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用戶滿意戰(zhàn)略管理

多年來(lái)，寶鋼形成了以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的良好氛圍。為確保寶鋼長(zhǎng)盛不衰，從1995年下半年起，寶鋼從普及以用戶為本的經(jīng)營(yíng)理念和管理方式入手，全面推行了“用戶滿意”戰(zhàn)略(即CS戰(zhàn)略)。

一、寶鋼CS戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實(shí)施CS戰(zhàn)略的意義

寶鋼CS戰(zhàn)略的完整定義是：CS是以用戶為本位的經(jīng)營(yíng)理念、管理方式和追求永續(xù)運(yùn)營(yíng)之戰(zhàn)略總和;是一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位通向決定其效益的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之路的核心;普及CS戰(zhàn)略的運(yùn)作方式是TSM。在實(shí)施CS戰(zhàn)略的實(shí)踐中，寶鋼得出了以下理性認(rèn)識(shí)：

l、普及CS戰(zhàn)略是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心。企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的各個(gè)方面，如質(zhì)量、價(jià)格、成本、品種、人才、服務(wù)、科研等等，只有圍繞著用戶滿意來(lái)運(yùn)行才是有效的。否則，雖然作出很大努力，但是用戶不滿意，一切都將付之東流。

2、普及CS戰(zhàn)略是建設(shè)一流的企業(yè)文化的載體。企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)促成四方面的文化“合金”：一是以科學(xué)的理論為指導(dǎo);二是以優(yōu)秀的民族文化為母體;三是以外國(guó)先進(jìn)文化成果為借鑒;四是以本企業(yè)的事業(yè)文化為基礎(chǔ)。采集者退散

3、普及CS戰(zhàn)略是管理科學(xué)、拓展市場(chǎng)的重要內(nèi)容。是否達(dá)到了管理科學(xué)的高水平，主要是看市場(chǎng)占有情況和投入產(chǎn)出比，最終是看用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意。因此，必須以用戶滿意為準(zhǔn)繩，對(duì)管理進(jìn)行必要的診斷和改革。

4、普及CS戰(zhàn)略是全心全意依靠員工辦企業(yè)的重要途徑。CS戰(zhàn)略中的用戶概念包括兩個(gè)方面，一是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終購(gòu)買者;二是指企業(yè)內(nèi)部各崗位、各工序、各方面的服務(wù)對(duì)象，如下工序是上工序的用戶、主生產(chǎn)線是輔助部門的用戶等。只有全員參與，把各自的工作都做好了，才能最終獲得用戶的滿意。

二、實(shí)施CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)工作

(一)普及CS理念，強(qiáng)化日常崗位培訓(xùn)

CS理念普及的方法，是將日常教育、集中培訓(xùn)和典型引路相結(jié)合。CS行為的養(yǎng)成主要靠日常崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是思想品德教育、行為訓(xùn)練和業(yè)務(wù)技能上練基本功。

(二)加強(qiáng)CS戰(zhàn)略制度建設(shè)

1、各崗位、工序和部門必須制定CS實(shí)施細(xì)則。細(xì)則要以體現(xiàn)用戶滿意關(guān)切度的、量化考慮的職業(yè)道德規(guī)范為基礎(chǔ)，與寶鋼基礎(chǔ)管理工作融為一體。

2、頒發(fā)《寶山鋼鐵(集團(tuán))公司建設(shè)“用戶滿意文明單位”條例》。對(duì)用戶滿意的物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)綜合業(yè)績(jī)突出的單位和個(gè)人授予先進(jìn)稱號(hào)。

3、頒發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)文明建設(shè)，加大“用戶滿意文明單位”考核力度的辦法》。規(guī)定了寶鋼“用戶滿意文明單位”綜合業(yè)績(jī)考核的范圍，在考核內(nèi)容上突出實(shí)施CS戰(zhàn)略的成果。

4、強(qiáng)調(diào)以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。在寶鋼內(nèi)部，上道干得好壞，由下道工序來(lái)評(píng)價(jià);輔助部門干得好壞，由主體部門來(lái)評(píng)價(jià);機(jī)關(guān)干得好壞，由基層單位來(lái)評(píng)價(jià)。而考核標(biāo)準(zhǔn)就是是否為各自的服務(wù)對(duì)象(用戶)提供了滿意的服務(wù)。

三、CS戰(zhàn)略的具體運(yùn)作

寶鋼對(duì)CS戰(zhàn)略的運(yùn)作，主要有六個(gè)方面的內(nèi)容：(1)質(zhì)量——以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn);(2)價(jià)格(成本)——為用戶創(chuàng)造價(jià)值;(3)交貨期——百分之百按期交貨;(4)服務(wù)——走在用戶前面;(5)環(huán)境——適應(yīng)外部環(huán)境，優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境;(6)創(chuàng)新——與用戶結(jié)成可持續(xù)發(fā)展的命運(yùn)共同體。

寶鋼在推進(jìn)CS戰(zhàn)略過(guò)程中，始終主動(dòng)把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和用戶的發(fā)展變化，在服務(wù)內(nèi)容和方式上及時(shí)或超前進(jìn)行變革，強(qiáng)化用戶滿意永續(xù)性，贏得了用戶和良好的社會(huì)反響。

問(wèn)題：

1、用戶滿意與內(nèi)部管理有何關(guān)系?

2、如何做到用戶滿意?

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