第十章 旅游故障的預(yù)防與處理

第一節(jié) 旅游故障的類型與成因

在導(dǎo)游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員常常會(huì)遇到一些意料之外的問(wèn)題和事故，它們對(duì)旅游活動(dòng)的進(jìn)行會(huì)帶來(lái)影響，形成故障。旅游故障的產(chǎn)生不僅會(huì)給旅游者帶來(lái)煩惱和痛苦，甚至災(zāi)難，而且也為導(dǎo)游人員的工作增添了不少麻煩和困難，甚至?xí)绊懙铰糜文康牡貒?guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)過(guò)程中，除了要做好各項(xiàng)服務(wù)工作之外，一方面要時(shí)刻保持警惕，注意和預(yù)防旅游故障的發(fā)生，另一方面，一旦旅游故障發(fā)生，要保持清醒的頭腦，采取相應(yīng)的措施，及時(shí)有效地進(jìn)行排除，使故障造成的人員傷害、財(cái)物損失和不利影響

減少到最低限度。維護(hù)旅游者人身和財(cái)物安全，預(yù)防和處理旅游故障是導(dǎo)游人員的基本職責(zé)之一，也是對(duì)導(dǎo)游人員應(yīng)變和處事能力的重大考驗(yàn)。

一、旅游故障的含義與特點(diǎn)

(一)旅游故障的含義

旅游故障是指在導(dǎo)游活動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的各種妨礙旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，并可能或已經(jīng)對(duì)旅游者或接待方造成損害的問(wèn)題和事故。

一般說(shuō)來(lái)，由旅游故障引起的損害主要有人身?yè)p害、財(cái)物損失、心理?yè)p害、形象與聲譽(yù)的損害。其中，第一種和第三種損害主要是對(duì)旅游者而言的;第二種損害可能發(fā)生在旅游者身上，也可能發(fā)生在旅游接待方;而第四種損害則屬于旅游接待方的損害，它可能由第一、第二、第三種損害引起。由此可見(jiàn)，旅游故障造成的損害常常涉及旅游者和旅游接待方兩個(gè)方面。有鑒于此，導(dǎo)游人員對(duì)于旅游故障的發(fā)生不能等閑視之，而應(yīng)從維護(hù)雙方的利益出發(fā)，采取積極有效的措施進(jìn)行預(yù)防和處理。預(yù)防工作做得好，故障可能少發(fā)生;故障處理得好，不但旅游者滿意，導(dǎo)游人員的威望也會(huì)得到提高，而且旅游接待方的利益也得到了維護(hù)。

(二)旅游故障的特點(diǎn)

如前所述，導(dǎo)游服務(wù)是一個(gè)比較復(fù)雜的系統(tǒng)服務(wù)，任何一個(gè)子系統(tǒng)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都可能引起旅游故障的發(fā)生。一般說(shuō)來(lái)旅游故障具有如下特點(diǎn)。

1.交發(fā)性

突發(fā)性是指旅游故障發(fā)生的偶然性和突然性。導(dǎo)游活動(dòng)是按照預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行的，各項(xiàng)服務(wù)都事先做出了安排，因此，一般情況下，旅游者的旅游活動(dòng)能夠比較順利地進(jìn)行，具有必然性。但是，由于旅游計(jì)劃是提前安排的，距向旅游者提供服務(wù)有一段時(shí)間間隔，在這段時(shí)間里，情況有可能發(fā)生變化。并且，即使按照計(jì)劃或變化了的情況向旅游者提供服務(wù)，由于旅游者參與到服務(wù)的“生產(chǎn)”之中，以及各種客觀因素的變化，意外的情況也可能發(fā)生?？梢?jiàn)，旅游故障的發(fā)生帶有偶然性。同時(shí)，一些故障的發(fā)生，往往又是突然而來(lái)的，導(dǎo)游人員既無(wú)思想準(zhǔn)備，又無(wú)法預(yù)防，如天氣突變，旅游者途中突患重病等，都帶有突然性，他們都會(huì)對(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行帶來(lái)一定的影響。

2.危害性

危害性是指旅游故障的發(fā)生對(duì)旅游者和(或)旅游接待方的利益造成的損害。一般說(shuō)來(lái)，旅游故障越嚴(yán)重，其危害性也越大，造成的損失也越大;而且，除了上述四種損失外，導(dǎo)游人員為處理或協(xié)助處理旅游故障所付出的勞動(dòng)也越多。

3.復(fù)雜性

復(fù)雜性是指旅游故障的處理及其影響的消除涉及的方面和環(huán)節(jié)多而雜，所需要做的工作紛繁而艱巨，尤其是外國(guó)旅游者發(fā)生重大人身傷亡事故時(shí)，不僅牽涉到有關(guān)旅游接待單位和旅游目的地有關(guān)部門，而且涉及旅游者的親屬與其所在國(guó)駐華使領(lǐng)館，不僅會(huì)給旅游團(tuán)其他旅游者帶來(lái)影響，而且還可能需要對(duì)旅游活動(dòng)的后續(xù)安排做出調(diào)整或重新部署。

二、旅游故障的類型

旅游故障可從不同的角度進(jìn)行分類。不同類型的故障，起因不同，性質(zhì)不同，造成的損失不同，預(yù)防與控制的程度不同，處理的方法也不同。因此，對(duì)旅游故障進(jìn)行分類，有助于導(dǎo)游人員做到心中有數(shù)，對(duì)某些類型的旅游故障采取必要的預(yù)防措施，而對(duì)另一些類型的旅游故障也有思想準(zhǔn)備。導(dǎo)游業(yè)務(wù)

(一)按故障發(fā)生原因分為人為性故障和自然性救障

人為性故障是指由旅游接待方運(yùn)行機(jī)制某方面出現(xiàn)問(wèn)題而引起的故障。這類旅游故障有的是旅游接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤引起的，如旅行社有關(guān)人員接到上站通知旅游者乘機(jī)改為乘火車抵達(dá)后，未及時(shí)告訴導(dǎo)游人員，造成空接;有的是接待單位的服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)引起的，如餐飲量少質(zhì)差引起旅游者不滿和投訴;有的是導(dǎo)游人員或有關(guān)工作人員考慮不周或責(zé)任心不強(qiáng)造成的，如導(dǎo)游人員在旅游者離站前安排自由活動(dòng)導(dǎo)致在規(guī)定的時(shí)間旅游者無(wú)法聚齊而造成了誤機(jī)，行李員將旅游者的行李與其他旅游團(tuán)行李搞混導(dǎo)致旅游者一時(shí)找不到行李;有的是機(jī)械臨時(shí)故障造成的，如旅游者登機(jī)時(shí)飛機(jī)出現(xiàn)了機(jī)械故障被迫推遲幾小時(shí)起飛，引起旅游者滯留等?？傊@類故障多屬人為，即使機(jī)械故障也是人為的失察和檢修不到位所致。因此，只要旅游接待方和其工作人員加強(qiáng)工作責(zé)任心，這類故障是可以預(yù)防和控制的。

自然性故障是指由非人力所能預(yù)防和控制的原因所引起的故障。如洪水、地震使旅游計(jì)劃的行程受阻，暴風(fēng)雪、大霧、沙塵暴使航班改期或取消，旅游者突患重病或猝死等。這類故障一般突如其來(lái)，難以預(yù)見(jiàn)和控制，造成的損害也較大，處理也甚為急迫。但是，這類故障由于非人力所能左右，所以雖然給旅游者帶來(lái)了許多不便，使行程受阻，但較易得到旅游者的理解。

(二)接性質(zhì)分為問(wèn)題性故障和事故性故障

問(wèn)題性故障是指由旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的矛盾、疑難所引起的故障。這類故障有的發(fā)生在旅游者與導(dǎo)游人員之間，如旅游者對(duì)導(dǎo)游人員安排的參觀游覽項(xiàng)目意見(jiàn)上有分歧，使旅游活動(dòng)一時(shí)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的因素;有的發(fā)生在領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游人員之間，如有的領(lǐng)隊(duì)故意刁難導(dǎo)游人員，煽動(dòng)部分旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的不滿，使旅游氣氛變得緊張;有的發(fā)生在旅游者與接待單位之間，如餐廳忽略了旅游者的宗教信仰和生活習(xí)慣，安排了禁忌食品，引起旅游者的不滿，甚至投訴;有的發(fā)生在旅游者之間或旅游者自身，如出發(fā)上車時(shí)，兩三個(gè)旅游者遲遲未到，影響

旅游活動(dòng)的按時(shí)進(jìn)行，其他旅游者有抱怨情緒。這類故障雖然不至于造成多大損失，但導(dǎo)游人員也需要認(rèn)真應(yīng)對(duì)，設(shè)法予以緩和或解決，因?yàn)槔^續(xù)發(fā)展下去有可能影響整個(gè)旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行。

事故性故障是指造成了意外損失或?yàn)?zāi)難的故障。它分為兩種，一種是安全事故，一種是非安全事故。安全事故是指造成了人身傷害和財(cái)物損失的事故，如治安事故、交通事故、火災(zāi)、食物中毒等。這類事故往往帶有突發(fā)性，所以又稱為突發(fā)事伴。按照2016年國(guó)家旅游局公布的《旅游安全管理辦法》，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度、可控性以及造成或可能造成的影響，分為特別重大、重大、較大和一般四級(jí)。其中：

1.特別重大旅游突發(fā)事件

特別重大旅游突發(fā)事件指①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)30人以上(含30人)或者重傷100人以上(含100人);②旅游者500人以上(含500人)滯留超過(guò)24小時(shí)，并對(duì)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成嚴(yán)重影響;③其他在境內(nèi)外產(chǎn)生特別重大影響，并對(duì)旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成特別重大威脅的事件。

2.重大旅游突發(fā)事件

重大旅游突發(fā)事件是指：①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)10人以上(含10人)、30人以下或者重傷50人以上(含50人)、100人以下;②旅游者200人以上滯留超過(guò)24小時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成較嚴(yán)重影響;③其他在境內(nèi)外產(chǎn)生重大影響，并對(duì)旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成重大威脅的事件。

3.較大旅游突發(fā)事件

較大旅游突發(fā)事件是指：①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)3人以上(含3人)、10人以下或者重傷10人以上(含10人)、50人以下;②旅游者50人以上(含50人)、200人以下滯留超過(guò)24小時(shí)，并對(duì)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成較大影響;③其他在境內(nèi)外產(chǎn)生較大影響，并對(duì)旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成較大威脅的事件。

4.-般旅游突發(fā)事件

一般旅游突發(fā)事件是指：①造成或者可能造成人員死亡(含失蹤)3人以下或者重傷10人以下;②旅游者50人以下滯留超過(guò)24小時(shí)，并對(duì)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成一定影響;(3)其他在境內(nèi)外產(chǎn)生一定影響，并對(duì)旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成一定威脅的事件。

非安全事故是指由非安全因素造成財(cái)物損失的事故。從導(dǎo)游人員角度說(shuō)，它分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故。前者是由導(dǎo)游人員工作疏忽或安排不當(dāng)引起的事故，如導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)機(jī)票上的航班時(shí)間造成誤機(jī)所引起的經(jīng)濟(jì)損失;后者是由其他接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)或工作失誤所引起的事故，如航班班次發(fā)生變更，旅行社有關(guān)方面未及時(shí)通知導(dǎo)游人員，使旅游者未能及時(shí)趕上班機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)損失(此責(zé)任不在導(dǎo)游人員)。

總之，事故性故障由于危害大，影響廣，一旦發(fā)生，不管是否是導(dǎo)游人員的責(zé)任.導(dǎo)游人員都應(yīng)該盡力做好有關(guān)工作，使其危害和影響盡可能減小。

(三)按故障涉及面的大小分為單一性故障和復(fù)合性故障

單一性故障是指涉及面比較狹小的故障，如旅游者丟失了錢包，某旅游者患病等。這類故障由于只涉及個(gè)別旅游者，因而處理相對(duì)容易。

復(fù)合性故障是指涉及面較大的故障。如旅游團(tuán)發(fā)生了交通事故，既要將受傷旅游者盡快送往醫(yī)院，又要及時(shí)報(bào)告交管部門和旅行社領(lǐng)導(dǎo)。如受仿的是外國(guó)旅游者，還需同國(guó)際救援組織聯(lián)系，對(duì)其他旅游者還要做好安撫工作并安排好其游覽活動(dòng)。這類故障由于牽涉面較廣，因而處理起來(lái)比較煩瑣，不僅要考慮多個(gè)方面，而且在時(shí)間處理上要求甚為急迫。

此外，旅游故障還可按旅游活動(dòng)六要素進(jìn)行分類，以及按旅游活動(dòng)的進(jìn)程分為旅游者出發(fā)前的故障、旅途中的故障、游覽中的故障、返程中的故障和飯店下榻中的故障。

三、旅游故障形成的原因

引起旅游故障的因素是多方面的，歸納起來(lái)，有如下幾類：

(一)自然因素

自然因素是指非人力所能抵抗的一些因素。如前文所列舉的暴風(fēng)雪、沙塵暴、大霧、山洪暴發(fā)、旅游者病危、猝死等，它們都會(huì)對(duì)旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行產(chǎn)生影響。導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)注意天氣預(yù)報(bào)和有關(guān)信息，以便在征得旅游者同意后適當(dāng)對(duì)旅游活動(dòng)日程進(jìn)行調(diào)整。

(二)技術(shù)因素

技術(shù)因素是指機(jī)械故障方面的因素。如汽車拋錨、空調(diào)失靈、飛機(jī)機(jī)械故障等，這類因素雖然通過(guò)檢修能進(jìn)行預(yù)防，但有時(shí)也難保萬(wàn)無(wú)一失。

(三)社會(huì)因素

社會(huì)因素是指社會(huì)秩序方面的因素。如盜竊、搶劫、欺詐、謀財(cái)害命、吸毒販毒等。這類因素往往對(duì)旅游者造成較大損害，使旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行受到干擾。為維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常提醒旅游者保管好自己的證件和錢物，并時(shí)刻提高警惕，注意和保護(hù)自己的安全。

(四)人為因素

人為因素是指接待方和其工作人員工作責(zé)任心不強(qiáng)或過(guò)多考慮局部利益等方面的因素。它包括旅行社的計(jì)調(diào)人員、導(dǎo)游人員、行李人員、司機(jī)、有關(guān)接待單位及其人員工作上的疏忽或差錯(cuò)。為了防止這類因素引起的旅游故障的發(fā)生，導(dǎo)游人員一方面要嚴(yán)肅認(rèn)真、全面細(xì)致地做好自己的工作，另一方面要經(jīng)常保持與有關(guān)接待單位和人員的聯(lián)系，及時(shí)有效地溝通有關(guān)信息。

(五)旅游者因素

旅游者因素主要是指旅游團(tuán)內(nèi)部和旅游者個(gè)人產(chǎn)生的一些不協(xié)調(diào)因素。如前文提及的旅游團(tuán)內(nèi)部對(duì)安排的旅游項(xiàng)目產(chǎn)生的重大意見(jiàn)分歧、離站時(shí)個(gè)別旅游者未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)導(dǎo)致誤機(jī)等。對(duì)這類因素引起的旅游故障，導(dǎo)游人員應(yīng)視不同情況和可能導(dǎo)致的后果予以妥善處置或提早進(jìn)行預(yù)防，以免造成不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失。

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