【案例】

當一名客人提出付款結帳并出示長城卡買單時，帳臺收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號上的最后一個數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現(xiàn)金付款款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經歷。于是，這位收銀員幫客人仔細查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)?？腿四樕下冻隽速澰S、滿意的笑容。

分析：

作為酒店的員工，首先應該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費者第一”的服務理念和服務意識。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認真、耐心地幫助客人處理好賬務的問題，在為賓客服務的過程中，向賓客奉獻的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時，較好地維護了酒店和自己的形象。

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（責任編輯：昆凌）

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