1、客戶(hù)服務(wù)是基金營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，通過(guò)銷(xiāo)售人員主動(dòng)、及時(shí)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，爭(zhēng)取投資者認(rèn)同，建立與投資者的長(zhǎng)期關(guān)系，奠定有廣度和深度的投資者基礎(chǔ)，才能達(dá)到拓展業(yè)務(wù)和提升市場(chǎng)占有率的目標(biāo)。常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容包括(　)。

Ⅰ.人工咨詢(xún)

Ⅱ.客戶(hù)投訴處理

Ⅲ.非交易過(guò)戶(hù)

Ⅳ.掛失和解掛

A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

2、基金客戶(hù)服務(wù)具有的特點(diǎn)包括(　)。

Ⅰ.專(zhuān)業(yè)性

Ⅱ.規(guī)范性

Ⅲ.持續(xù)性

Ⅳ.謹(jǐn)慎性

A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

3、客戶(hù)到銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)基金份額不是一次簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)行為，銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)要保持長(zhǎng)時(shí)間的、持續(xù)的服務(wù)來(lái)滿足客戶(hù)需求，是對(duì)基金客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)中(　)的描述。

A、專(zhuān)業(yè)性

B、規(guī)范性

C、公平性

D、持續(xù)性

4、基金客戶(hù)服務(wù)的原則不包括(　)。

A、公正公開(kāi)原則

B、客戶(hù)至上原則

C、有效溝通原則

D、安全第一原則

5、基金客戶(hù)服務(wù)中，(　)是指客戶(hù)在基金投資操作過(guò)程中享受的服務(wù)。

A、售前服務(wù)

B、售中服務(wù)

C、售后服務(wù)

D、上門(mén)服務(wù)

6、基金客戶(hù)服務(wù)中，售中服務(wù)的內(nèi)容包括(　)。

Ⅰ.推介符合適用性原則的基金

Ⅱ.協(xié)助客戶(hù)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果

Ⅲ.介紹證券市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、基金基礎(chǔ)知識(shí)，普及基金相關(guān)法律知識(shí)

Ⅳ.介紹基金產(chǎn)品

A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

7、基金客戶(hù)服務(wù)中，售后服務(wù)的內(nèi)容不包括(　)。

A、提醒客戶(hù)及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)

B、協(xié)助客戶(hù)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果

C、向客戶(hù)介紹客戶(hù)服務(wù)、信息查詢(xún)等的辦法和路徑

D、定期提供產(chǎn)品凈值信息

8、基金的具體客戶(hù)服務(wù)流程包括(　)。

Ⅰ.服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢(xún)與基金咨詢(xún)

Ⅱ.客戶(hù)檔案管理與保密

Ⅲ.受理投訴

Ⅳ.客戶(hù)資金托管

A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

9、基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)(　)等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

Ⅰ.服務(wù)對(duì)象

Ⅱ.服務(wù)內(nèi)容

Ⅲ.服務(wù)程序

Ⅳ.服務(wù)目的

A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

10、規(guī)范基金銷(xiāo)售人員行為，產(chǎn)品推介時(shí)遵循的注意事項(xiàng)不包括(　)。

A、對(duì)基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說(shuō)明書(shū)等相符，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏

B、陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過(guò)往業(yè)績(jī)時(shí)，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績(jī)信息的原始出處，不得片面夸大過(guò)往業(yè)績(jī)

C、應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過(guò)往業(yè)績(jī)并不預(yù)示其未來(lái)表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績(jī)并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證

D、對(duì)基金產(chǎn)品的未來(lái)業(yè)績(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，要有客觀依據(jù)，預(yù)測(cè)要全面、客觀，并提供預(yù)測(cè)使用的信息的原始出處

參考答案及解析：

1、

【正確答案】 A

【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)概述。常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶(hù)信息查詢(xún)、基金信息查詢(xún)、基金管理公司信息查詢(xún)、人工咨詢(xún)、客戶(hù)投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶(hù)資料、非交易過(guò)戶(hù)、掛失和解掛等服務(wù)。

2、

【正確答案】 B

【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)?？蛻?hù)服務(wù)具有以下四個(gè)特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時(shí)效性。

3、

【正確答案】 D

【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)?？蛻?hù)到銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)基金份額不是一次簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)行為，銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)要保持長(zhǎng)時(shí)間的、持續(xù)的服務(wù)來(lái)滿足客戶(hù)需求。

4、

【正確答案】 A

【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的原則?？蛻?hù)至上原則、有效溝通原則、安全第一原則、專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則。

5、

【正確答案】 B

【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)是指客戶(hù)在基金投資操作過(guò)程中享受的服務(wù)。

6、

【正確答案】 A

【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)主要包括：協(xié)助客戶(hù)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果;推介符合適用性原則的基金;介紹基金產(chǎn)品;協(xié)助客戶(hù)辦理開(kāi)立賬戶(hù)、申購(gòu)、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。Ⅲ屬于售前服務(wù)的內(nèi)容。

7、

【正確答案】 B

【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：提醒客戶(hù)及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn);向客戶(hù)介紹客戶(hù)服務(wù)、信息查詢(xún)等的辦法和路徑;定期提供產(chǎn)品凈值信息;基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動(dòng)時(shí)及時(shí)通知客戶(hù)。選項(xiàng)B屬于售中服務(wù)的內(nèi)容。

8、

【正確答案】 B

【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程。具體客戶(hù)服務(wù)流程包括：服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢(xún)與基金咨詢(xún)、互動(dòng)交流、受理投訴、投資跟蹤與評(píng)價(jià)、客戶(hù)檔案管理與保密等。

9、

【正確答案】 B

【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程?；痄N(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

10、

【正確答案】 D

【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程。規(guī)范基金銷(xiāo)售人員行為，產(chǎn)品推介時(shí)遵循如下注意事項(xiàng)：對(duì)基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說(shuō)明書(shū)等相符，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏;陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過(guò)往業(yè)績(jī)時(shí)，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績(jī)信息的原始出處，不得片面夸大過(guò)往業(yè)績(jī)，也不得預(yù)測(cè)所推介基金的未來(lái)業(yè)績(jī);應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過(guò)往業(yè)績(jī)并不預(yù)示其未來(lái)表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績(jī)并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證。

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