科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

（黑龍江省）

一、考試目的

主要考查考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序、詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，具有一定的講解技巧。考查考生對(duì)城市概況及景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性和規(guī)范性?？疾榭忌鷮?duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用?？疾榭忌幚硗话l(fā)事件和特殊問(wèn)題的能力?？疾榭忌鷮?duì)旅游接待禮儀和導(dǎo)游業(yè)務(wù)等方面知識(shí)的掌握程度。

二、考試內(nèi)容

(一)景點(diǎn)講解

1.中文類景點(diǎn)講解內(nèi)容

(1)黑龍江省概況;

(2)哈爾濱太陽(yáng)島風(fēng)景區(qū);

(3)黑河市五大連池風(fēng)景區(qū);

(4)牡丹江鏡泊湖風(fēng)景名勝區(qū);

(5)伊春湯旺河林海奇石風(fēng)景區(qū);

(6)大興安嶺漠河北極村旅游區(qū);

(7)森工亞布力滑雪旅游度假區(qū);

(8)森工雪鄉(xiāng)旅游風(fēng)景區(qū);

(9)哈爾濱中央歐陸風(fēng)情旅游區(qū)(中央大街);

(10)伏爾加莊園;

(11)極樂(lè)寺;

(12)阿城金源文化旅游區(qū)。

2.外語(yǔ)類景點(diǎn)講解內(nèi)容

(1)黑龍江省概況;

(2)哈爾濱太陽(yáng)島風(fēng)景區(qū);

(3)哈爾濱中央歐陸風(fēng)情旅游區(qū)(中央大街);

(4)極樂(lè)寺;

(5)阿城金源文化旅游區(qū)。

(二)導(dǎo)游規(guī)范

1.地陪導(dǎo)游服務(wù)程序;

2.全陪導(dǎo)游服務(wù)程序;

3.出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序;

4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序;

5.散客導(dǎo)游服務(wù)程序;

6.《中華人民共和國(guó)旅游法》;

7.《導(dǎo)游管理辦法》。

(三)應(yīng)變能力

1.餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物等方面?zhèn)€別要求的處理;

2.對(duì)“特殊”旅游者的服務(wù);

3.旅游計(jì)劃和日程變更的處理;

4.漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防;

5.誤機(jī)(車(chē)、船)事故的處理和預(yù)防;

6.旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防與處理;

7.旅游者走失的處理和預(yù)防;

8.旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理;

9.旅游者不當(dāng)言行的處理;

10.旅游安全事故處理與預(yù)防;

11.急救、安全常識(shí)。

(四)綜合知識(shí)

1.旅游接待禮儀

(1)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念;

(2)人際交往中的禮節(jié);

(3)導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài);

(4)導(dǎo)游的服飾禮儀;

(5)電話禮節(jié);

(6)涉外禮儀慣例與通則。

2.導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

(1)出入境知識(shí);

(2)交通知識(shí);

(3)郵電知識(shí);

(4)貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)。

(五)口譯

考試目的：主要考查外語(yǔ)類考生在中文和外語(yǔ)之間口頭互譯的能力，充分反映考生的真實(shí)外語(yǔ)水平。

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