三、企業(yè)銷售物流管理

(一)企業(yè)銷售物流管理的目標及原則

1.企業(yè)銷售物流管理的目標

企業(yè)銷售物流管理的目標主要包括：①在適當?shù)慕回浧?，準確地向顧客發(fā)送商品。②對于顧客的訂單，盡量減少和避免缺貨。③合理設置倉庫和配送中心，保持合理的商品庫存。④使運輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化。⑤維持合理的物流費用。⑥使訂單到發(fā)貨的情報流動暢通無阻。(7)將銷售額情報，迅速提供給采購部門、生產(chǎn)部門和銷售部門。

2.企業(yè)銷售物流管理的原則

企業(yè)實施銷售物流管理應遵循以下七項原則：①根據(jù)客戶所需的服務特性來劃分客戶群。②根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況設計企業(yè)的物流網(wǎng)絡。③傾聽市場的需求信息，及時發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報，并據(jù)此安排和調(diào)整計劃。④實施“延遲”策略。⑤與渠道成員建立雙贏的合作策略。⑥在整個分銷渠道領域構筑高效的信息平臺。⑦建立整個銷售物流的績效考核準則，銷售物流管理的最終驗收標準是客戶的滿意程度。

(二)企業(yè)銷售物流的合理化及其實現(xiàn)

1.企業(yè)銷售物流合理化的形式

企業(yè)銷售物流合理化應該做到：在適當?shù)慕回浧?，準確地向顧客發(fā)送商品;對于顧客的訂單，盡量減少商品缺貨或者脫銷;合理設置倉庫和配送中心，保持合理的商品庫存;使運輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化;維持合理的物流費用;使訂單到發(fā)貨的情報傳遞暢通無阻;將銷售額等訂貨信息，迅速提供給采購部門、生產(chǎn)部門和銷售部門。

企業(yè)銷售物流合理化的形式有大量化、計劃化、商物分離化、差別化、標準化：等多種形式。

(1)大量化。通過控制客戶的訂貨，增加運輸量，使發(fā)貨大量化。一般通過延長備貨時間得以實現(xiàn)。如家用電器企業(yè)規(guī)定三天之內(nèi)送貨。這樣做能夠掌握配送貨物量，：蜓幅度提高配送的裝載效率?，F(xiàn)在，以延長備貨時間來增加貨運量的做法，已被所有的行業(yè)廣泛采用。

(2)計劃化。對客戶的訂貨按照某種規(guī)律制訂發(fā)貨計劃，并對其實施管理。例如，按路線配送、按時間表配送、混裝發(fā)貨、返程配載等各種措施，被用于運輸活動之中。

(3)商物分離化。商、物分離的具體做法，是將訂單活動與配送活動相互分離。這樣，就把自備載貨汽車運輸與委托運輸乃至共同運輸聯(lián)系在一起了。

(4)差別化。根據(jù)商品周轉(zhuǎn)的快慢和銷售對象規(guī)模的大小，把倉儲地點和配送方式區(qū)別開來，是利用差別化方法實現(xiàn)物流合理化的策略。即實行周轉(zhuǎn)較快的商品群分散保管，周轉(zhuǎn)較慢的商品群盡量集中保管，以做到壓縮流通階段的庫存，有效利用保管面積，使庫存管理簡單化。此外，也可以根據(jù)銷售對象決定物流方法。

(5)標準化。銷售批量規(guī)定訂單的最低數(shù)量，會明顯提高配送效率和庫存管理效率。比如成套或者成包裝數(shù)量出售。

2.企業(yè)銷售物流合理化的實現(xiàn)

(1)銷售物流的綜合成本控制。為了實現(xiàn)銷售活動，倉儲、運輸、包裝等各職能部門所投入的成本稱為職能成本。系統(tǒng)成本則是整個銷售物流活動過程中各職能成本的總和。

(2)直銷方案的綜合物流費用分析。把商品直接銷售到用戶手中，這種銷售物流方案一般會耗費較高的物流成本費用，因為通常直銷的貨物數(shù)量不會很大，而且運輸頻率高，因此運送成本較高。但是這種直銷一般是針對急需的用戶采用，一旦延誤，很有可能失去用戶。如果失去銷售機會而損失的成本大于物流成本，則企業(yè)還是應采取直銷方案。

(3)銷售物流的統(tǒng)一管理。在銷售物流過程中，倉儲、運輸、包裝決策應該是互相協(xié)調(diào)的。因此，企業(yè)應將銷售物流活動統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)各職能部門的決策，全權負責，這對于滿足用戶需求，節(jié)約企業(yè)的物流投入是非常有利的。

(三)企業(yè)銷售物流管理效果的評價

企業(yè)銷售物流是把商品送到客戶手中的最后一個環(huán)節(jié)，它對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的作用至關重要，必須加強對銷售物流工作的管理，并能準確評價管理效果。對企業(yè)銷售物流管理效果的評價可以從效率、成本、綜合績效等方面進行。

1.企業(yè)銷售物流效率評價

物流效率是物流要素投入與產(chǎn)出之比，依投入要素涵蓋的范圍，物流效率評價基本上可分為：單要素投入的效率評價，如衡量勞動、資本或技術投入在物流行為改善中所起作用的評估;多要素效率評估，包括所需全部物資、設備、能量與其他投入。單因素投入法一般用來考察個別的物流要素如運輸、先進物流設備采用后對物流行為的影響。而對于整個銷售物流過程的效率的考察需采用多因素投入評價。

2.企業(yè)銷售物流成本控制

企業(yè)銷售物流成本指產(chǎn)品空間位移(包括靜止)過程中所耗費的各種資源的貨幣表現(xiàn)，是物品在實物運動過程中，如包裝、裝卸搬運、運輸、儲存、流通加工、物流信息等各個環(huán)節(jié)所支出的人力、財力、物力的總和。銷售物流具有節(jié)約成本費用的潛力，如果物流決策不協(xié)調(diào)，則導致過高的成本代價。因此，必須加強對銷售物流成本的控制。銷售物流成本控制是按照成本會計的方法，事先預定各自的成本目標，在實際過程中將實際發(fā)生的物流成本與目標成本作比較，尋找差距和原因。銷售物流成本的控制由局部控制和綜合控制組成。

(1)企業(yè)銷售物流成本的局部控制。企業(yè)銷售物流成本的局部控制就是在企業(yè)的銷售物流活動中，針對銷售物流的一個或某些局部環(huán)節(jié)的支出所采取的策略和控制，以達到預期的物流成本目標。銷售物流成本局部控制的基本內(nèi)容可歸納如下：運輸費用的控制;裝卸搬運費用的控制;訂貨處理成本;退貨成本;儲存費用的控制;包裝費用的控制;流通加工費用的控制。

(2)企業(yè)銷售物流成本的綜合控制。企業(yè)銷售物流成本的綜合控制，包括事前、事中和事后對銷售物流成本進行預測、計劃、計算、分析、反饋、決策等的全過程的系統(tǒng)控制，以達到預期目標。

3.企業(yè)銷售物流綜合績效評價

對企業(yè)銷售物流整體績效的考評，應當以整體物流成本最小化、顧客服務最優(yōu)化、企業(yè)利益最大化為目標，將物流績效評價的重點放在不斷降低成本上。

(1)建立銷售物流綜合績效考評體系的原則

顯然，要對銷售物流系統(tǒng)進行綜合考評就必須建立一整套的銷售物流科學考核體系。盡管各個企業(yè)的實際情況千差萬別，制定考核體系的時候當然也就會有所不同。但是在設計考核體系的過程中，有一些基本的原則是不能違背的：

①整體性原則。銷售物流的評價體系不僅僅要考察局部的工作職能，還應當從整體上對銷售物流的績效進行考核、控制。

②可比性原則。在設計評價體系的時候，不僅要考慮到本企業(yè)在縱向的可比性，還應當考慮到本企業(yè)的績效與其他同行業(yè)企業(yè)橫向上的可比性。

③經(jīng)濟性原則。在考核企業(yè)銷售物流績效時，要考慮到考評過程中的成本收益。如果指標收集過于龐大，不僅操作困難，費時費力，得不償失。但是指標確定得太小，又很可能遺漏有關的信息，掩蓋存在的問題。所以，在設計考評體系時應當在二者之間尋求一個均衡點。

④定量與定性相結(jié)合的原則。由于銷售物流的考核涉及風險和顧客滿意度等難以量化的問題。因此，企業(yè)在考核銷售物流的績效問題時，除了采用定量的指標之外，還應當輔以一些定性的指標進行修正。

(2)企業(yè)銷售物流綜合績效考評體系的指標

企業(yè)銷售物流總體績效的考評可由以下幾個主要的指標構成。

①企業(yè)銷售物流管理績效的成本指標。局部成本指標可用運輸裝卸費用、訂貨處理費用、退貨處理費用、倉儲費用、包裝費用和流通加工費用來評價;全局性的成本指標可用銷售物流總成本來衡量。

②企業(yè)物流的效率評價指標?？梢赃\用來自前一階段對物流成本的評價的結(jié)果和來自實際工作統(tǒng)計的數(shù)據(jù)信息，用以下五個指標來反映企業(yè)銷售物流的效率：

銷售物流的合理物流率=(物流總成本一不合理的物流量)/物流總的完成量

迅速物流及時率：迅速及時完成銷售物流量/銷售物流總完成量

準確完成物流率=準確無誤完成銷售物流量/銷售物流總完成量

耗損率=耗損量/銷售物流總完成量

經(jīng)濟效率：銷售物流實現(xiàn)利稅/銷售物流資金占用

③企業(yè)銷售物流的風險評價指標。由于銷售物流的整個流程是由運輸裝卸、倉儲、配送、包裝和流通加工等階段構成，各階段之間的銜接必然存在風險，所以在日常的企業(yè)管理中銷售物流面臨著種種的風險。

④企業(yè)銷售物流的客戶滿意度評價指標。物流和資金流、信息流滲透在企業(yè)運作的各個方面。特別是銷售物流直接與顧客相連，銷售物流的管理水平直接關系到顧客的滿意程度。因此在對銷售物流管理績效進行評價時，不能不考慮銷售物流對顧客滿意度的：影響?？梢杂靡韵轮笜藖矸从晨蛻舻臐M意程度：

貨物到達客戶手中的及時率=1一貨物沒有及時送達客戶的次數(shù)/送貨總次數(shù)

貨物發(fā)送的正確率：貨物正確送達客戶手中的次數(shù)/送貨總次數(shù)

貨物出現(xiàn)損傷的頻率=l一貨物發(fā)送的完好率

完成一次銷售的周期和時間=訂購周期+運輸周期+倉儲周期

客戶的抱怨率=抱怨的客戶數(shù)量/客戶的總數(shù)

問題的處理率=問題得到解決的顧客的數(shù)量/出現(xiàn)抱怨的顧客的總數(shù)

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