第九章旅游者個別要求的處理

第一節(jié) 旅游者個別要求處理的基本原則

面對旅游者的種種特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理?怎樣才能使要求得到基本滿足的旅游者高高興興，又使個別要求沒有得到滿足的游客也滿意導(dǎo)游人員的服務(wù)，甚至使愛挑剔的旅游者也對導(dǎo)游人員提不出更多的指責(zé)?這是對導(dǎo)游人員處理問題能力的一個考驗，也是保證和提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。旅游者提出的要求，不管其難易程度、合理與否，導(dǎo)游人員都應(yīng)給予足夠的重視并正確及時、合情合理地予以處理，力爭使大家心情愉快地旅行游覽。

旅游者提出的要求多種多樣，處理每個要求的原則各不相同。本節(jié)只介紹處理旅游者個別要求的基本原則。

一、“合理而可能”的原則

旅游者是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活，是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。所以，旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多旅游者以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導(dǎo)游人員的幫助，所以，對他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。有時，不提任何要求的旅游者并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助而是不愿意開口求人。因此，導(dǎo)游人員要細心地觀察旅游者的言行舉止，了解旅游者的心理活動。即使有的旅游者不開口，也要向其提供需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點，他的工作必將會得到旅游者的高度評價。

二、認真傾聽、耐心解釋的原則

旅游者提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但總會有人提出一些苛刻的要求，給導(dǎo)游人員的工作增加一定的難度。苛求，即過高的要求。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù);有些要求本身就不合理，但總會有人提出來，要求導(dǎo)游人員給予滿足;還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。

面對旅游者的過分苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)旅游者的要求不合理或胡亂解釋;二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感或惡語相向;三要耐心解釋，對合理但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕?？傊?，對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員不可意氣用事。

三、尊重旅游者、不卑不亢的原則

來中國旅游的旅游者，不管來自哪個國家、屬于哪個民族，不管其社會經(jīng)濟地位高低、年老年幼，都是我們的客人，都是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象。導(dǎo)游人員要尊重旅游者的人格，熱情周到地為其服務(wù)，維護其合法權(quán)益，滿足其合理又可能辦到的要求，切忌親疏偏頗、厚此薄彼，

旅游團中不免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導(dǎo)游人員始終要沉著冷靜，或一笑了之。處理這類問題，要堅持原則：不傷主人之雅，不損客人之尊，理明則讓。若個別旅游者的無理取鬧影響了旅游團的正常活動，導(dǎo)游人員可請領(lǐng)隊協(xié)助出面解決，或直接面對全體旅游者，請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時多向旅游者提供熱情周到的服務(wù)，多提供超常服務(wù)，這樣導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)旅游者的贊賞和支持，可在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。確有困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其協(xié)助。

導(dǎo)游人員要記住自己是主人。是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對客人(旅游者)禮讓三分?？腿丝梢蕴籼蓿踔量赡艹臣?，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，對客人要以禮相待，不與其爭論，更不能與其發(fā)生正面沖突，以免影響旅游活動的進行，造成不良影響。對無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其提供熱情服務(wù)，對他們合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。

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