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 第四節(jié)  個案工作的常用技巧

包括個案會談技巧、建立關(guān)系技巧、收集資料的技巧、方案策劃技巧、評估技巧

一、會談技巧

個案會談是工作者與案主進行面對面有目的的專業(yè)談話。包括三個方面的技巧：支持性技巧；引領(lǐng)性技巧；影響性技巧

1、支持性技巧

支持性技巧是指工作者通過身體及口頭語言的表達，另案主感到被尊重、被理解、被接受，從而建立信心的一系列技術(shù)。包括：

（1）專注

即通過你的姿勢、手勢、面部表情和聲音語調(diào)將非口語信息傳達給你的案主。讓你的案主了解你對他的真誠、認真和尊重的態(tài)度。重要的是這種專注的運用必須與你的語言相一致。身體上專注的基本要素包括：

正面朝向你的案主。

傾身向著案主。

開放的姿勢。表示你對案主完全開放，不帶一絲防衛(wèi)性。

保持良好的目光接觸，體現(xiàn)你有興趣了解案主及其憂慮。

盡量放輕松。向案主表達你的自信心，使案主也放松。

（2）傾聽

指工作者主動積極地運用視聽覺器官去搜集案主信息的活動。內(nèi)容包括：

案主的經(jīng)驗，他所經(jīng)歷的和發(fā)生在他身上的事情；

案主的行為，他已做的和沒有做的事情；

案主的感受，他的經(jīng)歷和行為所引發(fā)的感覺和情緒；

案主對自己經(jīng)歷、行為和感受的看法。

（3）同理心

指工作者進入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳給案主的一種技術(shù)和能力。同理心包含初層次同理心和高層次同理心。

初層次同理心。是指個案工作者讓案主知道他了解案主的感受，以及在這些感受下的經(jīng)驗和行為。

高層次同理心。即不僅要了解案主的陳述，同時也要了解案主所隱含的，或是沒有表達出來的意思。

（4）鼓勵

指工作者通過恰當?shù)脑捳Z和身體語言，去鼓勵案主繼續(xù)表達他們的感受和看法的技術(shù)。包括：

身體符號的表達，專注的表情和傾聽的技巧去傳達你的關(guān)心和認真。如點頭、微笑、用手示意、眼神鼓勵等。

語言鼓勵。如“對。”“你做得很好。”“請繼續(xù)。”等等來傳達。

2、引領(lǐng)性技巧

指工作者主動引導案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗、處境、問題、觀念等技巧。目的是促進案主在相關(guān)主題上作較為具體、深入、有組織性的表達和探討，增進工作者對案主地認識和了解，協(xié)助案主作較為深入的自我探索。具體技巧包括：

（1）澄清

指工作者引領(lǐng)案主對模糊不清的陳述做更詳細、清楚的解說，使之成為更清楚、具體的信息。也包括工作者杰說自己所表達得不甚清楚的信息，如服務(wù)的目的、理念等。還包括對產(chǎn)生的誤會進行必要的解釋。

（2）對焦

指工作者將游離的滑梯、過大的談?wù)摲秶?，或同時出現(xiàn)的多個話題收窄，找出重心，并順其討論。

（3）摘要

指工作者把案主過長的談話或不同部分所表達的內(nèi)容進行整理、概括和歸納，并作出簡要的摘述。如工作者說“你的擔憂是這次英語四級再不過，就會影響到你拿學位證，是這樣嗎？”

3、影響性技巧

指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取其他方法解決問題的技巧。具體技巧包括：

（1）提供信息

工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗，向案主提供所需要的知識、觀念、技術(shù)等方面的指示。提供信息包括提供案主不知道的新信息和幫助案主改正已有的錯誤信息。

（2）自我披露

指工作者選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)歷、處事方法和態(tài)度等，一方面安撫案主的情緒，另一方面給案主在解決問題上有借鑒意義。披露的內(nèi)容包括自己的或身邊朋友的與案主相似的精力、感受等。披露要在不對案主造成不安和分心的基礎(chǔ)上進行。同時披露后要通過分享，對案主有所裨益。

（3）建議

是在工作者對案主的情況、問題有所了解和評估后，提出的客觀、中肯、具有建設(shè)性和有助于解決問題的意見。提出建議應(yīng)以商量的口吻、征詢的態(tài)度清楚地表達，并說明作出該建議的原因或根據(jù)，與案主充分討論該建議的適合性和可行性，讓俺住自己選擇可行的方法，工作者不可將意見強加給案主。

（4）忠告

指工作者向案主之處案主行為的危害性或案主必須采取的行動。如：“如果你還是每天翻看你丈夫的手機，他會覺得自己不被尊重，會影響你們之間的夫妻感情。”

（5）對質(zhì)

指工作者發(fā)覺案主的行為、經(jīng)驗、情感等又不一致的情況是直接發(fā)問或提出異議的技術(shù)。由于對質(zhì)具有攻擊性、面對面沖突的意思，因此，工作者應(yīng)注意：對質(zhì)的使用應(yīng)建立在信任關(guān)系的基礎(chǔ)上，同時需要營造接納、尊重、客觀評價、真誠的情感環(huán)境。

☆此部分的知識重點：

1、個案會談的技巧類型（多選、單選）

2、支持性技巧的定義和各種具體技巧的定義（單選、多選）

3、引領(lǐng)性技巧的定義和各種具體技巧的定義（單選、多選）

4、影響性技巧的定義和各種具體技巧的定義（單選、多選）

二、建立關(guān)系

專業(yè)關(guān)系是為了達成特定目標而結(jié)成的關(guān)系，在個案服務(wù)過程中，良好的專業(yè)關(guān)系是工作者的工作重點。技巧包括：

（1）感同身受。即工作者在服務(wù)過程中，盡量站在案主的角度去感受他的

想法和感受，設(shè)身處地地為案主著想。

（2）建立有利于服務(wù)對象積極表達的關(guān)系模式。

（3）制造氣氛。一般而言，個案服務(wù)的氛圍應(yīng)該是溫暖、真誠、尊重的。

（4）積極主動。

三、收集資料

資料的收集可通過直接的方法和間接的方法，具體技巧包括：

（1）會談的運用。通過與案主面對面的訪談直接收集資料。

（2）調(diào)查表的運用。即采用科學的調(diào)查工具，包括問卷、量表、心理測試等。

（3）觀察的運用。

（4）現(xiàn)有資料的運用。

四、方案策劃

方案設(shè)計的技巧主要包括：

（1）目標清晰而現(xiàn)實。

（2）服務(wù)對象的范圍明確。

（3）策略合理

五、評估

個案工作評估是指工作者對個案工作目標和計劃的設(shè)計、互動中工作者與案主的表現(xiàn)、案主的問題情景及個人功能、相關(guān)的個人和社會資源、計劃實施的效果和效率等進行的評定。技巧包括：

（1）正確運用評估的類型。包括過程評估和總結(jié)評估。

（2）合理運用評估的方法。

（3）服務(wù)對象的積極參與。

（4）坦誠保密。

☆此部分的知識重點：

1、建立關(guān)系的技巧（多選）

2、收集資料的技巧（多選）

3、方案設(shè)計的技巧（多選）

4、評估的技巧（多選）

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