第一節(jié) 客源與客源信息

一、客源和客源信息的內(nèi)涵

(一)客源和客源信息的含義

客源是對(duì)房地產(chǎn)物業(yè)有現(xiàn)時(shí)或潛在需求的客戶，包括需求者及其需求意向。需求包括以獲得物業(yè)所有權(quán)為目的的購(gòu)買需求，也包括以暫時(shí)獲得物業(yè)使用權(quán)為目的的租賃需求。客源的構(gòu)成要素包括兩個(gè)方面，一是需求者，二是需求者的需求意向。二者缺一不可。

(1)需求者，包括自然人和法人主體。自然人需明確姓名、性別、年齡、職業(yè)和聯(lián)系方式等;法人主體包括企業(yè)或其他單位、組織等，需明確公司名稱、性質(zhì)、法定代表人、法人授權(quán)委托人及聯(lián)系方式等。

(2)需求意向，包括需求類型(購(gòu)買或租賃)、物業(yè)地段、戶型、面積、朝向、價(jià)格、產(chǎn)權(quán)和購(gòu)買方式等信息。

客源信息是指描述客源狀況及其需求意向等內(nèi)容的數(shù)字、圖像和文字性信息。應(yīng)該說(shuō)，客源信息是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人(機(jī)構(gòu))收集到的客源信息，通過(guò)整理、編輯、對(duì)外發(fā)布有關(guān)客源信息的各項(xiàng)內(nèi)容，以獲得交易機(jī)會(huì)，促成交易，滿足雙方交易需求的具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的資訊。與房源和房源信息的關(guān)系相同，客源是客源信息的基礎(chǔ)和主體，沒(méi)有客源，也就沒(méi)有客源信息，客源信息表達(dá)了客源的各項(xiàng)特征。

(二)客源和房源的關(guān)系

一宗成功的房地產(chǎn)交易，不僅取決于有愿意以一定價(jià)格購(gòu)買或租賃物業(yè)的買方，還取決于愿意以一定價(jià)格出售或出租物業(yè)的賣方。房源和客源是房地產(chǎn)交易的兩方面，缺了任何一方，都不能實(shí)現(xiàn)交易。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)服務(wù)起到了實(shí)現(xiàn)房源信息和客源信息匹配的橋梁作用。房源和客源的關(guān)系包括以下幾個(gè)方面。

1.互為條件

房源和客源都是一項(xiàng)交易促成的不可或缺的條件。有客無(wú)房或有房無(wú)客均不可能達(dá)成交易。一個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在其房源和客源的充裕度及經(jīng)紀(jì)人的交易匹配能力。在成熟的市場(chǎng)環(huán)境下，一個(gè)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或經(jīng)紀(jì)人可以只有房源或只有客源，但必須在另一經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)或經(jīng)紀(jì)人處獲取相對(duì)應(yīng)的客源或房源的情況下，大家合作才能完成交易。因而從整個(gè)交易的實(shí)現(xiàn)結(jié)果來(lái)看兩者亦缺一不可。

2.相得益彰

房源開(kāi)拓和客源開(kāi)拓有共同的手段，也有不同的做法。有些營(yíng)銷行動(dòng)既增加客源，也增加房源，側(cè)重點(diǎn)可以不同，但兩個(gè)目標(biāo)均可兼顧。房源廣告可以吸引很多潛在客戶，客源廣告也可吸引眾多房源信息。就某一個(gè)客戶而言，既可成為客源，也可能成為房源的提供者，在同一時(shí)間或不同時(shí)間角色互換或重疊。例如，客戶馬某在單位附近承租了一套二居室，居住了一年后，業(yè)主將月租金提高了20%。馬某為了降低租房成本，希望將二居室中的一個(gè)臥室轉(zhuǎn)租出去，進(jìn)而委托經(jīng)紀(jì)人為其尋找客源。馬某在第一次房屋租賃行為中是客源，在第二次房屋租賃行為中扮演了房源業(yè)主的角色。因而房源和客源都是客戶信息的不同方面，二者可互相促進(jìn)，相輔相成，市場(chǎng)營(yíng)銷往往可達(dá)到一石二鳥(niǎo)、相得益彰的效果。

3.互為目標(biāo)

在經(jīng)紀(jì)人的活動(dòng)中，某些時(shí)候是有了房源需要去找客戶，這時(shí)起點(diǎn)為具體的房源信息;另外一些時(shí)候則是有了客源，需要去尋找合適的房源，這時(shí)的起點(diǎn)為客源信息，目標(biāo)對(duì)象為房源。正是在這種不斷的目標(biāo)轉(zhuǎn)換中，實(shí)現(xiàn)房源信息和客源信息的溝通，最終達(dá)成交易。一個(gè)有效客戶需求可能要提供幾個(gè)乃至幾十個(gè)可選擇的房源，一宗物業(yè)若要銷售出去也可能要找?guī)讉€(gè)甚至幾十個(gè)客戶去看房和洽談。無(wú)論起點(diǎn)是什么，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須以一方信息推廣為重點(diǎn)，或者是買方代理經(jīng)紀(jì)人(客源方)，或者是賣方代理經(jīng)紀(jì)人(房源方)，否則便無(wú)從下手，無(wú)法推進(jìn)。

二、客源的特征與類別

(一)客源的特征

1.指向性

客戶是客源信息的主體，作為主體，客戶的需求意向是清晰的，或買或租、哪個(gè)區(qū)域、何種物業(yè)、能承受的價(jià)格范圍或希望的價(jià)格范圍、有無(wú)特殊需要等，客戶均有明確的要求。一個(gè)需求不清的客戶是需要進(jìn)行引導(dǎo)和分析的，使之明確其需求后方能成為客源。例如，某客戶表示要出售兩套一居室，置換一套兩居室或三居室的學(xué)區(qū)房。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與該客戶溝通后，客戶對(duì)購(gòu)買哪一個(gè)學(xué)區(qū)房并沒(méi)有明確意向，同時(shí)客戶年收入較高具備一定財(cái)務(wù)支付能力。在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的引導(dǎo)下，比較了不同學(xué)區(qū)房的優(yōu)劣勢(shì)和升值空間，該客戶最終購(gòu)買了某學(xué)區(qū)的一套三居室。

2.時(shí)效性

客戶的需求是有時(shí)間要求的，客戶在表達(dá)購(gòu)買或租賃需要時(shí)，均會(huì)有時(shí)間要求，期望在一段時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶的需求意向，可能是半個(gè)月，也可能是幾個(gè)月。如果客戶對(duì)需求沒(méi)有時(shí)間限定，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人需要與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)客戶對(duì)物業(yè)需求的時(shí)間限制條件。即便一個(gè)持幣待購(gòu)的投資者，在提供信息時(shí)都需溝通和確認(rèn)最終的購(gòu)買時(shí)間點(diǎn)。

3.潛在性

客源嚴(yán)格意義上是潛在客戶，是具有成交意向的買房或租房群體。他們的需求只是一種意向，不像訂單客戶那樣肯定，可能因?yàn)榉N種變故而放棄購(gòu)買或租賃需求。而能否成為真正的買受方或承租方，這不僅取決于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提供的房源信息，還取決于客戶本身最終的購(gòu)買(承租)決策。

(二)客戶類別

按客戶購(gòu)買意向的強(qiáng)弱、經(jīng)濟(jì)承受能力的大小、購(gòu)房區(qū)域范圍及對(duì)物業(yè)品質(zhì)要求程度的高低等因素，可以將客戶分為A、B、C三個(gè)等級(jí)的客戶群。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)對(duì)A、B類客戶進(jìn)行重點(diǎn)扶持與培養(yǎng)，參見(jiàn)表4-1。

A類客戶是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人主要追蹤及開(kāi)展服務(wù)工作的對(duì)象，其客戶群特征為：①購(gòu)買或租賃物業(yè)需求強(qiáng)烈，時(shí)間緊，希望盡快獲得物業(yè);②經(jīng)濟(jì)條件好，購(gòu)房支付能力較強(qiáng);③較了解目前房地產(chǎn)市場(chǎng)情況，能根據(jù)市場(chǎng)供求狀況提出合理購(gòu)買價(jià)格;④對(duì)物業(yè)的條件不是特別苛刻。

B類客戶是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)的目標(biāo)，是潛在客戶，其需求經(jīng)常會(huì)發(fā)生變化，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)定期追蹤。在跟進(jìn)服務(wù)過(guò)程中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)不斷了解客戶特征和需求。B類客戶群特征為：①有明確的購(gòu)房或租房計(jì)劃，但并不是十分迫切;②一般屬于完美型客戶，對(duì)物業(yè)品質(zhì)要求較高，一旦物業(yè)條件合適，便會(huì)立即成交。

C類客戶屬于根本無(wú)法成交的對(duì)象，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)客觀地告訴客戶無(wú)法成交的原因，希望其能重新安排購(gòu)房或租房計(jì)劃。對(duì)于此類客戶應(yīng)引導(dǎo)其調(diào)整購(gòu)買意向和需求條件，使其明確購(gòu)房意向，待時(shí)機(jī)成熟實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)交易。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要與C類客戶保持經(jīng)常性的溝通。

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