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六和集團(tuán)服務(wù)營銷咨詢案例

(服務(wù)營銷的背景)

在傳統(tǒng)的多級分銷經(jīng)營模式下，一方面，飼料企業(yè)遠(yuǎn)離最終用戶，缺乏為用戶提供服務(wù)的意識，重生產(chǎn)而輕服務(wù);另一方面，也由于經(jīng)銷商對流通渠道的分隔，致使企業(yè)難以和用戶建立起直接的聯(lián)系，無法為用戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)。

而中國養(yǎng)殖業(yè)本身的分散、落后和養(yǎng)殖能力的低下，嚴(yán)重制約了整個產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的健康、良性發(fā)展。因此，通過向養(yǎng)殖戶提供貼近地面的深度服務(wù)，從而提高養(yǎng)殖戶的養(yǎng)殖能力，提升其經(jīng)營管理水平，可以極大地帶動養(yǎng)殖業(yè)的成長和發(fā)展，為飼料企業(yè)帶來穩(wěn)固的市場根基和需求空間。

因此，六和在經(jīng)營實(shí)踐中，總結(jié)出了“服務(wù)營銷”的經(jīng)營模式。

(服務(wù)營銷的內(nèi)涵)

所謂服務(wù)營銷，是把對用戶的服務(wù)作為六和的第一產(chǎn)品，用服務(wù)來幫助用戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。具體來講，它包括：深入用戶養(yǎng)殖一線提供服務(wù); 站在用戶的角度考慮問題; 深入分析用戶在整個生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的問題; 提出有針對性的、能夠?yàn)槠鋭?chuàng)造價(jià)值帶來利益的解決方案;

(服務(wù)營銷的意義)

通過實(shí)施服務(wù)營銷，使六和在經(jīng)營管理上獲得了以下方面的突破： 深入終端用戶提供服務(wù)，提高了用戶對六和產(chǎn)品的滿意、信賴和忠誠，建立了穩(wěn)固的市場根基，使企業(yè)的命運(yùn)不再掌握在經(jīng)銷商的手中; 提升了養(yǎng)殖戶的養(yǎng)殖能力，為拉動飼料產(chǎn)品的需求提供了根本的動力; 能夠獲得準(zhǔn)確的市場信息反饋，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題，并進(jìn)行處理; 降低了企業(yè)運(yùn)行的重心，推動了“用戶導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式的塑造。

(服務(wù)營銷的做法)

服務(wù)不能成為口號，而必須成為實(shí)實(shí)在在的行動，服務(wù)的內(nèi)容具體包括：

1、主動服務(wù)：不僅僅是應(yīng)用戶的要求提供服務(wù)，而是主動上門幫助分析和解決用戶存在的問題。

2、定點(diǎn)服務(wù)：營銷人員不是打一槍換一個地方，而是與用戶結(jié)成穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，明確每位營銷人員的“服務(wù)責(zé)任田”。

3、深度服務(wù)：深入用戶的養(yǎng)殖一線提供服務(wù)，真正抓住用戶的問題，提出有價(jià)值的解決方案。

4、全過程服務(wù)：不是僅針對用戶生產(chǎn)經(jīng)營的某個環(huán)節(jié)提供服務(wù)，而是將服務(wù)貫穿用戶的整個供產(chǎn)銷過程。

5、個性化服務(wù)：不僅僅是采用統(tǒng)一的模式對所有用戶提供相同的服務(wù)，而是切切實(shí)實(shí)針對用戶的個性化問題提供“量身訂做”式的服務(wù)。

6、全員服務(wù)：服務(wù)不僅是營銷部門的職責(zé)，從公司的研產(chǎn)銷到各職能部門都必須圍繞服務(wù)用戶而展開工作。

(服務(wù)營銷的要求)

服務(wù)=心態(tài)+能力+實(shí)干

要保證上述服務(wù)營銷的理念落到實(shí)處，轉(zhuǎn)化為具體的行動，則要求全體六和人必須具備服務(wù)的心態(tài)、技能和實(shí)干精神：

1、積極的心態(tài)是做好服務(wù)的前提。而良好的服務(wù)心態(tài)，來自于“善”，因此要求全體六和人都必須修心向善，具備善心和善念，用我們的真誠服務(wù)去贏得用戶，讓用戶永遠(yuǎn)滿意。

2、解決問題的能力是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。

3、構(gòu)建一流的服務(wù)隊(duì)伍。建立高水平的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，并且根據(jù)市場服務(wù)的需要不斷調(diào)整和更新員工的技能，增強(qiáng)為用戶創(chuàng)造價(jià)值帶來利益的能力。其中，關(guān)鍵是營銷隊(duì)伍必須具備飼料和養(yǎng)殖專業(yè)的技能，技術(shù)隊(duì)伍必須具備市場方面的技能，這樣才能切實(shí)為用戶解決問題，提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

4、建立高效的服務(wù)模式。建立直接面向用戶的、簡捷、方便和快速的服務(wù)流程，建立服務(wù)的目標(biāo)責(zé)任制，以及對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)和管理的機(jī)制，從而提高服務(wù)的效率，更為有效的為用戶創(chuàng)造價(jià)值;

5、 強(qiáng)化人員的服務(wù)培訓(xùn)。通過有效的服務(wù)理念、技能和規(guī)范培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)化和職業(yè)化水平。

實(shí)干精神是做好服務(wù)的關(guān)鍵。實(shí)施服務(wù)營銷，也要求六和人具備扎扎實(shí)實(shí)的實(shí)干精神，在實(shí)干中不斷磨練自己的服務(wù)心態(tài)，在實(shí)干中提升自己的服務(wù)技能。誠如六和高層說說：要“由扛搶打獵式的營銷轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)雞棚、蹲豬舍動手實(shí)干”。

（責(zé)任編輯：中大編輯）

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