第二十二章 產(chǎn)品和服務(wù)策略

一、單項(xiàng)選擇題

1. 產(chǎn)品依據(jù)購(gòu)買者的()可分為消費(fèi)品和工業(yè)品兩大類。

A.類別

B.性質(zhì)

C.應(yīng)用方向

D.購(gòu)買動(dòng)機(jī)和用途

2. 支持核心利益的各種具體形式是()。

A.核心利益

B.有形產(chǎn)品

C.期望產(chǎn)品

D.潛在產(chǎn)品

3. ()即品種規(guī)格復(fù)雜，選擇性強(qiáng)，在質(zhì)量、價(jià)格、花色、款式等方面需要反復(fù)挑選和比較才能購(gòu)買的物品。

A.選購(gòu)品

B.便利品

C.特殊品

D.非尋常品

4. 產(chǎn)品線策略的主要內(nèi)容是產(chǎn)品線的()。

A.深度決策

B.長(zhǎng)度決策

C.廣度決策

D.寬度決策

5. 飛機(jī)起飛后，誤機(jī)的乘客即使已經(jīng)購(gòu)買了那個(gè)航班的機(jī)票，但也無法乘坐那個(gè)航班到達(dá)目的地，這體現(xiàn)了服務(wù)的()。

A.同步性

B.無形性

C.異質(zhì)性

D.易逝性

6. 當(dāng)一個(gè)病人到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，醫(yī)生和病人必須同時(shí)在場(chǎng)，醫(yī)生的詢問、檢查、診斷和病人的病情陳述、回答、配合是交替進(jìn)行、互相作用和影響的，這是服務(wù)的()。

A.無形性

B.異質(zhì)性

C.同步性

D.易逝性

7. 一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品大類的多少，即擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量，稱之為產(chǎn)品組合的()。

A.長(zhǎng)度

B.寬度

C.廣度

D.深度

8. 服務(wù)企業(yè)的()是指企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。

A.交互營(yíng)銷

B.外部營(yíng)銷

C.內(nèi)部營(yíng)銷

D.全面營(yíng)銷

9. 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略中，企業(yè)的員工與顧客之間的營(yíng)銷活動(dòng)稱為()。

A.內(nèi)部營(yíng)銷

B.外部營(yíng)銷

C.交互營(yíng)銷

D.全員營(yíng)銷

10. 技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，其中技術(shù)質(zhì)量主要是指()。

A.汽車是否修好了

B.有關(guān)安全信息的提醒

C.接待人員的熱情及時(shí)

D.等待維修時(shí)的從容安逸

11. 某食品生產(chǎn)企業(yè)有軟飲料、休閑食品和調(diào)味品3個(gè)產(chǎn)品系列，每個(gè)系列中都有4種產(chǎn)品，該企業(yè)產(chǎn)品組合的總長(zhǎng)度是()。

A.3

B.4

C.12

D.7

12. 現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的整體產(chǎn)品所包含的層次中，滿足顧客真正購(gòu)買動(dòng)機(jī)的是()。

A.有形產(chǎn)品

B.核心利益

C.附加產(chǎn)品

D.新產(chǎn)品

二、多項(xiàng)選擇題

1. 產(chǎn)品組合是指一個(gè)企業(yè)提供給市場(chǎng)的全部產(chǎn)品的總和。一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品組合具有一定的()。

A.敏感度

B.深度

C.寬度

D.長(zhǎng)度

E.一致性

2. 產(chǎn)品組合的()方面對(duì)于營(yíng)銷決策有重要意義。

A.產(chǎn)品組合一質(zhì)性的高低

B.產(chǎn)品組合差別性的高低

C.增加產(chǎn)品組合的寬度

D.增加產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度

E.增加產(chǎn)品組合的深度

3. 同實(shí)物產(chǎn)品相比，服務(wù)的特點(diǎn)有()。

A.單一性

B.同步性

C.無形性

D.易逝性

E.異質(zhì)性

4. 有形產(chǎn)品是支持產(chǎn)品核心利益的各種具體形式，包括()。

A.產(chǎn)品的功能

B.產(chǎn)品的質(zhì)量

C.產(chǎn)品的功能

D.顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)

E.產(chǎn)品的款式

5. 以旅館和家電銷售為例，產(chǎn)品整體概念包括的層次有()。

A.核心利益

B.外在利益

C.有形產(chǎn)品

D.附加產(chǎn)品

E.潛在產(chǎn)品

6. 企業(yè)可以通過()來系統(tǒng)的增加產(chǎn)品線的長(zhǎng)度。

A.產(chǎn)品線延伸

B.產(chǎn)品線削減

C.產(chǎn)品線現(xiàn)代化

D.產(chǎn)品線特色化

E.產(chǎn)品線填充

7. 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略中，企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象有()。

A.直接向顧客提供服務(wù)的前端服務(wù)人員

B.顧客

C.供應(yīng)商

D.中介機(jī)構(gòu)

E.后勤員工

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

1、[答案]：D

[解析]：產(chǎn)品依據(jù)購(gòu)買者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和用途可分為消費(fèi)品和工業(yè)品兩大類。

2、[答案]：B

[解析]：支持核心利益的各種具體形式是有形產(chǎn)品。

3、[答案]：A

[解析]：選購(gòu)品即品種規(guī)格復(fù)雜，選擇性強(qiáng)，在質(zhì)量、價(jià)格、花色、款式等方面需要反復(fù)挑選和比較才能購(gòu)買的物品。

4、[答案]：B

[解析]：產(chǎn)品線策略的主要內(nèi)容是產(chǎn)品線的長(zhǎng)度決策。

5、[答案]：D

[解析]：題干中體現(xiàn)了服務(wù)的易逝性。

6、[答案]：C

[解析]：題干所述體現(xiàn)了服務(wù)的同步性特征。

7、[答案]：B

[解析]：產(chǎn)品組合的寬度是指一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品大類的多少，即擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量。

8、[答案]：C

[解析]：服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷是指企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。

9、[答案]：C

[解析]：本題考查交互營(yíng)銷。交互營(yíng)銷是指服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過程。

10、[答案]：A

[解析]：選項(xiàng)BCD屬于職能質(zhì)量。

11、[答案]：C

[解析]：本題考查產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度。產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度是指企業(yè)所有產(chǎn)品線中的產(chǎn)品項(xiàng)目的總和。本題中產(chǎn)品總長(zhǎng)度為3×4=12。

12、[答案]：B

[解析]：本題考查產(chǎn)品層次。核心利益是產(chǎn)品最基本的層次，是滿足顧客需要的核心內(nèi)容，即顧客購(gòu)買的真正動(dòng)機(jī)。

二、多項(xiàng)選擇題

1、[答案]：BCDE

[解析]：一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品組合具有一定的長(zhǎng)度、寬度、深度和一致性。

2、[答案]：ACDE

[解析]：本題考查產(chǎn)品組合四個(gè)方面對(duì)于營(yíng)銷決策的意義。

3、[答案]：BCDE

[解析]：同實(shí)物產(chǎn)品相比，服務(wù)的特點(diǎn)是無形性、同步性、異質(zhì)性和易逝性。

4、[答案]：ABCE

[解析]：本題考查有形產(chǎn)品的具體形式。

5、[答案]：ACD

[解析]：產(chǎn)品整體概念包括的層次有核心利益、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。

6、[答案]：AE

[解析]：企業(yè)可以通過產(chǎn)品線延伸和產(chǎn)品線填充來系統(tǒng)的增加產(chǎn)品線的長(zhǎng)度。

7、[答案]：AE

[解析]：本題考查企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷。企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部營(yíng)銷是指企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象不僅包括直接服務(wù)于顧客的前端服務(wù)人員，還包括服務(wù)企業(yè)內(nèi)后臺(tái)的后勤和支持員工。

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