2012年甘肅公務(wù)員考試面試備考指導(dǎo)(1)

　　隨著筆試的大幕落下，即將迎來的是面試的殊死搏殺。誰人能成為最后的強(qiáng)者，面試就是決戰(zhàn)的舞臺(tái)。但是無論處于優(yōu)勢地位的“守擂者”，還是處于相對(duì)落后位置的“翻盤者”，那么一定不能忽視對(duì)于面試技巧的把握，以及在技巧基礎(chǔ)之上綜合面試能力的提高。人際溝通作為面試?？碱}型之一，難度不是很大，但是對(duì)于基層工作經(jīng)驗(yàn)不足的廣大考生來說卻也不輕松，特別是面對(duì)涉及處理群眾關(guān)系的題目的時(shí)候很多人頭腦一片空白，更不要說答得出彩答得漂亮了。那么如何找準(zhǔn)答題技巧，答好涉及處理群眾關(guān)系的問題呢?

　　一、 樹立認(rèn)識(shí)

　　俗話說的好，如果要想打敗你的對(duì)手，那么首先要了解你的對(duì)手。同樣的道理，如果你想在面試過程之中取得高分，那么同樣需要對(duì)于人際溝通之中所需要的技巧擁有足夠的認(rèn)識(shí)。正所謂“知己知彼方能百戰(zhàn)不殆”，只有對(duì)于一件事物了解了，那么才能夠找到足夠好的方法去戰(zhàn)勝它。只有對(duì)于群眾關(guān)系問題足夠了解，樹立對(duì)它的準(zhǔn)確認(rèn)知，那么才能夠較好的駕馭它。

　　作為參加面試的“準(zhǔn)公務(wù)員”，在涉及群眾關(guān)系處理的問題之上，必須樹立如下認(rèn)識(shí)：

　　第一，群眾問題是重點(diǎn)。現(xiàn)階段，中國處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì)矛盾積聚，而其中涉及群眾關(guān)系的問題則尤為突出。人民是國家的法律意義上的主人，而如何處理好與“主人”之間的問題，通過有效溝通來化解矛盾則是考核準(zhǔn)公務(wù)員們能力的核心要素。配套服務(wù)型政府建設(shè)的需求，對(duì)準(zhǔn)公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平的考核自然也是面試過程之中重點(diǎn)要考核的內(nèi)容，而在其中對(duì)于涉及群眾關(guān)系問題的考查則是重要手段。因此，群眾問題是各位考生需要關(guān)注的重點(diǎn)。

　　第二，群眾利益無小事。在涉及群眾問題之上，必須無時(shí)無刻把群眾的利益擺在首位。這不僅理論上如此，實(shí)際工作之中，乃至答題過程中都要樹立這樣的意識(shí)。有許多人也許認(rèn)為這樣答題很假，難以逾越心理的阻礙，但是卻是有事實(shí)依據(jù)的。我們?cè)谛侣劽襟w的報(bào)道之中時(shí)?？梢钥吹?，很多政府公職人員在處理涉及群眾利益問題的時(shí)候沒有把握好分寸，結(jié)果以一件小事為導(dǎo)火索不斷造成干群矛盾的激化，甚至最后演變成為了群體性事件生，給社會(huì)造成了極為不利的影響。這其中緣由在于，群眾的利益訴求，通常代表著的是最為大眾化的訴求，是一種來自底層的呼聲，但是很多公職人員卻不能很好傾聽這種聲音，思想上不重視的結(jié)果是行為上的方式方法不當(dāng)，最終造成激化了矛盾，湖北石首事件即為個(gè)中突出代表。

　　二、 理清思路

　　樹立認(rèn)識(shí)是答好人際溝通之中涉及群眾問題的第一步，但是在認(rèn)識(shí)上的提高并不必然帶來問題的有效解決。如同知識(shí)要轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力一樣，思想認(rèn)識(shí)也需要通過一定的技巧轉(zhuǎn)化為答題能力，而其中的關(guān)鍵就是要理清答題思路。人際溝通的基本答題思路是“態(tài)度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群眾關(guān)系問題作為特殊的人際溝通類型，在答題過程之中也要注意在一般答題思路基礎(chǔ)之上的特殊之處。那么面對(duì)涉及群眾問題的考題，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢?我們通過下面一道例題來講解：

　　你負(fù)責(zé)群眾接待工作，一個(gè)群眾怒氣沖沖說要投訴，因?yàn)樗k業(yè)務(wù)時(shí)，第一次來業(yè)務(wù)人員告訴他少一份材料，他回去取后再來，又被告知還少一份材料，現(xiàn)在是截止日期的最后一天了，回去去取來不及。請(qǐng)問你怎么辦?(2012年國家公務(wù)員面試題)

　　第一，審題找矛盾。人際溝通類型的題目反映的都是一種矛盾的存在，對(duì)考生的要求是如何化解矛盾?；饷艿年P(guān)鍵前提是找準(zhǔn)矛盾是什么，所以面對(duì)群眾問題類型的題目的時(shí)候的第一步是通過認(rèn)真審題找出矛盾來。通過分析，該題存在兩大矛盾，即“群眾怒氣沖沖要投訴”、“截止日期最后一天”。

　　第二，冷靜對(duì)待心不慌。人際溝通群眾類問題往往涉及突發(fā)性群眾事件，即人際溝通與應(yīng)急應(yīng)變類型的混合。面對(duì)這種類型的題，在答題的時(shí)候就不是單純的人際溝通類型的答題思路，其第一步也不是模板化的“表態(tài)”了，而是要怎么“控制事態(tài)”，并想辦法解決問題。面對(duì)“投訴”，很多人可能存在兩種傾向，一是心里發(fā)慌，二是覺得群眾不可理喻，當(dāng)這種情況的時(shí)候就必須冷靜對(duì)待，心平氣和地安撫群眾情緒以控制事態(tài)，即要通過系列措施來占據(jù)“主動(dòng)權(quán)”。

　　第三，解決問題是核心。人際溝通類型的題，其考察核心無非是如何化解矛盾來解決問題，因此“化解”環(huán)節(jié)是最為重要的部分，而要達(dá)到有效化解矛盾這一目的，前提是較好的分析出原因。所以“原因-對(duì)策”法是人際溝通類型題目的一大法寶。但是有些時(shí)候，并不能很好的分析出原因或者說問題的原因已經(jīng)很明顯了不需要分析了，那么這時(shí)候就必須靈活應(yīng)對(duì)，直接切入問題解決的核心——對(duì)策的提出。例題之中已經(jīng)明顯說出工作之中的問題所在，所以直接切入對(duì)策部分，即如何在截止日期的最后一天為群眾把事情辦完了。

　　第四，避免環(huán)節(jié)答出亮點(diǎn)。作為避免環(huán)節(jié)，即如何通過這件事情的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并采取相應(yīng)措施來防止以后出現(xiàn)類似的問題。很多學(xué)員在答人際溝通類型題目，特別是群眾問題的時(shí)候經(jīng)常會(huì)面臨兩大困惑：一是解決措施提出不多，答題時(shí)間短而內(nèi)容不充實(shí)，二是“化解”和“避免”環(huán)節(jié)分不開。針對(duì)第一種問題，這恰恰體現(xiàn)了“避免”環(huán)節(jié)的重要性，很多在之前答題過程之中漏掉的要點(diǎn)可以在這最后給補(bǔ)上，并且措施不多的時(shí)候就在避免化解多談?wù)勔院笤撊绾巫觥＠}而言，解決措施并不是很多，那么就可以在避免環(huán)節(jié)多談?wù)勅绾瓮ㄟ^工作方式方法的改善、工作人員素質(zhì)的提高與態(tài)度的轉(zhuǎn)變來提高工作效率、解決群眾之所需之所求。針對(duì)第二種問題，這就需要靈活應(yīng)對(duì)，并積極去模板化。在答題過程之中，并沒有絕對(duì)化的“化解”與“避免”之間的界限。學(xué)員們?nèi)绻植磺迨裁磳儆诨?，什么又屬于避免的話，那么合二為一?/P>

　　第五，好言好語增光添彩。面對(duì)群眾問題，中國留下了諸多名言好語好句。在面對(duì)群眾問題的時(shí)候，是有很多答題內(nèi)容是可以提前儲(chǔ)備的，雖然不一定每一句話都用得著，但是一句好言好語就可能成為“點(diǎn)金之筆”?！叭罕娎鏌o小事”、“情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀”等等都可能是答題的亮點(diǎn)，能夠讓考官眼前一亮。

　　總之，人際溝通的群眾類問題，在變化之中的中國可能會(huì)是出題的一大趨向。學(xué)員在面對(duì)此類問題的時(shí)候一定要正確樹立認(rèn)識(shí)，認(rèn)真理清思路，在消化思路的基礎(chǔ)之上總結(jié)出自己的答題模式，相信一定能夠突破自我，提高自己的答題能力與水平。

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2012年甘肅公務(wù)員考試面試備考指導(dǎo)(2)

　　公務(wù)員考試面試在人際關(guān)系類題目中，主要考察考生們?yōu)槿颂幨碌脑瓌t以及溝通協(xié)調(diào)的能力，而新錄用的公務(wù)員一般都屬于非領(lǐng)導(dǎo)的職位，也就是考生們的職位大多是基層公務(wù)員，所以在題目中遇到與下屬關(guān)系類的題目比較少見，但隨著公務(wù)員的素質(zhì)要求不斷提高，以及干部年輕化的原則，對(duì)于新近公務(wù)員能否做好稱職的領(lǐng)導(dǎo)便也成為考試的熱點(diǎn)。那么如何處理好與下屬之間的關(guān)系，我們從三個(gè)方面為考生們解答：

　　第一、宏觀把握處理原則，掌握核心思路

　　處理與下屬的關(guān)系，把握好處理原則是關(guān)鍵，作為領(lǐng)導(dǎo)首先要樹立在單位中的領(lǐng)導(dǎo)形象，對(duì)于下屬一方面要信任、關(guān)心、尊重、用其所長;另一方面對(duì)于下屬犯錯(cuò)自己要承擔(dān)一部分責(zé)任，但不能姑息，樹立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。與此同時(shí)公務(wù)員在職業(yè)體系中扮演的角色是“人民公仆”所以處理上下級(jí)關(guān)系上還要注意立足在這個(gè)角色之上，不能憑空想象，或是建立在國家賦予每個(gè)公務(wù)員的行政管理權(quán)利的角度之上，在處理與下屬的關(guān)系時(shí)依然要本著服務(wù)意識(shí)為基礎(chǔ)，也就是說無論對(duì)于管理者還是下基層服務(wù)，管理百姓的基層工作者，本著服務(wù)于他們的意識(shí)，都是最有利于解決與下級(jí)之間的問題的最好出發(fā)點(diǎn)。

　　把握住處理原則，接下來就是要理解答題的基本思路，解決問題的關(guān)鍵在于問題出現(xiàn)以后提出合理的解決對(duì)策，而對(duì)策合理的前提則是了解事情的原委，分析出問題產(chǎn)生的原因，而冷靜、謙和、平和的心態(tài)則是我們能夠客觀分析問題的基礎(chǔ)，所以處理問題的思路就應(yīng)該是態(tài)度——原因——化解——避免。

　　第二、中觀切入主題，找到解決問題方法

　　當(dāng)我們遇到此類題目，首先要做的是對(duì)此事進(jìn)行客觀冷靜的分析，有針對(duì)性的從多個(gè)角度考慮找到問題的癥結(jié)所在，從而切合實(shí)際的提出解決問題的方式方法。例如你交給下屬的工作，他完成后總是直接向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，而不向你匯報(bào)，你會(huì)怎么處理?對(duì)于下屬總是越級(jí)上報(bào)的行為，在職場中非常不得當(dāng)?shù)囊环N行為，同時(shí)也是違規(guī)行為，作為領(lǐng)導(dǎo)遇到此類事件，首先要做的就是使自己的工作能夠按規(guī)定按要求順利進(jìn)行，也就是要對(duì)下屬的這種不當(dāng)行為及時(shí)的干預(yù)制止。另外下屬越級(jí)上報(bào)的行為我也應(yīng)該進(jìn)行情況的核實(shí)與了解，與下屬進(jìn)行溝通，不能盲目的去責(zé)怪自己的下屬，下屬出現(xiàn)工作上的不符合規(guī)范的行為作為上級(jí)要負(fù)一定的的責(zé)任，下屬之所以經(jīng)常越級(jí)上報(bào)有可能是因?yàn)閷?duì)本單位的工作職責(zé)流程不夠了解;也有可能是下屬并不認(rèn)可自己的工作能力，對(duì)自己有一些意見或看法;針對(duì)與下屬此行為的原因，我們相應(yīng)找到問題的解決措施，如果是由于自身的領(lǐng)導(dǎo)能力欠缺導(dǎo)致下屬對(duì)自己的不信任而造成的以后我們就應(yīng)該不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平及領(lǐng)導(dǎo)能力，如果是由于溝通上的障礙導(dǎo)致下屬不了解情況或?qū)ψ约旱漠a(chǎn)生誤解，以后應(yīng)該加強(qiáng)與下屬間的溝通，了解下屬的想法，想辦法滿足下屬的合理要求，提供更好更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，如果是由于對(duì)于業(yè)務(wù)流程不夠了解而導(dǎo)致的我們就要在以后的工作中定期安排相應(yīng)崗位培訓(xùn)，使工作可以更有序的進(jìn)行。

　　針對(duì)剛剛的題目我們會(huì)發(fā)現(xiàn)掌握了身份的定位以及客觀的分析，此類題目就可以得到合理妥善的解決。同理，在解決下面一道題目你新到一個(gè)單位做負(fù)責(zé)人，到了新單位后發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)部分成兩派，你如何處理?作答的思路是一樣的，重點(diǎn)在于針對(duì)題目本身提出合理切合題意的解決對(duì)策，第一作為單位負(fù)責(zé)人有義務(wù)為構(gòu)建單位和諧團(tuán)結(jié)的工作環(huán)境而努力，我初到單位，一定要全面了解單位的情況，對(duì)于單位分成兩派的原因進(jìn)行深入的了解，一種可能是受地域關(guān)系的影響，一些同志分成了不同的幫派，另外一種可能是利益的原因，要對(duì)癥下藥，解決目前存在的問題，一方面建立和完善更加公開化、透明化、民主化的人事晉級(jí)制度，使得干部的提拔調(diào)動(dòng)都在廣大干部群眾的監(jiān)督之下，使得拉幫結(jié)派的行為得以制止;另外多舉行一些關(guān)于同事間配合與合作的活動(dòng)，增進(jìn)大家的感情，促使大家有更好的溝通渠道，緩解現(xiàn)有的狀況。我們發(fā)現(xiàn)遇到這類問題只要對(duì)癥下藥都可以得到妥善解決。

　　第三、微觀聯(lián)系自身，善于自省，調(diào)整心態(tài)

　　在能夠做到基本解決的問題以后，如何提升做答能力，如何使題目問題的解決更有深度，和其他考生拉開差距，那么最后聯(lián)系自身的提升環(huán)節(jié)就顯得尤為重要。也就是說只解決題目中的問題還不夠，我們更應(yīng)該時(shí)刻提醒自己的身份，不斷反思自己的哪里做的不夠好，哪里需要提升，面對(duì)工作中的種種問題或突發(fā)狀況自己要如何提升能力更好的應(yīng)對(duì)，以后又如何避免工作中的失誤，如何提升領(lǐng)導(dǎo)的能力，增強(qiáng)單位內(nèi)部核心競爭力與同事們的和諧人際關(guān)系等。在題目的最后適當(dāng)?shù)纳婕暗竭@樣的高度和層面那么我們和競爭對(duì)手之間的差距就可以拉開了。

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2012年甘肅公務(wù)員考試面試備考指導(dǎo)(3)

　　在公務(wù)員結(jié)構(gòu)化面試考核中，我們經(jīng)常會(huì)碰到一類題目叫做人際溝通。人際溝通題目是五類題目當(dāng)中較為簡單的，這兩年的人際溝通題目的命題方向有所轉(zhuǎn)變，溝通主體多樣性，溝通情景復(fù)雜性，溝通方式的選擇性的變化，使得這類題目難度上升，同學(xué)普遍感覺很難入手，或入手之后很難回答的有亮點(diǎn)，無法避免模板化。

　　所以下面我們以溝通對(duì)象為兄弟單位為例，專家為大家講解這類題目如何答出亮點(diǎn)：

　　例題：在一個(gè)項(xiàng)目的合作上，你的合作部門對(duì)你們部門有意見，你如何溝通處理?

　　態(tài)度：部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互敬互助的關(guān)系有助于營造一個(gè)和諧的工作氛圍，更有助于工作的更好開展。然而矛盾無處不在，無時(shí)不在，現(xiàn)在我們合作的過程中出現(xiàn)了問題，我們必須妥善的處理，要本著更好地做好工作的角度出發(fā)，積極面對(duì)和化解各種矛盾，而不能激化矛盾，以免影響到兩部門的關(guān)系，進(jìn)而影響這個(gè)工作的進(jìn)程。

　　原因+化解：如果我是該部門的領(lǐng)導(dǎo)，我會(huì)首先派人核查意見的來源，如果是由該部門的主要領(lǐng)導(dǎo)向我反映的話，我會(huì)立即召開單位內(nèi)部會(huì)議，研究產(chǎn)生矛盾的具體原因。

　　第一，有可能是我們?cè)谇捌诠ぷ鞑贾蒙铣霈F(xiàn)疏漏，導(dǎo)致權(quán)責(zé)不清，職責(zé)不明，那么我派人重新進(jìn)行權(quán)責(zé)定位，以期兩部門能夠合作順利;

　　第二，有可能是兩部門之間有不同的組織文化，所以才會(huì)導(dǎo)致合作不暢，那么我會(huì)積極聯(lián)絡(luò)對(duì)方部門，開展一些文娛活動(dòng)，促進(jìn)大家的內(nèi)部的交流學(xué)習(xí)，共同發(fā)展，排除陌生感，增加親切感。

　　第三，如果經(jīng)我核查之后，真的是對(duì)方的問題，我會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)以適當(dāng)?shù)姆绞脚c對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，做好解釋說明工作，達(dá)成共識(shí)，對(duì)于原則性問題，我要表明立場，堅(jiān)持原則，與該部門進(jìn)行良好的溝通，爭取對(duì)問題的一致看法;而對(duì)于非原則性的問題，我們要坦誠溝通，求同存異、折中處理，獲得諒解。

　　如果意見的來源并非是主要領(lǐng)導(dǎo)反映，而是部門員工反映的話，我會(huì)從我自身的管理入手研究產(chǎn)生矛盾的原因。有可能是任務(wù)分配的問題。我在分配任務(wù)，統(tǒng)籌管理的時(shí)候，可能未盡到人盡其才、財(cái)盡其力、物盡其用，所以導(dǎo)致兩部門在項(xiàng)目問題上產(chǎn)生分歧。那么我會(huì)管理上進(jìn)行改進(jìn)，創(chuàng)建順暢的溝通機(jī)制和渠道，更好的服務(wù)雙方工作。

　　如果我是該部門員工，我聽到這樣的消息，應(yīng)該反思我自己的工作，第一，有可能是因?yàn)槲易约旱臎]有做好，才使對(duì)方部門對(duì)我部門產(chǎn)生意見，所以我要多向?qū)Ψ筋I(lǐng)導(dǎo)、老同志學(xué)習(xí)、請(qǐng)教，不斷改善工作方法、提高工作效率、團(tuán)結(jié)部門人員;第二，有可能是我和對(duì)方部門的員工交流不夠，人們常說溝通是心與心的碰撞，情感與情感的交流，我們只有以真心對(duì)待他人，才能獲得真正的友誼，所以我要生活上多關(guān)心、工作上多幫助同事，使我們盡快的融為一體，擰成一股繩，以消除部門之間的誤會(huì)。

　　避免：發(fā)生這樣的事情，也使我明白了，一個(gè)機(jī)關(guān)單位，一個(gè)部門，在社會(huì)上都不是孤立存在的;它必然要與左鄰右觀學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗(yàn)。而在我們合作、交流、學(xué)習(xí)的同時(shí)，免不了要發(fā)生一些摩擦，如果發(fā)生意見分歧，我們要耐心聽取對(duì)方的陳述，然后抓住關(guān)鍵，據(jù)理分析，求同存異，協(xié)商解決，不可出于本位，態(tài)度粗暴，損傷友好關(guān)系。

　　生活當(dāng)中處處有矛盾，但是我們要以陽光的心態(tài)去看待它，我們要以我們良好的人際溝通能力去解決它，這樣才能使我們生活在一個(gè)和諧有序的工作氛圍之中，才能更好的為老百姓服務(wù)，才能做一名群眾滿意、領(lǐng)導(dǎo)信任、組織放心的國家好公職人員。

　　我們?cè)诖疬@類題目的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)題目的范圍很大，沒有具體的情景和事件，好像一時(shí)很難下手，或是有些考生總是泛泛而談，沒有說明如何溝通、如何處理。

　　所以我們對(duì)于這類題目首先要自我假定身份，具體環(huán)境，設(shè)定情景，針對(duì)于本題我們可以假定是領(lǐng)導(dǎo)的身份，可以假定是職員的身份，然后需要設(shè)定不同的情景，意見是如何而來的，是領(lǐng)導(dǎo)直接告訴你的，還是由你的職員告訴你的。在我們假設(shè)了以上這些之后，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)題目似乎有些眉目了，之后我們?cè)诎炎约褐糜谠撉榫爸腥シ治鰡栴}產(chǎn)生的原因是什么，并且結(jié)合自己的身份應(yīng)該如何去解決，在今后的工作當(dāng)中如何避免此類的事情再次發(fā)生。

　　題目在雙重的假定之下就變得具體、真實(shí)，更利于考生們?nèi)セ卮?。人際溝通題目的答題思路是：態(tài)度、原因、化解、避免。但是如果只按照這樣的順序去答題未免有些模板化的感覺，所以在人際溝通的題目的中要想去模板化、有亮點(diǎn)，就必須進(jìn)行假定，把自己對(duì)于該情景中真實(shí)的想法和做法，有條理的敘述出來，不要生搬硬套模板，這樣不僅回答的有血有肉而且邏輯清晰，向考官展示你自己的人際溝通協(xié)調(diào)能力，定能贏得考官的青睞!

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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