定的義務(wù)。

二、導(dǎo)游人員權(quán)利的主要內(nèi)容

根據(jù)《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及《行政復(fù)議法》《行政訴訟法》的規(guī)定，導(dǎo)游人員的權(quán)利可以概括為以下五個(gè)方面：

(一)人身權(quán)

導(dǎo)游人員的人身權(quán)，是指導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，人身自由不受非法限制和剝奪，人格尊嚴(yán)不受侵犯，名譽(yù)不受損害的權(quán)利。

導(dǎo)游人員代表旅行社等聘用單位履行職責(zé)，直接與旅游者接觸，在旅游活動(dòng)中，由于涉及方方面面，形成的社會(huì)關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，一旦發(fā)生糾紛，導(dǎo)游人員極容易成為雙方遷怒的對(duì)象。鑒于導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中其人身權(quán)利、人格尊嚴(yán)容易受到侵犯，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯?！?此外，為保護(hù)導(dǎo)游人員的正當(dāng)權(quán)利，針對(duì)在旅行游覽中，個(gè)別旅游者對(duì)導(dǎo)游提出的一些帶有侮辱其人格尊嚴(yán)或違反其職業(yè)道德的不合理要求的現(xiàn)象，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》明確規(guī)定：“導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求“

(二)調(diào)整或變更行程權(quán)

調(diào)整或變更行程權(quán)，是指導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情況，經(jīng)征得多數(shù)旅游者同意，可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃的權(quán)利。 導(dǎo)游人員按計(jì)劃安排旅游活動(dòng)是其應(yīng)盡的義務(wù)，但在旅游活動(dòng)開始后，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情況時(shí)，不變更或調(diào)整接待計(jì)劃，就可能對(duì)旅游者人身安全帶來威脅，所以在緊急情況下，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十三條第二款規(guī)定，在此情形下導(dǎo)游人員依法享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃的權(quán)利。但是，導(dǎo)游人員行使調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別注意以下四個(gè)限制條件：

(1)必須是在引導(dǎo)旅游者旅行游覽的過程中，即旅游活動(dòng)開始后、結(jié)束前。在旅游合同訂立后、旅游活動(dòng)開始前出現(xiàn)不利于旅游活動(dòng)的情形，應(yīng)由旅行社與旅游者協(xié)商，達(dá)成一致意見后，由旅行社調(diào)整、變更旅游接待計(jì)劃；

(2)必須是遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情形。

(3)必須征得多數(shù)旅游者同意。旅游合同要求在旅游接待計(jì)劃一經(jīng)雙方確認(rèn)后，雙方應(yīng)嚴(yán)格按約定履行，但發(fā)生了法定的緊急情形，為保證旅游者的人身安全，導(dǎo)游人員只要征得多數(shù)旅游者的同意，就可以行使該項(xiàng)權(quán)利。

(4)必須立即報(bào)告旅行社。旅游接待計(jì)劃是旅行社確定并得到旅游者認(rèn)可的，導(dǎo)游人員受旅行社委派執(zhí)行旅游接待計(jì)劃本身并無變更權(quán)，但在法定情形下行使該權(quán)利時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社，以取得旅行社的正式認(rèn)可。

(三)獲得勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)

勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)是勞動(dòng)者依照勞動(dòng)法律關(guān)系，履行勞動(dòng)義務(wù)，由用人單位根據(jù)按勞分配的原則及勞動(dòng)力價(jià)值支付報(bào)酬的權(quán)利。

長(zhǎng)期以來，由于旅游市場(chǎng)的混亂無序、低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致旅行社不僅不支付導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員的勞動(dòng)報(bào)酬，甚至不與導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員簽訂勞動(dòng)合同，致使導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員的正當(dāng)權(quán)益得不到保障。

為保障導(dǎo)游人員獲取勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利，我國《旅游法》第三十八條明確規(guī)定：①旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同、支付勞動(dòng)報(bào)酬、繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用；②旅行社臨時(shí)聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц对诎鼉r(jià)旅游合同中載明的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用；③旅行社安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)的，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用。

上述這些條款表明：①旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)專職導(dǎo)游按照勞動(dòng)合同支付薪酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)；②旅行社對(duì)其聘用的社會(huì)導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)根據(jù)提供的服務(wù)支付相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)；③旅行社不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用，以確保導(dǎo)游人員勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)得以真正實(shí)現(xiàn)。

(四)訴權(quán)

訴權(quán)，具體包括申請(qǐng)復(fù)議權(quán)和起訴權(quán)。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中會(huì)因其合法權(quán)益受到損害而請(qǐng)求有關(guān)部門予以解決，訴權(quán)是導(dǎo)游人員在履行職務(wù)過程中權(quán)利受到法律保護(hù)的有力保障。

(1)申請(qǐng)復(fù)議權(quán)。導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政管理部門的具體行政行為不服時(shí)依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)，具體包括：對(duì)罰款、吊銷導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的；符合法定條件申領(lǐng)導(dǎo)游人員資格證書和導(dǎo)游證，旅游行政管理部門拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)的；旅游行政管理部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的；旅游行政管理部門侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的；法律、法規(guī)規(guī)定的其他可以申請(qǐng)復(fù)議的具體行政行為。

(2)起訴權(quán)。導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政管理部門的具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟的權(quán)利，具體內(nèi)容同申請(qǐng)復(fù)議權(quán)范圍。

(五)其他權(quán)利

導(dǎo)游人員的其他權(quán)利，主要是指導(dǎo)游人員為了更好地履行職務(wù)而應(yīng)當(dāng)享有的參加培訓(xùn)的權(quán)利以及獲得晉級(jí)的權(quán)利等。

三、導(dǎo)游人員的義務(wù)與法律責(zé)任

《旅游法》第四十條規(guī)定：“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)?！钡谒氖粭l規(guī)定：“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德的行為；導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目?！备鶕?jù)《旅游法》的上述規(guī)定，以及《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律制度的規(guī)定，導(dǎo)游人員的義務(wù)以及相應(yīng)的執(zhí)業(yè)行為規(guī)范可以概括為以下十個(gè)方面：

(一)提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能

導(dǎo)游人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，職能、技能的優(yōu)劣，直接關(guān)系到導(dǎo)游服務(wù)的政策與法律法規(guī)質(zhì)量，影響其能否為旅游者提供優(yōu)良的導(dǎo)游服務(wù)。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)不斷自覺提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及導(dǎo)游職業(yè)技能。

(二)進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)佩戴導(dǎo)游證

導(dǎo)游證是國家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動(dòng)的法定證件。我國對(duì)導(dǎo)游證實(shí)行證卡合一，佩戴導(dǎo)游證既是當(dāng)事人資格的證明，又是當(dāng)事人身份和業(yè)務(wù)能力的證明。另外，佩戴導(dǎo)游證還方便旅游者識(shí)別，使旅游者可及時(shí)得到導(dǎo)游人員的幫助和服務(wù)，同時(shí)又可便于旅游行政管理部門的監(jiān)督檢查，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的責(zé)任感和義務(wù)感。

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。

(三)為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù) 招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)，是旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。

導(dǎo)游人員作為旅行柱的雇員，只能接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)，而不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。設(shè)立該項(xiàng)義務(wù)是為了保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)國家旅游業(yè)的形象；防止亂收費(fèi)現(xiàn)象的產(chǎn)生，維護(hù)旅游者正當(dāng)合法權(quán)益；防止削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。

《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)違反規(guī)定，私自承攬業(yè)務(wù)的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，處1000元以上10 000元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證。

(四)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行熱愛祖國、擁護(hù)社會(huì)主義制度，以自己的言行維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，是導(dǎo)游人員必須具備的政治條件和業(yè)務(wù)要求。為此，導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)自覺履行該項(xiàng)義務(wù)。

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

(五)遵守職業(yè)道德，著裝整潔、禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣

導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文歷史和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容，更不得損害旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。這是導(dǎo)游人員在講解、導(dǎo)游過程中應(yīng)當(dāng)遵循的業(yè)務(wù)要求和法定要求。

(六)應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康，文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德的行為

導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，應(yīng)率先垂范，遵守文明旅游行為規(guī)范，同時(shí)應(yīng)告知旅游者遵守《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《中國公民出國(境)旅游文明行為指南》等所規(guī)定的文明旅游行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，對(duì)旅游者違反社會(huì)公德的行為加以勸阻。

(七)嚴(yán)格按旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者變更，中止導(dǎo)游活動(dòng) 我國《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。旅行社確定的接待計(jì)劃(旅游行程計(jì)劃)是經(jīng)旅游者認(rèn)可的，是旅行社與旅游者訂立的旅游合同的重要體現(xiàn)。它一般包括乘坐的交通工具、游覽景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)等內(nèi)容的安排。導(dǎo)游人員擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)，就可能對(duì)旅游者違約。一般情況下，導(dǎo)游人員不得擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)，但導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，并應(yīng)立即報(bào)告旅行社。 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目、擅自變更接待計(jì)劃、擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3—6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

(八)在引導(dǎo)旅游者旅行，游覽過程中，應(yīng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施 旅游活動(dòng)是一種體驗(yàn)或經(jīng)歷，既有賞心悅目的體驗(yàn)，也可能會(huì)遇到危險(xiǎn)的經(jīng)歷，鑒于客觀存在的尤其在探險(xiǎn)旅游中可能危及旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全的情形，以及旅游項(xiàng)目中可能包含的危險(xiǎn)因素，導(dǎo)游人員有義務(wù)保護(hù)旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。導(dǎo)游人員應(yīng)事先將危險(xiǎn)程度和安全防護(hù)措施向旅游者交代清楚，對(duì)于參加危險(xiǎn)活動(dòng)的旅游者要特別注意保護(hù)。實(shí)踐中，這項(xiàng)義務(wù)被導(dǎo)游人員概括為“告知”業(yè)務(wù)。說明和警示要真實(shí)、準(zhǔn)確、通俗易懂，不致發(fā)生歧義；同時(shí)，導(dǎo)游人員要按照旅行社的要求采取危害發(fā)生的措施，否則導(dǎo)游人員和旅行社要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

(九)不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小費(fèi)

該項(xiàng)義務(wù)的履行是以“不作為”的形式表現(xiàn)的，有兩層含義：一是向旅游者兜售物品或購買物品，不屬于導(dǎo)游人員的職責(zé)范圍，與其導(dǎo)游身份也不相稱，尤其是導(dǎo)游人員以導(dǎo)游這一特定身份向旅游者兜售物品或購買物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，并因此產(chǎn)生糾紛。二是以明示或暗示的方式索要小費(fèi)，歷來為我國旅游法規(guī)所禁止。明示的方式，是指導(dǎo)游人員用語言、文字或其他直接表達(dá)意思的方法明確地向旅游者索要小費(fèi)；暗示的方式，是指導(dǎo)游人員不明確表示意思，而是以含蓄的言語、文字或者示意的舉動(dòng)等間接表達(dá)意思向旅游者索要小費(fèi)的形式。

小費(fèi)，是指在旅游活動(dòng)中旅游者額外給予導(dǎo)游等旅游服務(wù)人員的金錢。對(duì)于小費(fèi)問題應(yīng)正確認(rèn)識(shí)和合理疏導(dǎo)。其一，導(dǎo)游人員收取合理的小費(fèi)是國際上通行的做法，國外絕大多數(shù)國家都允許導(dǎo)游人員收取合理的小費(fèi)；其二，小費(fèi)是旅游者自愿在服務(wù)費(fèi)以外支付給導(dǎo)游人員的費(fèi)用，導(dǎo)游人員收取小費(fèi)與否，不影響旅行社的收入；其三，服務(wù)良好的導(dǎo)游人員得到小費(fèi)，是旅游者對(duì)其工作的肯定和獎(jiǎng)勵(lì).但在旅游實(shí)踐中，有些導(dǎo)游人員不擇手段地采取明示或暗示的方法向旅游者索要小費(fèi)，則會(huì)給旅游業(yè)的聲譽(yù)造成極其惡劣的影響，理應(yīng)禁止。

《旅游法》規(guī)定，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)違反規(guī)定，向旅游者索取小費(fèi)的，由旅游主管部門責(zé)令退還，處1000元以上10 000元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證。

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上30 000元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

(十)不得誘導(dǎo)、欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)

誘導(dǎo)是采用引誘、引導(dǎo)的一種欺騙方式。欺騙，是指故意告知旅游者虛假的情況，或者隱瞞真實(shí)情況，誘使旅游者作出錯(cuò)誤消費(fèi)意思表示的行為。欺騙行為有兩種情形：一是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中欺騙；二是導(dǎo)游人員與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙。脅迫，是指以給旅游者及其親友的生命健康、名譽(yù)、榮譽(yù)、財(cái)產(chǎn)等造成損害為要挾，迫使旅游者作出違背真實(shí)消費(fèi)意思表示的行為。誘導(dǎo)、欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，是嚴(yán)重侵犯旅游者合法權(quán)益的行為，理應(yīng)為法律法規(guī)所禁止。

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1000元以上30 000元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

四、領(lǐng)隊(duì)人員的權(quán)利和義務(wù)

(一)領(lǐng)隊(duì)人員的權(quán)利

領(lǐng)隊(duì)人員與導(dǎo)游人員的權(quán)利基本相同，領(lǐng)隊(duì)人員在提供旅游服務(wù)中也享有人身權(quán)、履行職務(wù)權(quán)、勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)、訴權(quán)和其他權(quán)利。

由于領(lǐng)隊(duì)代表從事出境旅游業(yè)務(wù)活動(dòng)的旅行社開展旅游服務(wù)，工作地點(diǎn)在海外，尤為需要保障旅游者的合法權(quán)益，維護(hù)國家旅游形象，因此領(lǐng)隊(duì)還應(yīng)享有以下權(quán)利：

(1)監(jiān)督境外旅行社和導(dǎo)游保質(zhì)保量完成旅游接待計(jì)劃的權(quán)利；

(2)監(jiān)督和引導(dǎo)旅游者文明旅游的權(quán)利。

(二)領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)

根據(jù)《旅游法》《旅行社條例》等的相關(guān)規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)人員除承擔(dān)上述導(dǎo)游人員的義務(wù)和執(zhí)業(yè)規(guī)范之外，還應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)和遵守的執(zhí)業(yè)規(guī)范有：

(1)領(lǐng)隊(duì)從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)接受與其訂立勞動(dòng)合同的取得出境旅游業(yè)務(wù)許可的旅行社委派，并攜帶導(dǎo)游證、佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)；

(2)應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者辦理出入境手續(xù)，協(xié)調(diào)、監(jiān)督境外地接社及從業(yè)人員履行合同，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；

(3)應(yīng)當(dāng)掌握相關(guān)旅游目的地國家(地區(qū))語言或者英語；

(4)不得委托他人代為提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)。

第四節(jié)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范

一、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范概述

在我國，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游已成為人們的一種生活方式。大多數(shù)旅游者都能自覺遵守旅游目的地的法律規(guī)范、宗教信

二、引導(dǎo)工作的基本要求

《規(guī)范》對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的引導(dǎo)工作提出了以下基本要求：

(一)一崗雙責(zé)

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)與引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項(xiàng)職責(zé)。導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員在引導(dǎo)旅游者文明旅游過程中應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、堅(jiān)持服務(wù)原則，在服務(wù)旅游者過程中應(yīng)包含引導(dǎo)旅游者文明旅游的內(nèi)容。

(二)掌握知識(shí)

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)具備從事導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)工作的基本專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能；應(yīng)掌握我國旅游法律、法規(guī)、政策以及有關(guān)規(guī)范性文件關(guān)于文明旅游的規(guī)定和要；應(yīng)掌握基本的文明禮儀知識(shí)和規(guī)范；應(yīng)熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀知識(shí)、社會(huì)公德等基本情況；應(yīng)掌握必要的緊急情況處理技能。

(三)率先垂范

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀(jì)守法，恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣；在工作期間應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)職業(yè)群體的良好形象；在工作期間應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者作出良好示范。

(四)合理引導(dǎo)

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員對(duì)旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠懇、得體；關(guān)注旅游者的言行舉止，在適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)旅游者進(jìn)行相應(yīng)提醒、警示、勸告；應(yīng)積極主動(dòng)營(yíng)造輕松和諧的旅游氛圍，引導(dǎo)旅游者友善共處、互幫互助.引導(dǎo)旅游者相互督促、友善提醒。

(五)正確溝通

在引導(dǎo)時(shí)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強(qiáng)與旅游者之間的互信，增強(qiáng)引導(dǎo)效果。

(六)分類引導(dǎo)

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)針對(duì)不同的旅游者進(jìn)行不同的引導(dǎo)，針對(duì)不同的不文明行為采取不同的處理措施。

三、引導(dǎo)的主要內(nèi)容

(一)法律法規(guī)的提示和說明

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)將我國和旅游目的地國家和地區(qū)文明旅游的有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求向旅游者進(jìn)行提示和說明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導(dǎo)旅游者愛護(hù)公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權(quán)益。

(二)風(fēng)俗禁忌的主動(dòng)提醒

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)主動(dòng)提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌。在有支付小費(fèi)習(xí)慣的國家和地區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)旅游者以禮貌的方式主動(dòng)向服務(wù)人員支付小費(fèi)。

(三)綠色環(huán)保的倡導(dǎo)和說明

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)向旅游者倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識(shí)和方法向旅游者進(jìn)行說明。引導(dǎo)旅游者愛護(hù)旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。

(四)禮儀規(guī)范的提醒

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時(shí)，言行得體。提醒旅游者不在公共場(chǎng)合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊(duì)、不擁擠爭(zhēng)搶。

(五)誠信善意的引導(dǎo)

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)引導(dǎo)旅游者在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過旅游提升文明素養(yǎng)。

四、引導(dǎo)的具體規(guī)范

(一)出行前

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)在出行前將文明旅游需要注意的事項(xiàng)以適當(dāng)方式告知旅游者：

(1) 導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員參加行前說明會(huì)的，宜在行前說明會(huì)上，向旅游者講解《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》或《中國公民出境旅游文明行為指南》，提示基本的文明旅游規(guī)范，并將旅游目的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范等內(nèi)容系統(tǒng)、詳細(xì)地告知旅游者，使旅游者在出行前具備相應(yīng)知識(shí)，為文明旅游做好準(zhǔn)備。

(2)不便于召集行前說明會(huì)或?qū)в巍㈩I(lǐng)隊(duì)人員不參加行前說明會(huì)的，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)宜向旅游者發(fā)送電子郵件、傳真或通過電話溝通等方式，將文明旅游的相關(guān)注意事項(xiàng)和規(guī)范要求進(jìn)行說明和告知。

(3)在旅游出發(fā)地機(jī)場(chǎng)、車站等集合地點(diǎn)，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)將文明旅游事項(xiàng)向旅游者進(jìn)行重申。

(4)如旅游產(chǎn)品具有特殊安排，如乘坐的廉價(jià)航班上不提供餐飲、人住酒店不提供一次性洗漱用品的，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向旅游者事先告知和提醒。

(二)登機(jī)(車、船)與出入口岸

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員在引導(dǎo)旅游者登機(jī)(車、船)與出入口岸時(shí)，應(yīng)提醒旅游者注意以下事項(xiàng)：

(1)引導(dǎo)旅游者提前辦理檢票、安檢、托運(yùn)行李等手續(xù)，不攜帶違禁物品。

(2)組織旅游者依序候機(jī)(車、船)，并優(yōu)先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。

(3)應(yīng)提醒旅游者不搶座、不占位，主動(dòng)將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的旅游者。

(4)應(yīng)引導(dǎo)旅游者主動(dòng)配合機(jī)場(chǎng)、車站、港口以及安檢、邊防(移民局)、海關(guān)的檢查和指揮。與相關(guān)工作人員友好溝通，避免產(chǎn)生沖突；攜帶需要申報(bào)的物品，應(yīng)主動(dòng)申報(bào)。

(三)乘坐公共交通工具

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員宜利用乘坐交通工具的時(shí)間.將乘坐公共交通工具的文明旅游的規(guī)范要求向旅游者進(jìn)行說明和提醒：

(1)應(yīng)提醒旅游者遵守和配合乘務(wù)人員指示，保障交通工具安全有序運(yùn)行。如乘機(jī)時(shí)應(yīng)按照要求使用移動(dòng)電話等電子設(shè)備。

(2)應(yīng)提醒旅游者乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人。如乘機(jī)(車、船)時(shí)不長(zhǎng)時(shí)間占用通道或衛(wèi)生間，不強(qiáng)行更換座位，不強(qiáng)行開啟安全艙門，避免不文雅的舉止，不無限制索要免費(fèi)餐飲等。

(3)應(yīng)提醒旅游者保持交通工具內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔亂放廢棄物。

(四)住宿

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員在引導(dǎo)旅游者辦理住宿時(shí)，應(yīng)提醒旅游者注意以下事項(xiàng)：

(1)尊重服務(wù)人員，服務(wù)人員問好時(shí)要友善回應(yīng)。

(2)愛護(hù)和正確使用住宿場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備，注意維護(hù)客房和公用空間的整潔衛(wèi)生，提醒旅游者不在酒店禁煙區(qū)域抽煙。

(3)減少一次性物品的使用，減少環(huán)境污染，節(jié)水節(jié)電。

(4)在客房區(qū)域舉止文明，如在走廊等公共區(qū)域衣著得體，出入房間應(yīng)輕關(guān)房門，不吵鬧喧嘩，宜調(diào)小電視音量，以免打擾其他客人休息。

(5)在客房?jī)?nèi)消費(fèi)的，應(yīng)在離店前主動(dòng)聲明并付費(fèi)。

(五)餐飲

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員在引導(dǎo)旅游者用餐時(shí)，應(yīng)提醒旅游者注意以下事項(xiàng)：

(1)注意用餐禮儀，有序就餐，避免高聲喧嘩干擾他人。

(2)適量點(diǎn)用，避免浪費(fèi)。

(3)自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離就餐區(qū)。

(4)集體就餐時(shí)，正確使用公共餐具。

(5)如需在就餐時(shí)抽煙，應(yīng)到指定抽煙區(qū)域就座；如就餐區(qū)禁煙的，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則。

(6)就餐環(huán)境對(duì)服裝有特殊要求的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先告知，以便旅游者準(zhǔn)備。

(7)在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場(chǎng)所，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則，勿違規(guī)飲食。

(六)游覽

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員在引導(dǎo)旅游者游覽過程中，宜將文明旅游的內(nèi)容融合在講解詞中，并提醒和告知旅游者注意以下事項(xiàng)：

(1)遵守游覽場(chǎng)所規(guī)則，依序文明游覽。

(2)在自然環(huán)境中游覽時(shí)，愛護(hù)環(huán)境，不攀折花草、不驚嚇傷害動(dòng)物，不進(jìn)入未開放區(qū)域。

(3)觀賞人文景觀時(shí)，愛護(hù)公物、保護(hù)文物，不攀登騎跨或胡寫亂劃。

(4)在參觀博物館、教堂等室內(nèi)場(chǎng)所時(shí)，保持安靜，根據(jù)場(chǎng)館要求規(guī)范使用

攝影攝像設(shè)備。不隨意觸摸展品。

(5)游覽區(qū)域?qū)β糜握咧b有要求的(如教堂、寺廟、博物館、皇宮等)，應(yīng)提前一天向旅游者說明，提醒準(zhǔn)備。

(6)攝影、攝像時(shí)先后有序，不妨礙他人；如需拍攝他人肖像或與他人合影，應(yīng)征得對(duì)方同意。

(七)娛樂

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員在帶領(lǐng)旅游者參加娛樂活動(dòng)時(shí)，應(yīng)組織旅游者安全、有序、文明、理性參與娛樂活動(dòng)，同時(shí)提醒旅游者注意以下事項(xiàng)：

(1)觀賞演藝、比賽類活動(dòng)時(shí)遵守秩序：按時(shí)入場(chǎng)、有序出入；中途入場(chǎng)或離席以及鼓掌喝彩應(yīng)合乎時(shí)宜；根據(jù)要求使用攝像攝影設(shè)備，慎用閃光燈。

(2)觀看體育比賽時(shí)，尊重參賽選手和裁判，遵守賽場(chǎng)秩序。

(3)參加涉水娛樂活動(dòng)的，聽從工作人員指揮，注意安全，愛護(hù)環(huán)境。

(4)在參加和其他旅游者、工作人員互動(dòng)活動(dòng)時(shí)，文明參與、大方得體，并在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)工作人員表示感謝，禮貌話別。

(八)購物

導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員在旅游者購物環(huán)節(jié)應(yīng)提醒旅游者注意以下事項(xiàng)：

(1)理性、誠信消費(fèi)，適度議價(jià)，善意待人，遵守契約。

(2)遵守購物場(chǎng)所規(guī)范，保持購物場(chǎng)所秩序，不哄搶喧嘩，試吃試用商品應(yīng)征得同意，不隨意占用購物場(chǎng)所非公共區(qū)域的休息座椅。

(3)尊重購物場(chǎng)所購物數(shù)量限制。

(4)注意購物活動(dòng)結(jié)束時(shí)間和購物結(jié)束后的集合地點(diǎn)，避免旅游者遲到、拖延而引發(fā)的不文明現(xiàn)象發(fā)生。

(九)如廁

在旅游過程中，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員針對(duì)旅游者如廁，要做到以下提醒和注意：

(1)正確使用衛(wèi)生設(shè)施；在如廁習(xí)慣特別的國家或地區(qū)，或衛(wèi)生設(shè)施操作復(fù)雜的，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)向旅游者進(jìn)行相應(yīng)說明。

(2)維護(hù)衛(wèi)生設(shè)施清潔，適度取用公共衛(wèi)生用品，并遵照相關(guān)提示和說明不在衛(wèi)生間抽煙或隨意丟棄廢棄物，不隨意占用殘障人士專用設(shè)施。

(3)在乘坐長(zhǎng)途汽車前，提示旅游者行車時(shí)間，提醒旅游者提前上衛(wèi)生間；在長(zhǎng)途行車過程中，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與司機(jī)協(xié)調(diào)，在中途安排停車如廁。

(4)游覽過程中，應(yīng)適時(shí)提示衛(wèi)生間位置，尤其應(yīng)注意引導(dǎo)家長(zhǎng)帶領(lǐng)未成年人使用衛(wèi)生間，不隨地大小便。

(5)在旅游者眾多的情況下，應(yīng)引導(dǎo)旅游者依序排隊(duì)使用衛(wèi)生間，并禮讓急需的老人、未成年人、殘障人士。

(6)在野外無衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備的情況下，應(yīng)引導(dǎo)旅游者在適當(dāng)?shù)奈恢萌鐜?，避免污染水源或影響生態(tài)環(huán)境；提示旅游者填埋、清理廢棄物。

五、特殊、突發(fā)情況的處理

在旅游過程中遭遇特殊、突發(fā)情況，如財(cái)物被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災(zāi)害、交通工具延誤等情形，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)，冷靜處理：

(1)積極協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行處理，需要旅游者配合相關(guān)部門處理的，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)及時(shí)向旅游者說明，進(jìn)行安撫勸慰。

(2)在突發(fā)緊急情況下，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，避免損失擴(kuò)大，事態(tài)升級(jí)。

(3)在旅游者和相關(guān)機(jī)構(gòu)與人員發(fā)生糾紛時(shí)，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)及時(shí)處理，正確疏導(dǎo)，引導(dǎo)旅游者理性維權(quán)，化解矛盾。

(4)遇旅游者采取拒絕上下機(jī)(車、船)、滯留等方式非理性維權(quán)的，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)與旅游者進(jìn)行溝通，曉以利害。必要時(shí)應(yīng)向駐外使領(lǐng)館或當(dāng)?shù)鼐降葯C(jī)構(gòu)報(bào)告，尋求幫助。

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