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第五節(jié)企業(yè)銷售物流管理

【本節(jié)考點】

1、企業(yè)銷售物流概述

2、企業(yè)銷售物流的組織

3、企業(yè)銷售物流的管理

【本節(jié)內容精講】

【考點】企業(yè)銷售物流概述

(一)概念

指企業(yè)在銷售過程中，將產(chǎn)品的所有權轉移給用戶的物流活動，是產(chǎn)品從生產(chǎn)地道用戶的空間轉移。

(二)特征和意義

1、特征

①具有一體化的特征。包括訂貨處理、產(chǎn)成品庫存、發(fā)貨運輸、銷售配送等。

②具有服務性強的特征。以滿足用戶的需求為出發(fā)點，進而實現(xiàn)銷售和售后服務

2、意義

①連接生產(chǎn)企業(yè)和需求終端的橋梁

②企業(yè)獲取利潤的源泉。

【考點】企業(yè)銷售物流的組織

(一)企業(yè)銷售物流的組織結構形式

主要形式如下：

1、職能式組織結構形式

以職能為主要特征來組織銷售物流，整個銷售物流的各環(huán)節(jié)由各個不同的職能部門來共同完成

2、產(chǎn)品式組織結構形式

以產(chǎn)品為主要特征來組織銷售物流，整個銷售物流的各環(huán)節(jié)由各個不同的產(chǎn)品部門分別由不同的職能部門來共同完成

3、市場式組織結構形式以市場為主要特征來組織銷售物流，整個銷售物流的各環(huán)節(jié)由各個不同的市場部門分別由不同的職能部門來共同完成

4、地區(qū)式組織結構形式

以地區(qū)為主要特征來組織銷售物流，整個銷售物流的各環(huán)節(jié)由各個不同的地區(qū)部門分別由不同的職能部門來共同完成

(二)企業(yè)銷售物流的組織內容

1、產(chǎn)品包裝

包裝可視為生產(chǎn)物流系統(tǒng)的終點，也是銷售物流系統(tǒng)的起點。包裝具有防護功能，倉儲功能，運輸功能，銷售功能和使用功能，是組織銷售不可缺少的一個環(huán)節(jié)

2、成品儲存

保持產(chǎn)品的合理庫存水平，及時滿足客戶需求，是產(chǎn)品儲存最重要的內容。

3、銷售渠道選擇

①生產(chǎn)者——消費者，銷售渠道最短(如鋼材、木材等)

②生產(chǎn)者——批發(fā)商——零售商——消費者，銷售渠道最長(日用百貨，小五金)

③生產(chǎn)者——批發(fā)商或零售商——消費者，介于兩者之間(日用百貨，小五金)

4、產(chǎn)品發(fā)送

運輸方式的選擇需要參考產(chǎn)成品的批量、運送距離和地理條件等。

5、信息處理

在物流領域中，信息是供應鏈管理的邏輯載體，它既包括在供應鏈的每一“環(huán)”內部，也包括于環(huán)與環(huán)的銜接中。只有在制造、物流、運輸和銷售這些環(huán)節(jié)緊密的聯(lián)動起來，才能達到高效、低耗、精確的目標。

【真題單選題】在企業(yè)物流的諸環(huán)節(jié)中，既是生產(chǎn)物流系統(tǒng)的終點，也是銷售物流系統(tǒng)起點的是()。

A.產(chǎn)品包裝

B.成品儲存

C.產(chǎn)品發(fā)送

D.原料采購

參考答案：A

解析：考察包裝的特點，包裝可視為生產(chǎn)物流系統(tǒng)的起點，也是銷售物流系統(tǒng)的起點。

【考點】企業(yè)銷售物流管理

(一)企業(yè)銷售物流管理的目標及原則

1、目標

①在適當?shù)慕回浧冢瑴蚀_的向顧客發(fā)送商品

②對于客戶的訂單，盡量減少和避免缺貨

③合理設置倉庫和配送中心，保持合理的商品庫存

④使運輸、裝卸、保管和包裝等操作省力

⑤維持合理的物流費用

⑥使訂單到發(fā)貨的情報流動暢通無阻

⑦將銷售額情報，迅速提供給采購部門、生產(chǎn)部門和銷售部門

2、原則

①根據(jù)客戶的服務特性劃分客戶群

②根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況設計企業(yè)的物流網(wǎng)絡

③傾聽市場的需求信息，及時發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報

④實施延遲策略

⑤與渠道成員建立雙贏的合作策略

⑥在整個分銷渠道領域構筑高效的信息平臺

⑦建立整個銷售物流的績效考核準則

(二)銷售物流系統(tǒng)的合理化及其實現(xiàn)

1、銷售物流系統(tǒng)的合理化的形式

①大量化通過控制客戶的訂貨，增加運輸量，使發(fā)貨大量化

②計劃化按照規(guī)律制定發(fā)貨計劃，對其實施管理

③商務分離化將訂單活動與配送活動相互分離

④差別化把倉儲地點和配送方式區(qū)別開來

⑤標準化銷售批量規(guī)定訂單的最低量

2、銷售物流系統(tǒng)的合理化實現(xiàn)

①銷售物流的綜合成本控制。為了實現(xiàn)銷售活動，倉儲，運輸，包裝等各職能部門所投入的成本稱為職能成本。系統(tǒng)成本則是整個銷售物流活動過程中各職能成本的總和。

②直銷方案的綜合物流費用分析。把商品直接銷售到用戶手中，一般會耗費較高的物流成本費用，因為通常直銷的貨物數(shù)量不會很大，而且運輸頻率較高，因此運送成本比較高。

③銷售物流的統(tǒng)一管理。在銷售物流過程中，倉儲、運輸、包裝決策應該是相互協(xié)調的，這對于滿足用戶需求，節(jié)約企業(yè)的物流投入非常有利。

(三)企業(yè)銷售物流管理的評價

1、企業(yè)銷售物流效率評價

物流效率是物流要素投入與產(chǎn)出之比，依照投入要素涵蓋的范圍，物流效率的評價基本上可以分為：單要素投入的效率評價，如衡量勞動、資本或技術在物流行為改善中所起作用的評估;多要素效率評估，包括所需全部物資、設備、能量與其他投入。

2、物流成本控制：物流成本指產(chǎn)品空間位移(包括靜止)過程中所消耗的各種資源的貨幣表現(xiàn)，是物品在實物運動過程中發(fā)生的人力、財力、物力的總和。

①物流成本的局部控制

銷售物流成本局部控制基本內容如下：運輸費用的控制;裝卸搬運費用的控制;訂貨處理成本的控制;退貨成本的控制;儲存費用的控制;包裝費用的控制;流通加工費用的控制。

②物流成本的綜合控制

銷售物流綜合成本的控制，包括事前、事中、事后對銷售物流成本進行預測、計劃、分析、計算、反饋、決策等的全過程的系統(tǒng)控制，以達到預期目標。

3、企業(yè)銷售物流的綜合評價

(1)建立銷售物流綜合績效考評體系的原則

①整體性原則。銷售物流的評價體系不僅僅要考查局部的工作職能，還應當從整體上對銷售物流的績效進行考核、控制。

②可比性原則。在設計評價體系的時候，不僅要考慮到本企業(yè)在縱向的可比性，還應當考慮到本企業(yè)的績效與其他同行業(yè)企業(yè)橫向上的可比性。

③經(jīng)濟性原則。在考核企業(yè)銷售物流績效時，要考慮到考評過程中的成本收益。

④定量與定性相結合的原則。由于銷售物流的考核涉及風險和顧客滿意度等難以量化的問題，因此，在考核銷售物流的績效問題時，除了采用定量的指標外，還應當輔以一些定性的指標進行修正。

(2)企業(yè)銷售物流綜合績效考評體系的指標(★★★)

①成本指標

局部成本指標可用運輸裝卸費用、訂貨處理費用、退貨處理費用、倉儲費用、包裝費用和流通加工費用來評價;全局性的成本指標可以用銷售物流總成本來衡量。

②效率評價指標

銷售物流的合理物流率=(物流總成本—不合理的物流量)÷物流總的完成量

迅速物流及時率=迅速及時完成銷售物流量÷銷售物流總完成量

準確完成物流率=準確無誤完成銷售物流量÷銷售物流總完成量

耗損率=損耗量÷銷售物流總完成量

經(jīng)濟效率=銷售物流實現(xiàn)利稅÷銷售物流資金占用

③風險評價指標

由于銷售物流的整個過程由裝卸、倉儲、配送、包裝和流通加工等階段構成，各階段之間的銜接必然存在風險，所以日常的企業(yè)管理中銷售物流存在著種種風險。

④滿意度評價指標：

貨物到達客戶手中的及時率=1—貨物沒有及時到達客戶的次數(shù)÷送貨總次數(shù)

貨物發(fā)送的正確率=貨物正確送達客戶手中的次數(shù)÷送貨總次數(shù)

貨物出現(xiàn)損傷的頻率=1—貨物發(fā)送的完好率

完成一次銷售的周期和時間=訂貨周期+運送周期+倉儲周期

客戶的抱怨率=抱怨的客戶數(shù)量÷客戶的總數(shù)

問題的處理率=問題得到解決的顧客的數(shù)量÷出現(xiàn)抱怨的顧客的總數(shù)

【真題單選題】在企業(yè)銷售物流的客戶滿意度評價指標中，客戶的抱怨率是指()的比值。

A.抱怨的客戶數(shù)量與客戶總數(shù)

B.抱怨的客戶數(shù)量與未抱怨的客戶數(shù)量

C.準確無誤完成銷售物流量與銷售物流總完成量

D.問題得到解決的顧客數(shù)量與出現(xiàn)抱怨的顧客總數(shù)

答案：A

解析：抱怨率=抱怨的顧客數(shù)量/客戶的總數(shù)

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（責任編輯：xy）

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