第六節(jié) 特殊旅游者的接待

在旅游團(tuán)中，常常有些旅游者不僅其外部特征與一般旅游者有所不同，而且更重要的是他們有與一般旅游者很大不同的需求，故稱“特殊”旅游者，如老年旅游者、殘疾旅游者、宗教旅游者等。他們在旅游過程中不僅需要滿足有別于一般旅游者生理上的需要，而且還有不同于一般旅游者的心理需要，從而需要導(dǎo)游人員給予特別關(guān)照，為其提供“特殊”服務(wù)。

一、對兒童的服務(wù)

旅游團(tuán)中常有成年旅游者攜帶學(xué)齡前兒童參團(tuán)，尤其是在國內(nèi)旅游中，一些家長常將旅游作為孩子增長見識的一條重要途徑。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)在做好旅游團(tuán)中成年旅游者旅游工作的同時，還要根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關(guān)心和照料工作。

(一)照顧好兒童的安全

兒童的特點(diǎn)是好動，導(dǎo)游人員應(yīng)特別注意他們的安全。為吸引他們，導(dǎo)游人員可酌情講些童話和小故事，既可活躍氣氛，又可增進(jìn)導(dǎo)游人員與旅游者之間的感情，還能有效地防止兒童亂跑摔傷或走失。

在旅游中，一些中國旅游者出于對外國兒童的喜愛，常會出現(xiàn)與其合影的情況，開始外國兒童家長也很樂意，但是時間一長，次數(shù)一多，他們就會產(chǎn)生厭煩情緒。遇到這種情況，導(dǎo)游人員一方面應(yīng)代外國旅游者婉言謝絕，另一方面要做好中國旅游者的工作，避免引起不快。

(二)照料好兒童的生活

1.用餐照料

兒童的個子小，不僅成人的餐桌、座椅對其不適合，而且用筷也有困難，尤其是外國兒童使用中餐具則更為困難。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)兒童的這一特點(diǎn)，在用餐前要同餐廳聯(lián)系安排好他們的用餐事宜，如提供兒童座椅、刀、叉、勺等。

2.起居照料

導(dǎo)游人員在兒童的起居和飲食方面要特別關(guān)照，如天氣變化時，要及時提醒其家長給孩子增減衣服，天熱時給孩子多喝水，不要在不潔的小攤上給孩子買食物等。

(三)掌握好“四不宜”原則

接待有兒童的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員在向團(tuán)內(nèi)旅游者提供服務(wù)時，應(yīng)掌握好以下“四不宜”原則：

(l)不宜突出兒童而冷落了成年旅游者。

(2)不宜給兒童買食物、玩具。

(3)不宜單獨(dú)帶旅游者的孩子外出活動。

(4)兒童生病，不宜建議家長給兒童隨便服藥，更不能將自己攜帶的藥品給兒童服用，而應(yīng)建議家長帶孩子去醫(yī)院治療。

(四)注意兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在旅游接待中，兒童的住宿、用餐和機(jī)(車、船)票因兒童的年齡或身高不同而有不同的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)予特別注意。

二、對老年旅游者的服務(wù)

在世界很多國家人口進(jìn)入老齡化的今天，老年人出外旅游越來越多，其中不乏70歲以上的高齡旅游者。導(dǎo)游人員在接待老年旅游團(tuán)或旅游團(tuán)中的老年旅游者時，既要發(fā)揚(yáng)中華民族尊敬老人的優(yōu)良傳統(tǒng)和美德，在飲食起居上體貼人微地關(guān)懷他們，又要根據(jù)老年人的生理特點(diǎn)，在日程安排、導(dǎo)游講解、回答問題上耐心細(xì)致地照顧他們。具體來說，應(yīng)做好如下幾點(diǎn)：

(一)游覽中適當(dāng)放慢行進(jìn)速度

老年旅游者年事已高，腿腳不夠靈活，反應(yīng)較慢。導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)他們游覽時要放慢行進(jìn)速度，照顧走得慢而落在后面的高齡旅游者;行進(jìn)中盡量選擇臺階少、比較平坦的道路走，上下坡時給以適當(dāng)攙扶，以防摔倒碰傷;游覽中可適當(dāng)休息，以助其恢復(fù)體力。

(二)講解適當(dāng)放慢語速

老年人聽力較差，反應(yīng)較慢，導(dǎo)游人員在講解時要吐字清楚，加大音量和適當(dāng)放慢語速，必要時可作多次重復(fù)。

(三)耐心解答問題

老年人雖然閱歷廣，對人對事有自己的看法，但是對新鮮事物和旅游目的地的風(fēng)俗民情也很感興趣，常常詢問導(dǎo)游人員，加上其年事已高、聽力差，有時一個問題詢問多次。對此，導(dǎo)游人員要有耐心，需不厭其煩地予以解答。

(四)預(yù)防老年人走失

在景點(diǎn)游覽中，老年人走失的情況時有發(fā)生，一是由于老年人行動遲緩，掉隊(duì)后盲目尋找，結(jié)果走失;二是掉隊(duì)后，為了不給別人添麻煩，怕耽誤了他人的游覽，于是就循原路回旅游車上休息，忘記了導(dǎo)游人員進(jìn)入景點(diǎn)時告知的停車地點(diǎn)并非下車的地點(diǎn)。為防止老年旅游者因這兩種情況而走失，導(dǎo)游人員要反復(fù)講清停車地點(diǎn)，提前囑咐他們一旦掉隊(duì)后找不到團(tuán)隊(duì)，一定不要著急，要留在原地等候，不要亂走，導(dǎo)游人員會循原路來尋找。

(五)多做提醒工作

由于老年旅游者年齡大，記憶力差，視力欠佳，導(dǎo)游人員應(yīng)多做提醒工作，如出發(fā)時間、集合地點(diǎn)、活動日程、游覽路線、有關(guān)注意事項(xiàng)等每天都要反復(fù)講。進(jìn)入游人較多的旅游景點(diǎn)時，要多次提醒他們提高警惕，保管好自己的隨身物品。晚間睡覺前，關(guān)好窗戶，鎖好門。

(六)適當(dāng)增加休息時間，關(guān)心其身體健康

1.適當(dāng)增加休息時間

上、下午參觀游覽時盡量安排中間休息一次，若時間允許，在晚餐后與晚上看節(jié)目之前，先安排回飯店休息一會兒。另外，晚間活動不要安排太晚。這樣有利于老年旅游者減輕疲勞，恢復(fù)體力，以便于第二天旅游活動的順利進(jìn)行。

2勞逸結(jié)合，靈活安排日程

導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)老年旅游者的生理特點(diǎn)和身體情況，在旅游日程上按照勞逸結(jié)合、靈活安排的原則，使其旅游活動項(xiàng)目的安排不要過密，活動節(jié)奏不要太

快，活動量不要過大;在不減少項(xiàng)目的前提下，選擇便捷的游覽路線和代表性景觀;游覽時，對他們不要采用激將法和誘導(dǎo)法，以免體力消耗過大，產(chǎn)生危險。

3.關(guān)于其身體健康

導(dǎo)游人員每天出發(fā)前應(yīng)向老年旅游者報告天氣情況，遇有天氣變化要提醒他們增減衣服或帶上雨具;上下車時應(yīng)攙扶他們，以防摔倒;旅游中要適當(dāng)增加上廁所次數(shù)，并提醒他們準(zhǔn)備好零錢;晚間活動時，要提醒司機(jī)將旅游車停放在有燈光、沒有臺階或其他障礙物的平坦地點(diǎn)，以防他們上、下車摔傷;對于外國老年旅游者，由于他們對人民幣票面不熟悉，要提醒其不要同他人兌換人民幣，以防受騙。

三、對殘障旅游者的服務(wù)

在旅游團(tuán)中，有時會有截癱、聾啞、盲人或視力障礙等殘障旅游者。對這類旅游者，導(dǎo)游人員首先要端正自己的態(tài)度，在任何時候和任何場合都不應(yīng)歧視和譏笑他們，也不要打聽其殘障的原因，而應(yīng)對他們表示尊重和友好。導(dǎo)游人員必須懂得，殘障旅游者出外旅游須克服許多常人難以想象的困難，尤其是外國殘障旅游者，他們不遠(yuǎn)萬里來到中國，說明他們對中國的歷史文化有特別的興趣，對中國人民有著特殊的感情，相信中國人民不會歧視他們。導(dǎo)游人員還應(yīng)懂得，這類旅游者的自尊心和獨(dú)立性很強(qiáng)，雖然與常人相比他們有許多的不便，但又不愿給別人增添麻煩。其次，導(dǎo)游人員除了要做好旅游團(tuán)中其他旅游者的服務(wù)外，對他們還要提供特殊服務(wù)。在服務(wù)中要特別注意方式和方法，既要滿腔熱情，細(xì)心周到，盡可能地為他們提供方便，又要舉止隨和，表情自然，不要給他們形成精神上的壓力。

(一)對截癱旅游者的服務(wù)

對截癱旅游者的接待，導(dǎo)游人員應(yīng)做好如下工作：

(1)根據(jù)接待計(jì)劃，明確這類旅游者是否需要輪椅，如需要，應(yīng)提前通知飯店和有關(guān)單位進(jìn)行準(zhǔn)備。

(2)與計(jì)調(diào)部或有關(guān)部門聯(lián)系安排方便這類旅游者存放輪椅和其他物品的旅行車。

(3)提前到機(jī)場辦理有關(guān)手續(xù)，以便導(dǎo)游人員直接進(jìn)隔離區(qū)接待他們。

(4)在活動安排上，要充分考慮他們的生理?xiàng)l件和特殊需要，如游覽路線盡量不走臺階，用餐盡量安排在一樓餐廳，提前告知衛(wèi)生間的位置等。

(二)對聾啞旅游者的服務(wù)

接待聾啞旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)將其安排在旅游車前排就座，以便他們在導(dǎo)游人員講解時可通過口型來獲取信息。導(dǎo)游人員講解時，應(yīng)面向他們，并放慢講解速度，使他們能了解更多的講解內(nèi)容。導(dǎo)游人員若能用手語講解則效果更好。

(三)對有視力障礙旅游者的服務(wù)

接待有視力障礙的旅游者，導(dǎo)游人員也應(yīng)安排其在前排就座，以便他們上、下車便利;講解時導(dǎo)游人員應(yīng)主動站在其身邊，以便其揣摩導(dǎo)游人員講解的內(nèi)容。參觀游覽中，凡能觸摸的事物和展品應(yīng)盡量讓其觸摸，以提高他們的游興。

總之，旅游者的情況各不相同，個別要求多種多樣，以上概述的是旅游者旅行生活中一些常見的個別需求。導(dǎo)游人員在處理時，一要從滿足旅游者需要出發(fā)，努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益;二要注意維護(hù)旅行社和旅游目的地國家或地區(qū)的利益;三要根據(jù)不同個別要求的具體情況和可行條件綜合考慮處置的措施和辦法。對于旅游團(tuán)中的特殊旅游者和特殊旅游者組成的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員要設(shè)身處地為他們著想，盡力滿足其一切合理要求。

【案例】

菲律賓旅游團(tuán)一行22人于某年11月11日由廣州入境，14日抵達(dá)杭州。15日晚，該團(tuán)游客洛佩茲夫婦找到地陪章先生，說剛接到家中電話得知其11歲的女兒因通車禍，傷勢嚴(yán)重，現(xiàn)在醫(yī)院急救，要提前離團(tuán)回家。章某聽后，對其女兒遭遇的不幸表示慰問，井對該夫婦進(jìn)行了勸慰，隨后即將此情況報告了接待社。

【評析】

首先，境外客人因家中人員遭遇不幸，章某得悉后對其進(jìn)行勸慰是正確的，顯示了中國導(dǎo)游人員對境外游客親屬遭遇不幸的同情之心。

其次，章某將客人提前離團(tuán)的要求及時報告接待社也是正確的，因?yàn)橛慰椭型就藞F(tuán)不僅需經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商同意，而且還涉及游客退團(tuán)后人數(shù)減少帶來的有關(guān)安排的調(diào)整以及未曾使用的費(fèi)用問題。

最后，游客退團(tuán)后，地陪應(yīng)為其辦理分離簽證，幫助其訂購機(jī)票和其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由該夫婦自理;告知他們退團(tuán)后未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按旅游協(xié)議規(guī)定處理;通知接待社退掉他們在當(dāng)?shù)氐姆块g和餐飲，并將人數(shù)減少的情況通報下一站。

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