科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

（江西省）

一、考試目的

“導(dǎo)游服務(wù)能力考試”(現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試)是全國(guó)導(dǎo)游資格考試的重要組成部分，是考生必考的環(huán)節(jié)。通過(guò)本科目的考試，考查考生對(duì)導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧、導(dǎo)游語(yǔ)言技能、講解技能、規(guī)范操作技能、應(yīng)變能力、文明旅游引導(dǎo)能力的掌握程度;考查考生對(duì)導(dǎo)游應(yīng)具備的職業(yè)道德素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)和在導(dǎo)游實(shí)踐中的體現(xiàn);考核考生對(duì)導(dǎo)游綜合知識(shí)的掌握程度和發(fā)揮水平。現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試將為江西省旅游產(chǎn)業(yè)選拔適合從事導(dǎo)游職業(yè)的優(yōu)秀人才提供保障，還能幫助考生提前進(jìn)入職業(yè)角色，為他們走向?qū)в温殬I(yè)崗位提供一次實(shí)踐演練機(jī)會(huì)。

二、考試方式與時(shí)間要求

以室內(nèi)考場(chǎng)模擬講解和回答提問(wèn)的方式完成考試。考試包括講解和知識(shí)問(wèn)答兩個(gè)環(huán)節(jié)，均用所報(bào)考語(yǔ)種完成考試。中文類(lèi)考生講解環(huán)節(jié)包括景點(diǎn)講解和綜合講解兩部分;知識(shí)問(wèn)答環(huán)節(jié)包括景點(diǎn)知識(shí)問(wèn)答、導(dǎo)游規(guī)范問(wèn)答、應(yīng)變能力問(wèn)答、綜合知識(shí)問(wèn)答、導(dǎo)游禮節(jié)禮貌問(wèn)答。一般每人考試時(shí)間不少于 15 分鐘，時(shí)間分配大致為：講解約 9 分鐘(景點(diǎn)講解 5 分鐘、綜合講解 4 分鐘)，提問(wèn)及回答約 6 分鐘。外語(yǔ)類(lèi)考生講解環(huán)節(jié)為景點(diǎn)講解;知識(shí)問(wèn)答環(huán)節(jié)包括導(dǎo)游規(guī)范問(wèn)答、應(yīng)變能力問(wèn)答、綜合知識(shí)問(wèn)答、導(dǎo)游禮節(jié)禮貌和口譯測(cè)試(包括“中譯外”“外譯中”)。一般每人考試時(shí)間不少于 25 分鐘，時(shí)間分配大致為：講解約 15 分鐘，提問(wèn)及回答約 10 分鐘。

三、考試內(nèi)容

(一)講解內(nèi)容

中文類(lèi)考生講解范圍包括景點(diǎn)講解和綜合講解。外語(yǔ)類(lèi)考生只需進(jìn)行景點(diǎn)講解。

1.景點(diǎn)講解

(1)考生必須先講江西概況。

(2)然后從以下江西 5 個(gè)著名景點(diǎn)中抽取其中一個(gè)進(jìn)行講解。

①?gòu)]山風(fēng)景名勝區(qū);

②井岡山風(fēng)景名勝區(qū);

③三清山風(fēng)景名勝區(qū);

④龍虎山風(fēng)景名勝區(qū);

⑤景德鎮(zhèn)古窯民俗博覽區(qū);

2.綜合講解

考生從以下 11 個(gè)綜合講解專(zhuān)題中抽取其中一個(gè)進(jìn)行講解。

(1)南昌綜合講解：南昌概況及當(dāng)?shù)刂饕糜尉包c(diǎn)簡(jiǎn)介;

(2)九江綜合講解：九江概況及當(dāng)?shù)刂饕糜尉包c(diǎn)簡(jiǎn)介;

(3)上饒綜合講解：上饒概況及當(dāng)?shù)刂饕糜尉包c(diǎn)簡(jiǎn)介;

(4)撫州綜合講解：撫州概況及當(dāng)?shù)刂饕糜尉包c(diǎn)簡(jiǎn)介;

(5)新余綜合講解：新余概況及當(dāng)?shù)刂饕糜尉包c(diǎn)簡(jiǎn)介;

(6)吉安綜合講解：吉安概況及當(dāng)?shù)刂饕糜尉包c(diǎn)簡(jiǎn)介;

(7)萍鄉(xiāng)綜合講解：萍鄉(xiāng)概況及當(dāng)?shù)刂饕糜尉包c(diǎn)簡(jiǎn)介;

(8)鷹潭綜合講解：鷹潭概況及當(dāng)?shù)刂饕糜尉包c(diǎn)簡(jiǎn)介;

(9)贛州綜合講解：贛州概況及當(dāng)?shù)刂饕糜尉包c(diǎn)簡(jiǎn)介;

(10)宜春綜合講解：宜春概況及當(dāng)?shù)刂饕糜尉包c(diǎn)簡(jiǎn)介;

(11)景德鎮(zhèn)綜合講解：景德鎮(zhèn)概況及當(dāng)?shù)刂饕糜尉包c(diǎn)簡(jiǎn)介。

(二)知識(shí)問(wèn)答內(nèi)容

1.景點(diǎn)知識(shí)

2.導(dǎo)游規(guī)范

3.應(yīng)變能力

4.綜合知識(shí)

5.文明旅游引導(dǎo)

外語(yǔ)導(dǎo)游不需進(jìn)行景點(diǎn)知識(shí)問(wèn)答，但要增加中譯外、外譯中內(nèi)容。

四、考試要點(diǎn)

根據(jù)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試的測(cè)試要點(diǎn)包括以下六個(gè)方面：

(一)總體要求

1.儀表、禮儀

主要考查考生的儀容、儀表和對(duì)禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用等。具體包括：穿著得體、用語(yǔ)禮貌、舉止(目光、手勢(shì)、站姿、走姿)規(guī)范、形象(含個(gè)人衛(wèi)生)較好。

2.語(yǔ)言表達(dá)

主要考查考生的語(yǔ)言能力，包括語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動(dòng)性、感染力、說(shuō)服力及身體語(yǔ)言的運(yùn)用等，具體包括：

(1)中文類(lèi)考生：普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音適度、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)富有變化，語(yǔ)言表達(dá)流暢、生動(dòng)。講解思路清晰、邏輯性強(qiáng)，修辭手法和導(dǎo)游講解技巧等運(yùn)用得當(dāng)。

(2)外語(yǔ)類(lèi)考生：考生吐詞清晰、語(yǔ)音適度、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)富有變化、語(yǔ)法正確、語(yǔ)句流暢，修辭手法和導(dǎo)游講解技巧等運(yùn)用得當(dāng)，講解效果好。

(二)講解的要點(diǎn)

主要考查考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，考生對(duì)城市概況和景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，是否具有一定講解技巧以及回答景點(diǎn)問(wèn)題的正確性。

1.景點(diǎn)講解要點(diǎn)

(1)江西概況

主要講解江西歷史文化、地理環(huán)境、交通狀況、旅游資源、旅游土特產(chǎn)品、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展等內(nèi)容。

(2)廬山風(fēng)景名勝區(qū)

主要講解廬山地質(zhì)地貌(自然景觀)、宗教文化、書(shū)院文化、建筑文化、政治事件、歷史名人等內(nèi)容。

(3)井岡山風(fēng)景名勝區(qū)

主要講解井岡山革命斗爭(zhēng)史、五大哨口、動(dòng)植物資源、紅色故事、神山村等內(nèi)容(紅色、綠色、金色)。

(4)三清山風(fēng)景名勝區(qū)

主要講解三清山地質(zhì)概況、道教文化、三清三絕(自然景觀)、民間傳說(shuō)等內(nèi)容。

(5)龍虎山風(fēng)景名勝區(qū)

主要講解龍虎山地質(zhì)概況、張?zhí)鞄?、正一道、丹山碧水、懸棺之謎、道教宮觀等內(nèi)容。

(6)景德鎮(zhèn)古窯民俗博覽區(qū)

主要講解景德鎮(zhèn)陶瓷歷史、四大名瓷、瓷樂(lè)演奏、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、瓷器制作流程等內(nèi)容。

考生講解完之后回答 1 道題。

2.綜合講解要點(diǎn)

主要講解江西 11 個(gè)地市人口、面積、行政區(qū)劃，名稱(chēng)由來(lái)，歷史、地理，經(jīng)濟(jì)狀況，民俗文化，旅游資源，旅游土特產(chǎn)，旅游交通，食宿設(shè)施等內(nèi)容。并從當(dāng)?shù)芈糜钨Y源中選擇 1～2 個(gè)主要景點(diǎn)做簡(jiǎn)要介紹。考生講解完之后回答 1道題。

(三)知識(shí)問(wèn)答的要點(diǎn)

1.景點(diǎn)知識(shí)

為所抽取的講解景點(diǎn)和綜合講解內(nèi)容中的相關(guān)知識(shí)各 1道題。外語(yǔ)類(lèi)考生不考此項(xiàng)內(nèi)容。

2.導(dǎo)游規(guī)范

主要考查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用能力(考生回答 1 道題)。

(1)導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。主要包括：地陪導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備、迎接服務(wù)、住店服務(wù)、核對(duì)商定日程安排、參觀游覽服務(wù)、其他服務(wù)、送站服務(wù)、處理遺留問(wèn)題及工作總結(jié);全陪導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備、首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)、住店服務(wù)、核對(duì)商定日程安排、各站服務(wù)、途中服務(wù)、離境服務(wù)、處理遺留問(wèn)題及工作總結(jié)。散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。主要包括：散客接站服務(wù)、途中導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)。景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。主要包括：景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)、送別服務(wù)。

(2)導(dǎo)游帶團(tuán)技巧與講解方法

導(dǎo)游帶團(tuán)技巧。主要包括：導(dǎo)游帶團(tuán)風(fēng)格的塑造、協(xié)調(diào)各相關(guān)旅游接待人員之間及各環(huán)節(jié)的關(guān)系、旅游者心理與個(gè)性化服務(wù)、導(dǎo)游的旅途才藝、乘坐各種交通工具的服務(wù)技巧。導(dǎo)游講解方法。主要包括：導(dǎo)游語(yǔ)言、導(dǎo)游講解的要求、導(dǎo)游講解的技巧、旅游審美行為的引導(dǎo)。

3.應(yīng)變能力

主要考查考生處理突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的能力(考生回答 1 道題)。

(1)旅游者個(gè)人問(wèn)題的預(yù)防及處理

主要包括：旅游者走失、患病、傷亡、犯錯(cuò)、犯罪、不當(dāng)言行以及常見(jiàn)個(gè)別要求等問(wèn)題的預(yù)防及處理。

(2)旅游者攜帶財(cái)物問(wèn)題的預(yù)防及處理

主要包括：旅游者重要財(cái)物、證件丟失、要求轉(zhuǎn)遞物品和信件等問(wèn)題的預(yù)防及處理。

(3)旅游接待問(wèn)題的預(yù)防及處理

主要包括：旅游線路或日程的變更，延長(zhǎng)或縮短在一地的游覽時(shí)間，取消一地的活動(dòng)，由某一活動(dòng)取代計(jì)劃中的活動(dòng)，漏接、誤機(jī)(車(chē)、船)等問(wèn)題的預(yù)防及處理。

(4)旅游安全事故的預(yù)防及處理

主要包括：交通事故、火災(zāi)事故、治安事故和其他重大旅游安全事故;地震、泥石流、海嘯、雷電、洪水、臺(tái)風(fēng)、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件等的預(yù)防及處理。

(5)特殊游客接待問(wèn)題的處理

主要包括：活潑型、憂郁型、穩(wěn)重型、急躁型等不同性格的游客;小朋友、老年人、婦女等不限年齡、性別的游客的接待問(wèn)題的處理。

(6)導(dǎo)游自身的問(wèn)題的處理

主要包括：導(dǎo)游出錯(cuò)、導(dǎo)游與他人有矛盾、導(dǎo)游自卑等問(wèn)題的處理。

(7)特種旅游形式要注意的問(wèn)題

主要包括：漂流、攀巖、自駕車(chē)、野營(yíng)，野外旅游方位的辨別等要注意的問(wèn)題。

4.綜合知識(shí)

主要考查考生對(duì)全國(guó)，特別是江西省重要景點(diǎn)知識(shí)的掌握程度以及對(duì)時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、生態(tài)及旅游法規(guī)等方面的綜合知識(shí)是否全面了解(考生回答 1 道題)。

(1)當(dāng)前國(guó)內(nèi)和國(guó)際重大時(shí)政事件，熟悉國(guó)內(nèi)、國(guó)際宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要成就。

(2)國(guó)內(nèi)、國(guó)際文化、社會(huì)、生態(tài)發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國(guó)文化事業(yè)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的重大成就。

(3)我國(guó)關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策。

(4)我國(guó)有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。

5.文明旅游引導(dǎo)

考查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法(考生回答 1 道題)。

(1)開(kāi)展文明旅游活動(dòng)對(duì)維護(hù)我國(guó)的國(guó)家形象、維護(hù)旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義。

(2)導(dǎo)游在促進(jìn)文明旅游活動(dòng)中應(yīng)發(fā)揮的作用和承擔(dān)的義務(wù)。

(3)《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容。

(4)應(yīng)對(duì)個(gè)別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

(5)導(dǎo)游自身的文明服務(wù)水平和對(duì)游客文明旅游的引導(dǎo)能力。

6.口譯(外語(yǔ)類(lèi)考生)主要考查考生在中文和所報(bào)考語(yǔ)種之間口語(yǔ)互譯的能力和聽(tīng)力水平?？忌卮稹爸凶g外”“外譯中”各 1 道題。

五、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

(一)中文類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)考試

語(yǔ)言和儀態(tài)占 20%,景點(diǎn)講解占 50%,導(dǎo)游規(guī)范占 10% ,應(yīng)變能力占 10%,綜合知識(shí)占 10%。

(二)外語(yǔ)類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)考試

語(yǔ)言和儀態(tài)占 30%,景點(diǎn)講解占 30%,導(dǎo)游規(guī)范占 10% ,應(yīng)變能力占 5%,綜合知識(shí)占 5%,口譯占 20%。

六、考試注意事項(xiàng)

(一)超過(guò) 1 小時(shí)未報(bào)到的考生一律按自動(dòng)放棄考試處理。

(二)考生必須帶好兩個(gè)證件(身份證、準(zhǔn)考證)，沒(méi)帶證件或缺任何一個(gè)證件，都不得進(jìn)入考場(chǎng)。

(三)從進(jìn)入報(bào)到點(diǎn)到考生結(jié)束前，不得使用任何通訊工具，否則取消考試資格。

(四)考生一定要看清評(píng)分表上的組別，到對(duì)應(yīng)考室考試，走錯(cuò)考場(chǎng)不計(jì)入考試成績(jī)。

(五)考生抽簽后，不得要求更換考室和考題，并不得離開(kāi)考室(區(qū))。

(六)進(jìn)行景點(diǎn)講解和綜合講解時(shí)，考生務(wù)必把握好考試時(shí)間。超過(guò)講解時(shí)間，評(píng)委可以中止考生講解;講解時(shí)間不足，將做扣分處理。

(七)外語(yǔ)類(lèi)考生須用所報(bào)考語(yǔ)種全程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試。

(八)考試結(jié)束后，考生不得在考試區(qū)域內(nèi)逗留、交談、喧嘩，須即刻離開(kāi)考試區(qū)域。

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