客戶被作為一種寶貴的資源納入企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。在以前的經(jīng)營管理中，客戶幾乎可以說是營銷人員的個人信息，而CRM 提供了對歷史信息的回溯，對未來趨勢的預測，真正實現(xiàn)了實時互動的客戶關(guān)系管理。CRM 是一個真正建立在"客戶準則"之上的營銷理念，調(diào)整企業(yè)應把任何產(chǎn)品的銷售都建立在良好的客戶關(guān)系基礎上，使客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要素。CRM 通過對市場、客戶關(guān)系的管理，通過知識挖掘，促進企業(yè)的銷售水平的增長和服務質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。

　　其次，共享客戶信息。

　　物流企業(yè)以往的做法是首先尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務，當對方產(chǎn)生了購買意向之后，便頻繁地進行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后簽定并執(zhí)行合同。但是這種做法，企業(yè)很可能將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于企業(yè)的營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動。企業(yè)本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他企業(yè)當作新客戶來對待。這樣不僅浪費企業(yè)的才力和物力，也不利于客戶關(guān)系的維護。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，CRM 一改以往客戶僅是營銷人員個人信息的狀況，強調(diào)對企業(yè)所有數(shù)據(jù)的集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力，可以更有效地利用與客戶的交流。

　　再次，CRM 使物流企業(yè)迎來全員營銷時代。

　　營銷就是設計出滿足客戶需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)滿足這方面的需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場營銷的最重要方式就是幫助營造一個以客戶為中心的環(huán)境。在前端，營銷必須能夠與銷售和客戶支持共享知識，使得每個人都能獲得關(guān)于客戶的完整視圖；在后端，企業(yè)必須能夠?qū)蛻粜枨笱杆僮龀龇磻鬟f銷售承諾。尤其是Internet電子商務的蓬勃發(fā)展，更是促進了企業(yè)與客戶之間的動態(tài)交流。

　　最后，CRM 促進企業(yè)組織變革。

　　信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統(tǒng)的應用和發(fā)展。從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革。其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應流轉(zhuǎn)；前端就是CRM 系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。

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（責任編輯：中大編輯）

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