在企業(yè)管理咨詢師的考試中診斷過(guò)程是運(yùn)用多種調(diào)查分析的手段，圍繞咨詢項(xiàng)目，找出客戶存在的問(wèn)題及其問(wèn)題產(chǎn)生的原因，為制定改善方案指出方向和要點(diǎn)的工作過(guò)程。

    診斷過(guò)程根據(jù)咨詢項(xiàng)目的大小和范圍，一般分為兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是綜合調(diào)查分析，主要是找出客戶存在的問(wèn)題及其對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響。二是專題調(diào)查分析，主要是找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因。

    那么在調(diào)查過(guò)程中一般會(huì)運(yùn)用什么樣的調(diào)查方法呢?下面特為您總結(jié)了集中調(diào)研過(guò)程中常見的幾種調(diào)查方法。

一、訪談

    訪談是管理咨詢中最常用的調(diào)查方法之一。訪談是咨詢?nèi)藛T就客戶管理現(xiàn)狀和問(wèn)題與客戶有關(guān)人員進(jìn)行直接交談的信息搜集方法。在訪談中，咨詢?nèi)藛T以問(wèn)為主。通過(guò)對(duì)被訪談?wù)呋卮鸬姆治隹偨Y(jié)，逐步明確客戶的問(wèn)題所在，并了解客戶管理隊(duì)伍。

1、訪談對(duì)象

    根據(jù)被訪談對(duì)象身份的不同分為內(nèi)部訪談(訪談企業(yè)內(nèi)部人員)與外部訪談(訪談企業(yè)外部人員)，一般的咨詢項(xiàng)目以內(nèi)部訪談為主，但如果項(xiàng)目?jī)?nèi)容涉及到消費(fèi)者、供應(yīng)商和合作伙伴時(shí)，則需要進(jìn)行外部訪談。內(nèi)部訪談可分別選擇高層和中層與項(xiàng)目相關(guān)崗位的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行。

2、訪談形式

    訪談是一個(gè)被訪談?wù)吆腿w咨詢?nèi)藛T在一起單獨(dú)進(jìn)行的。訪談活動(dòng)由項(xiàng)目組長(zhǎng)主持和詢問(wèn)，其他人員以聽為主，在時(shí)間允許的情況下，也可以適當(dāng)提問(wèn)。

3、訪談提綱與訪談?dòng)?jì)劃的準(zhǔn)備

    訪談應(yīng)有提綱。提綱內(nèi)容是根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、項(xiàng)目組預(yù)先對(duì)結(jié)果的假設(shè)以及調(diào)研目的而擬定的。為了保證良好的訪談效果，需要事先把訪談目的、日期，開始和結(jié)束時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和聯(lián)系方式等告訴被訪談?wù)?，以便其做好?zhǔn)備。

4、訪談實(shí)施

①訪談?wù)介_始前，要向被訪談人說(shuō)明訪談目的和保密原則，打消被訪談人的顧慮，從而能夠得到更多的信息。

②訪談過(guò)程中一定要做好記錄，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題要復(fù)述，確定雙方理解無(wú)誤。

③一般情況不要打斷被訪談人的談話，不能夠有過(guò)多誘導(dǎo)性的提問(wèn)。

④當(dāng)被訪談?wù)邍?yán)重跑題時(shí)，要通過(guò)合適的方式引導(dǎo)其回到正題。

⑤訪談過(guò)程中不要輕易發(fā)表對(duì)企業(yè)問(wèn)題的看法，不要用自己的觀點(diǎn)影響到被訪談人的看法。

⑥為避免影響被訪談?wù)叩墓ぷ鳎ＷC每次訪談的效果，訪談時(shí)間一般不要超過(guò)兩小時(shí)。

⑦訪談結(jié)束前，一定要向?qū)Ψ街轮x，并約定如果有不明確的問(wèn)題，在其他時(shí)間另約。

⑧訪談結(jié)束時(shí)，向被訪談人詢問(wèn)是否有相關(guān)書面資料可以提供，并約定提供的內(nèi)容和時(shí)間。

5、訪談總結(jié)

    項(xiàng)目初期的訪談過(guò)程一般會(huì)持續(xù)數(shù)天，咨詢?nèi)藛T白天的工作量很大，但是不能因?yàn)檫@個(gè)原因而放棄每天的訪談總結(jié)。

白天的訪談結(jié)束后，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該完成以下工作：

①對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，總結(jié)出當(dāng)天訪談的發(fā)現(xiàn)、疑惑和不足之處。

②項(xiàng)目組成員進(jìn)行溝通，互相通報(bào)訪談情況，做到訪談信息共享。

③確定需要在未來(lái)的訪談中進(jìn)一步證實(shí)的信息，并調(diào)整訪談提綱。

④根據(jù)訪談結(jié)果，對(duì)原先的假設(shè)進(jìn)行修改完善。

6、訪談的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：能很快了解客戶存在問(wèn)題的線索，而且信息量大;能直接了解管理者的情況;缺點(diǎn)：由于獲得信息大多是主觀性的意見和看法，缺少事實(shí)依據(jù)，故不能完全作為確定問(wèn)題的依據(jù)。

二、問(wèn)卷調(diào)查

    問(wèn)卷調(diào)查是將所需要了解的問(wèn)題設(shè)計(jì)成書面問(wèn)卷，并要求被調(diào)查者以書面的形式做出答復(fù)，然后對(duì)答案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析的信息搜集方法。

1、問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象

    根據(jù)項(xiàng)目的內(nèi)容不同，問(wèn)卷調(diào)查的范圍可以是整個(gè)企業(yè)，也可以是相關(guān)部分的群體。問(wèn)卷調(diào)查一般采用抽樣調(diào)查。

2、問(wèn)卷調(diào)查形式

    根據(jù)問(wèn)題的提問(wèn)方式不同，問(wèn)卷調(diào)查分為封閉式問(wèn)卷和開放式問(wèn)卷兩種。通常情況下采用封閉式問(wèn)卷，即調(diào)查問(wèn)卷設(shè)定了固定數(shù)目的答案選項(xiàng)。對(duì)一問(wèn)一答題目，被調(diào)查者只要挑選一個(gè)最符合的答案選項(xiàng)即可;對(duì)一問(wèn)多答題目，只要挑選規(guī)定數(shù)目?jī)?nèi)最符合的答案選項(xiàng)即可。開放式問(wèn)卷由于會(huì)占用被調(diào)查者較多的時(shí)間，而且統(tǒng)計(jì)分析起來(lái)有一定難度，一般不被單獨(dú)使用，而是作為封閉式問(wèn)卷的輔助。

3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)該滿足以下幾點(diǎn)要求：

①與調(diào)查目標(biāo)一致，盡可能多的了解信息。

②與調(diào)查內(nèi)容相關(guān)。

③內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，但從體系上不能夠有所遺漏。

④無(wú)明顯歧義，方便回答。

⑤答題時(shí)間一般不宜超過(guò)30分鐘。

⑥便于匯總、整理和分析。

4、問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施

在實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

①問(wèn)卷的發(fā)放和回收要安排細(xì)致，尤其是問(wèn)卷的回收，應(yīng)該事先告訴被調(diào)查對(duì)象是由咨詢項(xiàng)目小組回收，而不是讓企業(yè)內(nèi)部人員回收，從而使員工能夠按照真實(shí)想法填寫問(wèn)卷。

②對(duì)員工填寫完畢的問(wèn)卷應(yīng)該注意保密，不能夠讓企業(yè)人員接觸到原始問(wèn)卷。

③對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)卷應(yīng)該事先安排培訓(xùn)，以方便員工理解和填寫。

④咨詢項(xiàng)目小組應(yīng)該根據(jù)問(wèn)卷的內(nèi)容事先確定相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)維度，設(shè)計(jì)完善的統(tǒng)計(jì)表。

⑤對(duì)于有條件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的，可以使用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。

⑥問(wèn)卷使用完畢后，應(yīng)該加以整理，在項(xiàng)目結(jié)束后帶回咨詢公司保存。

5、問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析

    統(tǒng)計(jì)不同類別的人員對(duì)同一問(wèn)題的答案，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字，分析員工的傾向性意見。統(tǒng)計(jì)分析一般是在問(wèn)卷設(shè)計(jì)者的指導(dǎo)下完成。

6、問(wèn)卷調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：覆蓋面廣，效率高，信息量大，可以獲取針對(duì)性的信息。

缺點(diǎn)：由于獲得信息事實(shí)少，看法多，故多數(shù)結(jié)果不能作為確定問(wèn)題的唯一依據(jù)，必須配合其他方式。

三、現(xiàn)場(chǎng)參觀

    現(xiàn)場(chǎng)參觀是參觀客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，這對(duì)于咨詢?nèi)藛T了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)要素的運(yùn)動(dòng)、直接感受企業(yè)管理水平、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問(wèn)題非常重要;但由于時(shí)間比較短，所見所聞難以直接當(dāng)作證明問(wèn)題存在的依據(jù)，故還需要作補(bǔ)充調(diào)查。

四、資料收集

    資料收集是收集客戶單位內(nèi)部和外部與咨詢項(xiàng)目有關(guān)的資料，并進(jìn)行整理、加工的過(guò)程。外部資料收集已經(jīng)在咨詢前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)介紹了，這里主要介紹內(nèi)部資料收集。

1、資料的內(nèi)容：資料內(nèi)容分為數(shù)據(jù)資料和文字資料兩類。

2、資料收集方法：比較成熟的客戶，都有比較健全的企業(yè)內(nèi)部和外部資料庫(kù)。

五、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

    現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查比現(xiàn)場(chǎng)參觀更深一步?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查是咨詢?nèi)藛T深入到企業(yè)需要調(diào)查的工作環(huán)節(jié)，通過(guò)一定時(shí)間的觀察、收集和測(cè)定相關(guān)數(shù)據(jù)的工作。

（責(zé)任編輯：中大編輯）

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