2018房地產經紀業(yè)務操作考試大綱

第十章 房地產經紀業(yè)務中的溝通與禮儀

考試目的

本章考試目的是測試應考人員對與客戶溝通中的個人形象、禮儀、溝通技巧等內容的了解、熟悉和掌握程度。

考試內容

第一節(jié) 與客戶溝通中的個人形象與禮儀

一、溝通基本理論

(一)溝通過程

1.單向溝通與雙向溝通

2.減少無效溝通

(二)溝通方式

1.溝通方式

2.選擇合適的溝通方式

(三)提高溝通效果應具備的能力

1.表達能力

2.觀察能力

3.社交能力

4.良好品質

二、與客戶溝通中的個人形象與禮儀

(一)房地產經紀人的個人形象

1.個人形象的重要作用

2.房地產經紀人的形象塑造

(二)房地產經紀人的商務禮儀

1.商務禮儀的重要作用

2.房地產經紀人的商務禮儀

第二節(jié)與客戶溝通技巧

一、傾聽技巧

(一)傾聽的概念和意義

(二)掌握良好的傾聽技巧

(三)克服阻礙傾聽的因素

1.客觀因素

2.主觀因素

二、提問技巧

(一)問題的類型

1.開放式問題和封閉式問題

2.主要問題和次要問題

3.試探型問題、鏡像型問題和指引型問題

(二)提問的技巧

三、面談技巧

(一)面談的原則

1.目的性原則

2.情境性原則

3.正確性原則

(二)面談的組成部分

(三)面談中的技巧

四、談判技巧

(一)房地產經紀談判的特點

(二)房地產經紀人應具備的談判能力

(三)房地產經紀談判技巧

1.談判初期的技巧

2.談判中后期的技巧

考試要求

1.熟悉單向溝通和雙向溝通;

2.熟悉減少無效溝通;

3.掌握溝通方式;

4.掌握選擇合適的溝通方式;

5.了解提高溝通效果應具備的能力;

6.熟悉房地產經紀人的個人形象;

7.熟悉房地產經紀人的形象塑造;

8.熟悉傾聽的概念;

9.熟悉傾聽對房地產經紀人的重要的意義;

10.掌握傾聽的技巧;

11.熟悉克服阻礙傾聽的因素;

12.熟悉開放式問題和封閉式問題;

13.熟悉主要問題和次要問題;

14.熟悉試探型問題、鏡像型問題和指引型問題;

15.掌握提問的技巧;

16.熟悉面談的原則;

17.熟悉面談的組成部分;

18.了解房地產經紀談判特點;

19.熟悉房地產經紀人應具備的談判能力;

20.掌握房地產經紀談判技巧

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（責任編輯：）

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