客戶被作為一種寶貴的資源納入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。在以前的經(jīng)營(yíng)管理中，客戶幾乎可以說是營(yíng)銷人員的個(gè)人信息，而CRM 提供了對(duì)歷史信息的回溯，對(duì)未來趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，真正實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)互動(dòng)的客戶關(guān)系管理。CRM 是一個(gè)真正建立在"客戶準(zhǔn)則"之上的營(yíng)銷理念，調(diào)整企業(yè)應(yīng)把任何產(chǎn)品的銷售都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，使客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)要素。CRM 通過對(duì)市場(chǎng)、客戶關(guān)系的管理，通過知識(shí)挖掘，促進(jìn)企業(yè)的銷售水平的增長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。

　　其次，共享客戶信息。

　　物流企業(yè)以往的做法是首先尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購買意向之后，便頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后簽定并執(zhí)行合同。但是這種做法，企業(yè)很可能將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于企業(yè)的營(yíng)銷人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)。企業(yè)本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他企業(yè)當(dāng)作新客戶來對(duì)待。這樣不僅浪費(fèi)企業(yè)的才力和物力，也不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，CRM 一改以往客戶僅是營(yíng)銷人員個(gè)人信息的狀況，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)所有數(shù)據(jù)的集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力，可以更有效地利用與客戶的交流。

　　再次，CRM 使物流企業(yè)迎來全員營(yíng)銷時(shí)代。

　　營(yíng)銷就是設(shè)計(jì)出滿足客戶需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)滿足這方面的需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營(yíng)銷的最重要方式就是幫助營(yíng)造一個(gè)以客戶為中心的環(huán)境。在前端，營(yíng)銷必須能夠與銷售和客戶支持共享知識(shí)，使得每個(gè)人都能獲得關(guān)于客戶的完整視圖；在后端，企業(yè)必須能夠?qū)蛻粜枨笱杆僮龀龇磻?yīng)并傳遞銷售承諾。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了企業(yè)與客戶之間的動(dòng)態(tài)交流。

　　最后，CRM 促進(jìn)企業(yè)組織變革。

　　信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革。其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)；前端就是CRM 系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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