科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

（內(nèi)蒙古自治區(qū)）

一、總體要求

通過本科目的考試，考查考生對內(nèi)蒙古自治區(qū)核心旅游資源的了解、熟悉和掌握程度。在此基礎(chǔ)上考查考生禮貌禮儀、語言表達(dá)、講解、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識等導(dǎo)游應(yīng)具備的專業(yè)能力;外語類考生除考查其上述能力外還將測試口譯水平。

二、考試方式

(一)本科目采取機考方式進(jìn)行?？荚囉梢韵颅h(huán)節(jié)組成：

1.講解能力測試環(huán)節(jié)

隨機抽取1 項(中文類公共必答題 1 項，抽選題 14 選 1;外語類公共必答題 1 項，抽選題 10 選 1 項)作為考試講解題目，抽簽后不得更換題目。

2.導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測試環(huán)節(jié)

考生完成講解能力測試后，從導(dǎo)游規(guī)范知識、應(yīng)變能力知識、綜合知識 3 個部分各抽取 1 個問題作答。

3.口譯測試環(huán)節(jié)(限外語類考生)

外語類考生在完成上述環(huán)節(jié)后，抽取“中譯外”與“外譯中”口譯題各 1 題。

(二)考試題目在考試當(dāng)天隨機抽取確定。

(三)中文考生用漢語普通話作答。外語類考生需使用所報考語種的語言作答。

三、考試程序

(一)考生按“現(xiàn)場考試準(zhǔn)考證”規(guī)定時間進(jìn)入“候考區(qū)”，確定現(xiàn)場考試序號對應(yīng)分組并排序候考。

(二)進(jìn)入指定“備考區(qū)”準(zhǔn)備。

(三)根據(jù)工作人員安排，進(jìn)入考區(qū)。

(四)考生進(jìn)入考場，將“現(xiàn)場考試準(zhǔn)考證”、身份證交給監(jiān)考人員查驗，并在《考試承諾書》上簽字。

(五)登錄考試界面、進(jìn)行機考考試。

(六)考題隨機派送，不支持換題。

(七)考試結(jié)束，考生取回“現(xiàn)場考試準(zhǔn)考證”、身份證，退出考場。

四、考試要素

根據(jù)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求，現(xiàn)場導(dǎo)游考試的測試要素包括以下七個方面：

(一)語言表達(dá)

考查考生的語言表達(dá)能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性，講解的生動性、感染力及肢體語言(副語言)的運用。

(二)禮儀禮貌

考查考生的氣質(zhì)形象、儀容儀表和禮儀規(guī)范。

(三)導(dǎo)游講解

考查考生講解是否符合講解規(guī)范與操作程序，考查對內(nèi)蒙古自治區(qū)文化和旅游資源掌握情況，考查講解的正確性、全面性、邏輯性、生動性以及對導(dǎo)游方法的運用及講解技巧。

(四)導(dǎo)游規(guī)范考查考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作規(guī)程的掌握和運用。

(五)應(yīng)變能力

考查考生從業(yè)能力，包括但不限于對突發(fā)事件和特殊問題的處理能力。

(六)綜合知識

考查考生對旅游政策法規(guī)、內(nèi)蒙古自治區(qū)區(qū)情、各盟市(包括計劃單列市)的概況、旅游資源、文化習(xí)俗、經(jīng)濟與社會等綜合知識的了解情況。

(七)口譯能力

外語類考生考查臨場時中文和外語之間口頭互譯的能力。

五、中文導(dǎo)游資格考試內(nèi)容

中文導(dǎo)游資格考試包括：“講解能力測試”環(huán)節(jié)以及“導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測試”環(huán)節(jié)。“講解能力測試”環(huán)節(jié)重點考查考生“禮貌禮儀、語言表達(dá)、講解能力”?！皩?dǎo)游業(yè)務(wù)能力測試”環(huán)節(jié)重點考查考生“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、應(yīng)變能力以及綜合知識”。

(一)講解能力測試

“講解能力測試”環(huán)節(jié)重點考查考生“禮貌禮儀、語言表達(dá)和講解能力”，要求：

1.語音清晰，語速適中;

2.語言表達(dá)準(zhǔn)確、恰當(dāng)，具有感染力、說服力;

3.內(nèi)容有條理，富有邏輯性;

454.副語言適用得當(dāng);

5.穿著打扮得體、整潔;

6.言行舉止大方，符合導(dǎo)游禮儀禮貌規(guī)范。

說明：講解能力測試由“必考講解內(nèi)容”與“抽選講解內(nèi)容”兩部分組成，兩者作為統(tǒng)一考查部分。先隨機抽出“抽選講解內(nèi)容”題目，再按要求設(shè)計場景，運用導(dǎo)游語言、導(dǎo)游規(guī)程講解“必考講解內(nèi)容”，緊接著自然過渡到“抽選講解內(nèi)容”中，中間不得停頓。

例如：A 考生抽選題目為：那達(dá)慕，則考生在機考開始時先完成必考題目——內(nèi)蒙古自治區(qū)區(qū)情講解，隨后自然過渡到抽選題目——那達(dá)慕。

必考內(nèi)容：內(nèi)蒙古自治區(qū)區(qū)情介紹(時間 3～5 分鐘)，需包含下列基本要素：地理位臵、地形特征、氣候類型、面積人口、行政區(qū)劃、歷史沿革、風(fēng)物特產(chǎn)、文化旅游資源等。在講清這些基本要素的基礎(chǔ)上，力求有深度、有創(chuàng)意并能掌握與之相關(guān)的其他知識點。

抽選講解內(nèi)容：電腦隨機抽取 14 選 1(10～12 分鐘)

(1)自然風(fēng)物景觀類(6 項)

①草原(壯美草原)

必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古草原資源概況與草原旅游的產(chǎn)品特征自選內(nèi)容：呼倫貝爾草原、錫林郭勒草原、輝騰錫勒草原(單選)

②沙漠(浩渺沙海)

必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古沙漠資源概況與沙漠旅游產(chǎn)品的特征

自選內(nèi)容：巴丹吉林沙漠、響沙灣旅游景區(qū)、庫布齊沙漠(單選)

③山地景觀(巍峨山脈)

必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古山地(山脈)資源概況，山地與山脈旅游產(chǎn)品。

自選內(nèi)容：大興安嶺山脈、陰山山脈、賀蘭山山脈(單選)

④河湖與水體景觀 (秀麗河湖)

必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古河湖等水資源概況

自選內(nèi)容：黃河、烏梁素海、呼倫湖(單選)

⑤地質(zhì)奇觀

必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古地質(zhì)奇特景觀的資源概況與主要分布區(qū)域。

自選內(nèi)容：阿爾山國家森林公園、克什克騰石陣景區(qū)

⑥生物景觀

必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古主要動植物文化旅游資源概況及分布情況。

自選內(nèi)容：胡楊林、蒙古馬、駱駝(單選)

(2)人文資源類(4 項)

①文化遺產(chǎn)與文化遺存

必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古文化遺產(chǎn)概況

自選內(nèi)容：元上都、陰山巖畫

②科技與工業(yè)

必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古科技與工業(yè)資源概況

自選內(nèi)容：東風(fēng)航天城、伊利乳業(yè)、蒙牛乳業(yè)、北方兵器城(單選)

③紅色旅游資源

必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古紅色旅游資源概況

自選內(nèi)容：烏蘭夫紀(jì)念館、大青山紅色旅游景區(qū)、城川學(xué)院、內(nèi)蒙古民族解放運動紀(jì)念館(單選)

④歷史文化名人及其紀(jì)念地

必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古歷史文化名人及其旅游資源概況

自選內(nèi)容：成吉思汗及成吉思汗陵、王昭君及昭君博物院(單選)

(3)民俗與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類：(4 項)

①蒙古族民居——蒙古包

必講內(nèi)容：蒙古包的基本結(jié)構(gòu)、特點。

自選內(nèi)容：蒙古包居住習(xí)俗、蒙古包營造技藝、蒙古包搭建技藝(可單選或多選)

②蒙古族節(jié)慶活動——那達(dá)慕

必講內(nèi)容：那達(dá)慕的產(chǎn)生及歷史沿革、那達(dá)慕項目內(nèi)容

自選內(nèi)容：搏克、賽馬、射箭、蒙古象棋競技(可單選或多選)

③蒙古族飲食文化

必講內(nèi)容：蒙古族飲食文化習(xí)俗概況、飲食的分類

自選內(nèi)容：乳制品(查干伊德)制作原材料，奶茶、奶制品、奶酒的制作技藝或相關(guān)禮俗;肉制品(烏蘭伊德)風(fēng)干牛肉、烤全羊、火鍋、手把肉的制作技藝或相關(guān)禮俗(可單選或多選)

④蒙古族游藝與藝術(shù)

必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古游藝民俗、文化習(xí)俗資源概況

自選內(nèi)容：馬頭琴、呼麥、長調(diào)(可單選或多選)

(二)導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測試

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測試”環(huán)節(jié)重點考查考生“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游應(yīng)變能力、旅游綜合知識”。

1.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

考查考生對地方導(dǎo)游、全程導(dǎo)游以及出境領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范與程序的掌握和應(yīng)用。

(1)導(dǎo)游應(yīng)具有處理各種關(guān)系的組織協(xié)調(diào)能力：包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;

(2)掌握殘障人士、老年人、未成年人應(yīng)享受的優(yōu)惠和便利，以及對宗教界人士、夏令營、研學(xué)旅行團(tuán)隊、公/商務(wù)團(tuán)組等特殊團(tuán)隊的接待要點。

2.導(dǎo)游應(yīng)變能力

主要考查考生對旅游者個別要求和突發(fā)事件及特殊問題的應(yīng)變和處理能力。

(1)旅游者個別要求的處理。包含游客餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理;游客要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理;游客要求探視親友、要求親友隨團(tuán)活動、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理。

(2)突發(fā)事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理;旅游活動計劃和日程變更的處理;誤機(車、船)事故的預(yù)防和處理;遺失的預(yù)防和處理;旅游者走失的預(yù)防和處理;旅游者患病、死亡問題的處理;旅游者不當(dāng)言行的處理;旅游者突發(fā)安全事故的預(yù)防和處理。

3.旅游綜合知識

考查考生對旅游政策法規(guī)知識、內(nèi)蒙古自治區(qū)及各盟市概況、旅游業(yè)發(fā)展、自然旅游資源、歷史文化及相關(guān)旅游資源、民俗文化旅游資源、特色旅游商品與名店、主要旅游城鎮(zhèn)等相關(guān)內(nèi)容的掌握，近年來自治區(qū)文化旅游大事記。

六、外語類導(dǎo)游資格考試內(nèi)容

外語類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：用所報考語種完成“講解能力測試”環(huán)節(jié)、“導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測試”環(huán)節(jié)、“口譯測試”環(huán)節(jié)的測試?！爸v解能力測試”環(huán)節(jié)重點考查考生“禮貌禮儀、語言表達(dá)、外語講解能力”;“導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測試”環(huán)節(jié)重點考查考生“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游應(yīng)變能力、旅游綜合知識”;“口譯測試”環(huán)節(jié)考查考生“中譯外”“外譯中”能力。

(一)講解能力測試

“講解能力測試”環(huán)節(jié)重點考查考生“禮貌禮儀、語言表達(dá)、外語講解能力”，要求：

(1)語音清晰，語速適中;

(2)語言表達(dá)準(zhǔn)確、恰當(dāng)，具有感染力、說服力;

(3)內(nèi)容有條理，富邏輯性;

(4)副語言適用得當(dāng);

(5)穿著打扮得體、整潔;

(6)言行舉止大方，符合導(dǎo)游禮儀禮貌規(guī)范。

說明：講解能力測試由“必考講解內(nèi)容”與“抽選講解內(nèi)容”組成。其中“必考講解內(nèi)容”需要在“抽選講解內(nèi)容”隨機抽出后，在正式考試時，先按要求講解“必考講解內(nèi)容”，隨后自然過渡到“抽選講解內(nèi)容”中，中間不得停頓。例如：A 考生抽選題目為：那達(dá)慕，則考生在機考開始時先完成必考題目——內(nèi)蒙古自治區(qū)區(qū)情講解，隨后自然過渡到抽選題目——那達(dá)慕。

必考內(nèi)容：內(nèi)蒙古自治區(qū)區(qū)情講解(時間 3～5 分鐘)，

需包含下列基本要素：地理位臵、地形特征、氣候類型、面積人口、行政區(qū)劃、歷史沿革、風(fēng)物特產(chǎn)、文化旅游資源等。在講清這些基本要素的基礎(chǔ)上，力求有深度、有創(chuàng)意并能掌握與之相關(guān)的其他知識點。

抽選講解內(nèi)容：10 選 1(電腦隨機抽取)10～12 分鐘

(1)自然風(fēng)物景觀類(5 項)

①呼倫貝爾草原

②巴丹吉林沙漠

③陰山山脈

④黃河

⑤蒙古馬

(2)人文資源類(5 項)

⑥文化遺產(chǎn)——元上都

⑦東風(fēng)航天城

⑧烏蘭夫紀(jì)念館

⑨那達(dá)慕

⑩滿洲里國門景區(qū)

(二)導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測試

“導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測試”環(huán)節(jié)重點考查考生“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游應(yīng)變能力、旅游綜合知識”。其中：

1.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

考查考生對地方導(dǎo)游、全程導(dǎo)游以及出境領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范與程序的掌握和應(yīng)用。

(1)導(dǎo)游應(yīng)具有處理各種關(guān)系的組織協(xié)調(diào)能力：包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;

(2)掌握殘障人士、老年人、未成年人應(yīng)享受的優(yōu)惠和便利，以及對宗教界人士、夏令營、研學(xué)旅行、公務(wù)、商務(wù)團(tuán)組等特殊團(tuán)隊的接待要點。

2.應(yīng)變能力

主要考查考生對旅游者個別要求和突發(fā)事件及特殊問題的應(yīng)變和處理能力。

(1)旅游者個別要求的處理。包含游客餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理;游客要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理;游客要求探視親友、要求親友隨團(tuán)活動、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理。

(2)突發(fā)事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理;旅游活動計劃和日程變更的處理;誤機

(車、船)事故的預(yù)防和處理;遺失的預(yù)防和處理;旅游者走失的預(yù)防和處理;旅游者患病、死亡問題的處理;旅游者不當(dāng)言行的處理;旅游者突發(fā)安全事故的預(yù)防和處理。

3.綜合知識

考查考生對旅游政策法規(guī)知識、內(nèi)蒙古自治區(qū)及各盟市概況、旅游業(yè)發(fā)展、自然旅游資源、歷史文化及相關(guān)旅游資源、民俗文化旅游資源、特色旅游商品與名店、主要旅游城鎮(zhèn)等相關(guān)內(nèi)容的掌握，內(nèi)蒙古文化旅游大事記。

(三)口譯測試

主要考查考生在中文和外語之間口語互譯的能力?？疾榭忌姆g是否正確、規(guī)范。

七、考試紀(jì)律

內(nèi)蒙古自治區(qū)文化和旅游廳指定專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場考試的組織實施工作，并對考試全過程進(jìn)行巡視、監(jiān)督和管理?？紕?wù)人員應(yīng)忠于職守，嚴(yán)守秘密;考生考試結(jié)束，必須第一時間退出考區(qū)，不得逗留或與他人溝通?？荚囘`紀(jì)、作弊處理按照《全國導(dǎo)游人員資格考試管理辦法(試行)》執(zhí)行。

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（責(zé)任編輯：）

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