在企業(yè)管理咨詢師的考試中診斷過程是運用多種調查分析的手段，圍繞咨詢項目，找出客戶存在的問題及其問題產生的原因，為制定改善方案指出方向和要點的工作過程。

    診斷過程根據(jù)咨詢項目的大小和范圍，一般分為兩個環(huán)節(jié)，一是綜合調查分析，主要是找出客戶存在的問題及其對經(jīng)營的影響。二是專題調查分析，主要是找出產生問題的原因。

    那么在調查過程中一般會運用什么樣的調查方法呢?下面特為您總結了集中調研過程中常見的幾種調查方法。

一、訪談

    訪談是管理咨詢中最常用的調查方法之一。訪談是咨詢人員就客戶管理現(xiàn)狀和問題與客戶有關人員進行直接交談的信息搜集方法。在訪談中，咨詢人員以問為主。通過對被訪談者回答的分析總結，逐步明確客戶的問題所在，并了解客戶管理隊伍。

1、訪談對象

    根據(jù)被訪談對象身份的不同分為內部訪談(訪談企業(yè)內部人員)與外部訪談(訪談企業(yè)外部人員)，一般的咨詢項目以內部訪談為主，但如果項目內容涉及到消費者、供應商和合作伙伴時，則需要進行外部訪談。內部訪談可分別選擇高層和中層與項目相關崗位的領導進行。

2、訪談形式

    訪談是一個被訪談者和全體咨詢人員在一起單獨進行的。訪談活動由項目組長主持和詢問，其他人員以聽為主，在時間允許的情況下，也可以適當提問。

3、訪談提綱與訪談計劃的準備

    訪談應有提綱。提綱內容是根據(jù)項目內容、項目組預先對結果的假設以及調研目的而擬定的。為了保證良好的訪談效果，需要事先把訪談目的、日期，開始和結束時間、地點、內容和聯(lián)系方式等告訴被訪談者，以便其做好準備。

4、訪談實施

①訪談正式開始前，要向被訪談人說明訪談目的和保密原則，打消被訪談人的顧慮，從而能夠得到更多的信息。

②訪談過程中一定要做好記錄，對重點問題要復述，確定雙方理解無誤。

③一般情況不要打斷被訪談人的談話，不能夠有過多誘導性的提問。

④當被訪談者嚴重跑題時，要通過合適的方式引導其回到正題。

⑤訪談過程中不要輕易發(fā)表對企業(yè)問題的看法，不要用自己的觀點影響到被訪談人的看法。

⑥為避免影響被訪談者的工作，保證每次訪談的效果，訪談時間一般不要超過兩小時。

⑦訪談結束前，一定要向對方致謝，并約定如果有不明確的問題，在其他時間另約。

⑧訪談結束時，向被訪談人詢問是否有相關書面資料可以提供，并約定提供的內容和時間。

5、訪談總結

    項目初期的訪談過程一般會持續(xù)數(shù)天，咨詢人員白天的工作量很大，但是不能因為這個原因而放棄每天的訪談總結。

白天的訪談結束后，咨詢人員應該完成以下工作：

①對訪談記錄進行整理，總結出當天訪談的發(fā)現(xiàn)、疑惑和不足之處。

②項目組成員進行溝通，互相通報訪談情況，做到訪談信息共享。

③確定需要在未來的訪談中進一步證實的信息，并調整訪談提綱。

④根據(jù)訪談結果，對原先的假設進行修改完善。

6、訪談的優(yōu)缺點

優(yōu)點：能很快了解客戶存在問題的線索，而且信息量大;能直接了解管理者的情況;缺點：由于獲得信息大多是主觀性的意見和看法，缺少事實依據(jù)，故不能完全作為確定問題的依據(jù)。

二、問卷調查

    問卷調查是將所需要了解的問題設計成書面問卷，并要求被調查者以書面的形式做出答復，然后對答案進行統(tǒng)計、分析的信息搜集方法。

1、問卷調查對象

    根據(jù)項目的內容不同，問卷調查的范圍可以是整個企業(yè)，也可以是相關部分的群體。問卷調查一般采用抽樣調查。

2、問卷調查形式

    根據(jù)問題的提問方式不同，問卷調查分為封閉式問卷和開放式問卷兩種。通常情況下采用封閉式問卷，即調查問卷設定了固定數(shù)目的答案選項。對一問一答題目，被調查者只要挑選一個最符合的答案選項即可;對一問多答題目，只要挑選規(guī)定數(shù)目內最符合的答案選項即可。開放式問卷由于會占用被調查者較多的時間，而且統(tǒng)計分析起來有一定難度，一般不被單獨使用，而是作為封閉式問卷的輔助。

3、問卷設計

問卷設計應該滿足以下幾點要求：

①與調查目標一致，盡可能多的了解信息。

②與調查內容相關。

③內容要簡明扼要，但從體系上不能夠有所遺漏。

④無明顯歧義，方便回答。

⑤答題時間一般不宜超過30分鐘。

⑥便于匯總、整理和分析。

4、問卷調查實施

在實施問卷調查時應該注意以下幾點：

①問卷的發(fā)放和回收要安排細致，尤其是問卷的回收，應該事先告訴被調查對象是由咨詢項目小組回收，而不是讓企業(yè)內部人員回收，從而使員工能夠按照真實想法填寫問卷。

②對員工填寫完畢的問卷應該注意保密，不能夠讓企業(yè)人員接觸到原始問卷。

③對于較為復雜的問卷應該事先安排培訓，以方便員工理解和填寫。

④咨詢項目小組應該根據(jù)問卷的內容事先確定相應的統(tǒng)計維度，設計完善的統(tǒng)計表。

⑤對于有條件進行網(wǎng)絡調查的，可以使用網(wǎng)絡調查。

⑥問卷使用完畢后，應該加以整理，在項目結束后帶回咨詢公司保存。

5、問卷調查統(tǒng)計分析

    統(tǒng)計不同類別的人員對同一問題的答案，并根據(jù)統(tǒng)計數(shù)字，分析員工的傾向性意見。統(tǒng)計分析一般是在問卷設計者的指導下完成。

6、問卷調查的優(yōu)缺點

優(yōu)點：覆蓋面廣，效率高，信息量大，可以獲取針對性的信息。

缺點：由于獲得信息事實少，看法多，故多數(shù)結果不能作為確定問題的唯一依據(jù)，必須配合其他方式。

三、現(xiàn)場參觀

    現(xiàn)場參觀是參觀客戶的業(yè)務現(xiàn)場，這對于咨詢人員了解企業(yè)經(jīng)營活動和企業(yè)各種經(jīng)營要素的運動、直接感受企業(yè)管理水平、發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問題非常重要;但由于時間比較短，所見所聞難以直接當作證明問題存在的依據(jù)，故還需要作補充調查。

四、資料收集

    資料收集是收集客戶單位內部和外部與咨詢項目有關的資料，并進行整理、加工的過程。外部資料收集已經(jīng)在咨詢前準備環(huán)節(jié)介紹了，這里主要介紹內部資料收集。

1、資料的內容：資料內容分為數(shù)據(jù)資料和文字資料兩類。

2、資料收集方法：比較成熟的客戶，都有比較健全的企業(yè)內部和外部資料庫。

五、現(xiàn)場調查

    現(xiàn)場調查比現(xiàn)場參觀更深一步?，F(xiàn)場調查是咨詢人員深入到企業(yè)需要調查的工作環(huán)節(jié)，通過一定時間的觀察、收集和測定相關數(shù)據(jù)的工作。

（責任編輯：中大編輯）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁