安慰的功能

安慰就是慰藉，就是在交際對(duì)方需要安撫的時(shí)候通過(guò)巧妙地勸慰使對(duì)方心情安適。如果說(shuō)贊美基本上是錦上添花，那么安慰則是雪中送炭。安慰的功能主要是滿(mǎn)足人們需要溫情的心理，主要有下面兩點(diǎn)。

1.滿(mǎn)足人們心理慰藉的需求

安慰的本身是安慰者傳遞溫情的表示，而對(duì)被安慰者來(lái)說(shuō)得到必要的慰藉也是必然的心理需求。所以，安慰不能摻雜進(jìn)不必要的憐憫，否則會(huì)傷害被安慰者的自尊心和自信心，也不能起到安慰的積極作用。

2.激勵(lì)

游客在不順利的時(shí)候可能會(huì)心情煩躁，甚至?xí)?duì)自己或?qū)λ说男判摹＿@時(shí)候有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員就會(huì)用激勵(lì)的方式去安慰游客，這種激勵(lì)式的安慰既能夠消除對(duì)方的苦惱，又能夠增強(qiáng)其自信。反之，導(dǎo)游員如果被對(duì)方的情緒感染，順著對(duì)方的消極心理說(shuō)一些泄氣的話(huà)，不僅不能解脫對(duì)方的煩惱，反而會(huì)陡然加重對(duì)方的痛苦。

安慰的技巧

安慰的技巧有很多，如體貼式、比較式、實(shí)例式、允諾式等，在導(dǎo)游交際過(guò)程中常用的主要有體貼式、允諾式兩種技巧。

1.體貼式

體貼式安慰主要是以情感溝通為主要目的的安慰。這種安慰完全從游客的心理需要出發(fā)，不僅要曉之以理，而且要?jiǎng)又郧椋_(dá)到與游客情感上的交融。

在安慰中，導(dǎo)游員與游客的情感溝通十分重要，導(dǎo)游員感情上的特別關(guān)注能夠融化游客心中的各種消極的感覺(jué)，從而起到積極的作用。

請(qǐng)看案例分析。兩位游客沒(méi)有在約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)集合，全體游客等了他們很長(zhǎng)時(shí)間，當(dāng)他們最終到來(lái)時(shí)，有些游客會(huì)明顯地表現(xiàn)出對(duì)他們的不滿(mǎn)，這往往會(huì)使事態(tài)往不良的方向發(fā)展。

這時(shí)，細(xì)心的導(dǎo)游員很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)遲到的游客不是故意的不配合，而是事出有因。這位導(dǎo)游員很快地就這兩位游客遲到的客觀原因向其他游客做了解釋說(shuō)明，希望大家諒解，并真誠(chéng)地安慰這兩位游客說(shuō)：“在旅程中人生地不熟，會(huì)有許多偶然情況發(fā)生，你們一定著急死了，我太理解你們現(xiàn)在的心情了。不過(guò)忍耐一點(diǎn)，大家的抱怨也是正常的，一定忍著點(diǎn)啊!大家這種不滿(mǎn)情緒一會(huì)兒就過(guò)去了，一定請(qǐng)你們相信我?！?/p>

這種體貼式的安慰既使遲到的游客受到了極大的感動(dòng)，又使其他一些牢騷滿(mǎn)腹的游客的過(guò)激反應(yīng)平息了。這位導(dǎo)游員的安慰對(duì)象實(shí)際上有兩方面：一方面是遲到的游客，一方面是等待的游客。導(dǎo)游員上述的表達(dá)十分巧妙，溝通了與雙方的情感，使兩方面的游客都得到了妥當(dāng)?shù)陌参浚藢?huì)影響整個(gè)旅游團(tuán)的不良情緒，使事態(tài)一下子得到了積極扭轉(zhuǎn)。

2.允諾式

允諾式的安慰主要是在盡可能的情況下以補(bǔ)償式的承諾安慰游客。

導(dǎo)游工作過(guò)程中的變數(shù)非常多，導(dǎo)游員在工作中也往往要經(jīng)受各種考驗(yàn)，有些事件的發(fā)生不但很難預(yù)料，就連想象都想象不到。

允諾式的安慰技巧一般多是在旅行團(tuán)議定日程或計(jì)劃中的行程被安排失誤等情況下使用。因?yàn)橛惺д`的前提，領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游員可以向相關(guān)方面討價(jià)還價(jià)，這時(shí)候，一般的情況都會(huì)對(duì)旅行團(tuán)有利，導(dǎo)游員如果提出一些恰當(dāng)?shù)念~外要求的話(huà)，一般也能夠得到失誤方的同意，從而與旅行團(tuán)達(dá)成相關(guān)的補(bǔ)償協(xié)議。在這種情況下，導(dǎo)游員就可以使用允諾式技巧安慰游客了。

請(qǐng)看一個(gè)案例。一艘在長(zhǎng)江三峽上航行的游輪因航道問(wèn)題，使計(jì)劃中的白天經(jīng)過(guò)“神女峰”的行程改成夜間通過(guò)，因而游客們無(wú)法領(lǐng)略到向往已久的神女峰的雄姿神韻，遭到游客們的非議。當(dāng)導(dǎo)游員聽(tīng)說(shuō)旅行團(tuán)將改變白天欣賞神女峰的計(jì)劃時(shí)，他立刻找船方交涉。當(dāng)最終無(wú)法改變現(xiàn)狀時(shí)，就與船方進(jìn)行談判，船方終于同意采取一定的補(bǔ)償措施。

導(dǎo)游員這時(shí)就直接向游客解釋說(shuō)明真實(shí)的情況，并向游客承諾：向乘坐該游輪的客人無(wú)償贈(zèng)送包含神女峰風(fēng)光在內(nèi)的VCD三峽風(fēng)光片，另外將次日的晚餐變更為豐盛的晚宴。同時(shí)導(dǎo)游再進(jìn)一步安撫客人，說(shuō)送一盤(pán)光碟、一頓好飯是無(wú)法補(bǔ)償漏景之憾的，但因長(zhǎng)江水域船舶總協(xié)調(diào)的原因，船方也是迫不得已才改變計(jì)劃的。好在來(lái)日方長(zhǎng)，長(zhǎng)江三峽四季的美景各有特點(diǎn)，祝愿朋友們?cè)俅螘秤稳龒{，我也盼望著再為各位導(dǎo)游，并且我也一定努力提高導(dǎo)游水準(zhǔn)，屆時(shí)為諸位獻(xiàn)上更誠(chéng)摯的服務(wù)。

游客們得到了這樣到位的安慰，就算還有什么不滿(mǎn)意，也能夠給予一些理解，也就不太好意思再激烈抨擊改變計(jì)劃一事了。游客的情緒穩(wěn)定了，心態(tài)就會(huì)比較正常，有些話(huà)就能夠聽(tīng)進(jìn)去，就能夠愉快地與導(dǎo)游員配合，這樣導(dǎo)游員的安慰工作就做成功了。

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