《物業(yè)管理實務》是2014年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復習備考，小編特整理了2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

二、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容

(一)寫字樓物業(yè)管理的目標

1、為業(yè)主及客戶提供一個安全、舒適的工作環(huán)境。物業(yè)管理公司通過提供優(yōu)質(zhì)的服務、創(chuàng)造并保持良好的環(huán)境，讓業(yè)主及客戶在大樓里工作、生活感到安全、舒服、方便，而且在大樓內(nèi)往來、活動便捷，與國內(nèi)外的信息聯(lián)系快捷、暢通。

2、確保寫字樓功能的正常發(fā)揮。寫字樓物業(yè)管理的主要任務就是保證寫字樓內(nèi)部的正常辦公秩序，確保大廈內(nèi)供電、供水、空調(diào)、電梯、供暖等設備設施處于正常運行狀態(tài)，為樓內(nèi)業(yè)主或客戶提供安全、舒適、優(yōu)雅、便利的生活和辦公環(huán)境。

3、使物業(yè)保值增值。物業(yè)管理工作做得好，通過對物業(yè)的精心養(yǎng)護和維修，不僅能使物業(yè)及其設備處于完好狀態(tài)，能夠正常運行，而且可以提高物業(yè)的檔次和適應性，延長物業(yè)的使用年限，使物業(yè)保值增值，即使是在市場比較疲軟的情況下，也能夠容易地招徠客戶，出租或出售這些房屋，獲取更多的租金或利潤，從而產(chǎn)生較高的經(jīng)濟效益。

(二)寫字樓物業(yè)管理的特點

1、管理服務質(zhì)量要求高，科技含量大。由于現(xiàn)代寫字樓本身規(guī)模大、功能多、設備先進，加之進駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高。特別是現(xiàn)代化的智能寫字樓，集各種先進技術設備之大成，例如，中央空調(diào)系統(tǒng)設備、高檔電梯、樓宇自控設備、保安監(jiān)控設備、火災自動報警系統(tǒng)設備、辦公自動化系統(tǒng)設備等，這無疑對物業(yè)管理人員提出了更高的要求。物業(yè)管理工程部的人員不僅要具有管理知識，更要具有與之相適應的專業(yè)技術知識，只有這樣才能夠駕馭這些設備，才能夠擔負起管理和維護這些設備系統(tǒng)的責任。同時，應指導客戶正確地使用這些設備，避免因不正常的使用操作而導致設備的提前損壞。

2、設備設施多，管理難度大。寫字樓內(nèi)辦公人員眾多，電腦、打印機、復印機、傳真機、通信設備等各種辦公設備全天使用，因此，必須保證供電系統(tǒng)的正常運行。否則，將直接影響樓內(nèi)辦公人員的工作效率。同時，如果電力供應的中斷，將會給客戶帶來巨大損失，導致客戶的投訴或索賠。

由于寫字樓內(nèi)人員眾多，為了給客戶提供一個舒適的工作環(huán)境，消除病菌從空調(diào)通風管道進行傳播的可能性，必須保證樓內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)的正常運行，定期對空調(diào)系統(tǒng)風道進行消毒，保證樓內(nèi)的溫度、濕度和空氣質(zhì)量符合國家的相關標準。

為了保證樓內(nèi)辦公人員正常的生活用水，必須對樓內(nèi)的給排水系統(tǒng)設備進行定期的維修養(yǎng)護及按時對生活水箱進行清洗消毒以保證樓內(nèi)辦公人員的用水安全。

對于高層寫字樓來說，電梯是最重要的交通工具，倘若電梯出現(xiàn)故障將會給樓內(nèi)辦公人員的出行帶來很大的不便，因此必須制定嚴格的運行保養(yǎng)制度，通過合理的運行和科學的養(yǎng)護，提高電梯運行的安全性，確保樓內(nèi)辦公人員的正常使用。

保證樓內(nèi)與外界通訊渠道的暢通，是現(xiàn)代化智能寫字樓物業(yè)管理的重要任務之一。在當今的信息社會，信息的交流及信息的獲取是至關重要的，是帶來巨大經(jīng)濟效益的前提，通過對樓內(nèi)通訊設備日常及定期的維護，保證寫字樓內(nèi)通訊系統(tǒng)設備的安全運行以滿足樓內(nèi)辦公人員的使用需求。

3、安全保障要求高。寫字樓內(nèi)的消防工作非常重要，一旦發(fā)生火災后果難以設想，因此，物業(yè)管理工作中除了要保證消防設備設施的完好和消防渠道的暢通外，還要消除火災隱患，加強寫字樓內(nèi)的裝修管理、加強員工及用戶的防火宣傳教育工作，消防工作應做到常備不懈。

寫字樓內(nèi)人員流動較大，并且樓內(nèi)隱蔽死角多，因此，必須加強樓內(nèi)各區(qū)域的定時巡邏檢查及完善樓內(nèi)的安全監(jiān)控措施，達到人防與技防的有機結合。對進入寫字樓內(nèi)辦公區(qū)的人員必須建立登記檢查制度，并通過嚴格的監(jiān)督檢查機制以確保安全保衛(wèi)管理制度的有效實施。

必須做好應付突發(fā)事件的準備，由于寫字樓內(nèi)的設備系統(tǒng)、建筑結構和樓內(nèi)人員的復雜性，作為物業(yè)管理公司應時刻保持警惕，隨時準備應付各種突發(fā)事件。因此，要建立完善的應急預案，諸如火災預案、刑事案件發(fā)生時的處理預案、意外人身傷害的處理預案、公共衛(wèi)生應急預案等，并應定期進行演練，做到常備不懈。

4、要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅?，F(xiàn)代化的寫字樓，系統(tǒng)設備先進、裝修檔次高，但是，由于寫字樓人員出入量大，容易出現(xiàn)臟、亂和建筑材料損壞的問題。為了創(chuàng)造干凈、整潔、優(yōu)雅、舒適的辦公環(huán)境，寫字樓內(nèi)衛(wèi)生間、大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域的衛(wèi)生及辦公區(qū)域的衛(wèi)生應由專業(yè)的保潔人員進行定時、定期的清潔、打掃和維護。

樓內(nèi)垃圾的及時清運、定期的消殺滅工作是預防疾病傳播的有效手段之一，定期的外墻清洗，可以保持大廈良好的外觀形象。

擺放適當?shù)幕ɑ芎途G色觀賞植物，既增加了人們的視覺美感又凈化了環(huán)境，使樓內(nèi)的辦公人員感到舒適、優(yōu)雅。

(三)寫字樓物業(yè)管理的方式

因?qū)懽謽堑囊?guī)模不同、功能不同、用戶要求不同、業(yè)主或投資者的目的不同，各寫字樓的管理方式也不同。根據(jù)產(chǎn)權性質(zhì)劃分，寫字樓物業(yè)管理方式可分為委托服務型和自主經(jīng)營型。

1、委托服務型物業(yè)管理方式。委托服務型物業(yè)管理是業(yè)主或投資者將建成的寫字樓委托給專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進行管理，物業(yè)管理企業(yè)只擁有物業(yè)的經(jīng)營管理權，不擁有其產(chǎn)權。此類物業(yè)管理企業(yè)為謀得較好的經(jīng)濟效益，可同時管理多幢寫字樓乃至另一類物業(yè)，其主要職能是提供房屋及其附屬設施設備的維修養(yǎng)護、安全、消防、保潔、綠化等服務，有時接受業(yè)主的委托也可以代理物業(yè)租賃業(yè)務。

2、自主經(jīng)營型物業(yè)管理方式。自主經(jīng)營型物業(yè)管理是業(yè)主或投資者將建成的寫字樓交由屬下的物業(yè)管理機構進行管理和出租經(jīng)營，通過收取租金收回投資。物業(yè)管理機構不僅擁有寫字樓的經(jīng)營管理權，而且擁有產(chǎn)權;其職能不僅是維護性管理，更為主要的是對所管物業(yè)進行出租經(jīng)營，以獲取長效、穩(wěn)定的利潤。其經(jīng)營職責不只是將寫字樓簡單地租出去，還要根據(jù)市場的需要和變化對所管物業(yè)的某些方面適時進行更新改造，如室內(nèi)裝修、外墻粉飾、空間的重新分隔、電信通訊、樓層交通、庭院美化綠化等，以改造和完善物業(yè)的使用條件，提高物業(yè)的檔次和適應性，進而調(diào)整租金以反映市場價格的變化，從而獲取更多的利潤。

(四)寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容

1、樓宇投入使用前的準備工作。

(1)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或大廈業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務合同，明確責、權、利關系，并制定業(yè)主公約或用戶公約。

(2)制定物業(yè)管理方案，草擬寫字樓各項管理制度、服務質(zhì)量標準、物業(yè)服務收費標準、各工作崗位考核標準、獎懲辦法等。

(3)根據(jù)業(yè)主或投資者投資這類物業(yè)的意向，是業(yè)主自用還是出租或部分自用部分出租，是一個客戶還是多個客戶占用一幢寫字樓，是單用途還是多用途等具體情況，成立大廈業(yè)主委員會。

(4)根據(jù)寫字樓不同的標準和各部分的用途，編寫物業(yè)管理維修公約，計算樓宇各部分所占的管理份額，使各單位使用者公平地負擔管理費及管理專項維修資金的支出。

(5)物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫字樓的特點及周邊環(huán)境制定出爭創(chuàng)全國或省、市、自治區(qū)物業(yè)管理示范大廈的規(guī)劃與具體的實施方案并落實到各部門。

(6)按照有關規(guī)定，做好寫字樓的接管驗收工作。

2、租售與營銷服務。寫字樓是收益性物業(yè)，寫字樓除了業(yè)主少部分自用外，大部分都用于出租，有時也會出售轉(zhuǎn)手。寫字樓客戶的流動率較高，如果物業(yè)管理公司接受業(yè)主的委托代理物業(yè)租售業(yè)務，則營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。為了使寫字樓保證較高的出租售和較高的收益，物業(yè)管理公司必須做好營銷服務，寫字樓營銷的市場調(diào)研和營銷計劃制定，整體形象設計、宣傳推介，引導潛在客戶考察物業(yè)，與客戶的聯(lián)絡、談判、簽約，幫助客戶和業(yè)主溝通等均屬于寫字樓的營銷推廣服務范疇。

3、房屋建筑及附屬設備設施的維修養(yǎng)護與管理。

(1)房屋使用管理及維修養(yǎng)護。寫字樓建筑的維修養(yǎng)護和住宅、商廈等其他類型物業(yè)的做法基本相同，要求做到大廈棟號、樓層有明顯引路標志，無違反規(guī)劃私搭亂建，大廈外觀完好、整潔，保證房屋的完好率和維修及時率、合格率，并建立回訪制度和回訪記錄。

物業(yè)管理公司還應監(jiān)督業(yè)主和使用人對寫字樓進行的二次裝修，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主和使用人，以確保樓宇結構和附屬設施、設備不受破壞。

(2)設施設備的使用管理及維修養(yǎng)護。寫字樓的設備先進，智能化程度高，對維修養(yǎng)護和使用管理要求較高，所以，設備設施使用管理及維修養(yǎng)護是寫字樓物業(yè)管理的一項重點內(nèi)容。為了保證設備能夠良好地正常地運行，延長設備的使用年限，應制定嚴格的設備養(yǎng)護和維修制度，下功夫做好設備的日常養(yǎng)護、檢修工作，不能坐等報修。此外，設備管理人員應實行24小時值班制度，以最短時間內(nèi)處理突發(fā)運行故障。

4、環(huán)境管理。包括：

(1)保潔服務。物業(yè)管理公司應實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負責檢查、監(jiān)督。設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設備。寫字樓的清潔衛(wèi)生服務項目包括寫字樓公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，外墻的定期清潔，空調(diào)機房、配電房、樓層配電室清潔，電梯清潔保養(yǎng)，消防設備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設備的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間清潔，垃圾房的清潔，寫字樓外圍區(qū)域的清潔，停車場清潔服務，寫字間內(nèi)大清掃服務，清洗地毯服務，各類石材地面打蠟、拋光服務，汽車、摩托車、自行車的清洗以及其他清潔衛(wèi)生服務項目。

(2)綠化美化服務。寫字樓內(nèi)外的綠化、美化管理也是寫字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容之一。綠化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點，必須按照綠化的不同品種、不同習性、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護重點，安排不同的落實措施，保證無破壞、踐踏及隨意占用綠地現(xiàn)象。

5、安全管理。包括：

(1)安保服務。包括：

①制定全面的保安工作計劃，建立有效的保安制度，消除一切危及或影響業(yè)主與使用人生命財產(chǎn)和身心健康的外界因素。

②根據(jù)大廈平面布局和總面積、幢數(shù)、出入口數(shù)量、公共設施數(shù)量、業(yè)主及客戶人數(shù)，配齊安管員固定崗和巡邏崗的位置與數(shù)量。

③確定保安巡邏的崗位和路線，做到定時定點定線巡邏與突擊檢查相結合，特別注意出入口、隱蔽處、倉庫、停車場(庫)等處。

④建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。

⑤完善閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，在主要入口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放處及易發(fā)生事故的區(qū)域或重點部位安裝閉路電視監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施。

(2)消防管理。包括：

①建立完善的消防管理組織。建立公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長3級防火組織，并確立相應的防火責任人;組建以保安部人員為主的專職消防隊伍和由物業(yè)管理公司其他部門工作人員、業(yè)主、客戶組成的義務消防隊伍。

②根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定，制定防火制度，明確防火責任人的職責，制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發(fā)生。將防火責任分解到各業(yè)主、客戶單元，由各業(yè)主、客戶擔負所屬物業(yè)范圍的防火責任。

③進行消防宣傳。宣傳的形式有消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊)。宣傳的內(nèi)容有消防工作的原則、消防法規(guī)和消防須知。定期組織消防演習。發(fā)動大家，及時消除火災苗頭和隱患。

④配備必要的消防設備設施，建立消防管理檔案。

⑤定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。

⑥制定滅火方案及重點部位保衛(wèi)方案，明確火災緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險品、搶救貴重財產(chǎn)在后。

(3)車輛進出與停車服務。主要是做好停車場(庫)各方面的管理工作，加強車輛進出與停車的引導服務和及時疏導來往車輛，使出入寫字樓的車輛井然有序，保證車輛及行人的安全。

6、寫字樓的商務服務。寫字樓一般設有商務中心，是物業(yè)管理公司為了方便客戶，滿足客戶需要而設立的商務服務機構。

(1)硬件配置。寫字樓的商務中心應配備一定的現(xiàn)代化辦公設備，如電話、傳真機、電腦、打印機、電視、錄音機、投影儀以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備，可根據(jù)服務項目的增加而逐步添置。商務中心設備的正常使用和保養(yǎng)，是服務保障的前提條件。商務中心人員在使用過程中，應嚴格按照操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養(yǎng)，設備一旦發(fā)生故障，應由專業(yè)人員進行維修。

(2)服務要求?？蛻魧ι虅罩行姆召|(zhì)量的評價，是以服務的準確、周到、快捷，必須先用知識全面、經(jīng)驗豐富、有責任心的工作人員，并制定明確的工作要求。商務中心人員不僅品德修養(yǎng)要高，而且應具備流利的外語聽、說、讀、寫能力，熟練的中英文打字能力，熟練操作各種辦公設備的能力，以及商務管理知識、秘書工作知識和一定的設備清潔、養(yǎng)護知識。

商務中心工作人員在提供服務時，應了解清楚客戶所需服務項目服務時間及服務要求，向客戶講明收費標準，準確、迅速地完成服務項目。

(3)商務中心服務項目。寫字樓商務中心的服務項目應根據(jù)客戶的需要進行設置，主要包括以下服務內(nèi)容：

·各類文件的處理、打印服務。

·長話、傳真、電訊、互聯(lián)網(wǎng)服務。

·郵件、郵包、快遞等郵政服務。

·商務咨詢、商務信息查詢服務。

·商務會談、會議安排服務。

·電腦、電視、錄像、幻燈等設備的租賃服務。

·臨時辦公室租用服務。

·翻譯服務。

·報刊、雜志訂閱服務。

·文件、名片等印刷服務。

·客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。

·秘書培訓服務。

7、寫字樓的前臺服務。在寫字樓市場的競爭日趨白熱化的今天，誰能為客戶提供更好的服務，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場的競爭中立于不敗之地。寫字樓的前臺服務主要項目有：

(1)鑰匙分發(fā)服務。

(2)問訊、引導服務和留言服務。

(3)物品寄存服務。

(4)信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務。

(5)行李搬運、寄送服務。

(6)出租汽車預約服務。

(7)提供旅游活動安排服務。

(8)航空機票訂購、確認服務。

(9)全國及世界各地酒店預定服務。

(10)代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務服務。

(11)文娛活動安排及組織服務。

(12)外幣兌換。

(13)花卉代購、遞送服務。

(14)洗衣、送衣服務。

(15)代購清潔物品服務。

(16)其他各種委托代辦服務。

編輯推薦：

2014年物業(yè)管理師考試管理實務相關資料匯總

2014年物業(yè)管理師考試科目《物業(yè)管理實務》知識點精選匯總二

關注：2013年物業(yè)管理師考試證書領取   零基礎通關 物業(yè)管理師報考條件

（責任編輯：中大編輯）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁