第九章旅游者個別要求的處理

第一節(jié)旅游者個別要求處理的基本原則

面對旅游者的種種特殊要求，導游人員應該怎樣處理?怎樣才能使要求得到基本滿足的旅游者高高興興，又使個別要求沒有得到滿足的游客也滿意導游人員的服務(wù)，甚至使愛挑剔的旅游者也對導游人員提不出更多的指責?這是對導游人員處理問題能力的一個考驗，也是保證和提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。旅游者提出的要求，不管其難易程度、合理與否，導游人員都應給予足夠的重視并正確及時、合情合理地予以處理，力爭使大家心情愉快地旅行游覽。

旅游者提出的要求多種多樣，處理每個要求的原則各不相同。本節(jié)只介紹處理旅游者個別要求的基本原則。

一、“合理而可能”的原則

旅游者是導游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活，是導游人員的主要任務(wù)。所以，旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導游人員也要設(shè)法給予滿足。很多旅游者以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導游人員的幫助，所以，對他們的要求，導游人員絕不能掉以輕心。有時，不提任何要求的旅游者并不是不需要導游人員的幫助而是不愿意開口求人。因此，導游人員要細心地觀察旅游者的言行舉止，了解旅游者的心理活動。即使有的旅游者不開口，也要向其提供需要的服務(wù)。導游人員若能做到這一點，他的工作必將會得到旅游者的高度評價。

二、認真傾聽、耐心解釋的原則

旅游者提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但總會有人提出一些苛刻的要求，給導游人員的工作增加一定的難度?？燎螅催^高的要求。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)；有些要求本身就不合理，但總會有人提出來，要求導游人員給予滿足；還有些人出于某種心態(tài)，對導游人員的工作橫加指責、過分挑剔。

面對旅游者的過分苛求和挑剔，導游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責旅游者的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感或惡語相向；三要耐心解釋，對合理但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕?？傊瑢β糜握叩目燎蠛吞籼?，導游人員不可意氣用事。

三、尊重旅游者、不卑不亢的原則

來中國旅游的旅游者，不管來自哪個國家、屬于哪個民族，不管其社會經(jīng)濟地位高低、年老年幼，都是我們的客人，都是導游人員的服務(wù)對象。導游人員要尊重旅游者的人格，熱情周到地為其服務(wù)，維護其合法權(quán)益，滿足其合理又可能辦到的要求，切忌親疏偏頗、厚此薄彼，

旅游團中不免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之。處理這類問題，要堅持原則：不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。若個別旅游者的無理取鬧影響了旅游團的正常活動，導游人員可請領(lǐng)隊協(xié)助出面解決，或直接面對全體旅游者，請他們主持公道。這就要求導游人員在平時多向旅游者提供熱情周到的服務(wù)，多提供超常服務(wù)，這樣導游人員往往能獲得大多數(shù)旅游者的贊賞和支持，可在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。確有困難時，導游人員應向領(lǐng)導匯報，請其協(xié)助。

導游人員要記住自己是主人。是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對客人(旅游者)禮讓三分?？腿丝梢蕴籼蓿踔量赡艹臣?，但作為主人的導游人員卻必須冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，對客人要以禮相待，不與其爭論，更不能與其發(fā)生正面沖突，以免影響旅游活動的進行，造成不良影響。對無理取鬧者，導游人員仍要繼續(xù)為其提供熱情服務(wù)，對他們合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。

第二節(jié)餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理

旅游者在生活、娛樂、購物方面的個別要求比較多，這是因為吃好、休息好是旅游活動順利進行的基本保證；而娛樂活動可以起到錦上添花的作用；購物是旅游活動的重要內(nèi)容之一，具有民族特色的商品不僅是旅游者向往的紀念品，而且可以使旅游者從中對一個國家(地區(qū))的民族文化有進一步的了解。因此，導游人員應高度重視旅游者此類的個別要求，認真、熱情、耐心地設(shè)法予以滿足。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

(一)特殊飲食要求

由于宗教信仰、生活習俗、身體狀況等原因，有些旅游者可能提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。

若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待旅行社須早作安排，地陪在接團前應檢查餐廳的落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)。

若旅游團抵達后提出，需視情況而定：一般情況下地陪應與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，不能滿足其要求，地陪應向旅游者說明情況，可協(xié)助其自行解決，如建議其到零點餐廳臨時點菜，或帶他到附近餐館(最好是定點餐館)用餐，費用自理。

(二)要求換餐

有些旅游者，特別是入境旅游者，常食中餐不習慣，要求換西餐，而國內(nèi)的某些旅游者則愛好品嘗當?shù)仫L味，要求將便餐換成風味餐。對此類情況，地陪應該：

1.餐前3小時要求換餐

如果此種要求是在用餐前3小時提出，地陪應盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向旅游者講清，如能換妥差價由其自付。如該餐廳不具備供應西餐或風味餐的能力，地陪可動旅游者更換餐廳，費用自理。

2.接近用餐時間要求換餐

如果此種要求是在接近用餐時間或到達餐廳后提出，若該餐廳有此服務(wù)，地陪應協(xié)助解決。若無此項服務(wù)，一般不應接受其要求，但地陪應做好解釋工作。若旅游者仍堅持換餐，可建議其到零點餐廳點菜，費用自理，原餐費不退。

3.要求單獨用餐

由于旅游團的內(nèi)部矛盾或個人性格孤僻等原因，有的旅游者要求單獨用餐。此時，地陪要耐心做好勸說工作，并請領(lǐng)隊進行協(xié)調(diào)。若勸說和協(xié)調(diào)無效，旅游者仍然堅持，地陪可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，并告知餐費自理，且原餐費不退。

4.要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)

(1)若旅游者生病需要在客房內(nèi)用餐，地陪要首先了解飯店的規(guī)定和收費標準，因為有的飯店提供免費客房送餐服務(wù)，有的飯店則要收取餐費的15%-30%的客房送餐服務(wù)費。如需交服務(wù)費，應向客人講明，然后請服務(wù)員將飯菜送到客人房間。

(2)如健康旅游者希望在客房用餐，同樣，地陪應首先問清飯店餐廳是否提供此項服務(wù)，是否收費。如可以提供則可滿足客人的需求，但需告知服務(wù)費自理。

5要求自費品嘗風味餐

有的旅游團在旅游協(xié)議中未包含風味餐內(nèi)容，有的旅游團雖然在旅游協(xié)議中規(guī)定了一地的風味餐，但游客仍希望品嘗其他地方風味餐。此時，地陪可提供兩種辦法，供游客選擇：

(1)請旅行社預訂。地陪首先將旅游者的要求報告旅行社有關(guān)人員，請其報價(包括風味餐費、來回車費和服務(wù)費)，然后告訴旅游者，如同意，再告知旅行社有關(guān)人員進行安排，并陪同旅游者一同前往。

(2)幫助旅游者與有關(guān)餐館聯(lián)系訂餐，訂妥后告知餐廳名稱、地址和用餐時間，請客人自行前往。

無論上述哪種做法，一旦風味餐訂妥，若旅游者又不想去，導游人員應勸他們在約定時間前往，并說明不去用餐須賠償餐館的損失(離用餐時間越近，賠償?shù)膿p失費越多)。

6.要求推遲用餐時間

旅游者，尤其是境外旅游者，由于生活習慣、游覽興致或時差等方面原因，常常要求推遲用晚餐時間，地陪可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，地陪要向旅游者說明餐廳供餐時間是固定的，過時用餐須加付服務(wù)費。也有的餐廳只有固定的服務(wù)時間，不提供過時服務(wù)，對這種情況，地陪應向客人解釋清楚，勸其入鄉(xiāng)隨俗，按照餐廳供餐時間就餐。

7.不隨團用餐

旅游者由于要出外訪友、離團自由活動或身體不適等原因，提出不隨團用餐，地陪應同意其要求，但是需向其講清未用餐費不退。

8.提出增加菜肴和酒水

同一旅游團的用餐標準是統(tǒng)一的，但某些旅游者可能提出增加超出標準的菜肴和酒水。對此，地陪應滿足其要求，但需提前講明增加的菜肴和酒水的費用自理。

二、住房方面?zhèn)€別要求的處理

(一)要求調(diào)換飯店

團體旅游者到一地旅游時，享受什么星級的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，有的協(xié)議書還將下榻哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團提供的住房若低于協(xié)議書中的星級，或使用同星級的飯店替代協(xié)議中標明的飯店，旅游者都會提出異議，要求調(diào)換飯店。此時，地陪應及時與接待社聯(lián)系。對第一種情況，旅行社應負責予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補償條件。對第二種情況，旅行社要提出有說服力的理由。

(二)要求調(diào)換房間

(1)由于客房內(nèi)設(shè)施破損、房間內(nèi)衛(wèi)生間達不到清潔標準，旅游者提出調(diào)換房間，地陪應立即與飯店有關(guān)人員聯(lián)系，對客房內(nèi)破損設(shè)施進行更換，對衛(wèi)生間進行清掃和消毒。若房間內(nèi)有蟑螂、臭蟲、螞蟻或老鼠，旅游者提出調(diào)換房間，導游人員應滿足其要求。

(2)旅游者對房間的朝向、樓層不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層同一標準的客房。對此，地陪可先請領(lǐng)隊在旅游團內(nèi)部進行調(diào)整，若不行，而飯店又有旅游者所要求的空房且不涉及價格問題，地陪可與飯店聯(lián)系，予以滿足。無法滿足時，應向旅游者作耐心解釋井致歉。若飯店雖有旅游者所要求的空房，但因朝向不同，價格會不一樣。此時，地陪要向其講明，如同意交差價，可滿足其要求。

(三’要求住更高標準客房

(1)旅游者要求住本飯店內(nèi)高于旅游合同規(guī)定標準的客房，地陪可直接與飯店聯(lián)系，如飯店有旅游者要求的空房，可滿足其要求，但要提前向其講清須支付房間差價。如飯店沒有旅游者要求的客房，應向其解釋清楚，求得諒解。

(2)旅游者要求住高于旅游合同規(guī)定星級的飯店，地陪可與該飯店聯(lián)系，如有旅游者要求的空房，旅游者又同意交付原定飯店的退房損失費和該飯店房費差價，可予以滿足。

(3)以上要求落實后，地陪要將變化的情況向接待社有關(guān)人員報告。

(四)要求住單間

參加旅游團的旅游者在飯店一般住標準間，即兩張床的雙人間。但是，由于同住一室的旅游者生活習慣差異較大或產(chǎn)生了矛盾，向?qū)в稳藛T提出要求住單間。導游人員應請領(lǐng)隊調(diào)解或在團內(nèi)進行調(diào)整。若調(diào)解、調(diào)整不成，飯店有空房可滿足其要求，但導游人員須事先說明，房費由旅游者自理(一般是誰提出住單間誰付房費)。

(五)要求購買房中擺設(shè)或物品

如果旅游者看上了客房內(nèi)的某一擺設(shè)或物品，要求購買，導游人員應積極協(xié)助與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足其要求。

(六)要求延長住店時間

旅游者由于某種原因要求延長住店時間，導游人員應與飯店聯(lián)系，如所住飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由旅游者自理。如所住飯店無空房，導游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費由旅游者自付。

三、文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理

由于旅游團內(nèi)旅游者的個人愛好、文化程度、欣賞品位的不同，他們往往會對文娛活動提出不同的要求。導游人員不必強求統(tǒng)一，而應本著“合理而可能”的原則，視具體情況妥善處理。

(一)要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目

計劃內(nèi)的文娛節(jié)目一般在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定。凡旅游接待計劃中安排的文娛節(jié)目，地陪應按時帶領(lǐng)旅游者到指定的娛樂場所觀看。當計劃的文娛節(jié)目安排之后，旅游團又要求更換或部分旅游者要求更換，此時.地陪的處理方法是：

(1)若時間許可，與接待社計調(diào)部聯(lián)系，盡可能予以更換，但是在未聯(lián)系妥之前不要做出許諾。

(2)如接待社無法調(diào)換，要耐心地向旅游者做解釋工作，說明文娛票已訂妥，不能退票，請其諒解。

(3)若旅游者仍堅持要求觀看別的演出，地陪可予協(xié)助，聯(lián)系購票，但購票費由旅游者自理，原票款不退。

(4)若旅游團分兩路觀看演出，在交通方面可作如下處理：如兩個演出地點在同一線路，地陪可與司機商量，盡量為雙方提供方便；如兩個演出地點不順路，則幫助提出要求赴另一地點觀看演出的部分旅游者安排車輛，車費由他們自理。

(二)要求自費外出觀看文娛節(jié)目

旅游者提出自費觀看文娛節(jié)目或參加某種娛樂活動，地陪可按如下兩種方法處理：

(1)先報告接待社有關(guān)部門，請其與有關(guān)娛樂單位聯(lián)系并報價。報價包括文娛節(jié)目費、車費和服務(wù)費。然后將報價告知旅游者，并注意解釋清楚，征求他們的意見。若旅游者認可，再請接待社進行預訂，預訂好后，向旅游者收取費用，上交接待社并將收據(jù)交給旅游者，到時地陪應陪同旅游者前往。

(2)幫旅游者購買節(jié)目票，請其自行乘出租車前往，一切費用自理。但是，地陪要提醒旅游者注意安全，帶好飯店卡片(卡片上有中英文飯店名稱、地址、電話)。必要時，地陪可將自己的聯(lián)系電話告訴旅游者。

旅游者若去大型娛樂場所或環(huán)境復雜的演出場所，地陪最好采用第一種辦法。

(三)要求前往不健康的娛樂場所

旅游者要求去不健康的娛樂場所或過不正常的夜生活，導游人員應斷然拒絕，向其講清我國的有關(guān)法律和政府的相關(guān)規(guī)定，嚴肅指出去不健康的娛樂場所過夜生活在中國是禁止的，是違法行為。導游人員不應該向其提供任何不健康娛樂場所的信息，更不能一同前往。

四、購物方面?zhèn)€別要求的處理

大多數(shù)旅游者往往都要在旅游目的地購買一些物品作為紀念和饋贈親友，為了滿足旅游者的這種要求，各站均會相應地為其安排購物時間。盡管如此，旅游者仍會提出這樣那樣的要求，導游人員應本著“游客為本”的原則，不怕麻煩，不圖私利，設(shè)法予以滿足。

(一)要求單獨外出購物

1.協(xié)助旅游者單獨外出購物

旅游者由于某種原因，要求單獨外出購物，若時間允許，導游人員要予以協(xié)助，當好購物參謀，例如建議他去哪家商場購物，或同時介紹幾家商店供其選擇，為他安排出租車并寫上便條(條上寫明商店名稱、地址；外國旅游者還需用中英文寫上購買的物品名稱及幾句簡短購物用語)讓其帶上。

2.勸阻旅游者單獨外出購物

如果旅游者在該團快要離開當?shù)刂疤岢鰡为毻獬鲑徫?，導游人員要進行勸阻，以免發(fā)生誤機(車、船)事故。若旅游者不聽，導游人員應當眾陳明利害關(guān)系，講明一旦出現(xiàn)意外后果自負。

(二)要求遢換商品

旅游者在購物后發(fā)現(xiàn)所購物品是殘次品、計價有誤，或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導游人員幫其退換。對此，導游人員應積極協(xié)助，必要時陪同前往購物商店，設(shè)法幫助解決。

(三)要求再次去某商店購買商品

旅游者在購物中，常常出于“貨比三家”的考慮，或當時對商品的價格、款式、顏色等猶豫不決，沒有購買。后來經(jīng)過考慮又決定購買，要求導游人員協(xié)助。對此，導游人員應積極給予幫助，如有時間可陪同旅游者前往，車費由旅游者承擔。若有事不能陪同前往，可為其寫一中英文便條(上寫欲購商品名稱，請售貨員協(xié)助之類的話)，請其乘出租車前往。

(四)要求購買古玩或仿古藝術(shù)品

境外旅游者要求購買古玩或仿古藝術(shù)品，導游人員應帶其到文物商店購買，買妥物品后，要提醒他保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印弄掉，以便出境時海關(guān)查驗。

境外旅游者若在地攤上選購古玩，導游人員應予勸阻，并告知中國政府的有關(guān)規(guī)定：若發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的行為，導游人員須及時報告有關(guān)部門。

(五)要求購買中藥材

境外旅游者想買些中藥材、中成藥并攜帶出境，導游人員應告知中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。

(六)要求代為托運

旅游定點商店一般都有為顧客郵寄、托運商品的服務(wù)。旅游者購買了較多、較重或大件物品，要求導游人員幫忙托運。導游人員可告知定點商店一般都有這種服務(wù)，如沒有，應積極、熱情地幫助解決。

如果旅游者想購買的某種商品現(xiàn)時無貨，欲購無望時，請地陪幫助購買并托運。對旅游者的這類要求，地陪一般應予婉拒。如果提出要求的是重點游客或推托不掉時，應請示接待社領(lǐng)導。若領(lǐng)導同意接受此項委托，地陪應在社領(lǐng)導的指示下認真辦理委托事宜：先請該旅游者寫出委托書，然后收取必要的錢款(包括購貨款、托運費和手續(xù)費等)。旅游者離開后，地陪一旦得知貨到，應及時購買并辦理托運，隨后將購貨發(fā)票、托運單、托運費和相關(guān)費用的收據(jù)復印后，將原件寄送旅游者，復印件交接待社保存，以備查驗。

案例

美國ABC旅游團一行18人參觀H市某地毯廠后乘車返回飯店途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎?”小王欣然應允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。

在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下所看中的地毯。但是，當廠方為其包裝時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯的一處有瑕疵，于是決定不買。

兩天后，該團離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運等費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。格林夫人十分感激。送走該目后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給了格林夫婦。

評析

首先，應肯定小王對客熱情服務(wù)的精神是可貴的，游客為購買一條地毯，三番五次地向其提出要求，小王毫無怨言，均努力滿足其要求。

其次，在為游客購買地毯過程中，小王只想到怎么更好地為游客服務(wù)，而忽略了代為游客購買貴重物品的規(guī)范要求。

按照規(guī)范，小王應該這樣做：

①對游客委托購買貴重物品首先要婉言拒絕；②如游客一再堅持，導游員應先請示旅行社領(lǐng)導，待領(lǐng)導批準后再接受委托，接受委托時要請游客出具委托書，寫明代為購買物品的名稱、數(shù)量、款式、要求以及詳細的通信地址，并留下足夠購買物品和托運的錢款；③導游員送走旅游團回到社里后，要將游客的委托書和留下的錢款告知領(lǐng)導，聽取領(lǐng)導指示；④委托購買的物品買好與辦理完托運后，導游員要將物品購買發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)復印一份；⑤復印完后，導游員再將物品購買發(fā)票、托運單和托運費收據(jù)原件及余款郵寄給委托的游客，并保存好復印件。

第三節(jié)要求自由活動的處理

參加集體旅游的旅游者出于種種原因要求自由活動或單獨活動，導游人員應根據(jù)不同情況，按照“合理而可能”的原則妥善處理，并認真回答旅游者的咨詢，提出建議，盡量滿足他們的要求。

一、一般情況下允許旅游者自由活動

(一)要求全天或某一景點不隨團活動

旅游團中有的旅游者曾多次來訪本地或游覽過某一景點，因而想離團半天、一天或數(shù)天進行自由活動。如果其要求不影響整個旅游團的活動日程，導游人員可滿足其要求，并提供必要的幫助。

(1)幫助叫出租車；提醒其帶上飯店的卡片或為境外游客寫一張便條，注明客人要去的地點名稱及簡短對話用語，必要時將自己的聯(lián)系電話號碼告訴旅游者。

(2)提前向其說明離團期間的所有費用不退，需增加的費用自理。對回團用餐的旅游者，導游人員要告知用餐時間和地點。

(3)提醒其注意安全，保護好隨身所帶財物。

(二)到游覽點后要求自由活動

旅游團到達游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的路線游覽而要求自行游覽或攝影，對這種情況，導游人員要視具體情況而定：如環(huán)境許可(游人不多，秩序不亂)，可滿足其要求，但要提醒旅游者注意安全，保管好自己的財物，并告知集合時間、地點，旅游車的車號，用餐地點以及飯店名稱和電話號碼。如需要可寫一便條。如果景點內(nèi)路線復雜、游人較多、較亂，導游人員應勸其隨團游覽，以免走失。若旅游者一味堅持，應告知后果自負。

(三)晚間旅游者要求自由活動

旅游團并非每晚都有集體活動，即使計劃的集體活動后有的旅游者還希望出外自由活動，如果天氣好，不是太晚，導游人員可滿足其要求。但是，應提醒旅游者帶上飯店卡片，不要走得太遠，不要攜帶貴重物品，不要到秩序混亂的場所，不要太晚回飯店。若乘車回飯店，最好乘出租車，并告知出租車計費方法。

二、特殊情況下應勸阻旅游者自由活動

下述情況下導游人員應勸阻旅游者外出自由活動：

(1)旅游團即將離開本地時，旅游者提出離團自由活動或購物，導游人員應予勸阻，盡力說服其隨團活動，以免造成誤機(車、船)。

(2)旅游者要去的地方交通擁擠，治安較混亂，導游人員要實事求是地說明情況，予以勸阻。

(3)導游人員要勸阻旅游者騎自行車外出活動，提醒其不要自己在河(湖)內(nèi)劃船，不要在非游泳區(qū)游泳，不要去不健康的場所游玩。

(4)旅游者要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)、單位參觀游覽，導游人員要向其講清有關(guān)規(guī)定，不得答應此類要求。

總之，出現(xiàn)以上情況，導游人員在勸阻的同時，要耐心解釋，說明原因，以免發(fā)生誤會。如旅游者仍然堅持，可請旅行團領(lǐng)隊協(xié)助勸阻。

第四節(jié)探視親友或親友隨團活動

一、旅游者要求探視親友

有的旅游者參加某一線路旅游團的目的之一是順便探訪該線路上某地的親友，因而在到達該地后便提出探訪親友的要求，對此，導游人員應滿足其要求。

(一)一般處理方法

如旅游者知道其親友的姓名、地址，導游人員應協(xié)助聯(lián)系，并向旅游者講明乘車路線或幫助叫出租車。

如旅游者只知道其親友姓名或某些線索，但地址不詳，導游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告知旅游者并幫其聯(lián)系；若旅游期間沒找到，可請旅游者留下聯(lián)系地址和電話號碼，待找到其親友后通知他。

若旅游者要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進行其他類似活動，導游人員應向旅行社匯報，在領(lǐng)導指示下給予積極協(xié)助。

若旅游者慕名求訪某位名人，導游人員應了解旅游者要求會見的目的并向領(lǐng)導匯報，按領(lǐng)導指示辦理。

(二)應注意的事項

導游人員在幫助外國旅游者聯(lián)系會見親友或中國同行時，一般不參加會見，也沒有承擔翻譯的義務(wù)。

若外國旅游者要求會見在華外國人或駐華使、領(lǐng)館人員，導游人員不應干預；如果要求協(xié)助，導游人員可給予幫助，如告知地址、幫助叫出租車等；若外國旅游者盛情邀請導游人員參加其駐華使、領(lǐng)館舉行的活動，導游人員應先請示領(lǐng)導，經(jīng)批準后方可前往。

二、旅游者要求其親友隨團活動

有的旅游者到達某地后，希望其在該地的親友隨團活動甚至到外地旅行游覽，對旅游者的這類要求，導游人員應根據(jù)不同情況處理：

(1)先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。

(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可請隨團人員準備好有效身份證件到接待社填寫表格，繳納費用。辦完這些手續(xù)后方可隨團活動。

(3)如因時間緊，旅游者的親友無法去旅行社辦理上述手續(xù)，地陪可與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，說明情況，得到同意后代為查閱證件，收取費用，并盡快將收據(jù)交給旅游者的親友。

(4)辦理填報手續(xù)和繳納費用后，其親友便正式成為旅游團成員，導游人員應一視同仁，熱情接待，提供周到的服務(wù)。若不辦理上述手續(xù)和繳納費用，其親友不得隨團活動，導游人員應向旅游者及其親友耐心解釋，告知有關(guān)規(guī)定，求得諒解。

(5)若要求隨團活動的是外國駐華使、領(lǐng)館人員或外國記者，地陪應請示接待社有關(guān)部門，按照我國政府有關(guān)規(guī)定辦理。

第五節(jié)要求中途退團或延長旅游期限的處理

一、旅游者要求中途退團

(一)有正當理由要求中途退團

旅游者因患病、受傷，或家中出事，或工作上的急需，或其他特殊原因，要求提前離開旅游團，中止旅游活動。導游人員要立即報告接待旅行社，經(jīng)接待旅行社與組團社協(xié)商同意后可予以滿足。至于中途退團后未享受的綜合服務(wù)費，應按旅游合同規(guī)定或兩社協(xié)商的辦法處理，或部分退還，或不予退還。

(二)無正當理由要求中途退團

旅游者無特殊原因，只是因其個別要求得不到滿足，或與團內(nèi)其他旅游者鬧矛盾而要求中途退團，導游人員應該：

1.問明原因

對無特殊理由提出中途退團的旅游者，導游人員一定要問明原因，并報告接待社。

2.做好工作

問明原因后，導游人員應針對旅游者的問題做好有關(guān)工作：

(1)若是旅游者的個別要求未得到滿足，導游人員要進行耐心解釋，說明難以辦到的原因。

(2)若是接待方(包括旅行社、飯店、導游人員等)服務(wù)不到位，或存在較大缺陷，損害了旅游者的利益，導游人員在做好勸說工作的同時，對存在的缺陷設(shè)法予以彌補，并賠禮道歉。

(3)若是與團內(nèi)其他旅游者鬧矛盾，導游人員應與領(lǐng)隊一起做好調(diào)停化解工作。

3.滿足要求

若解釋、彌補無效，旅游者仍執(zhí)意要求離團，在報告旅行社同意后，可滿足其要求，但須告訴他未享受的綜合服務(wù)費不予退還。

(三)旅游者中途退團后的工作

1.導游人員的工作

無論旅游者因何種原因中途退團，導游人員都應協(xié)助旅游者做好如下工作：

(1)對入境旅游者，需持旅行社證明為其辦理分離簽證(使用團體簽證的入境旅游團)和其他離團手續(xù)。

(2)協(xié)助其訂妥機(車)票。

(3)安排車輛送其去機場(車站)。所有離團費用均由旅游者自理。

2.旅行社的工作

(1)退掉該旅游者在當?shù)氐姆块g、餐飲和赴下一站的交通票。

(2)將旅游團人數(shù)減少的信息通報下一站，并上報組團社。

二、旅游者要求延長旅游期限

(一)因傷病要求延長逗留時間

入境旅游者因傷病需要延長在華逗留時間，導游人員應做好的服務(wù)工作有：

(l)幫助辦理其入院、出院手續(xù)。

(2)幫助其親友解決生活上的困難。

(3)協(xié)助其辦理與旅游團的分離簽證，必要時辦理延長簽證手續(xù)。

(4)不時到醫(yī)院探視或陪同社領(lǐng)導去醫(yī)院探視，以示關(guān)懷。

(5)旅游者出院后，幫助其重新訂購機(車)票和其他離境手續(xù)。

(6)幫助安排出租車，將其送往機場(或車站)。

以上各項服務(wù)所涉費用均由旅游者自理，其住院期間未享受的綜合服務(wù)費按旅游合同規(guī)定或旅行社之間協(xié)商結(jié)果處理。

(二)其他原因要求延長逗留時間

旅游者要求延長在華逗留時間有兩種情況，一是有的旅游者中途退團后要求留下來；二是旅游活動結(jié)束后有的旅游者要求留下來。對這種要求導游人員的正確處理方法是：

(1)如無須延長簽證，一般可滿足其要求。

(2)如需延長簽證，原則上應予婉拒。若個別旅游者確有特殊情況(如繼續(xù)在華旅行游覽、從事商貿(mào)活動或赴另一地探望親友等)需要留下，導游人員應請示旅行社同意后，可滿足其要求。

(3)協(xié)助其辦理延長簽證手續(xù)，先到旅行社開具證明，然后持旅行社證明、旅游者的護照和集體簽證陪同其去公安局出入境管理部門辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)，所需費用由其自理。

(4)旅游者離團后如需要幫助，導游人員可協(xié)助其重新訂房和交通票，費用由其自理。如旅游者還需要其他旅游服務(wù)，請其與旅行社另簽合同，按散客標準收費。

第六節(jié)特殊旅游者的接待

在旅游團中，常常有些旅游者不僅其外部特征與一般旅游者有所不同，而且更重要的是他們有與一般旅游者很大不同的需求，故稱“特殊”旅游者，如老年旅游者、殘疾旅游者、宗教旅游者等。他們在旅游過程中不僅需要滿足有別于一般旅游者生理上的需要，而且還有不同于一般旅游者的心理需要，從而需要導游人員給予特別關(guān)照，為其提供“特殊”服務(wù)。

一、對兒童的服務(wù)

旅游團中常有成年旅游者攜帶學齡前兒童參團，尤其是在國內(nèi)旅游中，一些家長常將旅游作為孩子增長見識的一條重要途徑。對此，導游人員應在做好旅游團中成年旅游者旅游工作的同時，還要根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關(guān)心和照料工作。

(一)照顧好兒童的安全

兒童的特點是好動，導游人員應特別注意他們的安全。為吸引他們，導游人員可酌情講些童話和小故事，既可活躍氣氛，又可增進導游人員與旅游者之間的感情，還能有效地防止兒童亂跑摔傷或走失。

在旅游中，一些中國旅游者出于對外國兒童的喜愛，常會出現(xiàn)與其合影的情況，開始外國兒童家長也很樂意，但是時間一長，次數(shù)一多，他們就會產(chǎn)生厭煩情緒。遇到這種情況，導游人員一方面應代外國旅游者婉言謝絕，另一方面要做好中國旅游者的工作，避免引起不快。

(二)照料好兒童的生活

1.用餐照料

兒童的個子小，不僅成人的餐桌、座椅對其不適合，而且用筷也有困難，尤其是外國兒童使用中餐具則更為困難。因此，導游人員應根據(jù)兒童的這一特點，在用餐前要同餐廳聯(lián)系安排好他們的用餐事宜，如提供兒童座椅、刀、叉、勺等。

2.起居照料

導游人員在兒童的起居和飲食方面要特別關(guān)照，如天氣變化時，要及時提醒其家長給孩子增減衣服，天熱時給孩子多喝水，不要在不潔的小攤上給孩子買食物等。

(三)掌握好“四不宜”原則

接待有兒童的旅游團，導游人員在向團內(nèi)旅游者提供服務(wù)時，應掌握好以下“四不宜”原則：

(l)不宜突出兒童而冷落了成年旅游者。

(2)不宜給兒童買食物、玩具。

(3)不宜單獨帶旅游者的孩子外出活動。

(4)兒童生病，不宜建議家長給兒童隨便服藥，更不能將自己攜帶的藥品給兒童服用，而應建議家長帶孩子去醫(yī)院治療。

(四)注意兒童的收費標準

在旅游接待中，兒童的住宿、用餐和機(車、船)票因兒童的年齡或身高不同而有不同的規(guī)定，導游人員應予特別注意。

二、對老年旅游者的服務(wù)

在世界很多國家人口進入老齡化的今天，老年人出外旅游越來越多，其中不乏70歲以上的高齡旅游者。導游人員在接待老年旅游團或旅游團中的老年旅游者時，既要發(fā)揚中華民族尊敬老人的優(yōu)良傳統(tǒng)和美德，在飲食起居上體貼人微地關(guān)懷他們，又要根據(jù)老年人的生理特點，在日程安排、導游講解、回答問題上耐心細致地照顧他們。具體來說，應做好如下幾點：

(一)游覽中適當放慢行進速度

老年旅游者年事已高，腿腳不夠靈活，反應較慢。導游人員在帶領(lǐng)他們游覽時要放慢行進速度，照顧走得慢而落在后面的高齡旅游者；行進中盡量選擇臺階少、比較平坦的道路走，上下坡時給以適當攙扶，以防摔倒碰傷；游覽中可適當休息，以助其恢復體力。

(二)講解I適當放慢語速

老年人聽力較差，反應較慢，導游人員在講解時要吐字清楚，加大音量和適當放慢語速，必要時可作多次重復。

(三)耐心解答問題

老年人雖然閱歷廣，對人對事有自己的看法，但是對新鮮事物和旅游目的地的風俗民情也很感興趣，常常詢問導游人員，加上其年事已高、聽力差，有時一個問題詢問多次。對此，導游人員要有耐心，需不厭其煩地予以解答。

(四)預防老年人走失

在景點游覽中，老年人走失的情況時有發(fā)生，一是由于老年人行動遲緩，掉隊后盲目尋找，結(jié)果走失；二是掉隊后，為了不給別人添麻煩，怕耽誤了他人的游覽，于是就循原路回旅游車上休息，忘記了導游人員進入景點時告知的停車地點并非下車的地點。為防止老年旅游者因這兩種情況而走失，導游人員要反復講清停車地點，提前囑咐他們一旦掉隊后找不到團隊，一定不要著急，要留在原地等候，不要亂走，導游人員會循原路來尋找。

(五)多做提醒工作

由于老年旅游者年齡大，記憶力差，視力欠佳，導游人員應多做提醒工作，如出發(fā)時間、集合地點、活動日程、游覽路線、有關(guān)注意事項等每天都要反復講。進入游人較多的旅游景點時，要多次提醒他們提高警惕，保管好自己的隨身物品。晚間睡覺前，關(guān)好窗戶，鎖好門。

(六)適當增加休息時間，關(guān)心其身體健康

1.適當增加休息時間

上、下午參觀游覽時盡量安排中間休息一次，若時間允許，在晚餐后與晚上看節(jié)目之前，先安排回飯店休息一會兒。另外，晚間活動不要安排太晚。這樣有利于老年旅游者減輕疲勞，恢復體力，以便于第二天旅游活動的順利進行。

2勞逸結(jié)合，靈活安排日程

導游人員應根據(jù)老年旅游者的生理特點和身體情況，在旅游日程上按照勞逸結(jié)合、靈活安排的原則，使其旅游活動項目的安排不要過密，活動節(jié)奏不要太快，活動量不要過大；在不減少項目的前提下，選擇便捷的游覽路線和代表性景觀；游覽時，對他們不要采用激將法和誘導法，以免體力消耗過大，產(chǎn)生危險。

3.關(guān)于其身體健康

導游人員每天出發(fā)前應向老年旅游者報告天氣情況，遇有天氣變化要提醒他們增減衣服或帶上雨具；上下車時應攙扶他們，以防摔倒；旅游中要適當增加上廁所次數(shù)，并提醒他們準備好零錢；晚間活動時，要提醒司機將旅游車停放在有燈光、沒有臺階或其他障礙物的平坦地點，以防他們上、下車摔傷；對于外國老年旅游者，由于他們對人民幣票面不熟悉，要提醒其不要同他人兌換人民幣，以防受騙。

三、對殘障旅游者的服務(wù)

在旅游團中，有時會有截癱、聾啞、盲人或視力障礙等殘障旅游者。對這類旅游者，導游人員首先要端正自己的態(tài)度，在任何時候和任何場合都不應歧視和譏笑他們，也不要打聽其殘障的原因，而應對他們表示尊重和友好。導游人員必須懂得，殘障旅游者出外旅游須克服許多常人難以想象的困難，尤其是外國殘障旅游者，他們不遠萬里來到中國，說明他們對中國的歷史文化有特別的興趣，對中國人民有著特殊的感情，相信中國人民不會歧視他們。導游人員還應懂得，這類旅游者的自尊心和獨立性很強，雖然與常人相比他們有許多的不便，但又不愿給別人增添麻煩。其次，導游人員除了要做好旅游團中其他旅游者的服務(wù)外，對他們還要提供特殊服務(wù)。在服務(wù)中要特別注意方式和方法，既要滿腔熱情，細心周到，盡可能地為他們提供方便，又要舉止隨和，表情自然，不要給他們形成精神上的壓力。

(一)對截癱旅游者的服務(wù)

對截癱旅游者的接待，導游人員應做好如下工作：

(1)根據(jù)接待計劃，明確這類旅游者是否需要輪椅，如需要，應提前通知飯店和有關(guān)單位進行準備。

(2)與計調(diào)部或有關(guān)部門聯(lián)系安排方便這類旅游者存放輪椅和其他物品的旅行車。

(3)提前到機場辦理有關(guān)手續(xù)，以便導游人員直接進隔離區(qū)接待他們。

(4)在活動安排上，要充分考慮他們的生理條件和特殊需要，如游覽路線盡量不走臺階，用餐盡量安排在一樓餐廳，提前告知衛(wèi)生間的位置等。

(二)對聾啞旅游者的服務(wù)

接待聾啞旅游者，導游人員應將其安排在旅游車前排就座，以便他們在導游人員講解時可通過口型來獲取信息。導游人員講解時，應面向他們，并放慢講解速度，使他們能了解更多的講解內(nèi)容。導游人員若能用手語講解則效果更好。

(三)對有視力障礙旅游者的服務(wù)

接待有視力障礙的旅游者，導游人員也應安排其在前排就座，以便他們上、下車便利；講解時導游人員應主動站在其身邊，以便其揣摩導游人員講解的內(nèi)容。參觀游覽中，凡能觸摸的事物和展品應盡量讓其觸摸，以提高他們的游興。

總之，旅游者的情況各不相同，個別要求多種多樣，以上概述的是旅游者旅行生活中一些常見的個別需求。導游人員在處理時，一要從滿足旅游者需要出發(fā)，努力維護旅游者的合法權(quán)益；二要注意維護旅行社和旅游目的地國家或地區(qū)的利益；三要根據(jù)不同個別要求的具體情況和可行條件綜合考慮處置的措施和辦法。對于旅游團中的特殊旅游者和特殊旅游者組成的旅游團，導游人員要設(shè)身處地為他們著想，盡力滿足其一切合理要求。

案例

菲律賓旅游團一行22人于某年11月11日由廣州入境，14日抵達杭州。15日晚，該團游客洛佩茲夫婦找到地陪章先生，說剛接到家中電話得知其11歲的女兒因通車禍，傷勢嚴重，現(xiàn)在醫(yī)院急救，要提前離團回家。章某聽后，對其女兒遭遇的不幸表示慰問，井對該夫婦進行了勸慰，隨后即將此情況報告了接待社。

評析

首先，境外客人因家中人員遭遇不幸，章某得悉后對其進行勸慰是正確的，顯示了中國導游人員對境外游客親屬遭遇不幸的同情之心。

其次，章某將客人提前離團的要求及時報告接待社也是正確的，因為游客中途退團不僅需經(jīng)接待社與組團社協(xié)商同意，而且還涉及游客退團后人數(shù)減少帶來的有關(guān)安排的調(diào)整以及未曾使用的費用問題。

最后，游客退團后，地陪應為其辦理分離簽證，幫助其訂購機票和其他離團手續(xù)，所需費用由該夫婦自理；告知他們退團后未享受的綜合服務(wù)費按旅游協(xié)議規(guī)定處理；通知接待社退掉他們在當?shù)氐姆块g和餐飲，并將人數(shù)減少的情況通報下一站。

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