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2013年管理咨詢師考試案例分析知識點輔導三

發(fā)表時間:2013/1/5 15:13:33 來源:互聯(lián)網(wǎng) 點擊關注微信:關注中大網(wǎng)校微信
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退皮帶風波

【案例陳述】

這是發(fā)生在百貨大樓的一個故事。顧客陳某是位60多歲的老年顧客,在百貨大樓買了一條皮帶,回家后經人一說覺得不太滿意,第二天到百貨大樓退貨,營業(yè)員高某接待了他。接著,發(fā)生了下面的故事……

高:大爺,您需要點兒什么?

陳:我是來退貨的。(陳某把皮帶放到高某的柜臺上)

高:(看了看皮帶)沒什么問題呀,為什么要退呢?

陳:(有些不悅,沉著臉)是沒什么問題,我就是想退。

高:(猶豫了一下)好吧,把您的發(fā)票給我看看。

陳:發(fā)票?商店沒給我開發(fā)票啊!

高:不可能,我們商場1元以上的商品都給開發(fā)票。

陳:(不高興了,大聲說道)我這么大歲數(shù)了還能騙你嗎?

這時,有很多人都把目光集中到了高某身上

高:我不是那個意思。按照規(guī)定沒有發(fā)票不能退貨,所以我不能給您退。

陳:不給退?是商店沒給我開發(fā)票,又不是我的錯。(陳某的說話聲更大了)

高:(考慮到陳某年紀大了,記性差等原因)好吧,我給你退。給您退錢19.5元。

陳某:怎么是19.5?我買這條皮帶花了21.9元,你應該給我退21.9元。

高:這種皮帶售價就是19.5元,沒有21.9元的價格,應該給你退19.5元。

陳:那不行,我花21.9買的,你就該給我退21.9元

高:那不行,柜臺里都沒有21.9的價格。

接著,兩人吵了起來,引起了更多人的圍觀,嚴重影響了正常的銷售活動。

高:好吧,給你退了。

陳某這才慢慢的離去,可是剛好走出不遠……

高:(低聲地)真無賴!

陳:你罵誰呢?……

于是,兩人又吵了起來,而且吵得更兇了。后來經人耐心勸說,陳某這才離去。

事后,商店領導經過研究,本著嚴格要求的原則,給予營業(yè)員高某通報批評的處分,并處以相應的罰款。

【案例分析】

現(xiàn)代公司企業(yè),樹立顧客至上的原則,為企業(yè)帶來了無限的發(fā)展?jié)摿?,但在經營的過程中也難免發(fā)生這樣那樣的事。

就本案例來講:該名營業(yè)員在遇到老年顧客的無理刁難時,從公司的影響出發(fā),勉為其難的為顧客退掉了沒有發(fā)貨票,價格不符的皮帶。出發(fā)點雖好,但也明顯違反了公司的明文規(guī)定。若人人效仿,就會造成人人隨意退貨,那么商場的秩序必定混亂不堪。另外營業(yè)人員不該罵人,這也造成了不良影響。

經理做的處理也不妥當,他不顧營業(yè)員的感受和立場,嚴重挫傷了員工的積極性,使企業(yè)的向心力受到極不好的影響,員工在以后的工作中只知按規(guī)定辦事,不管對企業(yè)有何影響。

公司對員工的處罰也不全面,應有罰有獎,畢竟員工的出發(fā)點是好的,應在處罰之外給予適當?shù)墓膭?。這樣即可以保證對公司規(guī)定的維護,也保全了員工的工作積極性。

最后在全公司范圍內發(fā)出公告,如再有類似事情發(fā)生,一率不允許退貨,交由部門經理處理。

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