科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

（新疆維吾爾自治區(qū)）

一、考試目的

考查考生與導(dǎo)游職業(yè)、語種服務(wù)要求相對(duì)應(yīng)的語言能力;考查考生是否具備導(dǎo)游的基本素質(zhì)和服務(wù)能力，是否掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序，并具備一定的應(yīng)對(duì)和應(yīng)變能力;考查考生對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)游講解的能力。同時(shí)，要求考生對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)、區(qū)內(nèi)時(shí)政大事和文化旅游行業(yè)相關(guān)常識(shí)有一定的了解，考查考生的知識(shí)廣度和深度。

本科目考試以計(jì)算機(jī)人機(jī)對(duì)話的方式對(duì)考生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考查。

現(xiàn)場(chǎng)考試重點(diǎn)考查以下六個(gè)方面：

(一)語言表達(dá)

考查考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動(dòng)性、感染力、說服力。

(二)景點(diǎn)講解

考查考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，對(duì)考試景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出、具有一定的講解技巧。

(三)導(dǎo)游規(guī)范

考查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運(yùn)用。

(四)應(yīng)變能力

考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

(五)綜合知識(shí)

考查考生對(duì)以下綜合知識(shí)的掌握情況：時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化、宗教、社會(huì)發(fā)展等方面的綜合知識(shí);地方導(dǎo)游的綜合知識(shí);旅游目的地/客源地國(guó)家(地區(qū))的綜合知識(shí)。

(六)口譯(外語類考生)

考查外語類考生在導(dǎo)游服務(wù)過程中，使用中文和外語之間口頭互譯的基本能力。

二、考試內(nèi)容

(一)景點(diǎn)講解(景點(diǎn)講解應(yīng)包含以下要點(diǎn)，考生在此基礎(chǔ)上可增加與景點(diǎn)相關(guān)的其他內(nèi)容。)

1.中文類考生景點(diǎn)講解范圍

(1)天山天池景區(qū)

講解要點(diǎn)：地理位臵、生態(tài)環(huán)境、地質(zhì)成因、名稱由來、景區(qū)中的主要景點(diǎn)、所獲榮譽(yù)、歷史文化。

(2)喀納斯景區(qū)

講解要點(diǎn)：地理位臵、地質(zhì)成因、景區(qū)中的主要景點(diǎn)、景觀特色、所獲榮譽(yù)、圖瓦人。

(3)吐魯番葡萄溝景區(qū)

講解要點(diǎn)：地理位臵、葡萄品種與生長(zhǎng)環(huán)境、制干技藝、釀造工藝、景區(qū)中的主要景點(diǎn)、民俗風(fēng)情。

(4)那拉提景區(qū)

講解要點(diǎn)：地理位臵、自然條件、名稱由來、草原特色、景區(qū)中的主要景點(diǎn)、所獲榮譽(yù)、民俗風(fēng)情。

(5)可可托海景區(qū)

講解要點(diǎn)：地理位臵、地質(zhì)景觀與成因、額爾齊斯河、景區(qū)中的主要景點(diǎn)、所獲榮譽(yù)、神話傳說。

(6)博斯騰湖景區(qū)

講解要點(diǎn)：地理位臵、名稱由來、景區(qū)中的主要景點(diǎn)、水產(chǎn)資源、所獲榮譽(yù)、神話傳說。

(7)天山大峽谷景區(qū)

講解要點(diǎn)：地理位臵、景區(qū)中的主要景點(diǎn)、動(dòng)植物資源、所獲榮譽(yù)、民俗風(fēng)情。

(8)澤普金胡楊景區(qū)

講解要點(diǎn)：地理位臵、景區(qū)中的主要景點(diǎn)、胡楊與生長(zhǎng)環(huán)境、胡楊精神、所獲榮譽(yù)、民俗風(fēng)情。

(9)巴音布魯克景區(qū)

講解要點(diǎn)：地理位臵、名稱由來、景區(qū)中的主要景點(diǎn)、土爾扈特東歸、草原特色、動(dòng)植物資源、所獲榮譽(yù)。

(10)喀什古城景區(qū)

講解要點(diǎn)：地理位臵、景區(qū)中的主要景點(diǎn)、建筑特色與城市布局、民俗風(fēng)情、民間工藝、歷史文化。

(11)喀拉峻景區(qū)

講解要點(diǎn)：地理位臵、名稱由來、景區(qū)中的主要景點(diǎn)、三級(jí)夷平面、所獲榮譽(yù)、動(dòng)植物資源。

(12)白沙湖景區(qū)(兵團(tuán))

講解要點(diǎn)：地理位臵、景區(qū)中的主要景點(diǎn)、沙漠奇觀、兵團(tuán)精神、植物資源、所獲榮譽(yù)。

(13)帕米爾景區(qū)

講解要點(diǎn)：地理位臵、名稱由來、高原景觀特色、景區(qū)中的主要景點(diǎn)、歷史文化、塔吉克族、所獲榮譽(yù)。

2.外語類考生景點(diǎn)講解范圍(講解要點(diǎn)參照中文類)

(1)天山天池景區(qū)

(2)喀納斯景區(qū)

(3)吐魯番葡萄溝景區(qū)

(4)那拉提景區(qū)

(5)巴音布魯克景區(qū)

(6)喀什古城景區(qū)

(7)帕米爾景區(qū)

(二)導(dǎo)游規(guī)范

1.熟悉導(dǎo)游應(yīng)具備的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)、職業(yè)道德規(guī)范和行為規(guī)范;掌握社會(huì)主義核心價(jià)值觀;掌握《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》的內(nèi)容。

2.熟悉導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則，正確處理各方面人際關(guān)系：導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部、導(dǎo)游與旅行社、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個(gè)人、導(dǎo)游與旅游者。

3.掌握地陪、全陪、散客導(dǎo)游的整體服務(wù)規(guī)程;掌握每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求。

4.掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧;熟悉導(dǎo)游語言的溝通技巧。

5.了解導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則;熟悉導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造方法;掌握導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍氣氛、引導(dǎo)游客審美;掌握導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)、接待重點(diǎn)游客的方法和技巧。

(三)應(yīng)變能力

1.了解游客個(gè)別要求的處理原則;掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理方法;掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理方法。

2.了解旅游事故的類型和特點(diǎn);熟悉漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車、船)事故產(chǎn)生的原因;掌握漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理方法;掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理方法;掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理方法;掌握游客在旅游過程中患病和游客死亡的處理方法;掌握游客不當(dāng)言行的處理方法;掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防與處理方法;掌握地震、泥石流、洪水、臺(tái)風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法。

3.了解游客投訴的心理，熟悉游客投訴的處理方法;熟悉旅游者不當(dāng)言行的處理方法。

(四) 綜合知識(shí)

1.時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化、宗教、社會(huì)發(fā)展等方面的綜合知識(shí)

(1)了解當(dāng)前國(guó)際和國(guó)內(nèi)的重大時(shí)政事件。

(2)了解國(guó)際和國(guó)內(nèi)文化、社會(huì)發(fā)展等現(xiàn)狀;熟悉我國(guó)文化事業(yè)和社會(huì)發(fā)展重大成就。

(3)熟悉我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策。

(4)掌握我國(guó)旅游業(yè)和旅游相關(guān)主體的法律、法規(guī)。

(5)了解中央治疆方略，掌握維護(hù)新疆社會(huì)穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安總目標(biāo)的具體要求。

2.地方導(dǎo)游的綜合知識(shí)

掌握新疆及各地州概況;了解新疆地理環(huán)境、氣候特征、區(qū)劃與經(jīng)濟(jì)、歷史沿革、人口與民族、宗教信仰、交通狀況、自然資源、文化藝術(shù)、特產(chǎn)美食、民俗風(fēng)情、旅游資源。

3.旅游目的地/客源地國(guó)家(地區(qū))的綜合知識(shí)

(1)了解我國(guó)的主要旅游客源國(guó)(地區(qū))及主要旅游目的地國(guó)家(地區(qū))政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化、宗教、社會(huì)發(fā)展、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的知識(shí)。

(2)熟悉外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)的權(quán)利和義務(wù)。

(3)掌握交通、郵電、貨幣、保險(xiǎn)、衛(wèi)生常識(shí)、國(guó)際時(shí)差及其他常識(shí)。

(五)外語口譯

考查考生運(yùn)用外語進(jìn)行導(dǎo)游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。

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