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基金從業(yè)資格考試輔導：證券市場基礎知識講義

第五節(jié) 基金的銷售流程、客戶服務及投資者教育

一、基金銷售的基本流程

(一)投資者風險測試

(二)產(chǎn)品適用性分析

1、產(chǎn)品適用性分析。 “把合適的產(chǎn)品賣給合適的基金投資者”

2、風險提示?！哆m用性指導意見》第六章31條：需要履行必要的風險提示義務，告知可能面臨的風險，并在認購申購的同時進行確認。

(三)提供投資咨詢建議

1、提供投資咨詢建議的方式。電話聯(lián)絡、面談拜訪、舉辦理財講座及說明會、電郵和短信等

2、提供投資咨詢的注意事項：⑴介紹基金產(chǎn)品須通俗化、簡單化，少用專業(yè)術語。 ⑵謹慎解說基金產(chǎn)品。

(四)受理基金業(yè)務申請

1、基金業(yè)務申請的類型

⑴帳戶類業(yè)務：基金賬戶管理業(yè)務：基金賬戶開戶、登記、銷戶、取消登記等業(yè)務; 交易帳戶管理業(yè)務：交易帳戶開戶、資料修改、解鎖、交易密碼重置、交易密碼修改、銷戶等業(yè)務

⑵交易類業(yè)務：認購、申購、贖回、設置分紅方式、基金轉換、基金轉托管、撤單等業(yè)務

2、受理基金業(yè)務申請的注意事項：

⑴提供的業(yè)務資料務必保證真實、有效;

⑵妥善保管交易密碼，預留印鑒;

⑶任何需要簽章確認的業(yè)務文件務必在審視無誤后方可簽署;

⑷保留原始業(yè)務憑證，以便日后查詢;

⑸投資者的各類基金業(yè)務委托，以基金的注冊登記機構的確認結果為準。

(五)提供售后跟蹤服務

1、提供賬戶及交易查詢 2、提供市場咨詢

3、了解資產(chǎn)狀況并調整投資建議

二、基金銷售的客戶服務

(一)客戶服務的意義：客戶服務是基金營銷的重要組成部分，通過銷售人員主動及時地開發(fā)市場，爭取投資者認同，建立與投資者的長期關系，奠定有廣度和深度的投資者基礎，才能達到業(yè)務拓展和提升市場占有率的目標。

(二)客戶服務的內(nèi)容： 1、投資咨詢。 2、基金咨詢。

3、投資跟蹤。 4、互動交流。 5、受理投訴。 6、投資者查詢。

(三)客戶服務的方式

1、電話服務中心。 2、郵寄服務。

3、自動傳真、電子信箱與手機短信。

4、“一對一”專人服務。大額投資者 5、互聯(lián)網(wǎng)的應用。

6、媒體和宣傳手冊的應用。 7、講座、推介會和座談會。

三、投資者教育

(一)開展投資者教育工作的重要性：加強投資者教育是基金行業(yè)賴以生存的基本前提和基金市場健康發(fā)展的必然要求。

(二)開展投資者教育的主要內(nèi)容

1、幫助投資者了解證券投資基金。明確基金產(chǎn)品的主要功能是分散投資，規(guī)避個股風險，分享投資成果。

2、幫助投資者了解自己。第一，要注意分散投資，要在銀行、保險、資本市場中合理配置資產(chǎn)。第二，要注重產(chǎn)品選擇與風險承受能力和理財目標相匹配。第三，要注意選擇優(yōu)秀基金管理公司的產(chǎn)品。第四，要注重選擇入市時機。

3、幫助投資者了解市場。明確基金的價值決定于其投資標的物的價值，是由投資標的的基本面決定的。

4、幫助投資者了解基金發(fā)展歷史。

5、幫助投資者了解基金管理公司。

(三)開展投資者教育的形式和方法

1、具體形式應該豐富多彩、喜聞樂見。宣傳內(nèi)容應簡明扼要，通俗易懂，容易傳播

2、基金銷售機構及銷售人員應該將投資者教育工作切實落實到實處：⑴要教育投資者認識市場和風險 ⑵要教會投資者投資賺錢的本領 ⑶要用現(xiàn)實案例教育投資者 ⑷對投資者的教育必須重點關注弱勢群體。

(四)開展投資者教育的保障機制

“全面計劃.系統(tǒng)部署.循序漸進.點面結合.持之以恒”基本原則

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（責任編輯：中大編輯）

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