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業(yè)務洽談

業(yè)務洽談階段是整個管理咨詢活動的起始階段，是正式開展咨詢活動的前提。在這個階段，咨詢公司主要的任務是在與客戶建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上簽訂管理咨詢協(xié)議。

要實現(xiàn)本階段的任務，咨詢公司就必須初步了解客戶的需求和基本情況，同時，也要讓客戶了解管理咨詢公司的特長和能力，雙方建立起信任關(guān)系。

一、初次洽談

本環(huán)節(jié)的任務是咨詢公司通過用積極的、真誠的、務實的態(tài)度接待客戶，了解客戶的咨詢要求和咨詢目的;并根據(jù)客戶要求、咨詢目的、基本情況，結(jié)合自身咨詢能力，決定是否承接客戶的委托，以便獲得預備調(diào)查的機會。

(一)熱情接待

客戶來訪是客戶有咨詢需求的重要標志，因此，對來訪的客戶，無論是慕名而來，還是第三方介紹而來，咨詢公司都應該熱情地接待。

(二)初次洽談

1.初次洽談的主要內(nèi)容

(1)向來訪者介紹的內(nèi)容：管理咨詢的程序、方法和咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德;本公司的情況、背景、專長和績效。介紹的目的是打消來訪者對管理咨詢和對本公司的疑慮，建立對本公司的信任。

(2)了解客戶的概況：來訪者希望咨詢的內(nèi)容和要求、目前企業(yè)存在的主要問題;企業(yè)產(chǎn)品、人數(shù)規(guī)模、銷售額、成立時間、公司性質(zhì)等。

(3)在來訪者有咨詢意向時，雙方確定到客戶企業(yè)進行預備調(diào)查的有關(guān)事宜。

2.初次洽談的注意事項

(1)判斷清楚來訪者的意圖。

(2)因勢利導。

(3)初次洽談的結(jié)果是希望能進行預備調(diào)查。

(4)如果本次沒有談成進行預備調(diào)查，仍應和來訪者保持良好關(guān)系，以便適當時候可繼續(xù)聯(lián)系。

(5)初次洽談內(nèi)容應記錄在公司專門的記錄簿上，妥善保存，以便備查。

(三)落實預備調(diào)查事項

對預備調(diào)查應認真做好如下準備：

1.選派預備調(diào)查人員。

2.預備調(diào)查人員的技術(shù)準備。

3.和客戶聯(lián)系人約定預備調(diào)查要做的工作，特別要約好與客戶單位領(lǐng)導或主管領(lǐng)導見面。

4.交通和生活準備。

二、預備調(diào)查

(一)預備調(diào)查的主要任務和結(jié)果

預備調(diào)查的任務是：

1.根據(jù)客戶的要求和企業(yè)的現(xiàn)狀，判定咨詢項目應解決的主要內(nèi)容。

2.把握咨詢項目的范圍和質(zhì)量要求。

3.了解客戶企業(yè)進行變革和有效解決問題的潛力。

(二)預備調(diào)查的基本過程

1.和客戶企業(yè)的領(lǐng)導或主管領(lǐng)導見面

這次見面既是禮節(jié)性的，又是極重要的面談，涉及內(nèi)容如下：

(1)咨詢?nèi)藛T根據(jù)客戶對管理咨詢和本咨詢公司的了解程度和常出現(xiàn)的疑慮，適當介紹一些管理咨詢的做法、咨詢公司的業(yè)績和承諾，讓客戶對咨詢和本咨詢公司有一個好的印象。

(2)咨詢?nèi)藛T要讓客戶簡單介紹一下企業(yè)的概況、企業(yè)的發(fā)展、本次咨詢的內(nèi)容和要求、以及企業(yè)領(lǐng)導班子對本次咨詢的意見。

(3)根據(jù)見面時的需要和氣氛，可以適當?shù)亟徽勔恍┛蛻舾信d趣的其他問題，包括該咨詢項目國內(nèi)外其他公司的成熟的做法。

2.參觀現(xiàn)場

參觀現(xiàn)場的目的：

(1)了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營的過程，以便把握住企業(yè)存在的問題和改善的方向。

(2)了解企業(yè)管理狀況。現(xiàn)場最能反映企業(yè)管理狀況，包括一些基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀、人員、機器設(shè)備、材料以及加工工藝、作業(yè)環(huán)境等能否滿足產(chǎn)品生產(chǎn)需要。

(3)了解管理水平和管理中存在的問題。

3.收集必要的資料

收集資料的目的：

(1)了解企業(yè)一般經(jīng)營狀況，對企業(yè)當前整體經(jīng)營狀況有一個基本的判斷，例如是虧損還是贏利。

(2)判定存在的管理問題。針對初定的咨詢題目，收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，以便判定問題是否存在，以及問題的重要性、緊迫性，未來咨詢的成效性和難易度。

(3)企業(yè)前景如何，贏利能力如何，管理改進后效果如何等。

4.詢問調(diào)查

(1)了解企業(yè)的組織機構(gòu)、運營現(xiàn)狀、員工感受、企業(yè)自身對問題的看法等。

(2)溝通和咨詢內(nèi)容相關(guān)的其他問題。

(3)如果咨詢的題目比較窄，可以訪問主管人員或領(lǐng)導，了解一下該項工作目前是如何開展的等有關(guān)問題。

5.資料整理、匯總、分析

通過資料匯總、分析，必須做出如下判斷：

(1)客戶要求咨詢的課題存在嗎?

(2)該課題的重要性、緊迫性、成效性和難易性何在?

(3)本咨詢公司是否接受該咨詢項目?

(4)如果接受該咨詢項目，應該如何進行，如何安排，如何報價?

在對上述問題做出判斷的過程中，有些問題可能不夠清楚，可以進行補充調(diào)查。

(三)預備調(diào)查主要方法——現(xiàn)場參觀

參觀時間一般在半天之內(nèi)。參觀方法是由企業(yè)派一名了解業(yè)務流程的人員陪同，咨詢?nèi)藛T順序參觀，并且可適當詢問。參觀過程中注意觀察以下內(nèi)容：

(1)了解產(chǎn)品名稱、外形、特點、用途。

(2)生產(chǎn)組織、物流線路是否合理。

(3)設(shè)備、工裝對產(chǎn)品的滿足水平。

(4)材料、零部件、產(chǎn)成品堆放。

(5)在產(chǎn)品、產(chǎn)成品傳遞手段。

(6)作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境、整理整頓、直觀管理和工作秩序。

(7)員工工作情緒。

(8)設(shè)備和勞動力閑置狀況。

(9)生產(chǎn)定額水平和實際操作快慢水平，

(10)生產(chǎn)記錄和交接班記錄。

(11)員工生活設(shè)施。

上述這些情況的了解，在資料分析和判斷企業(yè)管理現(xiàn)狀的時候，將起到重要的作用。參觀過程中特別要注意：嚴格遵守作業(yè)現(xiàn)場的各項規(guī)定;不影響作業(yè)人員工作;在咨詢參觀時，不要錄像或拍照;氣氛要融洽;必要時，可以簡短地詢問員工或瀏覽現(xiàn)場資料。

(四)預備調(diào)查中的注意事項

1.咨詢?nèi)藛T應具備較為全面的知識

從預備調(diào)查的過程和對問題分析來看，參與調(diào)查的主要人員，應具有管理領(lǐng)域全面的知識和豐富的管理咨詢實踐經(jīng)驗

2.咨詢?nèi)藛T要驗證客戶對本企業(yè)的認識

調(diào)查人員應該保持獨立，依據(jù)自己調(diào)查得到的資料做出判斷，而不要隨意附和客戶的意見。

3.咨詢?nèi)藛T要基于事實做判斷

咨詢?nèi)藛T在調(diào)查中應注意收集事實，盡量不要收集觀點，包括領(lǐng)導者、執(zhí)行者和員工的觀點。

4.應妥善保存預備調(diào)查的資料

預備調(diào)查得到的資料很寶貴，不宜交給客戶，應系統(tǒng)地整理并在咨詢公司保存。在項目建議書中不宜也沒有必要全面展開。

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（責任編輯：中大編輯）

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