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• 第1頁：基本服務

• 第2頁：增值服務

　　物流服務的包括的基本內容有：
　　一、基本服務
　　1．可得性
　　可得性是指當顧客需要存貨時所擁有的庫存能力，可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足顧客對材料和產(chǎn)品的需求。存貨分為兩類：一類是取決于需求預測并用于支持基本可得性的基本設備；另一類是滿足超過預測數(shù)的需求量并適應異常作業(yè)變化的安全儲備?？傻眯詰韵率龅娜齻€物流績效指標進行衡量：缺貨頻率、供應比率和訂貨完成率。這三個衡量指標結合起來可以確定一個企業(yè)滿足特定顧客對存貨需求的能力，可以識別一個企業(yè)的存貨戰(zhàn)略滿足顧客期望的程度。
　?。?）缺貨頻率。缺貨頻率是指缺貨將會發(fā)生的概率，用于衡量一種特定的產(chǎn)品需求超過其可得性的次數(shù)，表示一種產(chǎn)品可否按需要裝運交付給顧客。當需求超過產(chǎn)品課的形式就會發(fā)生缺貨，將全部產(chǎn)品所有發(fā)生缺貨的次數(shù)匯總起來，就可以反映一個企業(yè)實現(xiàn)其基本服務承諾的狀況。
　?。?）供應比率。供應比率用來衡量企業(yè)缺貨的程度或影響大小。
　?。?）訂貨完成率。訂貨完成率是衡量擁有一個顧客所預定的全部存貨時間的指標。
　　2．作業(yè)績效
　　作業(yè)績效是處理從訂貨入庫到交付的過程，可以通過速度、一致性、靈活性和故障與恢復等方面來具體說明。
　?。?）速度。速度是指從一開始訂貨時起至貨物裝運實際抵達時止的這段時間。
　?。?）一致性。一致性是指企業(yè)在眾多的完成周期中按時遞送的能力。不能把一致性直接理解為顧客額外需要的安全儲備，以防有可能發(fā)生的遞送延遲?？傻眯耘c一旦需要就可以進行產(chǎn)品裝運的存貨能力有關，完成周期的速度與持續(xù)地按時遞送特定訂貨所必需的作業(yè)能力有關，而一致性是指必須隨時按照遞送承諾加以履行的處理能力。由此可知一致性的問題是物流作業(yè)最基本的問題。
　?。?）靈活性。作業(yè)靈活性是指處理異常的顧客服務需求的能力。企業(yè)的物流能力直接關系到在始料不及的環(huán)境下如何妥善處理的問題。需要廠商靈活作業(yè)的典型事件有：①修改基本服務安排，例如一次性改變裝運交付的地點；②支持獨特的銷售和營銷方案；③新產(chǎn)品引入；④產(chǎn)品逐步停產(chǎn)；⑤供給中斷；⑥產(chǎn)品回收；⑦特殊市場的定制或顧客的服務層次；⑧在物流系統(tǒng)中履行產(chǎn)品的修訂或定制，諸如定價、組合或包裝。一般說來，企業(yè)的整體物流能力取決于在適當滿足關鍵顧客的需求時所擁有的"隨機應變"的能力。
　　（4）故障與恢復。故障是指可能發(fā)生的物流表現(xiàn)的失敗，如產(chǎn)品損壞、分類不正確，貨單證不精確等。當這類故障發(fā)生時，企業(yè)的表現(xiàn)可以從需要多少時間恢復來進行考察。企業(yè)應制定一些有關預防或調整特殊情況的方案，以防止故障發(fā)生，要有能力預測服務過程中可能會發(fā)生的故障或服務中斷，并有適當?shù)膽庇媱潄硗瓿苫謴腿蝿铡?BR>　　3．可靠性
　　物流質量與物流服務的可靠性密切相關。物流活動中最基本的質量問題是如何實現(xiàn)已計劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力。實現(xiàn)物流質量的關鍵是如何對物流活動進行測量。在顧客眼里存貨的可得性和作業(yè)績效是至關重要的，然而，高水準的作業(yè)績效只能通過嚴格地對物流活動的成敗進行精確的衡量才能維持。對服務質量的衡量主要體現(xiàn)在三個方面：衡量變量、衡量單位和衡量基礎。
　?。?）衡量變量。表14-1-1 列舉了一系列典型的用于衡量物流服務的變量，并注明了這些變量使用特定的時點進行衡量的還是用特定的時段進行衡量的。按時點進行衡量的變量通常是指靜態(tài)變量，靜態(tài)變量對于評估物流系統(tǒng)當前的準備狀況是很有用的。例如，觀察所發(fā)生的延交訂貨的狀況、缺貨的次數(shù)或運輸中存貨水平就能較早地為未來潛在的顧客服務問題提出狀態(tài)預警。按時段進行衡量得變量，稱為流動變量，是跨越某個時間，如一周、一月或一季等，來跟蹤物流系統(tǒng)的表現(xiàn)。
　　表14-1-1 服務衡量變量
　　變量 衡量期
　　銷售量 時段
　　訂貨數(shù) 時段
　　回收數(shù) 時段
　　延交訂貨數(shù) 時段/時點

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（責任編輯：中大編輯）