2014年湖南公務(wù)員面試真題解析(5月17日)

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 1.你是一位銀行大堂負(fù)責(zé)人，有位老人前來辦理業(yè)務(wù)，因老人看不清銀行需要填制的表格信息，因此老人請求銀行工作人員代為填寫，而這項(xiàng)業(yè)務(wù)因涉及到需留客戶個(gè)人信息，銀行工作人員以規(guī)定為由拒絕代為填寫，老人因此與銀行工作人員發(fā)生了爭執(zhí)、產(chǎn)生了矛盾，此事也影響到后續(xù)來辦理業(yè)務(wù)的客戶，你作為銀行大堂負(fù)責(zé)人，怎么處理這件事?

【解析人】錢志磊

【參考答案】

面對客戶和工作人員發(fā)生爭執(zhí)的情形，作為大廳負(fù)責(zé)人，我會立即協(xié)調(diào)處理，努力幫助客戶解決問題，并維護(hù)好大廳的秩序：

首先，立即走上前去制止?fàn)巿?zhí)。不管出于什么原因，工作人員跟客戶產(chǎn)生爭執(zhí)都是不對的，我要提醒我們的工作人員保持冷靜，注意服務(wù)態(tài)度，并立即向老人道歉。繼而友好地請老人先到休息區(qū)或接待室，以便進(jìn)一步處理他的問題。與此同時(shí)，為剛剛的爭執(zhí)給大家?guī)淼挠绊懞唵沃虑?，讓工作人員協(xié)調(diào)后續(xù)等待的客戶繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，保證整體的服務(wù)秩序不受影響。

其次，到休息區(qū)后，禮貌地請老人坐下，向他表明身份，誠懇地致以歉意，并告訴他我會努力幫他解決問題，請他說明一下情況。耐心聽老人講明爭執(zhí)的事由，弄清楚他需要辦理的業(yè)務(wù)，無法正常填寫表格的原因以及相關(guān)訴求。告訴他因涉及客戶的權(quán)益，有些信息必須本人親自手寫后，對于他所需填寫的表格信息分類加以處理。對于老人無法看清而又可以代為填寫的內(nèi)容，向老人解釋清楚具體內(nèi)容，確定老人的真實(shí)信息后客觀如實(shí)地代他填寫;如果涉及的內(nèi)容必須本人親自填寫，可以口頭向老人解釋表上內(nèi)容，也可以嘗試借助放大鏡等工具讓老人弄明白事由，然后讓他親手填寫。

再次，待老人填寫好相關(guān)信息后，跟具體辦理業(yè)務(wù)的工作人員做好對接，告訴其老人的特殊情況，請他注意人性化服務(wù)，耐心給老人辦好接下來的事情。

最后，等老人業(yè)務(wù)辦好后，友好地送其離開，并歡迎他繼續(xù)來我行辦理業(yè)務(wù)。事后，我也會跟相關(guān)的工作人員做好溝通，告誡他注意服務(wù)態(tài)度，工作過程中堅(jiān)持原則的同時(shí)注重人性化服務(wù)。并跟同事們一道研究接待特殊客戶，如視力不好的老人等，應(yīng)注意的事項(xiàng)。對于單位服務(wù)制度方面需優(yōu)化的地方，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)提出合理化建議上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，確保盡職盡責(zé)，保證良好的大廳環(huán)境，給客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

2.近年來出現(xiàn)了一些比如"萌"、"親"等網(wǎng)絡(luò)新詞，有人認(rèn)為這些新詞的出現(xiàn)對傳統(tǒng)漢字產(chǎn)生了挑戰(zhàn)，造成漢字危機(jī);也有人認(rèn)為這些新詞的出現(xiàn)是對傳統(tǒng)漢字的創(chuàng)新。你怎么看?

【解析人】錢志磊

【參考答案】

各種網(wǎng)絡(luò)新詞的出現(xiàn)是對傳統(tǒng)漢字文化的豐富，也是對漢語博大精深、兼容并蓄特質(zhì)的良好詮釋。從文化角度而言，對于出現(xiàn)的一些網(wǎng)絡(luò)新詞大可不必驚慌失措，實(shí)用層面上做到批判性接受即可。

文字的使用是人類文明進(jìn)步的標(biāo)志。作為文化符號，漢字是對客觀物質(zhì)世界的生動反映。漢字的內(nèi)容構(gòu)成和使用功能伴隨人類實(shí)踐的變遷而更迭，這是顯而易見的社會法則，自古至今皆是如此。正如封建時(shí)代新生事物出現(xiàn)之后漢語言隨之發(fā)生的變化一樣，信息化社會的今天，我們的生活中也出現(xiàn)了各種"網(wǎng)絡(luò)新詞"。這些新詞在某種程度上反映著我們今天的生產(chǎn)生活實(shí)踐，勾畫出現(xiàn)代人的精神風(fēng)貌、態(tài)度情感、交流習(xí)慣。同時(shí)，作為世界上的一門古老文字，漢字時(shí)至今日仍煥發(fā)蓬勃的生命力，甚至引發(fā)全球范圍內(nèi)的"漢語熱"，跟它兼容并蓄的特質(zhì)是分不開的。所以說，從文化層面講，新詞的出現(xiàn)是一種必然，符合漢字發(fā)展的演進(jìn)規(guī)律。

現(xiàn)實(shí)層面上，現(xiàn)代文明飛速發(fā)展，人們創(chuàng)造出了多于歷史上任何時(shí)期的物質(zhì)財(cái)富的同時(shí)，精神世界也更為豐富。人們的思想更加開放，文化程度進(jìn)一步提高，創(chuàng)造活力在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代劇烈迸發(fā)，這些都是文化領(lǐng)域新興事物產(chǎn)生的社會土壤。

當(dāng)然，這并不是說任何網(wǎng)絡(luò)新詞的出現(xiàn)都值得我們吹捧。文化演進(jìn)層面上的必然并不意味著實(shí)用層面上的全盤接受，不必"漢字恐慌"的同時(shí)對于網(wǎng)絡(luò)新詞的使用也要注意理性審慎，批判性地對待。某些充滿"正能量"的詞匯，反映了客觀規(guī)律和社會實(shí)踐，并在特定場合富有展現(xiàn)力，我們自然可以大膽歡迎它們走進(jìn)我們的生活。對于某些并不規(guī)范又并無多少實(shí)際意義的詞語，或許它的出現(xiàn)便是為了讓大家"一笑了之"，不管是"浮云"還是"神馬"，且讓它作為一種網(wǎng)絡(luò)文化的"亞文化"自生自滅，切忌不恰當(dāng)?shù)赜糜谡絿?yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言環(huán)境中。當(dāng)然，也要防止某些過于粗鄙的語詞導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)文化的粗鄙化，甚至給青少年帶來不良影響。至于真正給漢字帶來挑戰(zhàn)和危機(jī)的人們對于規(guī)范漢字學(xué)習(xí)的不夠重視，漢字手寫頻率降低導(dǎo)致的運(yùn)用低能，倒是需要我們另加重視，以使?jié)h字文化能夠在傳承中得以良好發(fā)展。

3.行人闖紅燈過馬路，志愿者勸說行人不要闖紅燈，志愿者小李在勸說的過程中遭到行人的嘲笑，因此感到委屈，想退出、想放棄，你作為志愿活動的組織者，怎么去安慰勸服這位志愿者?請現(xiàn)場模擬

【解析人】趙東雪

【參考答案】

小李來來先休息一下吧，你看這天氣這么熱，大家在這里勸說行人，嗓子都干了吧，喝點(diǎn)水。我知道咱們本就是來志愿服務(wù)，希望為社會、為群眾多做點(diǎn)事情，結(jié)果很多人不理解，還嘲笑我們，誰聽了心理都會不舒服，覺得委屈。作為組織者沒有事先和大家說明情況，給大家添堵了，我向你道個(gè)歉。

其實(shí)我剛開始當(dāng)這個(gè)志愿者的時(shí)候，和你一樣，覺得自己的一腔熱情被潑了涼水，再也不想干了，可是后來我聽說，我們志愿服務(wù)過的地方闖紅燈的人越來越少了，我覺得這件事情還是做對了，盡管我們會受到很多委屈，可是我們是發(fā)揮了作用的。想到很多人聽了我們的勸說以后不再闖紅燈了，還能教育他們的孩子，我覺得我為我們整個(gè)社會的進(jìn)步都在做出貢獻(xiàn)啊。

小李啊，你看我們統(tǒng)計(jì)的這個(gè)數(shù)據(jù)，我一直很想給大家看看，我們一起慶祝一下，我們?nèi)ミ^的地方闖紅燈的人數(shù)一直在減少啊。其實(shí)你想想有些人啊，確實(shí)沒這個(gè)意識非要闖紅燈，那我們就得好好和他們解釋闖紅燈可能的危害，有些人可能是著急辦事，我們也得理解，不管怎么樣，讓大家都接受了，認(rèn)識到了就好你說是不是?沒人闖紅燈就會少很多的交通事故，還給交警同志幫了很大的忙。多想想我們這個(gè)志愿者工作的意義，心理就不會那么委屈了，就會想著怎么堅(jiān)持，怎么讓大家接受，是不是?好了休息一會我們繼續(xù)吧，大家還等著你呢。

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（責(zé)任編輯：xy）

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