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經(jīng)濟(jì)師考試初級(jí)人力資源專業(yè)與實(shí)務(wù)預(yù)習(xí)：團(tuán)體內(nèi)部的溝通(上)

第二節(jié) 團(tuán)體內(nèi)部的溝通

一、溝通概述(掌握)

(一)角色

角色是指?jìng)€(gè)體在社會(huì)或者組織中所占有的具體地位或者個(gè)人身份。角色壓力主要包括角色模糊與角色沖突兩種:角色沖突是指其他人對(duì)某個(gè)人角色的知覺或期望有所不同時(shí),這個(gè)人的一種矛盾的心態(tài);而角色模糊就是一個(gè)人不明白自己的角色,不知道自己應(yīng)該在組織內(nèi)部、外部扮演一個(gè)什么樣的角色時(shí)的一種迷茫的心態(tài)。

(二)溝通的概念與作用

溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑,其目標(biāo)是使接受者理解信息的含義。

在團(tuán)體中,溝通的作用主要有四種:控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息流通。

(三)雙向溝通過程

在溝通的過程中,不僅涉及信息的發(fā)出者,也涉及信息的接收者;溝通的過程實(shí)際上就是二者以傳遞的信息為媒介,進(jìn)行雙向互動(dòng)的過程。

一個(gè)溝通過程可以分為以下幾個(gè)階段:

(1)產(chǎn)生想法:發(fā)信息者產(chǎn)生一個(gè)需要溝通的想法;

(2)編碼:將要傳遞的信息編碼(轉(zhuǎn)換)為恰當(dāng)?shù)奈淖?、圖表或其它符號(hào),以便進(jìn)行傳遞;

(3)傳遞:當(dāng)編碼完成之后,就需要按選擇的方式進(jìn)行傳遞,傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等;

(4)接收:接收方接收到信息;

(5)解碼:對(duì)信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解;

(6)接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當(dāng)程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;

(7)使用:接收方使用信息,接收方可以對(duì)信息置之不理,或按照信息指示訴諸工作,或?yàn)閷韮?chǔ)存信息,或采取其他措施;

(8)反饋:接收者告知收到信息并對(duì)信息傳遞者做出反應(yīng)。

由于有反饋,雙向溝通具有往返的模式,信息傳遞者發(fā)出一個(gè)信息,接收者接受該信息后,接收者的反饋又回到傳遞者。

練習(xí)一下：

1、在溝通過程中,信息接收者告知信息傳遞者收到信息并做出反應(yīng)的過程稱為( )。

A.信息編碼 B.信息接受

C.信息接收 D.信息反饋

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

解題思路：溝通過程的考查。信息編碼:將要傳遞的信息編碼(轉(zhuǎn)換)為恰當(dāng)?shù)奈淖帧D表或其它符號(hào),以便進(jìn)行傳遞;信息接收:接收方接收到信息;信息接受:接收方選擇性地接受信息,接收方在相當(dāng)程度上控制信息是完全接受,還是部分接受;信息反饋:接收者告知收到信息并對(duì)信息傳遞者做出反應(yīng)。

二、溝通障礙(掌握)

(一)妨礙溝通的因素

溝通的過程中會(huì)出現(xiàn)各種溝通障礙,具體說來,妨礙溝通的因素主要有以下幾種:

(1)過濾作用:過濾作用是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合。

(2)選擇性知覺:選擇性知覺指接收者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽信息。

(3)情緒因素:信息中常常會(huì)夾雜著一些情緒性內(nèi)容,它們同信息的本意無關(guān)。

(4)語言理解力:對(duì)于同樣的表達(dá),人們有時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生完全一致的理解,因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z言的能力不同。

練習(xí)一下

1、信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合,這屬于哪種形式的溝通障礙( )。

A.編碼 B.選擇性知覺

C.過濾 D.認(rèn)知失調(diào)

標(biāo)準(zhǔn)答案：C

解題思路：溝通的障礙的因素主要有過濾作用，選擇性知覺，情景因素，語言理解力，排除了AD選項(xiàng)，只有C過濾是指信息傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱信息傳遞,對(duì)信息進(jìn)行篩選和整合。

(二)克服溝通障礙的途徑

溝通障礙無益于團(tuán)體的和諧與發(fā)展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:

(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達(dá)或理解信息時(shí)產(chǎn)生的,利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié),可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語的,也可以是非言語的。

(2)精簡(jiǎn)語言:精簡(jiǎn)語言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章,使溝通的具體載體“語言”精確、簡(jiǎn)練,使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握,避免誤解。

(3)主動(dòng)傾聽:這里講的“傾聽”是指同發(fā)言者一同進(jìn)入主題、思考主題,在溝通中扮演主動(dòng)、積極的角色。主動(dòng)傾聽表達(dá)了對(duì)對(duì)方的重視。

(4)情緒控制:情緒的過度激發(fā),無論正性或負(fù)性的,都可能妨礙正常的理性活動(dòng),影響溝通。這時(shí)最好的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復(fù)。

練習(xí)一下

1、克服溝通障礙的方法或途徑有( )

A、利用反饋 B、主動(dòng)爭(zhēng)論 C、重復(fù)語言 D、情緒控制

標(biāo)準(zhǔn)答案：AD

解題思路：四種克服溝通障礙的途徑:(1)利用反饋 (2)精簡(jiǎn)語言 (3)主動(dòng)傾聽 (4)情緒控制

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