材料：(梗概)截至2013年11月11日23:59:59，阿里巴巴“雙11”成交總額達到350.1850億，這個數(shù)據(jù)相當于我國9月份日均傳統(tǒng)零售總額的一半。

1、有兩種觀點，一種認為互聯(lián)網(wǎng)交易會顛覆傳統(tǒng)零售商，一種認為傳統(tǒng)零售商無法替代，你怎么看?

【題目類型】綜合分析

【考查能力】綜合分析能力

【參考解析】

在經(jīng)濟的飛速發(fā)展中，越來越多的交易模式將會進入人們的視野。現(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷成熟，電子商務發(fā)展勢頭迅猛，甚至已經(jīng)開始擠占傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展空間?，F(xiàn)在很多人買衣服選擇在實體店試穿，然后到網(wǎng)上下單，便是例證。

但是，我認為，互聯(lián)網(wǎng)交易雖然會越來越火，但是，終究不會取代傳統(tǒng)的零售商。因為二者都具有不可替代的特性。

就互聯(lián)網(wǎng)交易而言，1，它具有較強的便捷性，人們只要在網(wǎng)上下單，就可以送貨上門。適應了工作很忙的上班族的快節(jié)奏的生活。2，網(wǎng)店較低的成本，也使商品相對便宜，具有較強的競爭力。

就傳統(tǒng)零售業(yè)來看，1，實體店商品的“實體”存在感，是網(wǎng)店無法超越的，人們要想在購買前對商品有最直觀的認識，必須去實體店購物。2，在實體商場購物，也是很多人的休閑的生活方式之一，這種心理認同感，這也是網(wǎng)店無法比擬的。

所以，我認為，隨著社會的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)交易會越來越發(fā)達，但是，它終究不會取代傳統(tǒng)的交易模式。不過，傳統(tǒng)的交易模式也會因此而發(fā)生重大的變化。

第一，傳統(tǒng)的實體店經(jīng)營開始會慢慢地與網(wǎng)店經(jīng)營相融合?，F(xiàn)在，很多著名品牌的商家都選擇既使用實體店經(jīng)營，又利用網(wǎng)絡進行銷售的模式。這將是交易模式未來發(fā)展的大趨勢。

第二，網(wǎng)購更適合于無差異化的商品，比如手機、電腦等電子產(chǎn)品。對于差異化較大的商品，比如衣服、鞋甚至古玩等，則很容易在網(wǎng)上買到不適合自己的產(chǎn)品。所以，傳統(tǒng)零售業(yè)也會更多地向差異化商品上面發(fā)展。

第三，中高檔的購物場所扔會繼續(xù)保持。在休息時間，和三五好友去商場購物，再找個地方吃飯，是很多人休閑的一種模式，這是人們長期以來形成的心理認同。所以，帶有一定休閑功能的購物中心，將會繼續(xù)發(fā)展。

綜上，我認為，傳統(tǒng)的購物模式終將不會被取代，但是其發(fā)展模式，將會發(fā)生很大變化。

2、從材料中所給數(shù)據(jù)是否能得出互聯(lián)網(wǎng)交易已顛覆傳統(tǒng)零售商的結(jié)論。

【題目類型】綜合分析

【考查能力】綜合分析能力

【參考解析】

在互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的介入下，零售業(yè)正在發(fā)生變革，今年雙十一的銷售浪潮更是“一石激起千層浪”。材料中的數(shù)據(jù)反映出電子商務的快速發(fā)展給傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域帶來革命性的變化，傳統(tǒng)零售業(yè)步履艱難。盡管如此，我們也并不能得出互聯(lián)網(wǎng)交易已顛覆傳統(tǒng)零售商的結(jié)論，當務之急是認清傳統(tǒng)零售業(yè)當前面臨的嚴峻形勢，積極應對。

首先是成本費用持續(xù)上漲的壓力，據(jù)商務部典型調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2012年全國零售企業(yè)平均費用上漲幅度大，其中房租和人工費用是推動費用上漲的主要因素，連鎖百強企業(yè)平均房租上漲和人工費用上漲都達到了20%以上。其次是經(jīng)過近三十年的高速增長，我國消費市場已經(jīng)告別高增速，我國社會消費品零售總額同進入平穩(wěn)增長的新階段。再次是電子商務等新型商業(yè)模式，在價格和便捷性方面優(yōu)勢明顯帶來巨大挑戰(zhàn)。雖然大部分實體企業(yè)已開始“觸電”，但受出租柜臺、聯(lián)營扣點模式形成的慣性制約，傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型提升步履艱難。即便是在發(fā)展很快的網(wǎng)絡購物領(lǐng)域，同樣面臨著物流的瓶頸，盈利前景也有諸多挑戰(zhàn)。商務部流通業(yè)發(fā)展司副司長王德生曾在“第十五屆中國連鎖業(yè)會議”上說，目前我國零售業(yè)已進入創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，面對多重挑戰(zhàn)。

互聯(lián)網(wǎng)交易對傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生很大沖擊，引起市場一片驚呼，甚至認為這將顛覆傳統(tǒng)零售業(yè)的生存地位。可見，傳統(tǒng)零售業(yè)，最大的競爭對手，是現(xiàn)代科技行業(yè)。因此國家有關(guān)部門應該為零售業(yè)加快改革、創(chuàng)新發(fā)展營造良好外部環(huán)境。

一是推動零售業(yè)加快模式創(chuàng)新，研究通過試點示范等多種方式支持和引導企業(yè)開展供應鏈資源整合，O2O商業(yè)金融等方面的交流與合作。

二是促進商貿(mào)物流發(fā)展。第三方物流是當前基于互聯(lián)網(wǎng)營銷的零售企業(yè)普遍面臨問題。商務部將加強部門協(xié)調(diào)，大力培育第三方物流企業(yè)，為物流業(yè)發(fā)展營造良好的政策環(huán)境。

三是引導傳統(tǒng)零售業(yè)進行自救。傳統(tǒng)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型必須走自營的道路，直接對接一級代理商，這樣就避免了中間環(huán)節(jié)的加價現(xiàn)象，降低了交易成本。同時，商場可以根據(jù)市場需要自行決定經(jīng)營，何種商品、制定何種價格，對市場的反應也將變得更為靈敏。比如2013年，張近東又一次力排眾議，堅持轉(zhuǎn)型云商，為蘇寧的“去家電化”之旅落下一點睛之筆，顯示出“創(chuàng)優(yōu)自我、主導變革”的勇氣。

無遠慮，必有近憂，面對互聯(lián)網(wǎng)交易模式的強烈攻勢，傳統(tǒng)零售業(yè)唯有迎難而上，堅信“道路是曲折的，前途是光明的”，用勇氣和創(chuàng)新迎來柳暗花明。

3、由你組織一項互聯(lián)網(wǎng)消費滿意度調(diào)查，你怎么做。

【題目類型】組織管理類

【考查能力】組織管理能力

【參考解析】

隨著網(wǎng)絡的日益發(fā)展，網(wǎng)絡購物越來越多的走進千家萬戶，小到洗發(fā)水、牙膏牙刷等生活日用品，大到冰箱、洗衣機等家電產(chǎn)品，甚至與電腦手機等科技產(chǎn)品都可以通過網(wǎng)絡購物獲得，大大方便并滿足了廣大消費者足不出戶的購物需求。

與此同時，網(wǎng)絡購物也存在諸多的問題，如產(chǎn)品質(zhì)量無法保證，退換貨物極不方便，以及售后服務無從追究等諸多問題也漸漸浮上水面，針對網(wǎng)絡購物的投訴也日益增多。為此我們要開展一次針對網(wǎng)絡購物的消費者滿意度調(diào)查，力求為規(guī)范網(wǎng)絡購物現(xiàn)狀、提出有效管理手段做出貢獻。

針對互聯(lián)網(wǎng)消費的滿意度調(diào)查，最好的調(diào)查平臺和調(diào)查渠道自然也是通過互聯(lián)網(wǎng)。首先，要請有關(guān)專家根據(jù)我們的調(diào)查目標以及調(diào)查對象設計一份有效的問卷。在問卷設計的過程中，要關(guān)注以下幾點：如被調(diào)查者平均每月在網(wǎng)絡購物占購物總量的百分比;常規(guī)喜好的網(wǎng)購平臺;網(wǎng)絡購物的一般偏向性，包括傾向網(wǎng)購的，以及不傾向于網(wǎng)絡購買的物品;在網(wǎng)購過程中遇到哪些問題，是否對該問題進行反饋，以及相關(guān)反饋的處理結(jié)果是否滿意等。

其次，將此問卷通過各大門戶網(wǎng)站進行上傳，通過微博、微信等多種形式下發(fā)給廣大消費者，由網(wǎng)友根據(jù)自己的實際情況如實填答。在此過程中，要注意一下細節(jié)：第一，為了保證調(diào)查的公正性，我們需要控制各個電商不能從中采取優(yōu)惠券、積分等形式換取消費者的好評，此次調(diào)查必須保持其中立性;第二，為了保證調(diào)查的真實性，需要所有調(diào)查的參與這在問卷上留下電話、QQ、郵箱等相關(guān)信息，以備后續(xù)的核實、查證;第三，為了鼓勵參與者的積極性，一方面要強調(diào)此次問卷的保密性，打消其后顧之憂，另一方面承諾在調(diào)查結(jié)束之后，根據(jù)被調(diào)查者留下的相關(guān)聯(lián)系方式，抽取幸運者，給予一定的獎勵措施。

此次活動持續(xù)進行一個星期，保證最廣大的消費者都能積極參與其中，以保證此次調(diào)查的有效性。同時將相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)進行匯總整理，并根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)形成相應的意見報告，上報給其他工作人員，為后續(xù)的管理意見提供基礎。

4、如果你得委托方對調(diào)查結(jié)果不滿意，不認可，拒絕支付委托費用，你怎么辦?

【題目類型】人際溝通

【考查能力】考察人際溝通與實際工作能力

【參考解析】

對于委托方對調(diào)查結(jié)果不滿意，不認可，拒付委托費用的問題。我要針對此問題進行具體分析。對于上述問題所導致的結(jié)果，可能有如下原因所引起。一是調(diào)查結(jié)果不屬實。二是調(diào)查結(jié)果屬實，但卻在一定程度上影響了委托方利益。

首先，如果調(diào)查結(jié)果不屬實，導致調(diào)查數(shù)據(jù)不能清楚、詳盡的表達具體成交總額度。可能在民眾的認可度方面，尤其在相關(guān)行政管理部門稅收執(zhí)法過程中可能對其存在一定誤導，進而影響委托方的權(quán)益。針對以上情況，我將第一時間主動向委托方進行誠懇的道歉，同時聯(lián)系調(diào)查方、相關(guān)責任人及專業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查技術(shù)人員，中止調(diào)查數(shù)據(jù)的宣傳，說明情況，請求重新調(diào)查。對于調(diào)查數(shù)據(jù)的不真實導致對委托方權(quán)益的侵害，在物質(zhì)方面酌情寄予相關(guān)補償，并且在相關(guān)媒體或組織新聞發(fā)布會等形式對此進行公開、誠摯的道歉，并將負面影響降到最低。

其次，如果調(diào)查結(jié)果屬實，但是因為宣傳過程中導致的信息發(fā)布中遺漏相關(guān)數(shù)據(jù)，那么我將聯(lián)系相關(guān)部門，請求技術(shù)支持。進而向委托方說明情況，并且盡快使數(shù)據(jù)得到有效的更新。

第三，如果調(diào)查結(jié)果屬實，并不存在宣傳過程中所說的信息的遺漏。調(diào)查方針對委托方所開展的調(diào)查方法、方式以及數(shù)據(jù)不存在其他問題，那么我將向委托方說明情況。也許調(diào)查數(shù)據(jù)并不能說明一定問題，還可能因為如銷售量等數(shù)據(jù)會對委托方產(chǎn)生一定的消極影響。但問題的根源并非出在我方，我相信委托方會按照事先約好的相關(guān)程序進行及時有效的更正，并且支付調(diào)查相關(guān)費用。

除此以外，如果是因為我方及調(diào)查方與委托方事先并沒有簽訂相關(guān)書面協(xié)議，導致委托方矢口否認，那么我將對先前的口頭承諾請求委托方履行相關(guān)義務。

總之，在今后的工作中，要本著認真、嚴謹?shù)膽B(tài)度，事前做好相關(guān)工作、任務等方面仔細的分配，并針對此類委托與被委托等事宜、雙方或多方的權(quán)利與義務問題，簽訂相關(guān)具備法律認可的合同，署名各方應盡的義務與應享受的權(quán)利，進而避免產(chǎn)生事后的相關(guān)糾紛問題。

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（責任編輯：wrr）

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