熱點(diǎn)六：旅游市場的秩序問題

社會(huì)問題背景分析:近年來，我國旅游市場猶如一列急馳的快車，發(fā)展異常迅猛。但隨著“快車”運(yùn)行速度的加快，車上的“乘客”對服務(wù)質(zhì)量的要求也日漸提高，對此旅游行業(yè)高度重視。2006年全國各地開展的形式多樣的市場整治專項(xiàng)行動(dòng)達(dá)4597次，查處涉及“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，“黑社、黑店、黑車、黑導(dǎo)”，虛假旅游廣告及“一日游”違規(guī)案件達(dá)7342件；查處違規(guī)旅游企業(yè)817家，處理導(dǎo)游人員1814人次；罰款金額近2000萬元。為維護(hù)旅游者合法權(quán)益，2006年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)所共接到39006人次、11570件旅游投訴，為旅游消費(fèi)者理賠金額7326萬元。此外，2006年國家旅游局與國家工商總局共同制訂了《中國公民出境旅游組團(tuán)合同(示范文本)》。有19個(gè)省區(qū)市制訂了旅游合同文本；20個(gè)省區(qū)市制定了誠信企業(yè)(個(gè)人)標(biāo)準(zhǔn)；16個(gè)省區(qū)市制定了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)人執(zhí)業(yè)規(guī)范。上述合同和標(biāo)準(zhǔn)的制定，促進(jìn)了旅游誠信體系的建設(shè)。

一、關(guān)于該社會(huì)問題的解決對策，結(jié)合國內(nèi)的主流觀點(diǎn)，戴斌老師認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：

（1）健全旅游投訴制度。旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)及有關(guān)部門要加強(qiáng)旅游市場日常監(jiān)管，堅(jiān)持日常檢查與集中檢查相結(jié)合，定點(diǎn)檢查與抽查相結(jié)合。完善統(tǒng)一的旅游咨詢投訴受理電話和旅游投訴案件的受理、登記、移交、結(jié)案等制度。

（2）對旅行社實(shí)行宏觀調(diào)控，建立健全旅行社市場準(zhǔn)入和退出機(jī)制。實(shí)行旅行社計(jì)分考核制，嚴(yán)格旅行社資質(zhì)等級評定，建立違規(guī)旅行社退出制度。

（3）依法規(guī)范旅游合同，實(shí)行旅游行程表制度。旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)建立旅游合同和旅游行程表網(wǎng)上備案系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)管。

（4）健全導(dǎo)游人員管理制度，切實(shí)加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的監(jiān)管。實(shí)行旅行社、導(dǎo)游人員一體化管理，接受勞動(dòng)監(jiān)察部門監(jiān)督。實(shí)行導(dǎo)游人員計(jì)分考核管理辦法，對因違規(guī)扣分達(dá)到規(guī)定分值的導(dǎo)游人員嚴(yán)格依法處理。

（5）建立導(dǎo)游人員的自律機(jī)制。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)要制定導(dǎo)游人員行為規(guī)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)技能的培訓(xùn)，不斷提高導(dǎo)游人員的自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

（6）整頓旅游客運(yùn)汽車市場，切實(shí)加強(qiáng)旅游客運(yùn)汽車監(jiān)管。整頓和規(guī)范旅游客運(yùn)市場，嚴(yán)格按照車輛經(jīng)營期限，實(shí)行年度審驗(yàn)，對審驗(yàn)不合格或超過經(jīng)營期限的車輛，強(qiáng)制其退出市場。

（7）加強(qiáng)旅游價(jià)格監(jiān)管，解決旅游價(jià)格管理缺位問題。明確省和市縣旅游價(jià)格管理職責(zé)、權(quán)限。對游覽參觀點(diǎn)門票和特種旅游項(xiàng)目實(shí)行政府定價(jià)管理，其他旅游商品和服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)管理相結(jié)合的管理辦法。制定旅游政府指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并向社會(huì)公布，規(guī)范旅游收費(fèi)行為。

（8）完善和規(guī)范旅游市場明碼標(biāo)價(jià)，建立健全旅游價(jià)格公示制度。旅游經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，提供旅游服務(wù)要明碼標(biāo)價(jià)，做到商品、標(biāo)簽、證書、發(fā)票四統(tǒng)一。

（9）加強(qiáng)旅游市場價(jià)格監(jiān)督檢查，依法從嚴(yán)查處不執(zhí)行政府定價(jià)、低于成本削價(jià)競銷、虛假廣告促銷和突破最高調(diào)控價(jià)經(jīng)營、虛高標(biāo)價(jià)欺詐宰客、哄抬物價(jià)牟取暴利等價(jià)格違法行為，營造公平合理的經(jīng)營環(huán)境。

（10）加強(qiáng)旅游線路和旅游消費(fèi)項(xiàng)目的監(jiān)管，規(guī)范旅游線路和旅游消費(fèi)項(xiàng)目。旅行社需要將行程安排、收費(fèi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目報(bào)省旅游行政主管部門備案，并向社會(huì)公開。

（11）編制和公布旅游產(chǎn)品目錄。旅游行政主管部門要統(tǒng)一編制旅游景區(qū)景點(diǎn)目錄，頒發(fā)相應(yīng)標(biāo)識，定期向社會(huì)公布。

（12）實(shí)行游覽和購物相對分離制度。旅游購物應(yīng)當(dāng)實(shí)行游客自愿原則。

（13）推進(jìn)旅游誠信體系建設(shè)。旅游行政主管部門要建立旅游企業(yè)誠信檔案及旅游企業(yè)高、中層管理人員誠信檔案；旅游企業(yè)要建立從業(yè)人員誠信檔案。旅游行政主管部門及旅游行業(yè)協(xié)會(huì)組織要建立旅游服務(wù)誠信查詢系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員的資信查詢，同時(shí)做好網(wǎng)上旅游誠信信息的申報(bào)工作。實(shí)行誠信公告制，及時(shí)公布旅游企業(yè)及旅游從業(yè)人員的相關(guān)誠信信息，接受社會(huì)監(jiān)督。

（14）推行旅游團(tuán)隊(duì)“誠信特邀監(jiān)督員”制度，負(fù)責(zé)全程監(jiān)督本團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和行程安排。誠信監(jiān)督員應(yīng)當(dāng)在旅游行程表上簽署意見。

（15）旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)通過開展引導(dǎo)旅游企業(yè)自律、創(chuàng)建旅游企業(yè)誠信、拓展旅游服務(wù)領(lǐng)域，積極參與旅游市場的規(guī)范、發(fā)展和管理，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)的監(jiān)督作用。同時(shí)要自覺接受人大、政協(xié)的監(jiān)督，自覺接受社會(huì)輿論和新聞媒體的監(jiān)督，積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)公眾參與旅游市場的監(jiān)督。

（責(zé)任編輯：中大編輯）

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