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經(jīng)濟(jì)師考試初級(jí)人力資源專(zhuān)業(yè)與實(shí)務(wù)預(yù)習(xí)：系統(tǒng)的考核方法(上)

第三節(jié)系統(tǒng)的考核方法

一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法

(一)概念

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是反映個(gè)體關(guān)鍵績(jī)效貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和量化指標(biāo)。我們可以從下述幾個(gè)方面進(jìn)一步了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo):

(1)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，是連接個(gè)人績(jī)效與企業(yè)績(jī)效的橋梁。它明確了對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略起到增值作用的工作產(chǎn)生，能有力地推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(2)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是由主管人員決定并被員工認(rèn)可的績(jī)效指標(biāo)，它使評(píng)估者和被評(píng)估者在工作業(yè)績(jī)上的認(rèn)識(shí)保持一致，并為未來(lái)的績(jī)效溝通奠定基礎(chǔ)。

(3)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有業(yè)務(wù)流程活動(dòng)的概括。這使得高層管理者能夠準(zhǔn)確了解對(duì)企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)最關(guān)鍵的活動(dòng)的效果，也使員工集中精力于對(duì)企業(yè)價(jià)值最具影響力的工作活動(dòng)。

(4)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是可量化的或可行為化的。如果不滿(mǎn)足這兩個(gè)條件，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)就失去了可操作性，也就失去了存在的意義。

(5)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不是一成不變的，它需要隨企業(yè)戰(zhàn)略的變化而調(diào)整。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法就是建立在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基礎(chǔ)上的系統(tǒng)考核方法，它的目的是設(shè)計(jì)和建立基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。

(二)設(shè)計(jì)流程

1.確定考核指標(biāo)

在建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系前，首先要明確企業(yè)的整體目標(biāo)，因?yàn)椴煌瑢哟蔚年P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是由企業(yè)的整體目標(biāo)分解而成的。

之后管理者需要將企業(yè)目標(biāo)逐層分解，最終落實(shí)到各職位的工作產(chǎn)出上。確定各個(gè)層次的評(píng)估指標(biāo)通常需要以下步驟:①將企業(yè)目標(biāo)分解成幾項(xiàng)主要的支持性子目標(biāo)，并建立起各子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系;②確定主要業(yè)務(wù)流程的目標(biāo);③從業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)中提取出企業(yè)中各個(gè)部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo);④將部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解為部門(mén)內(nèi)每個(gè)員工的個(gè)人績(jī)效指標(biāo)。

確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，要遵守SMART原則，即Specific〔具體的)、Measurable(可測(cè)量的)、Attainable(可實(shí)現(xiàn)的)、Realistic(相關(guān)的)、Time一bound(有時(shí)限的)。具體來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要準(zhǔn)確切中目標(biāo)、適度細(xì)化、隨著環(huán)境的改變而變化(具體的);關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要可量化或

可行為化，支持它的數(shù)據(jù)或信息要具有可得性(可測(cè)量的);關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在績(jī)效考核周期內(nèi)、在員工付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)(可實(shí)現(xiàn)的);關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須是與工作職位的職能職責(zé)密切相關(guān)的(相關(guān)的);關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要強(qiáng)調(diào)完成的期限、關(guān)注完成的效率(有時(shí)限的)。

通常來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有四種類(lèi)型:①數(shù)量類(lèi)，如產(chǎn)品的數(shù)量、銷(xiāo)售量等;②質(zhì)量類(lèi)，如合格產(chǎn)品的數(shù)量、錯(cuò)誤的百分比等;③成本類(lèi)，如單位產(chǎn)品的成本、投資回報(bào)率等;④時(shí)限類(lèi)，如及時(shí)性、供貨周期等。

2.確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

確定績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)通常與建立考核指標(biāo)一同完成。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)指的是被評(píng)估者在各個(gè)指標(biāo)上應(yīng)該達(dá)到的程度，反映員工“做得怎樣”、“完成多少”等問(wèn)題。

在設(shè)定績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，通常要考慮兩種標(biāo)準(zhǔn):基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)?；緲?biāo)準(zhǔn)是管理者期望被評(píng)估者達(dá)到的水平，這種標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)被評(píng)估者經(jīng)過(guò)努力都能夠達(dá)到的?；緲?biāo)準(zhǔn)主要用于判斷被評(píng)估者是否能夠滿(mǎn)足工作的基本需要，它的評(píng)估結(jié)果通常作為一些非激勵(lì)性的人力資源措施的實(shí)施依據(jù)，如基本績(jī)效工資。卓越標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)不做要求和期望，但被評(píng)估者可以達(dá)到的績(jī)效水平(即“超額完成任務(wù)”)，這種標(biāo)準(zhǔn)通常只有一小部分員工可以達(dá)到。卓越標(biāo)準(zhǔn)主要用于識(shí)別核心員工，它的評(píng)估結(jié)果通常作為一些激勵(lì)性的人力資源措施的實(shí)施依據(jù)，如額外的獎(jiǎng)金、晉升等。

3.審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

在審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的過(guò)程中，管理者需要檢查指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的客觀性、全面性和可操作性，對(duì)于不合格的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要及時(shí)提出修正。

(三)注意事項(xiàng)

在運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法確立績(jī)效評(píng)估體系時(shí)，管理者需要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:

(1)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的數(shù)量不宜過(guò)多。當(dāng)出現(xiàn)指標(biāo)數(shù)量過(guò)多的情況時(shí)，建議將類(lèi)似的指標(biāo)進(jìn)行合并，并突出關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程指標(biāo)的位置。

(2)同類(lèi)型職位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須保持一致。

(3)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要徹底貫徹企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)。

(四)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的最大優(yōu)勢(shì)在于它將企業(yè)績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，自上而下地確定各個(gè)級(jí)別的績(jī)效目標(biāo)，它能夠?qū)⑵髽I(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)很好地整合在一起。

但是，這種方法在實(shí)踐中仍然存在一些問(wèn)題:一是對(duì)某些職位而言，設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)比較困難，比如，知識(shí)型員工的許多貢獻(xiàn)是無(wú)形的，因此他們的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)就很難界定。二是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法缺少一套完整的對(duì)操作具有指導(dǎo)意義的指標(biāo)框架體系。

二、平衡計(jì)分卡法

(一)概念及內(nèi)涵

平衡計(jì)分卡法是一種新型的戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)和方法，它著眼于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，從四個(gè)角度關(guān)注企業(yè)的績(jī)效:財(cái)務(wù)角度、客戶(hù)角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)與發(fā)展角度。其中，財(cái)務(wù)指標(biāo)關(guān)注企業(yè)已采取行動(dòng)所達(dá)成的結(jié)果，另外三個(gè)方面的指標(biāo)用來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)指標(biāo)，同時(shí)支持未來(lái)財(cái)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)。

1.客戶(hù)角度

為了創(chuàng)造出令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，平衡計(jì)分卡法從兩個(gè)層次給出了績(jī)效評(píng)估指標(biāo):一是企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面期望完成的各項(xiàng)目、標(biāo)，包括市場(chǎng)份額、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)保有率等;二是對(duì)第一層次各項(xiàng)指標(biāo)的具體細(xì)化。這樣便形成了具體的績(jī)效評(píng)估量表。

2.內(nèi)部流程角度

平衡計(jì)分卡法從滿(mǎn)足投資者和客戶(hù)需求的角度出發(fā)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，提出了四種績(jī)效特性:質(zhì)量導(dǎo)向的評(píng)價(jià)、基于時(shí)間的評(píng)價(jià)、柔性導(dǎo)向評(píng)價(jià)和成本指標(biāo)評(píng)價(jià)。

3.學(xué)習(xí)與發(fā)展角度

學(xué)習(xí)與發(fā)展角度的指標(biāo)為其他領(lǐng)域的績(jī)效突破提供手段。它注重分析現(xiàn)有能力與滿(mǎn)足需求能力之間的差距，將注意力集中在內(nèi)部的技能和能力上。相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)包括新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)循環(huán)期、新產(chǎn)品銷(xiāo)售比率、流程改進(jìn)效率等。

4.財(cái)務(wù)角度

平衡計(jì)分卡法將財(cái)務(wù)作為所有目標(biāo)評(píng)價(jià)的焦點(diǎn)，可以說(shuō)其他三個(gè)角度的指標(biāo)最終是為獲得財(cái)務(wù)角度指標(biāo)的提升。

(二)設(shè)計(jì)流程

1.審視企業(yè)戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)

企業(yè)戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)是設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡法指標(biāo)體系的基本出發(fā)點(diǎn)，管理者在進(jìn)行設(shè)計(jì)前，必須首先敲定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.設(shè)立績(jī)效指標(biāo)

明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)后，需要將其分解為財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展四類(lèi)目標(biāo)，之后再根據(jù)這四類(lèi)目標(biāo)確定最具意義的績(jī)效衡量指標(biāo)。

3.開(kāi)發(fā)各級(jí)平衡計(jì)分卡

企業(yè)層面的績(jī)效指標(biāo)設(shè)定完畢后，各個(gè)經(jīng)營(yíng)單位就可以著手設(shè)立本單位的平衡計(jì)分卡。此時(shí)，各單位要注意結(jié)合自身的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出合理的、與其他部門(mén)有所區(qū)別的績(jī)效指標(biāo)。

4.設(shè)定各級(jí)指標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

在設(shè)計(jì)完績(jī)效指標(biāo)后，還要確立績(jī)效指標(biāo)的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)行這一步驟時(shí)，要注意各類(lèi)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性。

5.進(jìn)行績(jī)效考核

各級(jí)部門(mén)在績(jī)效周期結(jié)束時(shí)，要嚴(yán)格按照平衡計(jì)分卡的內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行考核。

6.分析考核結(jié)果并修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合在績(jī)效評(píng)估中遇到的問(wèn)題，管理者應(yīng)當(dāng)在下一個(gè)績(jī)效周期開(kāi)始前對(duì)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)給予必要的修正，從而使整體評(píng)價(jià)體系更加科學(xué)完善。

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