為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

突發(fā)事件的處理程序

一、暴雨來臨的處理程序

1、管理部人員應(yīng)不時(shí)注意有關(guān)暴雨來臨前的信息，并提前進(jìn)行針對(duì)性的防護(hù)措施。

2、聯(lián)同工程部、清潔部及保安部先行巡查小區(qū)內(nèi)的所有去水地漏，其中特別注重天臺(tái)及平臺(tái)的排水口位置是否有阻塞及不暢通，如有則馬上進(jìn)行清理。

3、各當(dāng)值人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切有關(guān)雨衣、雨靴、手電筒等工具，以備隨時(shí)應(yīng)用。

4、如時(shí)間容許，工程人員應(yīng)打開大樓首層的各排水井蓋檢查及清理，以確定各排水功能正常。

5、采取一切行動(dòng)務(wù)求防止暴雨所帶來洪水對(duì)小區(qū)的損害。

二、泄漏液化氣的處理程序

管理人員接獲或嗅到氣味而發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏時(shí)，應(yīng)采取以下程序處理：

1、保持冷靜。

2、在氣體泄漏的現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格禁止任何人使用明火、開閉電筒、使用無線電對(duì)講機(jī)等，以免電火花引燃泄漏的氣體。

3、將事件通知小區(qū)消防中心，并說明事發(fā)地點(diǎn)和程度，以便消防人員根據(jù)情況作出處理（如通知消防部門、液化氣公司、工程部等）。

4、打開泄漏范圍的有關(guān)門窗，加快氣體擴(kuò)散，阻止現(xiàn)場(chǎng)范圍的非有關(guān)工作圍觀，并根據(jù)實(shí)際情況和消防人員的指示，采取有效的措施和指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員疏散。

5、致電液化氣公司緊急搶修部門。

三、電梯故障困人的處理程序

1、管理人員接獲投訴或巡查發(fā)現(xiàn)電梯故障有人被困時(shí)，應(yīng)馬上通知小區(qū)保安監(jiān)控中心，并記錄發(fā)現(xiàn)或接報(bào)的時(shí)間及報(bào)知監(jiān)控中心的時(shí)間。

2、監(jiān)控中心接報(bào)后應(yīng)盡快通過電梯內(nèi)部電話等工具與被困者取得聯(lián)系，安慰被困者保持鎮(zhèn)定，說明小區(qū)消防監(jiān)控室已獲知他們被困，并已在積極采取有效的措施，同時(shí)向被困者了解梯內(nèi)人員數(shù)量和健康狀況。接報(bào)后應(yīng)記錄接報(bào)時(shí)間、被困人員數(shù)量。

3、監(jiān)控室盡快確定電梯停頓的所在樓層位置，并盡快通知小區(qū)工程部及電梯保養(yǎng)公司到現(xiàn)場(chǎng)檢修。

4、派保安員或管理員盡快到場(chǎng)查看該電梯門有無被物件阻擋而未能完全關(guān)妥，并設(shè)法采取措施解決，直到工程部人員到場(chǎng)。

5、如果小區(qū)本身無能力解除故障，或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的人士，而工程部又不能于時(shí)間內(nèi)排除故障，則應(yīng)視情況向公安機(jī)關(guān)求助（如向消防部門求助，應(yīng)向消防人員詳細(xì)說明求助的原因和情況）。

6、監(jiān)控室和管理部記錄好發(fā)現(xiàn)或接報(bào)的時(shí)間、派員工到場(chǎng)的時(shí)間、搶修公司到場(chǎng)的時(shí)間、被困人員獲得解困的時(shí)間、電梯恢復(fù)正常運(yùn)作的時(shí)間等。

四、停電的處理程序

1、立即與工程部聯(lián)系，盡快采取措施恢復(fù)供電。

2、使用緊急照明，保證各主要公共地方及通道的照明。

3、如未預(yù)知的情況下小區(qū)突然發(fā)生停電，管理處應(yīng)盡快派員工到大樓各主要電梯出入口維持秩序，并通知保安中心采取措施，嚴(yán)防有人制造混亂，混水摸魚。

4、如突然接獲通知小區(qū)將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)馬上向業(yè)主發(fā)出停電通知并通知工程部安排在停電前十分鐘，，提前將電梯停在首層，管理處提前十分鐘派保安人員到達(dá)各主要電梯維持秩序，阻止業(yè)主用電梯，以免停電期間有人在電梯內(nèi)受困。

5、如有人被困于電梯內(nèi)，立即聯(lián)系有關(guān)部門做好解救工作。

6、處理期間應(yīng)耐心接待業(yè)主的詢問和向其做好解釋和疏導(dǎo)。

五、火警的處理程序

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要做到忙而不亂，及時(shí)報(bào)警，并做好滅火及搶救人員、物資工作。

1、火災(zāi)報(bào)警程序

①發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即拿起消防電話或普通電話向消防監(jiān)控中心報(bào)警，也可啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器，使樓層警鈴、火災(zāi)報(bào)警器的信號(hào)傳到消防監(jiān)控中心。

②用電話報(bào)警時(shí)，必須講清下列事項(xiàng)：火災(zāi)發(fā)生具體地點(diǎn)；火勢(shì)大小；燃燒物質(zhì)；報(bào)警人的姓名和身份。

2、接到報(bào)警后的處理

①消防監(jiān)控中心接到報(bào)警的信號(hào)后，利用對(duì)講機(jī)通知巡邏保安員立刻前往火警現(xiàn)場(chǎng)。如火警誤報(bào)，應(yīng)通知消防中心消除警號(hào)；如證實(shí)火警情況嚴(yán)重，立即向119報(bào)警，并通知消防中心啟動(dòng)報(bào)警設(shè)施通知相關(guān)人員到場(chǎng)施救，并利用現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行滅火。

②消防中心利用消防廣播，引導(dǎo)人群利用消防樓梯向安全地點(diǎn)疏散；使非消防電梯降至首層；切除非消防電源，啟動(dòng)應(yīng)急電源；啟動(dòng)相關(guān)防、排煙風(fēng)機(jī)、消防泵。

③管理處責(zé)任人到現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火，有關(guān)部門的責(zé)任人和責(zé)任人也要立即到現(xiàn)場(chǎng)參與滅火，公司其他人員堅(jiān)守崗位，隨時(shí)聽從指揮。

④派人到門口引導(dǎo)消防車進(jìn)入火場(chǎng)，指示消防栓位置。

3、如出現(xiàn)人員損傷，應(yīng)通知醫(yī)療部門（急救電話：120）并積極組織救援。

4、火災(zāi)撲滅后要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到消防部門的消防調(diào)查完畢，并盡快將火災(zāi)有關(guān)情況得到報(bào)告送交有關(guān)負(fù)責(zé)人。

六、臺(tái)風(fēng)來臨的處理程序

1、接到臺(tái)風(fēng)通知后，管理處主任進(jìn)行員工總動(dòng)員，并根據(jù)各個(gè)部門職責(zé)做具體工作布置，積極做好搶險(xiǎn)準(zhǔn)備工作。

2、管理部應(yīng)通知本小區(qū)的業(yè)主做好抗臺(tái)應(yīng)急準(zhǔn)備；要求業(yè)主關(guān)好門窗，將放置在陽臺(tái)上的花盆及雜物及時(shí)搬移，以免掉下來砸到了人。并在險(xiǎn)情到來之前巡查小區(qū)，做好補(bǔ)救措施，盡量消除有害隱患，減低損失程度；檢查高空懸掛物是否牢固，防止墜落；消防監(jiān)控中心及保安員加強(qiáng)警戒，以防其他事件發(fā)生。

3、工程部準(zhǔn)備好防汛工具，加強(qiáng)值班力量，保證人力充足；保證地面排水通道暢通；必要時(shí)放下防洪閘。隨時(shí)做好供電準(zhǔn)備，一旦停電就可以開動(dòng)發(fā)電機(jī)照明。檢查車庫抽水泵是否正常運(yùn)行。

4、將小區(qū)內(nèi)的公共物品搬移到安全地帶；對(duì)樹木等進(jìn)行加固；對(duì)廣告牌多加留意。

5、清潔部檢查各樓層的去水地漏，其中特別注重天臺(tái)及平臺(tái)的排水口位置是否有阻塞及不暢通，如有則馬上進(jìn)行清理。

6、保安人員加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)有不安全跡象應(yīng)馬上通知上級(jí)到場(chǎng)查看。

7、通知底下車庫管理員做好車庫防臺(tái)準(zhǔn)備，在地勢(shì)低的地方放置沙袋，同時(shí)打開地下抽水泵。

8、采取一切行動(dòng)務(wù)求防止臺(tái)風(fēng)所帶來對(duì)小區(qū)的損害。

9、每次防風(fēng)、防汛工作結(jié)束后，各部門均要填寫緊急情況處理記錄，并由部門負(fù)責(zé)人上報(bào)存檔。

七、盜竊和破壞事件的處理程序

1、監(jiān)控中心如接到盜竊警報(bào)，應(yīng)馬上派保安人員到場(chǎng)查視，盡快將情況回報(bào)。

2、巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)小區(qū)內(nèi)有人實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告監(jiān)控中心，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)物損失情況等），同時(shí)保持冷靜，如能即時(shí)處理的可即時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待監(jiān)控中心的指令。

3、監(jiān)控中心接報(bào)后應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，同時(shí)報(bào)告上級(jí)。將有關(guān)肇事人員抓獲，接受調(diào)查處理。

4、如事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失或受到損害，應(yīng)攝下照片或錄影、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，扣下有關(guān)當(dāng)事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

5、如涉及刑事責(zé)任的情況報(bào)交派出所立案處理。

八、斗毆及暴力事件的處理程序

1、巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)小區(qū)內(nèi)有人實(shí)施暴力行為，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告給監(jiān)控中心，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆的程度、有無使用武器等），同時(shí)保持冷靜，如能即時(shí)處理的可即時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待監(jiān)控中心的指令。

2、監(jiān)控中心接報(bào)后，應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)，盡可能制止一切暴力行為，同時(shí)報(bào)告上級(jí)。將有關(guān)肇事人員抓獲接受調(diào)查處理。如場(chǎng)面無力控制，應(yīng)盡快報(bào)公安部門派人到場(chǎng)處理。

3、如在斗毆事件中小區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

4、如涉及刑事責(zé)任的情況報(bào)交派出所立案處理。

5、處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角。

6、事件中如有造成人員受傷的，要及時(shí)組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門（如遇重大傷亡，應(yīng)打急救電話120，說明事發(fā)地點(diǎn)、人員傷病情況及聯(lián)絡(luò)電話，接引急救車地點(diǎn)等）。

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