現(xiàn)象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊現(xiàn)象不明顯?；旧鲜且患径?、四季度為業(yè)務(wù)高峰；每月繳水、電、氣費及發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)高峰；國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。

近年銀行普遍承擔了大量各類公共事業(yè)費用代收代繳職能，這是造成排隊現(xiàn)象嚴重的首要原因。由于各類代收代繳業(yè)務(wù)品種(如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道進行，客戶柜臺擁擠嚴重。以工行北京分行為例，該行免費為北京市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時段排隊嚴重。據(jù)統(tǒng)計，銀行網(wǎng)點承擔的代理業(yè)務(wù)種類，全國有260多種，僅北京地區(qū)就有150多種。

調(diào)查顯示，客房排隊辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費、理財?shù)葮I(yè)務(wù)。中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長劉張君說，存取款等一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1至6分鐘，而大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)一筆則需要10至20分鐘，個別長達半個多小時。如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長時間。

由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風險，銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風險控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長。

“股市火爆也增加了銀行柜臺壓力。”劉張君說。此外，每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補金及代收農(nóng)村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務(wù)，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。

調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟發(fā)展熱點地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)。而這些地區(qū)的銀行網(wǎng)點相對偏少，服務(wù)半徑過大，不能較好地滿足金融服務(wù)需求。

調(diào)查顯示，銀行網(wǎng)點資源也沒有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開工率較低，有的網(wǎng)點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為42.86%(目前這一狀況已得到有效解決)；另一方面，部分銀行對公對私窗口分布比例不合理，比如有的網(wǎng)點共有13個窗口，其中辦理對私業(yè)務(wù)的窗口僅為4個。

調(diào)查顯示，大多數(shù)儲戶存款時寧愿多花時間去儲蓄網(wǎng)點柜臺排長隊，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備?？蛻?ldquo;不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒有得到充分的發(fā)揮。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM機的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬筆。工行北京分行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備單臺日均交易212筆，而同期每個柜員日平均交易290筆。另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助設(shè)備上的大規(guī)模開展。

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時段根本無法對客戶進行疏導(dǎo)和分流。此外，大堂經(jīng)理職責定位不準。目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經(jīng)理承擔了諸如基金等業(yè)務(wù)的營銷任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。同時部分銀行大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識不強，在答疑解惑、分流指導(dǎo)客戶有效使用自助機具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個別網(wǎng)點大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。

（三）一個多月以來國內(nèi)多家媒體對銀行排隊問題也進行了大規(guī)模的集中報道。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和銀行本身對此給予了高度的重視，也出臺了不少緩解排隊問題的措施方案。在前天的座談會上，一些與會的銀行業(yè)人士還從不同角度對排隊問題和媒體報道發(fā)表了自己的觀點。

不少媒體在報道排隊問題時直接把矛頭指向銀行，認為罪魁禍首是銀行的服務(wù)不好。在座談會上，各參會銀行的代表首先承認了自己在對員工的教育培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范的完善、服務(wù)流程的構(gòu)建和勞動組織的整合等方面還存在一些不足。但同時，他們認為，在排隊問題的報道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。

劉張君副會長也在座談會上表示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的銀行窗口服務(wù)人員到下午3點多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時間，不少窗口服務(wù)人員上班時間不敢喝水。某國有銀行的代表希望社會能理解銀行柜員的辛

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