訪談?dòng)涗?/p>

做記錄時(shí)注意兩點(diǎn)：一是盡量記下所有的談話，事后整理這些珍貴的資料時(shí)往往有一些意想不到的收獲。二是利用相應(yīng)的記錄表格。

其他信息來(lái)源

除了訪談而外，咨詢師的信息來(lái)源還有很多。這些來(lái)源中的任何一種，可能來(lái)自組織內(nèi)部，也可能來(lái)自外部的出版物、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、關(guān)于客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見(jiàn)等。在多數(shù)情況下，在客戶公司內(nèi)，咨詢師隨時(shí)可能找到更直觀的信息來(lái)源：記錄、記憶和現(xiàn)場(chǎng)觀察。

記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔(檔案、報(bào)告、出版物)，計(jì)算機(jī)文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過(guò)檢索和研究獲得。

事件和環(huán)境，即可以觀察到的活動(dòng)和他們周圍的環(huán)境。因此，這種情況可以通過(guò)觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來(lái)。

記憶，是所有儲(chǔ)存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠?yàn)樽稍儙熖峁┦褂?例如供比較之用)。這一知識(shí)寶庫(kù)包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)、觀念、印象、成見(jiàn)和見(jiàn)聞。所有這些資料都是以咨詢師看不見(jiàn)的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲(chǔ)存在人們的頭腦中，然而咨詢師可以通過(guò)面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報(bào)告等方式得到它們。如果同樣的信息可以通過(guò)直接和簡(jiǎn)單的方法獲得，精明的咨詢師就不會(huì)舍近求遠(yuǎn)。最好的方法就是訪問(wèn)群眾，虛心向他們請(qǐng)教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級(jí)人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，如果不請(qǐng)教他們，他們是不會(huì)提供這些信息的。

各種記錄是豐富的信息來(lái)源，但是都需要加以考查和研究。咨詢師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時(shí)，需要竭力避開(kāi)一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對(duì)有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機(jī)器的記錄，原材料可能沒(méi)有用于指定的產(chǎn)品等。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對(duì)現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。還有一些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。如果記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值是隨時(shí)可以修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。

在沒(méi)有現(xiàn)成記錄的情況下，觀察是咨詢師用來(lái)獲得信息的方法。一件事情發(fā)生時(shí)，這種觀察常常是針對(duì)各組，而不是針對(duì)個(gè)人的。然而，如果咨詢目的是去幫助某個(gè)人更好地改進(jìn)工作，那這種觀察就可以集中在他個(gè)人身上。例如某個(gè)組織中的高級(jí)雇員曾經(jīng)面對(duì)人際關(guān)系的問(wèn)題。這個(gè)客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他(她)的行動(dòng)，并提供幫助(例如提出個(gè)人勸告)使他(她)在管理過(guò)程中處理好人際關(guān)系。

另外，咨詢師能夠觀察到各種社會(huì)交往方式。哪里是人們聚在一起說(shuō)話并交換各種信息的場(chǎng)所?誰(shuí)和誰(shuí)有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系?誰(shuí)和誰(shuí)相互躲避?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時(shí)會(huì)感到不自在，因此咨詢師在開(kāi)始觀察他們的活動(dòng)之前，必須特別注意使他們輕松自在。首先，咨詢師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對(duì)象他(她)想要干什么。他(她)決不應(yīng)在沒(méi)有提醒的情況下就開(kāi)始對(duì)工人或其他雇員進(jìn)行觀察。咨詢師應(yīng)該說(shuō)明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個(gè)人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的可靠信息。和這些被觀察對(duì)象交換看法，允許他們有機(jī)會(huì)指出所有影響該項(xiàng)活動(dòng)或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵(lì)他們提出改進(jìn)的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他們應(yīng)盡可能在被觀察的情況下像平常一樣活動(dòng)，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進(jìn)行。

當(dāng)觀察的任務(wù)主要是處理人員問(wèn)題以及個(gè)人之間與集體之間的關(guān)系時(shí)，咨詢師就必須深入了解客戶職員的態(tài)度和行為。咨詢師應(yīng)當(dāng)觀察到人們的傾向、愛(ài)好和成見(jiàn)，并且能夠取得他們的合作。這種觀察貫穿于整個(gè)咨詢過(guò)程的始終。觀察從初次見(jiàn)面獲得第一個(gè)印象時(shí)就已開(kāi)始。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。在相當(dāng)大程度上，咨詢師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問(wèn)過(guò)程中回憶過(guò)去、交換看法或提出改進(jìn)措施的副產(chǎn)品。然而，在那些不直接涉及個(gè)人品質(zhì)的訪問(wèn)中，咨詢師當(dāng)場(chǎng)記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。為此，他應(yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類。

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（責(zé)任編輯：昆凌）

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