第四節(jié) 漏接、錯接的預防與處理

一、漏接

漏接是指旅游團(者)抵達本地機場(或車站、碼頭)后沒有導游人員迎接的現(xiàn)象。

(一)漏接的原因

造成漏接的原因主要有：

1.主觀原因造成漏接

(1)導游人員工作不認真，未仔細閱讀接待計劃，將旅游團抵站的日期、時間、地點搞錯。

(2)導游人員只看接待計劃，未看到有關接待文件(電話記錄、傳真等)上旅游團抵站時間發(fā)生了變更，而仍按接待計劃上的時間去接站。

(3)導游人員未認真核對交通客運方面的新時刻表，而仍按舊時刻表上的時間去接站。

(4)導游人員遲到，未按規(guī)定時間提前抵達接站地點。

(5)導游人員舉牌接站的地點選擇不當，旅游者出站未發(fā)覺，造成漏接。

2.客觀原因造成漏接

(1)因信息溝通方面的問題造成漏接，如旅行社未接到上一站旅行社關于旅游團提前抵達的通知而造成漏接。

(2)接待社雖接到上站通知但未及時轉(zhuǎn)告該團導游人員造成漏接。

(3)司機遲到，未能按時抵達接站地點造成漏接。

(4)由于接站途中交通堵塞或有其他特殊情況發(fā)生，導致導游人員未能按時抵達接站地點。

(5)旅游者乘坐的國際航班提前抵達或是在境外中途站換乘了其他航班而造成漏接。

總之，對導游人員來說，由主觀原因造成的漏接屬于責任事故，而由客觀原因造成的漏接屬于非責任事故，然而，對旅游者來說，無論何種原因，都是旅行社工作的失誤，都是旅游服務質(zhì)量上的缺陷。

(二)漏接的預防

漏接不僅會使旅游者心里不快，會給地陪的工作帶來不利影響，而且也有損旅行社的形象和聲譽。因此，地陪做好有效的預防工作，盡可能減少漏接的出現(xiàn)尤為重要。對此，旅行社應加強旅游信息傳遞的管理，嚴格實行接待部門人員的崗位責任制，使信息傳遞及時、準確;其次，地陪應加強工作的責任心，嚴肅認真地對待分配的接待任務，認真、細致地閱讀接待計劃和有關來函、來電記錄，掌握旅游者抵達的各種變化(包括航班、車次的變更)，尤其是旅游者抵達當天，要與接待社有關部門再次聯(lián)系，核實旅游團抵達是否有新的變更，并提前做好接站的各項準備工作，如同司機聯(lián)系并約定接站出發(fā)時間，同機場或車站聯(lián)系核實旅游者所乘航班或車次抵達的準確時間，并提前半小時到達接站地點等。

(三)漏接的處理

由于導游人員方面的原因造成漏接，導游人員應該：

(1)設身處地為旅游者著想，實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。

(2)如果漏接涉及費用問題，如旅游者乘出租車到下榻飯店的車費，導游人員應主動賠付給旅游者。

(3)采取各種彌補措施，并用更加熱情周到的服務完成計劃內(nèi)的各項旅游活動，用實際行動取得旅游者的諒解。

由于上述非導游人員方面的原因造成漏接，導游人員不要認為與己無關而草率行事，那樣會讓旅游者更加不滿，而應設身處地地為旅游者著想，采取如下措施：

(l)立即與接待社有關部門聯(lián)系查明原因。

(2)向旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解。

(3)盡量采取彌補措施，使旅游者的損失減少到最低限度。

(4)必要時可請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。

二、錯接

錯接是指導游人員提前到達接站地點后，未認真核實而接待了不應屬于他(她)接待的旅游團。如導游人員遲到，應接旅游團被他人接走，而同時到達的另一個旅游團在等待接待，導游人員以為該航班(車次)、該時間到達的便是自己所接的旅游團而將其接走。同樣的情況也可能發(fā)生在接待個別旅游者的問題上，即由于兩名旅游者同名同姓而引起的錯接，從某種意義上說錯接也是一種漏接。它屬于責任事故。

(一)錯接的預防

(1)認真閱讀接待計劃。地陪在接團前應仔細閱讀接待計劃，將旅游客源地組團旅行社名稱、旅游目的地組團旅行社名稱、旅游團代號、人數(shù)和領隊姓名(無領隊的旅游團要核實旅游者的姓名)及下榻的飯店等相關信息一一記錄下來，以備接團時核對。

(2)杜絕遲到現(xiàn)象。地陪應按規(guī)定提前半小時到達接站地點迎候旅游團。

(3)認真核實所接旅游團。地陪接到旅游團后，要認真核對上述相關信息，準確無誤后，方可接走旅游團。

(4)有全陪的旅游團抵達后，全陪應主動與地陪一一核實各種信息。

(5)提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。

(二)錯接的處理

(1)報告旅行社領導。一旦發(fā)生錯接，導游人員應及時報告旅行社領導或有關人員，查清兩個錯接旅游團(者)的情況，再做處理。

(2)將錯就錯。若錯接涉及的兩個旅游團均為同一家旅行社接待的旅游團，導游人員又都是同一家旅行社的地陪，那么經(jīng)社里同意后，將錯就錯，可不再交換旅游團，但兩團地陪之間需交換接待計劃。

(3)交換旅游團。經(jīng)調(diào)查，若錯接的是另一家旅行社接待的旅游團，則經(jīng)兩家旅行社協(xié)商后盡快交換旅游團;若錯接的兩個旅游團都屬于一家旅行社接待，但兩個導游員中有一名是地陪兼全陪，也應交換旅游團。交換旅游團后要向旅游者實事求是地說明情況，誠懇地進行道歉。

(4)若發(fā)生旅游團被其他人員(非法導游)接走，導游人員應立即與該團下榻的飯店聯(lián)系，了解旅游者是否已住進飯店，然后報告旅行社處理。

三、航班延誤或取消的處理

航班延誤是指固定航班飛機的降落時間比計劃降落時間(航班時刻表上的時間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況。

(一)航班延誤或取消的主要原因及事先應做好的準備

導游人員在帶團乘坐飛機旅行時，有時可能遇到所乘航班延誤或被取消的情況。導致這種情況發(fā)生的主要原因多為天氣的突然變化，包括航班出發(fā)地或目的地發(fā)生的強對流天氣，如臺風、雷暴雨等。此外，還可能來自飛機出現(xiàn)了機械故障、航空管制以及境外所發(fā)生的空運、航運工人的臨時性抗議活動、罷工和恐怖活動等。

對此，導游人員在帶團乘坐飛機旅行時首先應在思想上有所準備，要及時留意天氣狀況;其次，在帶團赴機場前，要同機場方面聯(lián)系，確認所乘航班的飛機是否能準時起飛，以避免帶團赴機場后而所乘航班取消或推遲的狀況發(fā)生。

(二)航班取消后的處理

(1) -旦得知航班較長時間延誤或取消的信息，導游人員應立即將情況報告旅行社，聽取社里的意見，并將航班取消情況及時通知(或請社里通知)下一站接待社。

(2)根據(jù)社里的意見，安排好滯留旅游團游客的食宿和游覽項目，并做好他們的安撫工作。

(3)如果旅游團游客購買了航班延誤險，導游人員必須首先提醒游客在第一時間向保險公司報案，申請理賠，然后填寫申請表，提交保險單以及個人的身份證明，出示航空公司或者其代

(4)如果旅游團游客所乘航班取消了，導游人員還應提醒地接社行李人員將游客的行李從取消飛行的飛機上取出。

(5)協(xié)同地接社安排好旅游團赴下一站的后續(xù)航班。

四、入境旅游團人數(shù)變更的處理

接待入境旅游團時，有時出現(xiàn)實到人數(shù)比計劃人數(shù)多的情況，而增加的人員叉無入境簽證;而持團體簽證的入境旅游團，有時又會出現(xiàn)人數(shù)減少的情況。對此，地黯必須及時妥善處理，以避免旅游者在入出境地點進不來、出不去的情況發(fā)生。

(一)入境旅游團旅游者人數(shù)增加的處理

1.辦理口岸簽證

(1)如接團前接到外國旅行社通知，該團人數(shù)有增加，而新增旅游者沒有簽證，此時，地陪應提前通過旅行社開出介紹信，持介紹信、本人身份證和導游證到機場有關部門辦理進入隔離區(qū)通行證，迎接旅游團，協(xié)助新增旅游者辦理入境口岸簽證。

(2)如事先未接到外國旅行社有關旅游團人數(shù)增加的通知，接站時臨時發(fā)現(xiàn)這一情況，應及時報告接待社，在接待社征得組團社同意后，地陪再到口岸簽證機關說明情況，協(xié)商辦理口岸簽證，介紹信后補。

(3)口岸簽證的辦理，須由申請人填寫外國人人境過境申請表一份，并交本人2寸半身正面免冠照片l張和用國際通用貨幣繳納規(guī)定的簽證費。

2.立即通知接待社落實新增旅游者的住房、用餐和交通票事宜

3提醒接待社有關人員通知該團下面所經(jīng)各地的接待社關于該團人數(shù)增加

的情況

(二)入境旅游團旅游者人數(shù)減少的處理

(1)檢查旅游團的團體簽證，查看該團的團體簽證是否對未到旅游者辦理了簽證注銷手續(xù)，如沒有，應請領隊在入境口岸辦理該手續(xù)。

(2)立即通知接待社有關人員變更該團住房、用餐和交通票的數(shù)量。

(3)提醒接待社有關人員通知該團下面所經(jīng)各地的接待社關于該團人數(shù)減少的情況。

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