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業(yè)務(wù)洽談

業(yè)務(wù)洽談階段是整個(gè)管理咨詢活動(dòng)的起始階段，是正式開(kāi)展咨詢活動(dòng)的前提。在這個(gè)階段，咨詢公司主要的任務(wù)是在與客戶建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上簽訂管理咨詢協(xié)議。

要實(shí)現(xiàn)本階段的任務(wù)，咨詢公司就必須初步了解客戶的需求和基本情況，同時(shí)，也要讓客戶了解管理咨詢公司的特長(zhǎng)和能力，雙方建立起信任關(guān)系。

一、初次洽談

本環(huán)節(jié)的任務(wù)是咨詢公司通過(guò)用積極的、真誠(chéng)的、務(wù)實(shí)的態(tài)度接待客戶，了解客戶的咨詢要求和咨詢目的;并根據(jù)客戶要求、咨詢目的、基本情況，結(jié)合自身咨詢能力，決定是否承接客戶的委托，以便獲得預(yù)備調(diào)查的機(jī)會(huì)。

(一)熱情接待

客戶來(lái)訪是客戶有咨詢需求的重要標(biāo)志，因此，對(duì)來(lái)訪的客戶，無(wú)論是慕名而來(lái)，還是第三方介紹而來(lái)，咨詢公司都應(yīng)該熱情地接待。

(二)初次洽談

1.初次洽談的主要內(nèi)容

(1)向來(lái)訪者介紹的內(nèi)容：管理咨詢的程序、方法和咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德;本公司的情況、背景、專(zhuān)長(zhǎng)和績(jī)效。介紹的目的是打消來(lái)訪者對(duì)管理咨詢和對(duì)本公司的疑慮，建立對(duì)本公司的信任。

(2)了解客戶的概況：來(lái)訪者希望咨詢的內(nèi)容和要求、目前企業(yè)存在的主要問(wèn)題;企業(yè)產(chǎn)品、人數(shù)規(guī)模、銷(xiāo)售額、成立時(shí)間、公司性質(zhì)等。

(3)在來(lái)訪者有咨詢意向時(shí)，雙方確定到客戶企業(yè)進(jìn)行預(yù)備調(diào)查的有關(guān)事宜。

2.初次洽談的注意事項(xiàng)

(1)判斷清楚來(lái)訪者的意圖。

(2)因勢(shì)利導(dǎo)。

(3)初次洽談的結(jié)果是希望能進(jìn)行預(yù)備調(diào)查。

(4)如果本次沒(méi)有談成進(jìn)行預(yù)備調(diào)查，仍應(yīng)和來(lái)訪者保持良好關(guān)系，以便適當(dāng)時(shí)候可繼續(xù)聯(lián)系。

(5)初次洽談內(nèi)容應(yīng)記錄在公司專(zhuān)門(mén)的記錄簿上，妥善保存，以便備查。

(三)落實(shí)預(yù)備調(diào)查事項(xiàng)

對(duì)預(yù)備調(diào)查應(yīng)認(rèn)真做好如下準(zhǔn)備：

1.選派預(yù)備調(diào)查人員。

2.預(yù)備調(diào)查人員的技術(shù)準(zhǔn)備。

3.和客戶聯(lián)系人約定預(yù)備調(diào)查要做的工作，特別要約好與客戶單位領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。

4.交通和生活準(zhǔn)備。

二、預(yù)備調(diào)查

(一)預(yù)備調(diào)查的主要任務(wù)和結(jié)果

預(yù)備調(diào)查的任務(wù)是：

1.根據(jù)客戶的要求和企業(yè)的現(xiàn)狀，判定咨詢項(xiàng)目應(yīng)解決的主要內(nèi)容。

2.把握咨詢項(xiàng)目的范圍和質(zhì)量要求。

3.了解客戶企業(yè)進(jìn)行變革和有效解決問(wèn)題的潛力。

(二)預(yù)備調(diào)查的基本過(guò)程

1.和客戶企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面

這次見(jiàn)面既是禮節(jié)性的，又是極重要的面談，涉及內(nèi)容如下：

(1)咨詢?nèi)藛T根據(jù)客戶對(duì)管理咨詢和本咨詢公司的了解程度和常出現(xiàn)的疑慮，適當(dāng)介紹一些管理咨詢的做法、咨詢公司的業(yè)績(jī)和承諾，讓客戶對(duì)咨詢和本咨詢公司有一個(gè)好的印象。

(2)咨詢?nèi)藛T要讓客戶簡(jiǎn)單介紹一下企業(yè)的概況、企業(yè)的發(fā)展、本次咨詢的內(nèi)容和要求、以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)本次咨詢的意見(jiàn)。

(3)根據(jù)見(jiàn)面時(shí)的需要和氣氛，可以適當(dāng)?shù)亟徽勔恍┛蛻舾信d趣的其他問(wèn)題，包括該咨詢項(xiàng)目國(guó)內(nèi)外其他公司的成熟的做法。

2.參觀現(xiàn)場(chǎng)

參觀現(xiàn)場(chǎng)的目的：

(1)了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，以便把握住企業(yè)存在的問(wèn)題和改善的方向。

(2)了解企業(yè)管理狀況?，F(xiàn)場(chǎng)最能反映企業(yè)管理狀況，包括一些基礎(chǔ)管理現(xiàn)狀、人員、機(jī)器設(shè)備、材料以及加工工藝、作業(yè)環(huán)境等能否滿足產(chǎn)品生產(chǎn)需要。

(3)了解管理水平和管理中存在的問(wèn)題。

3.收集必要的資料

收集資料的目的：

(1)了解企業(yè)一般經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)企業(yè)當(dāng)前整體經(jīng)營(yíng)狀況有一個(gè)基本的判斷，例如是虧損還是贏利。

(2)判定存在的管理問(wèn)題。針對(duì)初定的咨詢題目，收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，以便判定問(wèn)題是否存在，以及問(wèn)題的重要性、緊迫性，未來(lái)咨詢的成效性和難易度。

(3)企業(yè)前景如何，贏利能力如何，管理改進(jìn)后效果如何等。

4.詢問(wèn)調(diào)查

(1)了解企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、員工感受、企業(yè)自身對(duì)問(wèn)題的看法等。

(2)溝通和咨詢內(nèi)容相關(guān)的其他問(wèn)題。

(3)如果咨詢的題目比較窄，可以訪問(wèn)主管人員或領(lǐng)導(dǎo)，了解一下該項(xiàng)工作目前是如何開(kāi)展的等有關(guān)問(wèn)題。

5.資料整理、匯總、分析

通過(guò)資料匯總、分析，必須做出如下判斷：

(1)客戶要求咨詢的課題存在嗎?

(2)該課題的重要性、緊迫性、成效性和難易性何在?

(3)本咨詢公司是否接受該咨詢項(xiàng)目?

(4)如果接受該咨詢項(xiàng)目，應(yīng)該如何進(jìn)行，如何安排，如何報(bào)價(jià)?

在對(duì)上述問(wèn)題做出判斷的過(guò)程中，有些問(wèn)題可能不夠清楚，可以進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查。

(三)預(yù)備調(diào)查主要方法——現(xiàn)場(chǎng)參觀

參觀時(shí)間一般在半天之內(nèi)。參觀方法是由企業(yè)派一名了解業(yè)務(wù)流程的人員陪同，咨詢?nèi)藛T順序參觀，并且可適當(dāng)詢問(wèn)。參觀過(guò)程中注意觀察以下內(nèi)容：

(1)了解產(chǎn)品名稱、外形、特點(diǎn)、用途。

(2)生產(chǎn)組織、物流線路是否合理。

(3)設(shè)備、工裝對(duì)產(chǎn)品的滿足水平。

(4)材料、零部件、產(chǎn)成品堆放。

(5)在產(chǎn)品、產(chǎn)成品傳遞手段。

(6)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、整理整頓、直觀管理和工作秩序。

(7)員工工作情緒。

(8)設(shè)備和勞動(dòng)力閑置狀況。

(9)生產(chǎn)定額水平和實(shí)際操作快慢水平，

(10)生產(chǎn)記錄和交接班記錄。

(11)員工生活設(shè)施。

上述這些情況的了解，在資料分析和判斷企業(yè)管理現(xiàn)狀的時(shí)候，將起到重要的作用。參觀過(guò)程中特別要注意：嚴(yán)格遵守作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)定;不影響作業(yè)人員工作;在咨詢參觀時(shí)，不要錄像或拍照;氣氛要融洽;必要時(shí)，可以簡(jiǎn)短地詢問(wèn)員工或?yàn)g覽現(xiàn)場(chǎng)資料。

(四)預(yù)備調(diào)查中的注意事項(xiàng)

1.咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備較為全面的知識(shí)

從預(yù)備調(diào)查的過(guò)程和對(duì)問(wèn)題分析來(lái)看，參與調(diào)查的主要人員，應(yīng)具有管理領(lǐng)域全面的知識(shí)和豐富的管理咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

2.咨詢?nèi)藛T要驗(yàn)證客戶對(duì)本企業(yè)的認(rèn)識(shí)

調(diào)查人員應(yīng)該保持獨(dú)立，依據(jù)自己調(diào)查得到的資料做出判斷，而不要隨意附和客戶的意見(jiàn)。

3.咨詢?nèi)藛T要基于事實(shí)做判斷

咨詢?nèi)藛T在調(diào)查中應(yīng)注意收集事實(shí)，盡量不要收集觀點(diǎn)，包括領(lǐng)導(dǎo)者、執(zhí)行者和員工的觀點(diǎn)。

4.應(yīng)妥善保存預(yù)備調(diào)查的資料

預(yù)備調(diào)查得到的資料很寶貴，不宜交給客戶，應(yīng)系統(tǒng)地整理并在咨詢公司保存。在項(xiàng)目建議書(shū)中不宜也沒(méi)有必要全面展開(kāi)。

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