2025年中級社會工作者考試新考季備考已開啟，各科目考點搶先看，本文為中級社會工作者考試《社會工作實務(wù)》科目第二章重要考察點及真題解析，幫助考生快速了解本章重要考點，為下一步更有正對性的學習做好準備！

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第二章 社會工作實務(wù)的通用過程

考點一

知識點：接案的步驟及核心技巧

(一)面談前的準備工作

1、準備服務(wù)對象的資料

(1)提前閱讀服務(wù)對象的資料。

(2)了解其是否接受過服務(wù)。

(3)了解服務(wù)對象的身體和精神健康狀況，是否有特殊事項等。

(4)走訪社區(qū)，通過服務(wù)對象的社會網(wǎng)絡(luò)來了解服務(wù)對象的個人和社會處境。

2、擬定面談提綱

(1)有關(guān)自己的介紹(包括專長等)。

(2)面談目的和內(nèi)容。

(3)社會工作者與服務(wù)對象的角色和責任。

(4)機構(gòu)服務(wù)的內(nèi)容、政策和工作程序等的介紹。

(5)征求服務(wù)對象對會談安排的意見。

(6)了解服務(wù)對象對機構(gòu)和社會工作者服務(wù)的期望。

(7)是否有需要緊急處理的事項等。

(二)面談

1、面談的時間與地點安排

(1)時間的安排：征求服務(wù)對象的意見，配合服務(wù)對象的時間。

(2)地點安排：征求服務(wù)對象的意見，考慮其行動能力，通常是在社會工作者辦公室或者機構(gòu)的會談室，但是也可以在其他地方，服務(wù)對象行動不便的甚至可以安排上門面談。

2、面談的主要任務(wù)

(1)界定服務(wù)對象的問題和需要。

(2)澄清角色期望和責任。

(3)激勵并促進服務(wù)對象進入受助角色。

(4)促進和落導(dǎo)服務(wù)計象態(tài)度和行為的改變。

3、面談的技巧

(1)主動介紹自己。

(2)溝通。

(3)傾聽。

4、面談中如何回應(yīng)服務(wù)對象

(1)深入了解服務(wù)對象的想法與反應(yīng)，消除其顧慮，促進雙方深入溝通。

(2)設(shè)身處地為服務(wù)對象考慮，將自己與服務(wù)對象融合，拉近雙方的心理距離。

(3)敏銳地感覺服務(wù)對象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)，將其感受化為語言，使其感受到被理解和被了解的溫暖，從而愿意接受幫助。

(4)向服務(wù)對象表達愿意協(xié)助的態(tài)度，讓服務(wù)對象感受到關(guān)切，增強其改變的決心。

5、面談中面臨的問題和挑戰(zhàn)

(1)接納服務(wù)對象的情緒。

(2)保持對服務(wù)對象的敏感性。

(3)留意服務(wù)對象對接受社會工作協(xié)助的看法并進行相應(yīng)處理。

(4)避免把自己置于權(quán)威的地位，通過讓服務(wù)對象表述問題，可以把服務(wù)對象帶進問題解決的過程中，實現(xiàn)“助人自助”。

(三)服務(wù)對象資料的收集

1、資料收集的范圍和內(nèi)容

(1)個人信息

(2)身體情況

(3)服務(wù)對象的特點與能力

(4)服務(wù)對象所處的社會環(huán)境

2、資料收集的方法

(1)詢問(最基本的工具)(2) 咨詢(3)觀察(4)利用已有資料(5)進行家訪。

3、記錄資料的方式

(1)錄像。(2)錄音。(3)文字記錄。

(四)初步預(yù)估

(1)目的：再次界定并確認服務(wù)對象的問題，對照機構(gòu)功能看是否能夠處理，通過了解服務(wù)對象對問題的看法看服務(wù)對象是否愿意由社會工作者協(xié)助并由雙方作一個約定，最后確定問題的輕重與先后次序。

(2)界定和預(yù)估服務(wù)對象問題的重要之處在于：

①把焦點放在所需要的信息上。

②要了解服務(wù)對象希望從與社會工作者的接觸中獲得什么?服務(wù)對象希望與社會工作者一起工作產(chǎn)生什么結(jié)果?了解服務(wù)對象希望改變的是什么?

(五)專業(yè)關(guān)系的建立

1、社會工作的專業(yè)關(guān)系

目的是幫助服務(wù)對象與環(huán)境之間建立更適應(yīng)的合作關(guān)系。

2、社會工作專業(yè)關(guān)系對實務(wù)的影響

社會工作專業(yè)關(guān)系能夠使工作過程有組織、有親切感，進而成為促進服務(wù)對象改變的動力。

3、社會工作專業(yè)關(guān)系的特點

(1)有雙方共同要達成的目標。

(2)有時間的限制。

(3)社會工作者以服務(wù)對象的利益為中心，而不是以自己的利益為取向。

(4)社會工作者掌握專門知識、專業(yè)倫理和專門技巧。

(5)關(guān)系強調(diào)“控制性”，社會工作者既要掌握工作的大方向，又要控制自己的感情投入及采取的行動。

4、建立專業(yè)關(guān)系的五要素

溝通充滿親切感和關(guān)懷、與服務(wù)對象交流相互之間的資料、與服務(wù)對象準確溝通想法和感受、與服務(wù)對象角色互補、與服務(wù)對象建立信任。

5、建立專業(yè)關(guān)系的技巧

(1)同感(2)誠懇(3)溫暖與尊重(4)積極主動

(六)決定工作進程

(1)終結(jié)服務(wù)。終結(jié)服務(wù)的情形包括下列幾項。

①機構(gòu)缺乏合適的工作人員;缺乏具有必要技能的工作人員;服務(wù)對象或其問題不在機構(gòu)的職責、使命或功能之內(nèi);社會工作者認為其他機構(gòu)的資源、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)越;其他機構(gòu)具有處理特定服務(wù)對象或問題的特權(quán)(如社區(qū)矯正服務(wù)的專門機構(gòu))。

②服務(wù)對象不愿接受服務(wù)、機構(gòu)功能不符合服務(wù)對象需要或已經(jīng)解決了問題。

③服務(wù)對象對問題的看法和期望與社會工作者所能提供的服務(wù)不相符，社會工作者所能提供的服務(wù)不能解決問題，服務(wù)對象沒有充分的動機投入必要的時間、力量和資源。

社會工作者在作出終止服務(wù)的決定時，有責任幫助服務(wù)對象去獲得其他服務(wù)的機會。

(2)轉(zhuǎn)介其他服務(wù)(正式轉(zhuǎn)介、非正式轉(zhuǎn)介)。

(3)進入下一個助人階段。

(七)初步服務(wù)協(xié)議的簽訂

1、服務(wù)協(xié)議的形式與目的

(1)形式：書面、口頭。

(2)主要目的：使雙方有一個目標與約束，以便后續(xù)工作發(fā)揮成效。

2、服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容

(1) 對服務(wù)對象問題的初步界定。

(2)機構(gòu)和社會工作者能夠提供的服務(wù)。

(3)社會工作者與服務(wù)對象相互的角色期望及暫定的工作時間長度。

3、與服務(wù)對象以外的其他系統(tǒng)建立關(guān)系并訂立服務(wù)協(xié)議

(1)與改變媒介系統(tǒng)建立關(guān)系和訂立協(xié)議。

①社會工作者必須非常清楚機構(gòu)的功能和機構(gòu)期望社會工作者能提供給服務(wù)對象什么樣的服務(wù)。

②社會工作者必須與整個機構(gòu)團隊配合、與同事建立良好的合作關(guān)系，使自己的工作富有成效。

③社會工作者為服務(wù)對象服務(wù)還需要機構(gòu)的行政配合。

④動員其他改變媒介系統(tǒng)一起為服務(wù)對象服務(wù)，以滿足服務(wù)對象的需要。

(2)與行動系統(tǒng)訂立關(guān)系，即發(fā)動與服務(wù)對象有關(guān)的其他行動系統(tǒng)一同幫助服務(wù)對象。

(3)與目標系統(tǒng)訂立關(guān)系和工作協(xié)議。??????

真題演練：

社區(qū)戒毒人員張某找到社會工作者，要求得到各類困難補助，但社會工作者認為他的部分條件不符合政策規(guī)定，無法協(xié)助辦理，張某聲稱要投訴社會工作者，并出言不遜，而社會工作者認為自己并沒有做錯什么，雙方關(guān)系陷入僵局。機構(gòu)主管對社會工作者進行督導(dǎo)后，社會工作者主動約張某再次面談。

社會工作者：“對不起啊，上次我只考慮到政策規(guī)定，沒有考慮到你的感受......”

張某一愣。

社會工作者：“你一個人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難......”

張某被觸動了，低下了頭。

社會工作者：“這次我想進一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對困難，好嗎?”

張某：“上次我發(fā)火也是因為著急，孩子最近......(張某敘述了孩子的近況)。”

社會工作者：“噢!孩子現(xiàn)在怎么樣了?”

張某：“情況好些了?！?/p>

社會工作者：“嗯，確實很不容易的，你發(fā)火我很理解，但也不要太急，總有辦法解決的，把你的困難和想法再具體談一下，我會根據(jù)我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”

張某表示同意。

問題：

1.逐一列出社會工作者在面談中運用的建立專業(yè)關(guān)系的技巧及案例中對應(yīng)的內(nèi)容。

【參考解析】

(1)同感。案例中對應(yīng)的內(nèi)容為“你一個人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難......”和“嗯，確實很不容易的，你發(fā)火我很理解，但也不要太急，總有辦法解決的......”

(2)誠懇。社會工作者要準確介紹機構(gòu)的政策和社會工作者的角色;以服務(wù)對象的需要作為工作的出發(fā)點，接納服務(wù)對象，專注于服務(wù)對象的處境。案例中對應(yīng)的內(nèi)容為“對不起啊，上次我只考慮到政策規(guī)定，沒有考慮到你的感受......”

(3)溫暖與尊重。關(guān)心與尊重服務(wù)對象的一切，向服務(wù)對象傳達愿意協(xié)助的意愿。案例對應(yīng)的內(nèi)容為“孩子現(xiàn)在怎么樣了?”和“嗯，確實很不容易的，你發(fā)火我很理解，但也不要太急，總有辦法解決的，把你的困難和想法再具體談一下，我會根據(jù)我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”

(4) 積極主動。在適當?shù)臅r間給服務(wù)對象適當?shù)幕貞?yīng)。案例對應(yīng)的內(nèi)容為“這次我想進一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對困難，好嗎?”和“……把你的困難和想法再具體談一下，我會根據(jù)我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”

2.本案例體現(xiàn)了建立專業(yè)關(guān)系的哪些要素?

【參考解析】

與服務(wù)對象建立良好的專業(yè)關(guān)系，社會工作者需注意以下五要素。

(1)與服務(wù)對象準確溝通想法和感受。案例中社會工作者表達了自己的歉意，讓服務(wù)對象明確知道社會工作者的真實想法。

(2)與服務(wù)對象交流相互之間的資料。社會工作者積極了解服務(wù)對象的情況后，把自己了解的情況與服務(wù)對象進行溝通。

(3)溝通充滿親切感和關(guān)懷。社會工作者與服務(wù)對象進行溝通時，不僅關(guān)心服務(wù)對象本人，也關(guān)心他的孩子，語言交流中表現(xiàn)出關(guān)懷和親切。

(4)與服務(wù)對象角色互補。案例中社會工作者是施助者，服務(wù)對象是受助者，實現(xiàn)了角色的互補。

(5)與服務(wù)對象建立信任。社會工作者通過與服務(wù)對象的溝通，獲得了張某的信任，張某同意讓社會工作者為其提供服務(wù)。

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（責任編輯：中大編輯）

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